摘 要：本文通過(guò)論述O2O（Online To Offline在線離線/線上到線下）商務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀及優(yōu)勢(shì)，探求將傳統(tǒng)的汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)與新興的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)——O2O模式結(jié)合起來(lái)，來(lái)變革汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。通過(guò)引入O2O模式，整合資源，實(shí)施扁平化管理等措施，給汽車(chē)后市場(chǎng)帶來(lái)新的發(fā)展動(dòng)力。

關(guān)鍵詞：汽車(chē) 維修 保養(yǎng) O2O 運(yùn)營(yíng) 措施

中圖分類(lèi)號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）01（c）-018-02

在過(guò)去十年中，中國(guó)的汽車(chē)保有量快速增長(zhǎng)，巨大的汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目主要集中在保養(yǎng)、維修等環(huán)節(jié)，而汽車(chē)后市場(chǎng)凸顯出來(lái)的矛盾正是國(guó)內(nèi)激增的汽車(chē)數(shù)量與發(fā)展落后、體制僵硬的汽車(chē)維修保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目不相配套。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的出現(xiàn)，使O2O作為當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最新、最貼切的服務(wù)模式，已經(jīng)滲入到消費(fèi)者生活領(lǐng)域的方方面面。這一模式也有望打破傳統(tǒng)汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)的體制僵局，革除傳統(tǒng)汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)弊端，為汽車(chē)后市場(chǎng)帶來(lái)新的生命力。

1 O2O概述

1.1 O2O的內(nèi)涵

O2O即Online To Offline，概念的產(chǎn)生最早來(lái)自于美國(guó)，是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)媒介，將線下的交易與網(wǎng)絡(luò)連接在一起，實(shí)現(xiàn)了線上宣傳，吸引顧客消費(fèi)，甚至完成支付功能，促成線下交易[1]。這種模式通過(guò)信息的檢索，使顧客能夠篩選商家，主動(dòng)尋找性?xún)r(jià)比更高的商品和服務(wù)，并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷(xiāo)，特別適合于餐飲、休閑等需要到店消費(fèi)的服務(wù)性行業(yè)。

1.2 O2O的優(yōu)勢(shì)

（1）O2O的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能夠帶來(lái)更多線上用戶(hù)。O2O模式不但可以高效快捷地對(duì)營(yíng)銷(xiāo)成效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，擺脫了營(yíng)銷(xiāo)效果不可預(yù)測(cè)的弊病，并且通過(guò)線上下單與線下服務(wù)的結(jié)合，將所發(fā)生的各種消費(fèi)行為進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一方面通過(guò)示范效應(yīng)集聚更多的商家進(jìn)駐，另一方面也為客戶(hù)提供了更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)于傳統(tǒng)線下實(shí)體的商戶(hù)來(lái)說(shuō)，依托互聯(lián)網(wǎng)傳輸和覆蓋的諸多優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)和展示，增加了宣傳的覆蓋面和用戶(hù)直觀感知產(chǎn)品核心特性的機(jī)會(huì)，也降低了傳統(tǒng)實(shí)體店面單純依靠地理位置的優(yōu)越獲取客戶(hù)的依賴(lài)，節(jié)省了成本，提高了效率。另外，線上預(yù)支付方式的引入，也為更加快速統(tǒng)計(jì)推廣成效和銷(xiāo)售量奠定了基礎(chǔ)，更加有利于商家有針對(duì)性的規(guī)劃經(jīng)營(yíng)[2]。

（2）用戶(hù)可以獲得更加高效、便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。對(duì)于用戶(hù)而言，服務(wù)業(yè)的O2O模式在價(jià)格、便利程度以及信息獲取等方面具有突出優(yōu)勢(shì)。由于依托網(wǎng)絡(luò)節(jié)約了不少線下成本，最終使用戶(hù)能夠用更少的價(jià)格獲得相同或者更好的服務(wù)。并且能夠便捷地獲取商家的各種信息，以用更少的時(shí)間找到最契合自己的服務(wù)，并直觀地對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)以供其他用戶(hù)參考[3]。

（3）拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，由規(guī)?；呦蚨嘣＝?jīng)歷了B2B、B2C等服務(wù)模式之后，中國(guó)消費(fèi)者早已對(duì)產(chǎn)業(yè)化的服務(wù)感到厭倦，轉(zhuǎn)而期待的是個(gè)性化的服務(wù)和全新的體驗(yàn)。而O2O正好可以滿(mǎn)足人們對(duì)快捷、個(gè)性的新需求。

2 汽車(chē)維修保養(yǎng)與O2O平臺(tái)結(jié)合的優(yōu)勢(shì)

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)汽車(chē)后方服務(wù)行業(yè)的營(yíng)業(yè)額從2005年的880億增長(zhǎng)到2015年的近7000億元，隨著車(chē)市銷(xiāo)售的穩(wěn)定和國(guó)家公務(wù)車(chē)的改革，2016年的汽車(chē)后方市場(chǎng)也會(huì)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)。然而，作為汽車(chē)后方市場(chǎng)主要的維修和保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，在傳統(tǒng)的4S店、維修廠和路邊攤維修點(diǎn)等維修保養(yǎng)的經(jīng)營(yíng)模式下，存在很多問(wèn)題，比如收費(fèi)高昂且不合理、服務(wù)質(zhì)量不高、保養(yǎng)維修時(shí)間成本大等問(wèn)題，一直制約著該市場(chǎng)的發(fā)展。如若將O2O平臺(tái)與汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)結(jié)合，將會(huì)帶來(lái)以下優(yōu)勢(shì)。

2.1 服務(wù)商家，整合資源

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，給廣大商家?guī)?lái)了低成本的宣傳紅利。在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域，只要宣傳就一定會(huì)花費(fèi)成本：印刷派發(fā)傳單、報(bào)紙或雜志刊登廣告、廣播電臺(tái)和電視臺(tái)播放廣告、路邊街頭廣告位宣傳、展銷(xiāo)會(huì)攤位宣傳等。每種宣傳方式都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)，進(jìn)而這些成本就會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。電商服務(wù)平臺(tái)入駐的商家是不需要如此高昂的宣傳費(fèi)用的。用戶(hù)選擇的理由一般是價(jià)格和成交量以及口碑。而這三樣?xùn)|西正是服務(wù)的核心。他能辨別出誰(shuí)是真正的優(yōu)質(zhì)商家，誰(shuí)真正把客戶(hù)當(dāng)成了上帝。有了服務(wù)評(píng)論，其他消費(fèi)者在消費(fèi)的時(shí)候就有據(jù)可依。這是雙贏的合作，商家可以輕易得到巨大的客戶(hù)資源，而平臺(tái)又得到了流量，他們可以用自己的辦法把流量轉(zhuǎn)化成財(cái)富。

2.2 降低線下實(shí)體店對(duì)黃金地段旺鋪的需求

傳統(tǒng)維修店地理位置的優(yōu)越與否和生意的好壞息息相關(guān)。而旺鋪令人咋舌的租金也令許多人望而卻步，即使租到了黃金地段，不菲的租金肯定也要化為高昂的價(jià)格加在消費(fèi)者頭上。O2O線上購(gòu)買(mǎi)支付的方式正在改變著地段對(duì)實(shí)體店的絕對(duì)影響力，商家運(yùn)用O2O網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以通過(guò)打折、提供信息、服務(wù)預(yù)訂等方式來(lái)進(jìn)行推廣和宣傳，甚至可以通過(guò)提供上門(mén)服務(wù)，來(lái)忽略商家對(duì)于實(shí)體店的要求，更能帶來(lái)服務(wù)便捷和低成本的優(yōu)勢(shì)。

2.3 服務(wù)質(zhì)量得到有效保證

O2O平臺(tái)的核心在于服務(wù)，在同一個(gè)平臺(tái)上引進(jìn)的商家可以由多方位的機(jī)制進(jìn)行監(jiān)管。而且O2O平臺(tái)開(kāi)設(shè)有評(píng)論功能，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上查看其他消費(fèi)者提供的具體商家服務(wù)口碑，也可以在商家完成服務(wù)后根據(jù)服務(wù)質(zhì)量自己對(duì)商家打分。這樣具體而完整的評(píng)價(jià)體系使得商家服務(wù)質(zhì)量的好壞不但受到平臺(tái)的約束，更受制于消費(fèi)者的口碑。而口碑對(duì)訂單影響極大。這在無(wú)形中對(duì)商家形成了很大的約束力度。服務(wù)是O2O平臺(tái)的靈魂，汽車(chē)維修保養(yǎng)O2O平臺(tái)的開(kāi)設(shè)必然傳承O2O的核心思想。從而會(huì)對(duì)入駐商家或者自營(yíng)店鋪提出嚴(yán)格的服務(wù)要求。而O2O管理的扁平化，又有利于對(duì)商家形成良好的管理體系，這使得服務(wù)質(zhì)量得到了有效保證。

2013年汽修保養(yǎng)O2O公司如雨后春筍般崛起，從美國(guó)的“openbay”到國(guó)內(nèi)新興的車(chē)螞蟻、E保養(yǎng)、卡拉丁、隨車(chē)記，還有河南鄭州的易車(chē)寶等。汽車(chē)服務(wù)O2O近年來(lái)發(fā)展迅速，其原因歸功于這幾年不斷增長(zhǎng)的中國(guó)汽車(chē)保有量和發(fā)展迅猛的互聯(lián)網(wǎng)。再者，汽車(chē)制造業(yè)的疲軟，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)利潤(rùn)越來(lái)越低。4S店占地面積巨大、人工成本高昂，4S店與汽車(chē)生產(chǎn)廠家利益爭(zhēng)奪愈加劇烈。網(wǎng)上預(yù)約，線下體驗(yàn)以及整合眾多入駐商家，實(shí)現(xiàn)資源共享是這一模式的最大優(yōu)點(diǎn)所在。而這一優(yōu)點(diǎn)也正是傳統(tǒng)維修保養(yǎng)行業(yè)的短板。所以，有理由相信汽車(chē)維修保養(yǎng)O2O模式會(huì)在將來(lái)的汽車(chē)后市場(chǎng)綻放光芒！

3 汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)發(fā)展O2O的具體措施

3.1 通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)投資獲得融資

風(fēng)險(xiǎn)投資（以下簡(jiǎn)稱(chēng)風(fēng)投）作為創(chuàng)業(yè)者最主要的融資渠道，風(fēng)投企業(yè)最青睞的一直都是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，包括谷歌、百度、Facebook、QQ、蘋(píng)果、酷我音樂(lè)等都是風(fēng)投的得意之作。O2O作為初創(chuàng)公司因?yàn)樽陨淼膭?chuàng)新屬性與互聯(lián)網(wǎng)屬性很受風(fēng)投的關(guān)注。以汽車(chē)維修保養(yǎng)O2O平臺(tái)開(kāi)設(shè)的公司也大都獲得了風(fēng)投融資。車(chē)螞蟻網(wǎng)站、卡拉丁網(wǎng)站相繼于2014年獲得了風(fēng)投的A輪與B輪融資。風(fēng)投不但為這些初創(chuàng)公司提供了資金支持，更重要的是以其強(qiáng)大的資源為創(chuàng)新企業(yè)提供了管理方面的支持，并解決了這些企業(yè)的后顧之憂(yōu)。

3.2 實(shí)施扁平化管理

實(shí)施O2O平臺(tái)的新興企業(yè)，與傳統(tǒng)企業(yè)相比具有更加扁平化的人事機(jī)構(gòu)。將過(guò)去傳遞效率低，人事冗余的金字塔管理機(jī)構(gòu)改造成扁平化的管理體制。扁平化管理模式的特點(diǎn)，是精煉了管理層次，使管理更加高效，加快了信息傳遞的速度，提高了決策的效率，更適合實(shí)施O2O模式企業(yè)。

3.3 建立便捷美觀的服務(wù)入口

一方面，要開(kāi)發(fā)適合汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)服務(wù)的網(wǎng)站系統(tǒng)。既然O2O平臺(tái)的重點(diǎn)是服務(wù)及用戶(hù)體驗(yàn)，那么要根據(jù)使用汽車(chē)維修保養(yǎng)O2O平臺(tái)的用戶(hù)特點(diǎn)，并考慮網(wǎng)站鏈接的便捷性來(lái)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。同時(shí)，網(wǎng)站鏈接的邏輯性一定要強(qiáng)。

另一方面，根據(jù)線下的客服要求，增加必要的線上人工客服。一般4S店都有服務(wù)顧問(wèn)一職，主要工作職能是通過(guò)與車(chē)主進(jìn)行溝通確定服務(wù)項(xiàng)目然后下單，把需求報(bào)給對(duì)應(yīng)的技師，技師憑單領(lǐng)料作業(yè)。服務(wù)顧問(wèn)的作用就是將客戶(hù)反映的問(wèn)題用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)描述給技師。汽車(chē)O2O網(wǎng)站的客服既要懂得汽車(chē)保養(yǎng)、維修的知識(shí)，還要有專(zhuān)業(yè)客服的素養(yǎng)。

總之，汽車(chē)維修保養(yǎng)O2O平臺(tái)將會(huì)給傳統(tǒng)的汽車(chē)維修行業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。汽車(chē)保養(yǎng)維修O2O平臺(tái)很難完全取代傳統(tǒng)維修行業(yè)，只是會(huì)作為傳統(tǒng)維修行業(yè)的補(bǔ)充與發(fā)展。汽車(chē)維修保養(yǎng)O2O方興未艾，還有很長(zhǎng)的路要走。無(wú)論哪種模式的存在，都是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，兩者相輔相成，揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

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[3] 方艷麗.O2O電子商務(wù)新模式的淺析[J].無(wú)線互聯(lián)科技， 2013（06）.

①基金項(xiàng)目：本文是2015年度河南省開(kāi)封市科技發(fā)展計(jì)劃軟科學(xué)研究課題《開(kāi)封市汽車(chē)零部件產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力提升對(duì)策研究》（1504003）階段成果。

作者簡(jiǎn)介：尤影（1982-），女，漢族，河南開(kāi)封人，碩士，講師，主要從事工商管理、營(yíng)銷(xiāo)管理方面的研究。