王玉鵬

摘要：摘要：結(jié)合高速公路管理工作實際，詳細(xì)解析收費(fèi)服務(wù)禮儀基本要領(lǐng)，明確崗位行為規(guī)范，倡導(dǎo)積極有效運(yùn)用，提升員工職業(yè)素養(yǎng)，樹立交通行業(yè)良好的窗口服務(wù)形象，為打造吉林高速優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌提供業(yè)務(wù)保障。

關(guān)鍵詞：高速公路；收費(fèi)管理；服務(wù)禮儀；崗位規(guī)范

0.引言

隨著吉林省高速公路建設(shè)總里程2700公里的突破，高速公路作為重要的社會公共服務(wù)設(shè)施越來越多地成為人們出行線路的首選，拉近了城際間的距離。同時，高速公路收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量越來越多地受到社會公眾的關(guān)注。

服務(wù)禮儀是指工作人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象所提供的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法，包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等基本內(nèi)容。收費(fèi)人員承擔(dān)著高速公路窗口的“形象工程”，恪守服務(wù)禮儀尤為重要。

1.收費(fèi)服務(wù)形象禮儀

收費(fèi)人員的儀容儀表要整潔衛(wèi)生、得體美觀。

1.1自然美觀的儀容

1.1.1基本要求

（1）面部：不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)、干凈整潔、口無異味。做到“五凈”：眼角凈、口角凈、耳鼻凈、胡須凈、齒間凈。堅持“四勤”：勤洗臉、脖頸、勤刷牙、勤洗澡、勤換洗。保持“三新”：口氣清新、體味清新、面貌清新。

（2）發(fā)部：健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊，以短為宜。男士頭發(fā)“三不”：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女士頭發(fā)“四不”：不梳怪異發(fā)型、不染怪異發(fā)色、短發(fā)長度不過肩、長發(fā)不披散。

（3）手部：清潔、不使用醒目甲彩、指甲長度不超過手指尖。

（4）化妝：化妝上崗，美化為主、清淡自然。

1.2整潔得體的儀表

1.2.1收費(fèi)制式服裝

2010年起吉林省高速公路收費(fèi)人員服裝樣式統(tǒng)一更換為制式夾克。包括襯衫、領(lǐng)帶、上衣、褲子（女裙）、帽子、胸牌、胸號、肩章、帽徽、帽飾等，主體色為綠色。

1.2.2著裝的禮儀規(guī)范

（1）遵循的基本原則。TPO原則是目前國際上公認(rèn)的著裝原則。TPO即英語time（時間）、place（地點(diǎn)）、occasion（場合）三個單詞的縮寫，意思是人們選擇自己的服裝和配飾時均應(yīng)與時間、地點(diǎn)、場合相適應(yīng)。

（2）收費(fèi)人員在工作區(qū)域、工作期間應(yīng)統(tǒng)一穿著收費(fèi)制服，衣著整潔、得體。

（3）穿著制服時要求配飾齊全。胸牌、胸號粘貼懸掛端正，肩章及帽徽要齊全端正，袖標(biāo)和后背的反光標(biāo)識必須外露。

（4）制服上衣的領(lǐng)子要拉好，衣袋蓋要翻出來，扣子都必須全部扣上，以示莊重。

（5）穿著春秋裝時，應(yīng)著統(tǒng)一配發(fā)的長袖襯衫，系領(lǐng)帶。

（6）領(lǐng)帶夾別在襯衫自上而下的第四粒至第五粒紐扣之間。

（7）單獨(dú)穿著長袖襯衣時，應(yīng)系領(lǐng)帶。系好襯衫領(lǐng)扣和袖扣，注意襯衫下擺要扎于褲內(nèi)。

（8）襯衫的領(lǐng)子不可有污垢、油漬。

（9）穿著制服時毛絨衣等內(nèi)衣不能外露或外透。

（10）穿著制服時應(yīng)當(dāng)佩戴帽子，帽子前沿應(yīng)與眉同高。在收費(fèi)亭、辦公室和宿舍內(nèi)可脫帽。

（11）按季節(jié)換裝，不準(zhǔn)各季服裝混穿、不準(zhǔn)制服與便服混穿。

（12）制服配套的鞋子只能選擇皮鞋，首選黑色。注意保持鞋內(nèi)無味、鞋面無塵、鞋底無泥、鞋墊相宜、鞋碼恰當(dāng)。

（13）穿制服、皮鞋時所穿的襪子最好是深色、單色的純棉制品，最好與鞋子同一個顏色。

（14）穿著裙裝時，裙子要穿得端正，下擺對整齊。同時應(yīng)穿著絲襪，顏色可與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，宜單一。襪口不能露在裙子外面，應(yīng)當(dāng)完好無損。

（15）制服口袋盡量不要放物品，以保持服裝線條和板型，全身上下不超過三種顏色為宜。

（16）在工作場合不能穿背心、短褲、拖鞋。

2.收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)禮儀

收費(fèi)人員的儀態(tài)修養(yǎng)反映其職業(yè)態(tài)度和責(zé)任感。

2.1標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

站姿是一個人全部儀態(tài)的根本之點(diǎn)。“立如松”說的就是站立時要做到像松樹一樣的挺拔。

2.1.1基本要領(lǐng)

兩腳腳跟靠攏，腳尖相距15-20cm，兩腿盡量靠攏，中間不留縫隙，收腹、立腰、提臀，兩肩下沉稍向后擴(kuò)，兩臂自然下垂，脖子的軸線與地面垂直，并且與背部在同一平面上，頭正目平，下頜微收，面帶微笑。

2.1.2常用站姿

（1）側(cè)放式：兩腳呈V形或并攏，兩膝繃直并緊，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。

（2）握手式：男子左腳向左橫邁一小步，兩腳張開，腳尖與腳跟的距離相等，兩腳趾間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與其余四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。

女子站成丁字步，即兩腳尖稍稍展開，左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并緊，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收于手心處。

（3）后背式：兩腳跟并攏，兩腳尖展開60°左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部或握住手指，兩手手心向上收。

（4）體后單背式：站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，使腳尖展開呈60°，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可以站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使腳尖展開呈60°，身體重心放在兩腳上，右手后背半握拳，左手自然下垂。

（5）體前單曲臂式：右腳內(nèi)側(cè)貼于左腳跟處（右丁字步），兩腳尖展開60°，左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。另外，也可以左腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處（左丁字步），兩腳尖展開60°，右手臂自然下垂，左臂肘關(guān)節(jié)彎曲，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然彎曲，重心放在兩腳上。

2.1.3注意事項

（1）經(jīng)常用用手遞送物品采用（1）、（2）、（5）站姿。

（2）站姿的姿勢應(yīng)該自然、輕松、優(yōu)美的，無論站立時擺何種姿勢，身體一定要保持正直。

（3）除親密的關(guān)系外，一般應(yīng)站在距離服務(wù)對象1m左右的位置，并且讓對方看到自己身體正面的3/4左右，表示出對服務(wù)對象的尊重。

2.2端莊的服務(wù)坐姿

坐姿是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式，“坐如鐘”即坐姿要向鐘一樣端正，而且文雅自如。

2.2.1基本要領(lǐng)

入座時，輕而緩，走到座位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)坐下。（女子入座時，應(yīng)先將裙角向前收攏）應(yīng)坐在椅子的2/3處。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴唇微閉，面帶微笑，兩手相交放在腿上。兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面，兩膝間男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。離座時，右腳向后收半步，而后站起。落座后至少10分鐘內(nèi)不要倚靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。

2.2.2常用坐姿

（1）標(biāo)準(zhǔn)式：上身挺直，頭部端正，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都要并攏在一起，小腿垂直呈90°，雙手疊放于左（右）大腿上。男士雙膝可略分開，但不應(yīng)寬于雙肩。

（2）前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要蹺起，整個腳掌平放在地上。

（3）交叉式：在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿并攏，左腳后縮，與右腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。

（4）重疊式：也叫架腿式，在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一條腿的膝關(guān)節(jié)上邊，上邊的腿向里收，貼住另一條腿，腳尖向下。

（5）側(cè)點(diǎn)式：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地。反之亦然。

2.2.3手臂位置適當(dāng)

（1）雙手各自放在一條大腿上，也可雙手相疊放在兩條大腿上，雙手相握后放在兩條大腿上。

（2）雙手相疊或相握放在一條大腿上。

（3）放在皮包或文件上。

（4）放在身前的桌子上。雙手可扶在桌子邊沿，也可相疊或相握放在桌子上。

（5）放在身旁扶手上。

2.2.4禁忌

腳尖指向他人、腳尖高高翹起、腳蹬踏他物；手觸摸腳、雙手抱在腿上、將手夾在兩腿間、肘部置于桌上、坐下后拉拽衣裙。

2.3穩(wěn)健的服務(wù)行姿

正確的姿勢要求“行如風(fēng)”，從容、平穩(wěn)。

2.3.1基本要領(lǐng)

（1）頭端：雙目平視，下頜微收，表情平和。

（2）軀挺：上身挺直、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾。

（3）肩穩(wěn)：雙肩微向后展，行走時兩肩不要前后晃動，避免一肩高一肩低，雙肩不要過于僵硬。

（4）手臂擺動自然：手臂伸直放松，手指微彎，雙臂以身為軸，前后擺動幅度在30°-35°。

（5）膝蓋直：前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。

（6）步位正：腳尖正對著前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。

（7）步速均勻：正常情況下，步速均勻、自然舒緩，顯成熟自信。遇急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

2.3.2行姿方法

（1）前行步：起步時，上身略向前傾，身體中心落在前腳掌上。行走時雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲。擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，前后自然擺動，擺幅30°-35°為宜。步幅適當(dāng)，一般前腳跟與后腳尖相距一腳長。邁出的步子全腳掌著地，膝和腳腕不要僵直，行走足跡在一條直線上。

（2）后退步：與人告別時，應(yīng)先后退三步，再轉(zhuǎn)身離去。后退時，腳要輕擦地面，不要太高小腿，后退步幅要小。轉(zhuǎn)體時先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。

（3）引導(dǎo)步：給賓客帶路應(yīng)盡量走在賓客左側(cè)前方兩三步處，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，左肩前、右肩后，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，請客人先上。

（4）側(cè)行步：當(dāng)在較窄位置與人相遇，要側(cè)身行進(jìn)。即髖部、肩部朝著行進(jìn)方向，另需注意應(yīng)面向?qū)Ψ剑豢杀硨χ鴮Ψ健?/p>

2.3.3禁忌

腳位外八字或內(nèi)八字、腳蹭地走；雙手左右橫擺、只擺小臂、手插口袋、雙臂相抱、倒背雙手；低頭或耷拉眼皮。

2.4大方的服務(wù)蹲姿

蹲下?lián)鞏|西時要注意姿態(tài)，盡量迅速、美觀、大方。

2.4.1基本要領(lǐng)

（1）右手撿東西，可以先走到東西的左邊。

（2）右腳向后退半步后再蹲下來。

（3）脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。

（4）男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊。

2.4.2蹲姿方法

（1）交叉式：以右交叉式為例：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿靠近，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。收費(fèi)人員集體合影前排需要蹲下時采用。

（2）高低式：以右高低式為例：下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳著地，小腿基本垂直地面，右腳腳跟提起，腳掌著地，右膝抵于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。收費(fèi)人員提放現(xiàn)金箱采用。

（3）半蹲式：行走時臨時采用，身體半立半蹲。要求是在蹲下時，上身稍稍彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角，臀部無比向下而不是撅起，雙膝略微彎曲，身體重心放在一條腿上，兩腿之間不要分開過大。收費(fèi)人員整理工作生活環(huán)境、撿拾地面物品時采用。

（4）半跪式：下蹲時間長時采用，雙腿一蹲一跪，在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地，另外一條腿全腳著地，小腿春置于地面，雙膝同時向外，雙腿盡力靠攏。

2.4.3禁忌

突然下蹲；離人太近；正對或被對他人下蹲；蹲在凳子或椅子上；兩腿叉開、臀部向后撅起、兩腿展開平衡下蹲；內(nèi)衣露出。

2.5得體的服務(wù)手勢

手是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢表情達(dá)意，就會為自己的服務(wù)形象增輝添彩。

2.5.1指引手勢

（1）基本要領(lǐng)：手掌自然伸直，掌心斜向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。伸出手時要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更加協(xié)調(diào)大方。

（2）指引手勢方法。

①橫擺式：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，手應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一只手下垂或放在體前、背在背后，目視賓客，面帶微笑，表示出對賓客的尊重、歡迎。面帶微笑說：“請、請隨我來”。當(dāng)來賓多時，表示請的動作可以大些，采用雙臂橫擺式。

②曲臂式：如果左手拿著東西或扶著門，右手五指并攏，手掌抻直，從身體側(cè)前方由下而上抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，再由身前右方擺置腰的高度，距身體15-20cm，在不超過軀干的位置停止。目視來賓，面帶微笑。

③斜擺式：一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸。前臂由上向下擺動，使手臂向下成一條斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來賓“請坐”。手臂應(yīng)擺向座位的地方。

④直臂式：手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

⑤雙臂豎擺式：將雙手由腹前抬到頭的高度，再向兩側(cè)分開下劃到腰部。在手臂向兩側(cè)分開的同時，自覺從左至右環(huán)視全場來賓，并微笑伴以恰當(dāng)?shù)淖Ｔ~，上身前傾施禮，然后退到一側(cè)。

（3）禁忌：手臂松軟無力、手指分開無形，手勢完成草率；與人談話，手勢過多，動作過大；使用食指指向人；當(dāng)眾搔頭皮、挖耳朵、摳鼻孔、剔牙齒等。

2.5.2其他手勢

（1）鼓掌時，將左手提到胸前，用右手掌輕拍左手掌心，要熱烈而有力度，時間5～15秒左右。鼓掌盡量不要用語言配合，那是無修養(yǎng)的表現(xiàn)。

（2）介紹自己時，不要用拇指指向自己，而是用掌心輕放于自己的胸口。

（3）遞接物品時，應(yīng)當(dāng)使用雙手或右手。雙手持物從胸前遞出，使物體正面對著接物的一方，送剪刀、筆之類建立的物品時，將尖端朝向自己或側(cè)面，而不可對著對方。

（4）揮手道別時，身體站直，目視對方，手臂盡力向前伸，掌心向外，指尖朝上，手臂左右揮動。

2.6完美的服務(wù)表情

2.6.1目光

眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的第一要素。

（1）基本要求：在與服務(wù)對象交流時，目光應(yīng)該注視對方。目光應(yīng)該坦誠、友善、自信、真誠。談話時注視對方的時間通常占談話總時間的1/3或2/3。微笑和點(diǎn)頭是目光接觸的輔助動作。

（2）注視部位：在收費(fèi)服務(wù)過程中，工作人員的視線應(yīng)停留在服務(wù)對象臉部以雙眼為上底線，嘴為下頂角的倒三角形區(qū)域。這種視線配以微笑，能營造和諧融洽的氛圍，增強(qiáng)親和力。

（3）注視角度：正視即在注視他人時，與之正面相向，同時還須將上身前部朝向?qū)Ψ剑硎局匾晫Ψ?。平視即在注視他人時，身體與其處于相似高度，表示雙方地位平等。仰視即在注視他人時，自己所處的具體位置較對方低，需要抬頭向上仰望對方，表示重視和信任。

在收費(fèi)服務(wù)過程中，工作人員應(yīng)根據(jù)自己與服務(wù)對象所處的位置高低，正確調(diào)整注視角度，禮貌待人。

2.6.2微笑

微笑是世界上最美的行為語言，可以向他人發(fā)射出理解、寬容、信任的信號。

（1）基本要領(lǐng)：微笑要發(fā)自內(nèi)心、自然大方，由眼神、眉毛、嘴巴、表情等協(xié)調(diào)來完成；要先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，使嘴唇呈現(xiàn)弧形；要神情并貌、精神飽滿，與儀表舉止和諧一致，從外表上達(dá)到完美統(tǒng)一的效果。

（2）分類：微笑的分為合口笑和開口笑，區(qū)別在于是否露出牙齒。標(biāo)準(zhǔn)的開口笑時微笑時露出6-8顆牙齒。訓(xùn)練微笑的方式可以采用“咬木筷子”法、眼睛笑容法和口型對照法等。

2.7常用的服務(wù)禮節(jié)

2.7.1握手禮

握手時人際交往的基本禮節(jié)致意，用在見面、告別、感謝、祝賀、安慰、道歉等場合。

（1）基本要領(lǐng)：一般行至據(jù)對方1m處，雙腿立正，上體略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，且力度適度，時間為3-5s，上下晃動三四次后松手。

（2）握手方法。

①標(biāo)準(zhǔn)式：伸出右手，手心與身體處于垂直狀態(tài)，身體微微向前傾斜，握手時，雙目要注視對方，面帶微笑，3-5s即可。

②手套式：用自己右手握住對方右手后，在意左手握住對方右手的手背。用以表達(dá)相互深厚情誼。

③一人與多人握手：應(yīng)遵循由尊而卑、由近及遠(yuǎn)、順時針方向等原則進(jìn)行交流。

（3）握手原則：與人握手時，尊者擁有握手的優(yōu)先意愿權(quán)。其中年長、長輩、女士、上級、主人、已婚、老師優(yōu)先伸手。

2.7.2鞠躬禮

（1）基本要領(lǐng)：面對客人，以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，男士雙手自然放在褲縫兩邊，女士雙手交叉放在體前，站在距離對方2m左右處，雙眼注視對方，面帶微笑，以臀部為軸心，上身挺直向前傾斜，幅度為90°、45°、15°三種，目光隨著身體的傾斜由對方的臉上自然落于腳尖前1.5m（15°禮）或腳前1m（45°禮）處，在慢慢抬起，注視對方。鞠躬同時問候“您好”，聲音親切，且與動作協(xié)調(diào)。

（2）分類：一度鞠躬即上身傾斜角度為15°，表示致敬，用語一般服務(wù)性問候。二度鞠躬即上身傾斜角度為45°，表示向?qū)Ψ骄炊Y，用于重要場合問候禮節(jié)。三度鞠躬即上身傾斜角度為90°，表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y和道歉，用于正式儀式。

（3）鞠躬禮原則：受鞠躬禮應(yīng)還以鞠躬禮；地位低者先鞠躬；地位低者鞠躬幅度相對要深些。

2.7.3舉手禮

基本要領(lǐng)上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20°），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩與兩肩線一線，同時注視受禮者。

2.7.4注目禮

基本要領(lǐng)面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，做到目迎、目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45°）。

2.7.5點(diǎn)頭禮（也稱頷首禮）

基本要領(lǐng)頭部向下或根據(jù)對方所處的位置向左前或右前點(diǎn)頭，同時目視被致意者，面帶微笑。

3.收費(fèi)服務(wù)語言禮儀

語言是人際溝通的橋梁和紐帶。準(zhǔn)確地運(yùn)用服務(wù)語言體現(xiàn)收費(fèi)人員的職業(yè)內(nèi)涵。

3.1服務(wù)語言的表達(dá)

3.1.1稱呼的藝術(shù)

（1）適用的稱呼。

①行政職務(wù)如“×局長”“×處長”“×站長”等。②技術(shù)職稱如“×教授”“×工程師”等。③泛尊稱如解放軍同志、老師等。更常見的稱呼，男性稱為“先生”、女性未婚者稱“小姐”，已婚或不明其婚否者稱“女士”。

（2）稱呼應(yīng)注意的問題。

①無稱呼：“喂”。②替代性稱呼：“××車”、“下一個”。③不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼：“伙計”等。④正式場合稱兄道弟：“×哥”“×姐”。⑤引起他人誤解的稱呼：“老王吧（八）”。⑥不規(guī)范的地方稱呼：“四分局”。⑦與場合不符的稱呼：機(jī)場送行說“一路順風(fēng)”。⑧亂用簡稱：簡稱“機(jī)場”的有機(jī)場站和龍嘉國際機(jī)場。

3.1.2基本文明用語

您（你）好、請、謝謝、對不起、再見。

3.1.3收費(fèi)人員文明服務(wù)用語

（1）窗口服務(wù)工作用語。

①人口收費(fèi)用語：您好?。ㄉ衔绾茫?節(jié)日好?。┠耐ㄐ锌ǎ埵蘸?！請走好，再見。祝你旅途愉快！/雨（雪）天路滑，請注意安全！/前方有霧，請減速慢行/前方施工，請注意避讓等。

②出口收費(fèi)用語：您好！（上午好！/節(jié)日好?。┱埑鍪就ㄐ锌?。請您繳費(fèi)**元。正在辦理，請稍等！收您**元，找您**元，請收好！請走好，再見。/歡迎您下次再來！（請慢走?。?/p>

（2）接待服務(wù)工作用語。

①見面主動打招呼：“您好”“歡迎光臨”。②清晨（十點(diǎn)鐘以前）：“早上好”“您早”。③接受問詢：“對不起，請問……”“有什么需要幫助的嗎？”④需要等候：“對不起，請您稍等”“對不起，正在為您查詢辦理，請稍后”。⑤無論等候時間長短均應(yīng)致歉：“讓您久等了”。⑥需要登記：“麻煩您，請您……”。⑦需要打斷談話：“不好意思，打擾一下……”。⑧對他人所提供的幫助應(yīng)致謝：“謝謝”或“非常感謝”。⑨接待后對方離開：“再見”“歡迎再來”。

3.2服務(wù)電話的接聽

3.2.1迅速準(zhǔn)確的接聽

來電應(yīng)當(dāng)在鈴聲響起三聲之內(nèi)接起，先自我介紹并使用禮貌語言。“您好，××分局××站（科）×××”

3.2.2認(rèn)真清楚的記錄

在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆，隨時牢記5WH技巧。所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。

3.2.3重要的第一聲

接電話時，說話聲音要清晰、悅耳、吐字清脆，音量適度。應(yīng)有“我代表吉林高速形象”的意識。

3.2.4要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

3.2.5端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此即使看不到對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，注意自己的姿勢。

3.2.6放回電話

要等對方放下電話后再輕輕放回聽筒。

3.3服務(wù)投訴的溝通

3.3.1溝通技巧“三明治”法則

在指出錯誤時，先準(zhǔn)備稱贊對方的兩個好處，責(zé)備前稱贊一件，責(zé)備后稱贊一件，而把責(zé)備夾在中間。這種溝通方式有利于雙方對問題結(jié)癥的解決，稱之為“共贏”的藝術(shù)。

第1層-積極情感層面（好）：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心。第2層-核心問題層面（壞）：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)。第3層-積極情感層面（好）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷。

3.3.2服務(wù)投訴處理六步驟

（1）營造氛圍：要耐心傾聽通行者反映的問題。首先要尊重對方，其次應(yīng)集中精力、全神貫注，再次要理解對方溝通的心情，并且及時做出合適的響應(yīng)。

（2）理解共贏：要表示同情并真誠致歉，先處理感情，再處理事情。態(tài)度委婉注意分寸。

（3）分析策劃：要積極幫助通行者分析查找產(chǎn)生問題的原因。注意說話的角度、語速、音量適度，便于對方良好地接收所傳遞的信息。

（4）提出方案：要提出公平化解矛盾的方案。

（5）認(rèn)同執(zhí)行：當(dāng)與通行者就所反映問題的解決方案達(dá)成一致時，應(yīng)立即執(zhí)行，及早解決。

（6）實施檢查：在方案實施的過程中，要認(rèn)真查對，確保問題圓滿解決。并認(rèn)真總結(jié)案例所反映的問題，在今后的工作中加以借鑒，認(rèn)真改進(jìn)。

4.收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀

4.1上崗前準(zhǔn)備

基本要求：人員精神飽滿，班組作業(yè)整齊，環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)備運(yùn)行完好。

（1）自身準(zhǔn)備-充分休息、個人衛(wèi)生、儀表修飾、調(diào)整心態(tài)、準(zhǔn)時到崗。

（2）環(huán)境準(zhǔn)備-車道衛(wèi)生、設(shè)備清潔、亭內(nèi)物品整潔。

（3）工作準(zhǔn)備-工作交接、身份卡、備用金、票據(jù)儲備。

（4）臺面清理-工作臺、現(xiàn)金手提箱、水杯、工作日記。

4.2崗位禮儀規(guī)范

在班組自檢后，由班長帶領(lǐng)班組成員列隊上下崗，對崗交接工作后進(jìn)入正常工作狀態(tài)。

4.2.1收費(fèi)交接班禮儀規(guī)范

（1）問候-接交崗互敬舉手禮。

（2）詢問-接崗：“是否正常？”交崗：“一切正常，報告完畢！”正常情況下，雙人右轉(zhuǎn)互換位置。

（3）送別-交接崗互敬舉手禮并上崗。

4.2.2入口收費(fèi)崗位禮儀規(guī)范

（1）侯賓-端莊的坐姿（雙手相疊放于桌面、微笑注視前方）。

（2）迎賓-熱情的問候（揚(yáng)手問候橫擺式、微笑注視通行者）。

（3）遞接-遞送通行卡并提示收好（遞接物品橫擺式、微笑注視通行者）。

（4）送別-真誠的送別司乘人員（揮手道別橫擺式、微笑注視通行者）。

4.2.3出口收費(fèi)崗位禮儀規(guī)范

（1）侯賓-端莊的坐姿（雙手相疊放于桌面、微笑注視前方）。

（2）迎賓-熱情的問候（揚(yáng)手問候橫擺式、微笑注視通行者）。

（3）收卡-提示司乘交卡（接遞物品橫擺式、微笑注視通行者）。

（4）收費(fèi)-提示司乘繳費(fèi)（接遞物品橫擺式、微笑注視通行者）。

（5）操作-對業(yè)務(wù)進(jìn)行迅速辦理（保持面容微笑）。

（6）找零-唱收唱付并提示收好（接遞物品橫擺式、微笑注視通行者）。

（7）送別-真誠的送別司乘（揮手道別橫擺式、微笑注視通行者）。

4.2.4緊急車隊通行禮儀規(guī)范

（1）侯賓-標(biāo)準(zhǔn)的站姿（側(cè)放式）。

（2）迎賓-醒目的示意（交通手勢信號）。

（3）通過-整齊劃一的敬禮（外勤員敬舉手禮、亭內(nèi)人員站立行注目禮）。

（4）送別-標(biāo)準(zhǔn)的站姿（側(cè)放式）。

4.2.5便民服務(wù)規(guī)范

（1）加水服務(wù)。

①司機(jī)提出加水，由安全員或班長接待。②指揮車輛到指定地點(diǎn)等待。③在要加水的車輛前后擺放錐筒。④向司機(jī)提供加水工具并協(xié)助司機(jī)加水。⑤指揮加水車輛安全駛離收費(fèi)島。

（2）提供藥品服務(wù)。

①站里備有醫(yī)藥箱，提供外用藥品。②如司機(jī)需要用藥時，安全員或班長指引車輛到指定地點(diǎn)停放，在車輛前后擺放錐筒，協(xié)助把傷員安排在安全地方。③協(xié)助上外傷藥或包扎傷員。④協(xié)助傷員通知指揮中心，聯(lián)系120，交警或路政送去醫(yī)院。⑤用藥品后要填寫“藥品使用登記表”。

（3）提供修車工具服務(wù)。

①由安全員或班長接待。②安全員或班長指引車輛到指定地點(diǎn)停放，在車輛前后擺放錐簡。③詢問司機(jī)故障情況，需要提供什么工具。④協(xié)助司機(jī)修理故障車輛。⑤指揮修好的車輛離開收費(fèi)島。

5.結(jié)束語

服務(wù)是內(nèi)容，禮儀是包裝。高速公路管理者要結(jié)合收費(fèi)管理實際，通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員的職業(yè)素養(yǎng)，通過貫徹“一切為了行車人，一切為了行路人”的服務(wù)宗旨，改善通行服務(wù)軟環(huán)境，拉近與通行者溝通的距離，為創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展目標(biāo)而拼搏進(jìn)取、努力工作。