李雯潔+馬蕾

摘要：隨著我國目前醫(yī)藥消費(fèi)在人們生活消費(fèi)中所占比例越來越大，醫(yī)院在收費(fèi)服務(wù)管理中也逐漸暴露出一些問題，甚至造成后果較為嚴(yán)重的收費(fèi)管理危機(jī)，給醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和形象帶來負(fù)面影響。本文就醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理方面存在的危機(jī)進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：收費(fèi)服務(wù)；收費(fèi)管理；危機(jī)；對策

作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，醫(yī)院收費(fèi)部門是醫(yī)院服務(wù)病患、留住病患，繼而增加收入的服務(wù)平臺，也是醫(yī)院積累發(fā)展資金的重要部門。隨著我國目前醫(yī)藥消費(fèi)在人們生活消費(fèi)中所占比例越來越大，醫(yī)院在收費(fèi)服務(wù)管理中也逐漸暴露出一些問題，甚至造成后果較為嚴(yán)重的收費(fèi)管理危機(jī)，給醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和形象帶來負(fù)面影響。加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，提高醫(yī)院競爭力，是當(dāng)前醫(yī)院管理中不可忽視的內(nèi)容。本文就醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理方面存在的危機(jī)分析，提出相應(yīng)的對策。

一、醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理簡介

收費(fèi)服務(wù)管理工作是醫(yī)院正常運(yùn)行中重要的組成部分，現(xiàn)階段醫(yī)院與病患人員之間的經(jīng)濟(jì)活動主要發(fā)生在門診掛號繳費(fèi)、住院部繳費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)用收繳三個(gè)環(huán)節(jié)。也就是說，門診與住院兩處工作窗口是醫(yī)院進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)管理工作的主要地點(diǎn)。

收費(fèi)服務(wù)管理工作主要面對的是患者或者患者家屬等繳費(fèi)人員，收取的主要費(fèi)用為門診掛號費(fèi)、功能檢查費(fèi)、住院醫(yī)療費(fèi)用和具體醫(yī)藥費(fèi)等，其主要的工作內(nèi)容是費(fèi)用收繳、保管和結(jié)算等服務(wù)病人的工作

二、現(xiàn)階段醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理存在的危機(jī)及原因

（一）醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)方面存在的危機(jī)及原因

1、當(dāng)前患者對收費(fèi)窗口投訴率較高。原因主要有以下三類：

一是患者與收費(fèi)窗口接觸的次數(shù)最多。到醫(yī)院就診的第一步就是到收費(fèi)窗口掛號，然后到收費(fèi)窗口交檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等，病情嚴(yán)重需要住院的還須到收費(fèi)窗口辦理入院出院手續(xù)，接觸次數(shù)越多被投訴的概率就越高。

二是患者缺乏安全感，心理焦慮，對外界過于敏感，容易被激怒。患者是一種需要特殊關(guān)照的人群，病痛的折磨以及對身體健康狀況的擔(dān)憂，使他們惶恐不安。到醫(yī)院就診，對就診流程不了解，對所需醫(yī)療費(fèi)用心里沒底，更加重了心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致心情更加煩躁。收費(fèi)窗口工作人員語言上稍有不慎，或行動上稍有怠慢，就會觸碰到患者脆弱的神經(jīng)。被患者投訴。

三是收費(fèi)窗口個(gè)別工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力差，對待患者生、冷、硬、頂，使患者感覺受到了冷落，不能為患者提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)收費(fèi)窗口工作人員工作強(qiáng)度大，心理壓力徒增，在就診高峰期，神經(jīng)的高度緊張導(dǎo)致精神疲憊不堪，加上窗口溝通時(shí)空受限制，從而不能耐心傾聽患者的陳述，沒時(shí)間詳細(xì)解答患者的提問，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

2、辦理醫(yī)?；颊呓Y(jié)算業(yè)務(wù)難度較大、耗時(shí)較長。原因主要有以下三類：

一是醫(yī)保種類多樣，結(jié)算方式各異。國家現(xiàn)行的基本醫(yī)療保險(xiǎn)有三種：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療。上述三種醫(yī)療保險(xiǎn)使用不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)算，通過網(wǎng)絡(luò)將患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)上傳到醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算中心，經(jīng)結(jié)算中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后計(jì)算出病人需支付的份額，整個(gè)過程收費(fèi)窗口工作人員操作起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

二是不同種類醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行的政策不同，同一種類醫(yī)療保險(xiǎn)在不同地區(qū)執(zhí)行的政策不同。收費(fèi)窗口工作人員很難記清容易混淆，工作中容易出現(xiàn)差錯(cuò)。

三是醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對醫(yī)保政策宣傳少，不到位。許多參保人不了解醫(yī)保政策，到醫(yī)院就診后結(jié)算時(shí)才詢問相關(guān)政策，收費(fèi)窗口工作人員就成了醫(yī)保政策的宣傳者和解讀者。

3、患者在收費(fèi)窗口辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待時(shí)間較長。原因如下：

當(dāng)前中國醫(yī)療資源分布不均，許多醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)水平高超的大型醫(yī)院人滿為患。目前醫(yī)院預(yù)約掛號就診方式少，宣傳不到位，大部分患者仍按傳統(tǒng)方式到醫(yī)院排隊(duì)掛號就診，就診過程中還需往返幾次到收費(fèi)窗口交檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等，這些都會造成收費(fèi)窗口患者擁堵排隊(duì)時(shí)間過長。

（二）醫(yī)院收費(fèi)管理方面存在的危機(jī)及原因

1、收費(fèi)票據(jù)管理不規(guī)范。原因如下：

收費(fèi)票據(jù)管理工作需要專門的財(cái)務(wù)人員從事，有些工作人員對財(cái)務(wù)管理缺乏比較系統(tǒng)的認(rèn)知，票據(jù)管理的業(yè)務(wù)能力有一定欠缺。由于工作量繁多、工作任務(wù)較重和收費(fèi)票據(jù)管理工作人員的精力有限等原因影響，少數(shù)相關(guān)工作人員不能準(zhǔn)確認(rèn)識到收費(fèi)票據(jù)管理工作的重要性。同時(shí)由于收費(fèi)管理工作人員數(shù)量不足。因此，造成了收費(fèi)票據(jù)管理不規(guī)范的現(xiàn)象。

2、收費(fèi)過程不暢通。原因如下：

一是由于醫(yī)院的相關(guān)收費(fèi)工作枯燥乏味且重復(fù)性大，工作人員的工作態(tài)度不端正，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏基本的責(zé)任心。

二是由于工作量較大，相關(guān)的收費(fèi)管理工作人員的精神狀態(tài)長時(shí)間處于緊張狀態(tài)，很難保證較高的工作效率。所以收費(fèi)管理人員與病患人員進(jìn)行交流時(shí)缺乏耐心不能將重點(diǎn)問題解釋清楚。

三是由于病患人員到醫(yī)院就醫(yī)的過程中，對相關(guān)的流程缺乏具體了解，無論是掛號、檢查還是取藥病患人員只能看到最終的收費(fèi)結(jié)果，患者對繳費(fèi)的項(xiàng)目和細(xì)節(jié)無法深入了解，相關(guān)收費(fèi)管理工作人員也拒絕解釋，因此患者與收費(fèi)人員的溝通很不流暢。

三、防范收費(fèi)服務(wù)管理危機(jī)及對策

第一，簡化就醫(yī)流程，積極推行一卡通結(jié)算方式。病人掛號時(shí)辦卡預(yù)存現(xiàn)金，就診完畢后一次性結(jié)清醫(yī)療費(fèi)用，方便快捷。在門診大廳最醒目的位置擺放醫(yī)院就診流程圖，引導(dǎo)語，詳細(xì)說明就診的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者就診。

第二，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。對收費(fèi)窗口工作人員加強(qiáng)主動交流溝通技能和行體語言教育培訓(xùn)，從患者的表情、姿勢、語言、語調(diào)和伴隨的情緒反應(yīng)特征來判斷患者的心理狀態(tài)，從患者的角度考慮和解決問題。把對生命和健康的責(zé)任心滲透到自己的行動中，讓患者真切感受到收費(fèi)窗口工作人員的關(guān)懷和支持。

第三，收費(fèi)窗口工作人員科學(xué)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，有效應(yīng)對和緩解工作壓力。加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的心理健康教育，維護(hù)身心健康，冷靜面對一些身心失衡、求醫(yī)心切患者的某些沖動言行，寬容大度地接納患者。收費(fèi)窗口管理者應(yīng)多關(guān)心工作人員，同事間相互鼓勵(lì)和幫助，共同建立一個(gè)和睦友好的工作氛圍，工作中把握自己的情緒，盡量滿足患者需求，保證服務(wù)質(zhì)量。

第四，在收費(fèi)大廳設(shè)置收費(fèi)協(xié)管員。該協(xié)管員應(yīng)具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉收費(fèi)窗口工作的流程，溝通能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力。協(xié)管員與患者零距離接觸面對面交流，能及時(shí)協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)爭執(zhí)糾紛，對維護(hù)窗口秩序，正確引導(dǎo)病人就診起到重要的作用。

第五，及時(shí)處理患者的投訴。將處理意見向患者反饋加強(qiáng)患者對醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)的認(rèn)同，收費(fèi)窗口的管理者和工作人員應(yīng)正確對待患者的投訴，在患者的監(jiān)督下不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取有效措施降低醫(yī)患糾紛和患者投訴的發(fā)生。

第六，為患者提供多種預(yù)約掛號平臺加強(qiáng)宣傳力度，讓患者盡快接受并使用預(yù)約方式按時(shí)到醫(yī)院就診。實(shí)行一卡通結(jié)算方式來減少患者交費(fèi)次數(shù)，最大限度地減輕收費(fèi)窗口壓力。

第七，加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，提高收費(fèi)速度，減少患者在收費(fèi)窗口停留的時(shí)間，從而縮短排隊(duì)時(shí)間。

第八，妥善安排窗口。首先根據(jù)每個(gè)時(shí)間段收費(fèi)窗口人流量的多少科學(xué)地開放窗口數(shù)量，交費(fèi)人數(shù)少的時(shí)間段少開放窗口節(jié)約人力成本，交費(fèi)人流高峰期時(shí)多開放窗口快速分流患者，防止排長隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。其次把簡單交費(fèi)業(yè)務(wù)和復(fù)雜的耗時(shí)較長的交費(fèi)業(yè)務(wù)分窗口辦理。

第九，住院的醫(yī)保病人辦理出院手續(xù)時(shí)，病人先在病房等候，實(shí)施預(yù)約結(jié)算。避免病人在收費(fèi)窗口等待時(shí)間過長產(chǎn)生不滿情緒，影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。（作者單位：新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院財(cái)務(wù)部收費(fèi)結(jié)算科）

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