陶偉++季國忠+劉虹

[摘要] 目的 了解江蘇省內(nèi)三級甲等醫(yī)院醫(yī)務人員情緒管理的基本狀況，分析影響情緒管理的原因，探討如何提升情緒管理能力。 方法 選取江蘇省內(nèi)8所三級甲等醫(yī)院，采用分層隨機抽樣的方式，對1000名醫(yī)務人員進行問卷調(diào)查，回收問卷820份，調(diào)查內(nèi)容涉及醫(yī)務人員工作中最常見的情緒、負性情緒的來源和排遣方式等。 結(jié)果 醫(yī)務人員工作中最常見的正性情緒（平靜和愉快）共占調(diào)查對象的32.7%，負性情緒（煩躁、焦慮、厭煩、委屈和憤怒）共占調(diào)查對象的63.5%，出現(xiàn)負性情緒的比例約為正性情緒的2倍。工作壓力是形成醫(yī)務人員負性情緒的主要原因，占調(diào)查對象的52.6%。醫(yī)務人員排遣負性情緒的主要方式是轉(zhuǎn)移（如看電影、聽音樂和體育運動等），占總調(diào)查人數(shù)的73.3%。運用專業(yè)的情緒心理學進行負性情緒排遣的醫(yī)務人員非常少，熟練掌握的只有7.7%，不知道的占34.9%，知道一點的占57.4%。 結(jié)論 醫(yī)務人員普遍處于負性情緒環(huán)境中，工作壓力是醫(yī)務人員目前負性情緒產(chǎn)生的最主要原因，大部分醫(yī)務人員在工作中能夠控制好情緒。加強醫(yī)學生的人文教育、醫(yī)院的人文管理和醫(yī)務人員自身情緒的認知及管理培訓，對改善醫(yī)療服務、促進醫(yī)患關系和諧發(fā)展有著重要意義。

[關鍵詞] 情緒管理；負性情緒；醫(yī)務人員

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）12（b）-0165-04

Analysis on the current situation of medical staffs emotion management in grade A tertiary hospitals of Jiangsu Province

TAO Wei1，2 JI Guozhong2 LIU Hong3

1.School of Public Health， Nanjing Medical University， Jiangsu Province， Nanjing 211166， China； 2.The Second Hospital Affiliated to Nanjing Medical University， Jiangsu Province， Nanjing 210011， China； 3.School of Health Policy and Management， Nanjing Medical University， Jiangsu Province， Nanjing 211166， China

[Abstract] Objective To understand the basic situation of emotional management of medical staffs in grade A tertiary hospitals in Jiangsu Province， in order to analyze the reason effects the emotion and how to improve the emotion management capability. Methods Eight grade A tertiary hospitals in Jiangsu Province were selected， the questionnaire survey was conducted among 1000 medical staffs by stratified random sampling， with 820 copies received. The survey content involves the most common emotion in the medical staffs′ work， the source of the negative emotion and how to dispel it， etc. Results The most common positive emotion that the medical staff had was peace and pleasure， accounted for 32.7% of the respondents. And the negative emotion was fret， worry， disgust， grievance and angry， accounted for 63.5% of the respondents， which was double of the positive emotion staffs. The work pressure was the main reason of the medical staffs with the negative emotion， accounted for 52.6% of the respondents. The way to dispel the negative emotion of the medical staff was to transfer the attention， such as watching movie， listening to the music and doing workout， accounted for 73.3% of the respondents. Only 7.7% of the staff could utilize the professional sentimental psychology to dispel the negative emotion， the staff who did not know about this accounted for 34.9%， and the staffs who know litnle about these professional skills accounted for 57.4%. Conclusion The medical staffs are generally in a negative emotion environment， the work pressure is the main reason which leads to the negative emotion， and most of the staff can manage their emotion well in the work. Therefore， if enhancing the medical school students′ liberal education， the humanistic management in the hospital as well as the medical staffs′ self-emotion recognition and management training， will have significant meaning to improve the medical service and contribution to the harmonious development of the doctor-patient relationships.

[Key words] Emotion management； Negative emotion； Medical staff

情緒管理是對個體和群體的情緒進行控制和調(diào)節(jié)的過程，是培養(yǎng)駕馭情緒的能力、建立和維護良好情緒狀態(tài)的一種現(xiàn)代管理方法[1]。人們通過情緒管理，合理地控制自己的情緒，保持一種積極的狀態(tài)[2]。

醫(yī)務人員由于工作性質(zhì)，長期處于高強度的工作狀態(tài)中，面對巨大的社會壓力和較差的公眾評價，心理壓力得不到舒解，始終處于緊張狀態(tài)，最終影響到情緒和健康[3]。社會學家Hochschild指出在工作中個體需要進行情緒管理，努力維持臉上的微笑和恰當?shù)闹w語言，以給他人制造出安全、愉悅的心情，從而利于工作的完成[4]。本研究通過調(diào)查江蘇省內(nèi)三甲醫(yī)院醫(yī)務人員情緒管理現(xiàn)狀，分析影響情緒管理的原因，有針對性地提出情緒管理意見和建議，促進醫(yī)務人員對自身情緒進行適當調(diào)整，從而有利于提升醫(yī)療服務質(zhì)量，促進醫(yī)患關系的和諧。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究按照江蘇省行政區(qū)域劃分，選取南京（單獨列出）、蘇南、蘇中、蘇北地區(qū)。對這4個區(qū)域采取分層抽樣，隨機獲取8家醫(yī)療機構(gòu)（江蘇省人民醫(yī)院、南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院、南京市兒童醫(yī)院、淮安第一人民醫(yī)院、南通市第一人民醫(yī)院、南通大學附屬醫(yī)院、江陰市人民醫(yī)院、常州市第二人民醫(yī)院）的臨床、護理、行政崗位在職人員作為調(diào)查對象。

1.2 調(diào)查方法

本研究通過橫斷面調(diào)查，采用問卷法、文獻分析法及比較研究法進行補充。問卷分為基本情況和情緒相關問題，其中情緒相關問題列出了最常出現(xiàn)的情緒，主要包括：煩躁、焦慮、厭煩、委屈、憤怒、平靜和愉快，在分析時將對自身有著正能量作用的情緒歸類為正性情緒（平靜和愉快），把對自身有著負能量影響的歸類為負性情緒（煩躁、焦慮、厭煩、委屈和憤怒），并對負性情緒的來源（工作壓力、科研壓力、經(jīng)濟壓力、人際關系、醫(yī)患關系、家庭關系）和排遣方式（轉(zhuǎn)移、壓抑、發(fā)泄、爆發(fā)）等進行封閉式問卷提問。該問卷經(jīng)過專家修改并通過預調(diào)查。由經(jīng)過統(tǒng)一培訓的調(diào)查員現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷，不記名方式填寫。共發(fā)放調(diào)查問卷1000份，回收有效問卷820份，有效回收率為82.0%。

1.3 統(tǒng)計學方法

對檢查后的有效調(diào)查問卷用EpiData 3.1錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件建立數(shù)據(jù)庫，進行描述性分析及χ2檢驗；以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

本次共調(diào)查820名醫(yī)務人員，其中男316名，女504名，年齡主要集中在20～40歲，占總調(diào)查人數(shù)的71.5%，職業(yè)以臨床醫(yī)生和護士為主，工齡、職稱和科室的分布上也較為合理。按照地區(qū)分布來看，南京地區(qū)247名（30.1%），蘇南地區(qū)194名（23.7%），蘇中地區(qū)133名（16.2%），蘇北地區(qū)246名（30.0%），具有較好的代表性。

2.2 醫(yī)務人員情緒基本狀態(tài)

對于醫(yī)務人員工作中最常見的情緒調(diào)查結(jié)果顯示，負性情緒的出現(xiàn)頻數(shù)約為正性情緒的2倍。從年齡來看，各年齡層分布均勻，以中青年為主；從科室角度看，外科醫(yī)務人員的負性情緒比例明顯最高，而婦產(chǎn)科的正性情緒比例則是所有科室中最高的；而從學歷、職稱和崗位的不同分組來看，醫(yī)務人員的情緒并無明顯差異。見表1。

表1 不同類型醫(yī)務人員情緒狀態(tài)比較[例（%）]

2.3 負性情緒的產(chǎn)生原因

通過調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)426名醫(yī)務人員選擇工作壓力，227名醫(yī)務人員選擇醫(yī)患關系。不同崗位的醫(yī)務人員對于負性情緒的選擇情況，差異有高度統(tǒng)計學意義（P=0.000），護理人員顯著表現(xiàn)為工作壓力較高，而臨床醫(yī)生工作壓力較護理人員低，但醫(yī)患關系和科研壓力較護理人員高。見表2。

2.4 醫(yī)務人員如何排遣負性情緒

由于醫(yī)務人員在高強度的工作中因各種原因產(chǎn)生負性情緒，這些情緒對于不同的人會通過不同的方式去排遣，經(jīng)統(tǒng)計絕大多數(shù)醫(yī)務人員都選擇了轉(zhuǎn)移的方式，只有少數(shù)醫(yī)務人員選擇了爆發(fā)。見表3。

表3 醫(yī)務人員排遣負性情緒最常用的方式統(tǒng)計

排遣負性情緒有一些專業(yè)的情緒心理學方法，比如顏色法等，調(diào)查發(fā)現(xiàn)選擇不知道的醫(yī)務人員有286名（34.9%），選擇知道一點的醫(yī)務人員有471名（57.4%），選擇熟練掌握的醫(yī)務人員僅有63名（7.7%），提示一大部分醫(yī)務人員處于半懂狀態(tài)，熟練掌握的醫(yī)務人員非常少。

3 討論

3.1 醫(yī)務人員情緒基本狀態(tài)的分析

情緒是生命不可分割的一部分。它其實是大腦儲藏經(jīng)驗回憶和大腦與身體的相互協(xié)調(diào)和推動產(chǎn)生的現(xiàn)象，一個正常的人是必然有情緒的[5]。通過本次研究不難發(fā)現(xiàn)負性情緒以一個較高的概率存在于醫(yī)務人員日常工作中，遠遠高于正性情緒的出現(xiàn)。Smith等[6]研究表明，在長時間護理不確定性治療疾病時，患者和護士都會因為治療方案的無效、疾病的反復發(fā)作產(chǎn)生負性情緒，這些負性情緒的存在具有普遍性。

在年齡分組的調(diào)查結(jié)果中不難發(fā)現(xiàn)，當年齡大于30歲時，隨著年齡越大負性情緒出現(xiàn)的越少，這應該是隨著年齡的增長，生活閱歷越發(fā)廣泛，胸襟越發(fā)豁達，負性情緒的調(diào)整也較快。從不同科室的分析結(jié)果來看，外科醫(yī)務人員產(chǎn)生負性情緒比例最高，這跟外科醫(yī)生接觸的均為手術患者相關，經(jīng)常承擔著比內(nèi)科醫(yī)生更大的工作負荷。

3.2 醫(yī)務人員負性情緒產(chǎn)生原因分析

工作壓力是負性情緒產(chǎn)生的主要原因。在目前日益增加的醫(yī)療服務需求量和醫(yī)療期望的整體醫(yī)療環(huán)境下，對于醫(yī)務人員來說，無論是醫(yī)生還是護理人員，都面對著超負荷的醫(yī)療工作。超負荷的工作帶來的各種家庭及社會問題顯而易見，而這些問題最直接觸發(fā)的就是負性情緒的產(chǎn)生。

醫(yī)患關系是醫(yī)療行業(yè)中最重要、最具特點的人際關系，良好的醫(yī)患關系是一切醫(yī)療活動的基礎，也是構(gòu)建和諧社會的基本條件[7-9]。研究中發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關系因素也很大程度影響著醫(yī)務人員的情緒，占比緊隨工作壓力因素之后，且這一占比在臨床科室、護理和行政崗位中依次遞減。這個結(jié)果也更加印證了臨床和護理醫(yī)務人員在超負荷的工作及工作壓力之下，會在醫(yī)患溝通的過程中產(chǎn)生負性情緒。

科研壓力為影響醫(yī)務人員情緒的第三因素。目前我國絕大部分醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)務人員職稱評定和考核中，科研論文及課題的數(shù)量、質(zhì)量是重要依據(jù)。研究中也發(fā)現(xiàn)，臨床醫(yī)生的科研壓力引起的負性情緒明顯高于護理人員，科研壓力引起的負性情緒大多集中在30～50歲的醫(yī)務人員之間，而這個年齡段的醫(yī)務人員往往也是醫(yī)院的核心力量。

3.3 醫(yī)務人員排遣負性情緒的方式分析

研究顯示，情緒調(diào)節(jié)與健康有關，良好的情緒調(diào)節(jié)能促進身心健康，不良的情緒調(diào)節(jié)不利于身心健康[10]。在實際生活中，若個體面對困境積極應對，保持身心愉悅以及正性情緒，可以獲得較高的生活質(zhì)量[11]。本研究表明醫(yī)務人員能夠很好控制情緒，但是負性情緒也普遍存在工作中，因此需要醫(yī)務人員通過合理的排遣方式來稀釋負性情緒，渲染積極情緒，即對當前的情緒狀態(tài)給予適當?shù)恼{(diào)節(jié)，避免不良情緒狀態(tài)的持續(xù)發(fā)展[12-13]。

醫(yī)務人員在緊張的工作之余，可以和朋友一起健身﹑看書學習等來舒緩自己，調(diào)節(jié)不良情緒，以便更好地投入工作[14]。研究中也發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)務人員會選擇轉(zhuǎn)移的方式排遣負性情緒，比如看電影、聽音樂、體育運動等，但同時也發(fā)現(xiàn)，能夠熟練掌握排專業(yè)遣情緒方法的非常少。

4 意見

4.1 加強醫(yī)學人文教育，情緒管理培訓從高校學生開始

目前醫(yī)療管理部門對于專項的情緒管理培訓少之勝少，醫(yī)療實踐中對于醫(yī)患溝通及醫(yī)患糾紛處置情景話模型也鮮有培訓。醫(yī)學人文技能主要表現(xiàn)在醫(yī)學職業(yè)態(tài)度中[15]，情緒則是職業(yè)態(tài)度中比較重要的一部分。從社會壞境來看，醫(yī)患糾紛、醫(yī)療暴力嚴重困擾了醫(yī)學生的職業(yè)觀，使其產(chǎn)生了較大的心理壓力，這勢必動搖處于學習和摸索階段的醫(yī)學生的從業(yè)信心[16]。因此，這些醫(yī)學人文技能的培訓迫切需要在醫(yī)學高校學生以及新晉醫(yī)務工作人員開展，醫(yī)學高校學生應當是這些培訓的第一受益者，以為其以后的職業(yè)生涯夯實人文基礎。

4.2 加強醫(yī)院人文管理，關注醫(yī)務人員心理健康

吳階平院士說：“醫(yī)學現(xiàn)代化的一個必要標志就是：醫(yī)學活動本身是否具有對生命的終極關懷的精神體現(xiàn)，技術只有在這樣的精神境界下才有意義和價值，生命只有在這樣的氛圍下才有尊嚴，醫(yī)生只有在這樣的精神支撐下才區(qū)別于獸醫(yī)?！盵14]

醫(yī)院在為患者提供人文醫(yī)療和優(yōu)美環(huán)境的基礎上，也應當重視對醫(yī)護人員的情感關懷和人文管理，因為管理人文理念的建立，是調(diào)整醫(yī)務人員不良執(zhí)業(yè)心態(tài)的關鍵，也是優(yōu)質(zhì)服務的有力保障，要使醫(yī)護人員親身感受到醫(yī)院的關懷，不斷激發(fā)醫(yī)務人員的工作動力和熱情，從而保持愉悅的心理狀態(tài)[18]。只有這樣才能從根本上提高醫(yī)護人員的服務意識，才能構(gòu)建更和諧的醫(yī)患關系。

4.3 加強自身情緒管理，制訂合理的培訓計劃

老子曰：“知人者智， 自知者明”。因此我們在管理自己情緒之前需要全面認識情緒的內(nèi)涵，認識到情緒對自身心理和行為的作用[19]。同時在進行情緒管理前，對社會情景與自身關系的主觀意義以及自身應付能力進行認知評價，最終來決定如何對自身情緒進行管理[20]。每個人情緒管理的能力高低是不一樣的，只有對自身情緒管理能力充分認知后才能找到不足之處，并接受系統(tǒng)專業(yè)的培訓。

“一個健全的心態(tài)，比一百種智慧更有力量”，百年前狄更斯已經(jīng)告訴了我們這個道理，健全的心態(tài)也是穩(wěn)定平和情緒的表現(xiàn)。醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，需要不斷提高自我情緒控制的能力，既不把自己的情緒帶入，又不被他人的情緒左右，既要有正義感，又要有同情心[21]。只有這樣才能在愉快工作時改善醫(yī)療服務質(zhì)量，促進醫(yī)患關系和諧。

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（收稿日期：2016-09-01本文編輯：程 銘）