王勝華

摘要：在中國(guó)，“客服”這個(gè)字眼想必大家都不會(huì)陌生了，而售后技術(shù)卻并不為大家所熟悉和認(rèn)知。在世界經(jīng)濟(jì)大潮呈碾壓式涌入中國(guó)的同時(shí)，技術(shù)這個(gè)關(guān)鍵詞越來(lái)越重要、越來(lái)越開始在中國(guó)的社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中占據(jù)著舉重若輕的地位。鄧小平主席曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：不管白貓黑貓，能夠抓住老鼠就是好貓。這句話用到我們這片文章中，正好能延伸出：不管白科技黑科技，能夠用到國(guó)家的GDP發(fā)展大局中做出貢獻(xiàn)，就是好技術(shù)。技術(shù)是怎么來(lái)的？那是一代代的科技創(chuàng)造者用自己的努力和辛勤的汗水換來(lái)的，科技創(chuàng)造者又是什么？是人才?，F(xiàn)代社會(huì)對(duì)人才的重視和培養(yǎng)超越了以往任何一個(gè)歷史時(shí)間段。那么，在一個(gè)公司的角度來(lái)說(shuō)，公司的售后技術(shù)支持對(duì)人才的培養(yǎng)會(huì)起到什么樣的作用，或者說(shuō)，售后技術(shù)支持應(yīng)該怎樣、應(yīng)該以何種模式進(jìn)行人才培養(yǎng)，尤其是在快速發(fā)展的階段，如何應(yīng)對(duì)？

關(guān)鍵詞：公司售后技術(shù)支持；人才培養(yǎng)模式；快速發(fā)展期

在這里我們必須要先籠統(tǒng)地來(lái)說(shuō)一下技術(shù)支持這個(gè)名詞。技術(shù)支持分售前技術(shù)支持和售后技術(shù)支持，售前技術(shù)支持是指在銷售遇到無(wú)法解答的產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，售前技術(shù)支持給予幫助；售后技術(shù)支持是指產(chǎn)品公司為其產(chǎn)品用戶提供的售后服務(wù)的一種形式，幫助用戶診斷并解決其在使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的有明顯癥狀的，可能由產(chǎn)品導(dǎo)致的技術(shù)問(wèn)題。那么我們今天要說(shuō)的就是后一種，售后技術(shù)支持，但是我們并不僅僅是要談售后技術(shù)支持而已，這只是一個(gè)引子，我們真正要談的是在售后技術(shù)支持的背后有關(guān)人才培養(yǎng)模式的話題?，F(xiàn)狀，我們用S公司作為一個(gè)案例揭開我們今天要探討的這個(gè)論題——在快速發(fā)展期，S公司的售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式應(yīng)該怎么改變。

一、改善服務(wù)態(tài)度，珍惜客戶回饋信息

（1）在21世紀(jì)的今天，技術(shù)支持已經(jīng)成為服務(wù)的一部分，尤其是售后技術(shù)支持，已然成為一個(gè)公司企業(yè)形象非常重要的組成部分。在這種背景下，各個(gè)公司和企業(yè)也都非常重視對(duì)售后技術(shù)支持人才的培養(yǎng)和引入，不僅花費(fèi)大量的資金進(jìn)行售后技術(shù)支持方面的改善，更在整個(gè)售后技術(shù)支持領(lǐng)域不惜花重金聘人才。暫且拋開這些外在因素不管的話，S公司若是想在售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)模式上進(jìn)行優(yōu)化和改善的話，首先要做的就是進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度。改善服務(wù)態(tài)度并不是對(duì)原有的服務(wù)態(tài)度全面否定，而是在原有的服務(wù)態(tài)度基礎(chǔ)上作出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變來(lái)適應(yīng)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的售后技術(shù)支持行業(yè)。售后技術(shù)支持在一個(gè)公司的重要程度不必多說(shuō)，它不僅是一個(gè)公司客戶滿意程度的收集站，更是公司進(jìn)一步發(fā)展的信息數(shù)據(jù)接收站，是影響一個(gè)公司客戶多少的關(guān)鍵因素。S公司要想突破售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)的傳統(tǒng)模式，首先要做的就是在服務(wù)態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。

（2）在電商時(shí)代，說(shuō)起客戶反饋的信息，永遠(yuǎn)是一個(gè)老生常談的話題，客戶的反饋永遠(yuǎn)是一個(gè)公司進(jìn)步發(fā)展的信號(hào)，如何創(chuàng)新、怎么創(chuàng)新，都是從客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋中找出靈感和突破口進(jìn)行改變的。而客戶反饋的渠道就是我們現(xiàn)在所說(shuō)的售后技術(shù)支持，技術(shù)的支持不僅僅是以解決技術(shù)問(wèn)題為目的的，更重要的是在客戶的心目中建立起一個(gè)企業(yè)的良好形象，只有讓客戶記住了公司的形象，才能進(jìn)一步地讓他們記住公司產(chǎn)品的所有品牌，最后才能達(dá)成服務(wù)與產(chǎn)品的完美結(jié)合。S公司在這方面也應(yīng)該下足功夫，因?yàn)閷?duì)于售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)任何時(shí)候都不是一蹴而就的，這是一個(gè)過(guò)程，急不得也慢不得.S公司只有掌握了充分的客戶反饋信息、掌握了大量的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，才能在售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)上有著充分的把握去創(chuàng)造一個(gè)新型的模式進(jìn)行培養(yǎng)。

二、拓寬售后技術(shù)支持渠道，開辦人才培養(yǎng)模式的研討會(huì)

（1）在現(xiàn)代的售后技術(shù)支持渠道上，最常見的就是電話技術(shù)支持和上門服務(wù)技術(shù)支持，這兩種技術(shù)支持對(duì)人們來(lái)說(shuō)早已就是司空見慣。那還有沒有其他的售后技術(shù)支持渠道呢？有。這就是我們要說(shuō)的拓寬售后技術(shù)支持的渠道，不管哪一個(gè)年齡段的客戶，都會(huì)喜歡帶有新鮮感的東西。S公司若是在售后技術(shù)支持的渠道上進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)拓展，多方式進(jìn)行售后技術(shù)支持，這不僅能在S公司的業(yè)績(jī)方面有著顯著的提升作用，更能在售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)上形成一個(gè)多元化、多方式的培養(yǎng)模式，想必一定事半功倍。

（2）S公司要想在售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)上建立屬于自己的新模式，必須要定期開辦人才培養(yǎng)模式的研討會(huì)，在建立的現(xiàn)有售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式的基礎(chǔ)之上不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新，使得公司所培養(yǎng)出的售后技術(shù)支持人才能夠充分適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展潮流、了解客戶需求。隨著技術(shù)的進(jìn)步，技術(shù)支持工作性質(zhì)也不完全一樣，如在S公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中分售前技術(shù)支持和售后技術(shù)支持，而且對(duì)技術(shù)支持的技術(shù)要求很高，因?yàn)槊鎸?duì)的各種各樣的客戶，要有心理準(zhǔn)備遇到各種各樣的問(wèn)題，需要在技術(shù)上比用戶更迅速、進(jìn)行更新。所以，S公司培養(yǎng)反應(yīng)迅速、思維靈敏的人才就顯得尤為重要。

三、建立更高標(biāo)準(zhǔn)體系，人才培養(yǎng)規(guī)范化

（1）售后技術(shù)支持的主要工作在一個(gè)企業(yè)中更多的是從事產(chǎn)品實(shí)施、調(diào)試，競(jìng)爭(zhēng)性測(cè)試，用戶疑難解答和流程梳理等工作，一般比較成型的企業(yè)售前技術(shù)支持和售后技術(shù)支持都是單獨(dú)分離的體系，有獨(dú)立的部門進(jìn)行管理。售前往往與銷售結(jié)合的更加緊密，很多時(shí)候售前即使支持的團(tuán)隊(duì)是結(jié)合到各個(gè)銷售平臺(tái)和行業(yè)事業(yè)部中，這樣更加便于和銷售、客戶溝通；而售后一般是獨(dú)立的體系，有專人管理，這樣便于形成公司統(tǒng)一的售后技術(shù)支持實(shí)施體系，能夠讓售后工作更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 S公司在這方面也應(yīng)成立專門的部門來(lái)管理和規(guī)范售后技術(shù)支持，設(shè)立專門的售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)部門和團(tuán)隊(duì)，在售后技術(shù)支持進(jìn)步的同時(shí)不耽誤對(duì)于人才的培養(yǎng)。

（2）任何企業(yè)、部門都是一個(gè)大的關(guān)系網(wǎng)的覆蓋，在你來(lái)我往的交易或者聯(lián)系中，成立了屬于自己的體系，而這種體系很難有人說(shuō)清，這也就導(dǎo)致了很少有人會(huì)主動(dòng)去捋清這層關(guān)系，更別說(shuō)去建立一個(gè)規(guī)范化的體系了。S公司的售后技術(shù)支持部門也是一個(gè)獨(dú)立不獨(dú)體的體系，要想擁有自己獨(dú)有的售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式，就更應(yīng)該在這個(gè)體系上進(jìn)行一些改動(dòng)和變化，讓這個(gè)體系顯得更加工整有序，對(duì)售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)也要提出更高一層的要求，使得整個(gè)體系更加標(biāo)準(zhǔn)化、對(duì)于人才的培養(yǎng)更加規(guī)范化。

四、做好售后技術(shù)支持的維護(hù)工作

很多人都會(huì)認(rèn)為，售后技術(shù)支持是一個(gè)很簡(jiǎn)單、很容易就能夠完成的工作。如果這么想那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，上面我們也說(shuō)了，售后是一個(gè)公司和企業(yè)怎樣創(chuàng)新和發(fā)展的源泉和靈感點(diǎn)。在售后技術(shù)支持的人才培養(yǎng)上，要積極地先進(jìn)行對(duì)售后技術(shù)支持的維護(hù)工作，這樣才能在硬件設(shè)施和物質(zhì)條件上率先滿足人才培養(yǎng)的硬性條件。在維護(hù)工作的進(jìn)行之前，首先要制定好關(guān)于售后技術(shù)支持的維護(hù)方案，按照方案進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)。定期檢查和巡視售后技術(shù)支持工作，S公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視售后技術(shù)支持的工作，拿出充足時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)售后技術(shù)支持的工作。

五、結(jié)論

人力資源自古以來(lái)就是一個(gè)很重要的資源，在推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)和公司的發(fā)展上有著重要的保證作用。關(guān)于S公司售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式的建立，必須要在公司層面上升到一個(gè)核心問(wèn)題，必須建立在一定的教育理論基礎(chǔ)之上，以思想指導(dǎo)下對(duì)企業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格、相對(duì)應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容為依托。S公司的售后技術(shù)支持人才培養(yǎng)模式不光要借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)和自身發(fā)展歷程的經(jīng)驗(yàn)，還要敢于創(chuàng)新和改革，任何的人才培養(yǎng)成果都不是憑空出現(xiàn)的，都是在經(jīng)驗(yàn)的累積中慢慢建立起來(lái)的。在未來(lái)，售后技術(shù)支持的發(fā)展絕對(duì)離不開人才培養(yǎng)的多元化模式。

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