張寧?kù)o+顏慧

摘 要：醫(yī)院收費(fèi)是醫(yī)院的“窗口”，關(guān)系著醫(yī)院能否為廣大患者樹(shù)立一個(gè)溫馨、美好的形象，為廣大患者提供全心全意的服務(wù)，同時(shí)也能夠切實(shí)提高醫(yī)院的現(xiàn)代化管理水平。長(zhǎng)期以來(lái)，在我國(guó)醫(yī)療服務(wù)中存在著眾多的“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為不實(shí)行公示制度、不必要收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、自定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)以及超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等等。近年來(lái)，隨著醫(yī)療改革的深入推進(jìn)，國(guó)家加大了對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)問(wèn)題的監(jiān)管力度，“亂收費(fèi)”現(xiàn)象得到了一定程度的遏制。但是，在一些醫(yī)院還不同程度地存在著，加重了廣大人民群眾“看病難、看病貴”的問(wèn)題，影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。因此，進(jìn)一步研究與探討醫(yī)院門診收費(fèi)管理存在問(wèn)題以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，加大監(jiān)管力度，改革與完善醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)管理制度，從我做起，從每一件關(guān)系廣大患者的點(diǎn)滴小事做起，杜絕一切“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，勢(shì)在必行。文章針對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)管理存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，提出了相關(guān)的解決措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù) 醫(yī)院門診 收費(fèi)管理 問(wèn)題與策略

中圖分類號(hào)：F234

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2017）05-251-02

長(zhǎng)期以來(lái)，在我國(guó)醫(yī)療服務(wù)中存在著眾多的“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為不實(shí)行公示制度、不必要收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、自定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)以及超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等等。近年來(lái)，隨著醫(yī)療改革的深入推進(jìn)，國(guó)家加大了對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)問(wèn)題的監(jiān)管力度，“亂收費(fèi)”現(xiàn)象得到了一定程度的遏制。但是，在一些地方、一些醫(yī)院還不同程度地存在著，加重了廣大人民群眾“看病難、看病貴”的問(wèn)題，影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。因此，有必要對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行深入的探討，進(jìn)而從根本上解決醫(yī)療服務(wù)“亂收費(fèi)”的問(wèn)題。

在本文中，筆者重點(diǎn)針對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)管理存在問(wèn)題，從不必要收費(fèi)、人力資源配置以及退費(fèi)管理三方面進(jìn)行探討，并提出相關(guān)對(duì)策，希望于我國(guó)醫(yī)院門診收費(fèi)管理實(shí)踐有所裨益。

一、醫(yī)院門診收費(fèi)管理中存在的問(wèn)題

（一）不必要收費(fèi)過(guò)多

收費(fèi)缺乏科學(xué)的、合理的體系，導(dǎo)致收費(fèi)管理過(guò)于松散，門診收費(fèi)因此存在著很多不必要收費(fèi)，這些收費(fèi)項(xiàng)目所占比例過(guò)高，會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)院的聲譽(yù)，帶來(lái)負(fù)面評(píng)價(jià)。不必要的檢查費(fèi)用和藥物費(fèi)用是常見(jiàn)的多收費(fèi)項(xiàng)目，人們對(duì)此種現(xiàn)象往往是見(jiàn)怪不怪、習(xí)以為常。長(zhǎng)此以往，應(yīng)用的門診收費(fèi)必然走向更為混亂的形勢(shì)，還有的醫(yī)院用品價(jià)格極高，在收費(fèi)時(shí)往往會(huì)算入病人的總收費(fèi)中，這種服務(wù)、用品隨意定價(jià)行為，是造成醫(yī)療難、醫(yī)院腐敗的重要原因，筆者認(rèn)為，此種現(xiàn)象若得不到有效遏制，則門診收費(fèi)的混亂便得不到徹底根治。

（二）人力資源配置不合理

筆者通過(guò)走訪調(diào)查各大小規(guī)模的醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，一些規(guī)模較大的醫(yī)院門診收費(fèi)處往往人群密集，大排長(zhǎng)龍，繳費(fèi)和咨詢、查詢的人極多，一些規(guī)模中等的醫(yī)院，基礎(chǔ)設(shè)施不發(fā)達(dá)，而繳費(fèi)人群眾多，服務(wù)人員少，尤其是掛號(hào)和收費(fèi)業(yè)務(wù)的混合，使得工作人員應(yīng)接不暇，繳費(fèi)人群亦是焦頭爛額，長(zhǎng)時(shí)間的工作以及長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)都會(huì)造成情緒的不穩(wěn)定，因此極易導(dǎo)致摩擦的產(chǎn)生。人力資源的投入過(guò)少和安排的不適宜，導(dǎo)致門診收費(fèi)的效率低下，也造成現(xiàn)場(chǎng)的混亂，給管理帶來(lái)了較大的難度。如果要加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)的管理，就需要合理安排人力資源，合理分配崗位，盡量簡(jiǎn)化辦理流程，增加繳費(fèi)途徑，增強(qiáng)工作效率，培養(yǎng)工作人員的耐心。

（三）退費(fèi)管理混亂

由于種種原因，例如患者在治療后出現(xiàn)了過(guò)敏、不適等問(wèn)題，由于醫(yī)院的過(guò)錯(cuò)給病人帶來(lái)了損失，或者由于其他的原因，例如原定檢查或者藥物取消等情況，導(dǎo)致病人繳費(fèi)需要退還，即病人退費(fèi)情況的出現(xiàn)，這種情況在門診繳費(fèi)中并不少見(jiàn)，在處理這類問(wèn)題時(shí)，門診往往存在著很多問(wèn)題，管理較為松散，沒(méi)有形成固定的條件和流程。例如，患者只需要憑借發(fā)票、科室存根以及原始單據(jù)等憑證，到繳費(fèi)口辦理退費(fèi)，一般而言，就能夠完成退費(fèi)，如此簡(jiǎn)單的流程，并無(wú)更多實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的審查，因此，在實(shí)踐中具體操作之時(shí)，很可能由于一些人刻意利用審查的松散性，進(jìn)行惡意退費(fèi)欺騙行為，利用偷取或者偽造的單據(jù)進(jìn)行退費(fèi)。

二、強(qiáng)化醫(yī)院門診收費(fèi)管理的策略

（一）價(jià)格公示，收費(fèi)核查

要防止醫(yī)院任意收費(fèi)，首先，需要醫(yī)院明示其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及價(jià)格標(biāo)注，醫(yī)院不僅需要在收費(fèi)單據(jù)上表明每項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)的藥品或者服務(wù)費(fèi)用，還需要在其公示墻或者官方網(wǎng)站上標(biāo)明其藥品、服務(wù)、用品的價(jià)格；同時(shí)，如果國(guó)家有明確標(biāo)準(zhǔn)的，還需要明確指出并出示國(guó)家規(guī)定，防止門診利用價(jià)格抬高診費(fèi)。當(dāng)然，僅僅依靠?jī)r(jià)格公示遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還缺乏必要的監(jiān)督核查懲處措施，因此，要將收、退、審職能分開(kāi)。另外，需要定期進(jìn)行對(duì)賬工作，完整保存票據(jù)單證，以便核查工作能夠順利開(kāi)展。核查工作需要醫(yī)院進(jìn)行，但筆者認(rèn)為這并不完善，要進(jìn)一步建立與完善內(nèi)部控制制度，經(jīng)常開(kāi)展統(tǒng)一的審查，對(duì)各大醫(yī)院收費(fèi)事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管與核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，舉一反三，常抓不懈。只有這樣，才能真正起到監(jiān)督的作用。

（二）做好現(xiàn)金管理工作

根據(jù)筆者的親身體驗(yàn)和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)門診收費(fèi)多以現(xiàn)金為主，大量的現(xiàn)金在收取后的存放并不十分嚴(yán)謹(jǐn)，因此時(shí)常發(fā)生糾紛和工作事故，對(duì)于現(xiàn)金的管理要做到報(bào)表呈現(xiàn)的數(shù)字與所上交的款項(xiàng)相一致，對(duì)于未能按時(shí)交款的工作人員，需要立即問(wèn)明緣由并催促其盡快上交，以免發(fā)生現(xiàn)金不能安全入庫(kù)的后果。醫(yī)院的現(xiàn)金要實(shí)行一日一結(jié)，不能隨意拖延，收費(fèi)人員在點(diǎn)鈔時(shí)一定要心細(xì)認(rèn)真，對(duì)錢數(shù)有爭(zhēng)議必須當(dāng)成解決，在使用點(diǎn)鈔機(jī)后，還需要人工核查，在輸入患者信息時(shí)，不能出差錯(cuò)，這需要保證工作人員的工作環(huán)境和工作狀態(tài)，也就是說(shuō)，一方面，需要合理安排人力資源，減少收費(fèi)人員的工作壓力和工作強(qiáng)度，增加服務(wù)窗口的數(shù)量，選用優(yōu)秀的專業(yè)人才；另一方面，利用各種條件，積極開(kāi)展員工培訓(xùn)，有效地提高收費(fèi)人員的整體素質(zhì)，使每一位收費(fèi)人員都能夠與時(shí)俱進(jìn)，勝任工作，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

（三）完善票據(jù)管理

醫(yī)院的票據(jù)用途頗多，必須要妥善管理。對(duì)于門診收費(fèi)管理而言，票據(jù)管理是重要的環(huán)節(jié)，票據(jù)是病患查看和咨詢繳費(fèi)歷史的憑證，如果沒(méi)有妥善管理，則會(huì)帶來(lái)許多不必要的糾紛。另外，票據(jù)是一些病患退費(fèi)的憑證，如果丟失，則退費(fèi)記錄無(wú)法查詢，且如果票據(jù)被人偷盜，很可能給醫(yī)院帶來(lái)?yè)p失。對(duì)于票據(jù)的管理可以分為兩個(gè)層面，一是電子票據(jù)必須要保存到醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)，以便時(shí)時(shí)核查；二是紙質(zhì)票據(jù)，也需要完整保存并整理分類，留待以后查詢。票據(jù)的管理是體現(xiàn)醫(yī)院門診收費(fèi)管理情況的重要方式，也是醫(yī)院解決門診收費(fèi)問(wèn)題的憑據(jù)，對(duì)于醫(yī)院而言，必須要保存。

三、結(jié)語(yǔ)

“變中求新、新中求進(jìn)、進(jìn)中突破”，這是黨的十八大對(duì)我們各條戰(zhàn)線提出的新要求。醫(yī)院收費(fèi)是醫(yī)院的“窗口”，關(guān)系著醫(yī)院能否為廣大患者樹(shù)立一個(gè)溫馨、美好的形象，為廣大患者提供全心全意的服務(wù)，同時(shí)也能夠切實(shí)提高醫(yī)院的現(xiàn)代化管理水平。因此，筆者相信，進(jìn)一步研究與探討醫(yī)院門診收費(fèi)管理存在問(wèn)題以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，加大監(jiān)管力度，改革與完善醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)管理制度，從我做起，從每一件關(guān)系廣大患者的點(diǎn)滴小事做起，杜絕一切“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，就一定能夠獲得廣大人民群眾的交口稱贊，全面完成黨和國(guó)家交給我們醫(yī)務(wù)工作者的各項(xiàng)任務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 潘蕾.醫(yī)院門診收費(fèi)管理存在的問(wèn)題及其改進(jìn)策略探索[J].現(xiàn)代管理，2016（8）：55-56.

（作者單位：江蘇省鹽城市口腔醫(yī)院 江蘇鹽城 224000）

（責(zé)編：若佳）