何平

[摘 要]醫(yī)療收費管理在醫(yī)院的經(jīng)營管理中占有至關(guān)重要的位置，收費管理是否科學(xué)，是醫(yī)院管理規(guī)范的重要標(biāo)志。然而當(dāng)前很多醫(yī)院的收費管理依然問題很多，既影響了收費的公平，同時也阻礙了醫(yī)院的正常發(fā)展，對醫(yī)院社會形象造成不利影響。文章通過對醫(yī)院管理問題的梳理，有針對性地提出一些對醫(yī)院的收費管理進(jìn)行有效規(guī)范的措施和途徑，以期為醫(yī)院的管理工作提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院管理；收費管理；規(guī)范措施

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.145

隨著供給側(cè)改革和新醫(yī)改的不斷深化，醫(yī)院收費制度改革也迫在眉睫。然而由于多年的不良積累和諸多歷史原因，很多醫(yī)院只是單純地注重經(jīng)濟(jì)效益，忽略了精細(xì)管理和人文關(guān)懷，導(dǎo)致近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，傷醫(yī)事件頻發(fā)，究其原因很多都和收費管理不科學(xué)、收費制度不合理有關(guān)，所以要解決這些問題件，首先要從加強醫(yī)院的收費管理開始，加速收費制度改革，促進(jìn)收費管理科學(xué)化、合理化。

1 當(dāng)前醫(yī)院收費管理存在的問題

1.1 收費標(biāo)準(zhǔn)模糊

在醫(yī)患交流的過程中，醫(yī)院與病人的關(guān)系存在天然的差別，患者由于缺乏專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，對很多收費信息不能完全理解和知曉。近年來雖然政府出臺了很多嚴(yán)格的管理規(guī)定和制度規(guī)章約束和管理醫(yī)院收費工作，但是在實際醫(yī)療消費過程中，更改收費名稱、變相收費、改變收費標(biāo)準(zhǔn)等問題依然屢見不鮮。而且，很多收費項目，比如：掛號工本費、建檔費、床位附加費、醫(yī)療垃圾處理費等，醫(yī)院都會自行定價。同時，一些醫(yī)院還存在著重復(fù)計費、變相計費的現(xiàn)象，收取一次手術(shù)費后，繼續(xù)加收其他附加費用，多計手術(shù)耗材，特別是低值耗材，這些超標(biāo)收費現(xiàn)象對病患的經(jīng)濟(jì)利益造成了不小的損害。[1]

1.2 繳費環(huán)節(jié)復(fù)雜

掛號收費窗口是醫(yī)院與患者的第一道大門，也是留住病人增加收入的最后窗口。在醫(yī)院職能劃分上，門診收費部門與掛號部門通常是分開管理的，患者到了醫(yī)院先掛號看病，然后再檢查劃價付費，需要來回跑，“三長兩短”的現(xiàn)象十分普遍。

1.3 醫(yī)院重視不夠

曾經(jīng)有一項統(tǒng)計表明，多數(shù)醫(yī)院的管理人員都忽視了醫(yī)院收費工作的重要性，把收費工作當(dāng)成一種簡單的重復(fù)性工作，有些單位出現(xiàn)了違反物價政策的情況，管理層依然沒有引起足夠的重視，導(dǎo)致醫(yī)院物價管理混亂，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)利益嚴(yán)重受損。把收費工作簡單地理解成只是在窗口進(jìn)行收費，是簡單重復(fù)的工作，不需要科學(xué)的指導(dǎo)和規(guī)范。不能在思想認(rèn)識上做足工作，得過且過，日常收費管理工作松散無序，這就對收費員自身素質(zhì)提出較高要求，但是如果收費人員心存僥幸，法律意識淡薄，就會出現(xiàn)徇私舞弊的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)挪用公款，虛假做賬等危害醫(yī)院利益的行為。

2 規(guī)范醫(yī)院收費的重要性

2.1 確保醫(yī)院收益不受損失

收費窗口的工作看似簡單，實際非常繁瑣和枯燥，同時伴隨著極大風(fēng)險。收費人員的素質(zhì)、服務(wù)、語言、行為等都對醫(yī)院的收入產(chǎn)生著不小的影響，看似簡單的幾分鐘甚至幾秒鐘的交流中，當(dāng)收費人員的素質(zhì)和語言能夠讓患者感受到溫暖的時候，自然就對醫(yī)院產(chǎn)生了信任，實際上無形中就給醫(yī)院帶來了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，保證了醫(yī)院收益不受損失。[2]

2.2 提升醫(yī)院親民形象

收費人員必須經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和考核，應(yīng)當(dāng)熟悉各種收費管理制度和相關(guān)法律法規(guī)，并且嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)定。收費管理部門要從源頭上堵塞收費漏洞，規(guī)范收費流程，讓患者感受到醫(yī)院的親情服務(wù)，認(rèn)可公開透明的收費價格，自覺地支持收費工作。樹立以人為本的服務(wù)意識，擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，為病人提供高效、低價的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣不僅可以保證醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，還會極大地提升醫(yī)院聲譽，在公眾中樹立起良好的醫(yī)院親民形象。

3 強化醫(yī)院收費管理的措施

3.1 強化收費過程的監(jiān)督

醫(yī)療收費人員要根據(jù)收費核對聯(lián)來進(jìn)行收費情況的核對工作，避免出現(xiàn)亂收費、少收費以及漏收等現(xiàn)象。每一個病房也要建立雙復(fù)核制度，夜班的值班護(hù)士要重新核查當(dāng)天輸入的醫(yī)囑，一旦發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即糾正。如果病人因為多記、錯記而拿錯藥的或者退藥，要由其臨床醫(yī)師或者主管護(hù)士按要求填寫處方并且要本人簽名。門診病人的退費還需要由科主任審核確定通過，并注明退費原因，再交由財務(wù)科長進(jìn)行審批，要有完整的收費票據(jù)以及收費依據(jù)才能進(jìn)行退費，最后由病人簽收，以免造成醫(yī)院的資金流失。

3.2 提高收費人員的工作素質(zhì)

加強收費人員的思想政治教育，學(xué)習(xí)《會計法》《醫(yī)院財務(wù)管理制度》等法律法規(guī)和制度規(guī)定，隨時都以法律為準(zhǔn)繩約束自己的行為，自覺抵制不正之風(fēng)，樹立“全心全意為人民服務(wù)”的道德情操。加強收費人員專業(yè)培訓(xùn)，要求收費人員必須熟練掌握醫(yī)院收費掛號軟件的使用和維護(hù)。熟悉醫(yī)保物價政策，減少收費工作中的失誤和差錯。

3.3 宣傳教育要常抓不懈

關(guān)于醫(yī)療收費政策和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育工作，應(yīng)該作為做好醫(yī)療收費管理工作和防范醫(yī)療糾紛的重點工作來落實。在每個科室設(shè)置專門的物價管理員，對醫(yī)院價表在每個科室進(jìn)行公示，配備專人對醫(yī)療收費工作進(jìn)行解釋；建好門診信息公示系統(tǒng)，對價格在電子屏幕滾動播放；在患者多的地方，如出院登記處、護(hù)士站、住院患者服務(wù)中心等人流量大的地方，部署專門的費用查詢機器，讓患者可以方便地查詢醫(yī)院收入的各項費用。對所有來院的患者提供一日清單明細(xì)，在不同場所公布醫(yī)院物價監(jiān)督投訴電話。充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢，做到醫(yī)療收費的公開、公正、陽光、透明。

3.4 優(yōu)化收費流程

在門診管理中，流程管理是非常重要的一個環(huán)節(jié)。因此，這項工作應(yīng)該隨著醫(yī)院發(fā)展以及患者需求的不斷變化而變化。根據(jù)患者的需求變化和信息手段的發(fā)展，需要不斷地優(yōu)化收費流程，只有這樣才能為患者提供便利的醫(yī)療服務(wù)。目前多數(shù)醫(yī)院門診的就診流程是：掛號處掛號—分診臺分診—診室就診—收費處交費—檢查科室檢查—診室看結(jié)果—藥房取藥—離開，患者至少要到收費處排兩到三次隊，如果遇到病情復(fù)雜的情況，患者要往返于收費處和診室的次數(shù)會更多，極大地影響著患者情緒，如果這個時候收費員稍有怠慢或未能達(dá)到患者的要求，就會影響患者不滿，增加矛盾和風(fēng)險。

可采用一卡通的就診模式：先建卡，然后預(yù)存現(xiàn)金，使用自助設(shè)備掛號，采用自動分診的方式分診及提高效率又保證公平，所有費用從預(yù)交的卡中扣除。在這種模式下，如果患者預(yù)存了足夠的現(xiàn)金，整個流程只需到掛號收費處一次，而且患者不再接觸現(xiàn)金，干凈衛(wèi)生。就診環(huán)節(jié)的減少，可以縮減患者往返排隊繳費的頻率和時間，患者在門診內(nèi)的流動方式也發(fā)生了變化，對門診的就診環(huán)境、就診安全，就診體驗都有很大的改善作用，同時也減少了患者的投訴，降低了發(fā)生醫(yī)患矛盾的風(fēng)險。

3.5 依靠信息化手段提升收費管理的水平

完善收費管理軟件，使收費檢查控制體系更加健全。信息技術(shù)的完善對收費規(guī)范管理提供了保障，從藥品管理到醫(yī)用材料管理， 實行醫(yī)囑核銷，有效地防范了多記、漏記情況的產(chǎn)生。通過信息化手段對于一些日常收費工作嚴(yán)格控制，減少差錯，避免出現(xiàn)超越權(quán)限的現(xiàn)象。實現(xiàn)醫(yī)院收費的信息化管理，不僅可以增加醫(yī)院收費工作的技術(shù)含量，有效減輕醫(yī)院收費人員的勞動強度，而且也便于醫(yī)院財務(wù)部門及管理者及時查詢、掌握醫(yī)院每天的財務(wù)收費狀況，防止收費員的舞弊行為，控制醫(yī)院漏費、不合理退費等現(xiàn)象的發(fā)生，確保醫(yī)院收費的安全完整。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬力，萬麗華，何華，等.更新醫(yī)院管理，完善物價管理[J].中國醫(yī)療前沿，2008（7）.

[2]劉冰.如何做好醫(yī)院收費管理工作[J].企業(yè)研究，2013（2）：33.

[3]徐曉峰.醫(yī)院財務(wù)管理中存在的問題以及對策探討[J].現(xiàn)代營銷，2011（7）.