【摘要】隨著旅游業(yè)轉(zhuǎn)型與改革，酒店行業(yè)競爭加劇。市場環(huán)境改變的背景下，“由外至內(nèi)”的營銷戰(zhàn)略能提升酒店競爭力、提高員工忠誠度。本文針對酒店員工流失問題進(jìn)行研究，探討內(nèi)部營銷對酒店發(fā)展的重要性，基于營銷戰(zhàn)略的4P角度為酒店如何進(jìn)行內(nèi)部營銷提出建議。

【關(guān)鍵詞】員工；忠誠度；內(nèi)部營銷；酒店

引言

著名商業(yè)實(shí)業(yè)家稻盛和夫在央視對話欄目中說過“我認(rèn)為經(jīng)營企業(yè)在中國也一樣，如果沒有員工的支持，只靠經(jīng)營者一個(gè)人絕對經(jīng)營不好企業(yè)”，他還強(qiáng)調(diào)在股東、顧客、員工中，最重要的是員工，員工關(guān)系管理得好，他們自然會努力工作，公司收益和股東利益也能最大化。有研究表明，如果服務(wù)型企業(yè)員工的跳槽率降低1%，則企業(yè)利率可翻一番。內(nèi)部員工關(guān)系營銷能改善酒店員工流失率高的現(xiàn)狀，提高員工忠誠度，對酒店發(fā)展至關(guān)重要。

一、酒店員工流失率現(xiàn)狀分析

目前酒店的競爭越來越表現(xiàn)為酒店內(nèi)部員工管理的競爭，以員工為導(dǎo)向的酒店管理逐漸成為趨勢。根據(jù)公眾號WHJ（海軍）關(guān)于各個(gè)行業(yè)的員工薪酬流失率的調(diào)研結(jié)果，2016年全國平均薪酬漲幅（不含晉升）持續(xù)下降至6.7%，與GDP增幅持平，2017年預(yù)計(jì)平均薪酬漲幅為6.9%（不含晉升）。然而，2016年薪酬漲幅行業(yè)差異化顯著，其中，互聯(lián)網(wǎng)（10.3%）領(lǐng)先，地產(chǎn)（8.0%）、高科技（7.9%）和醫(yī)療器械（7.6%）位居前列。外資醫(yī)藥（7.0%）和零售行業(yè)（6.8%）的薪酬漲幅也高于全國平均，工程（5.3%）和酒店行業(yè)（4.5%）的薪酬漲幅則維持在一個(gè)相對較低的水平。

WHJ的調(diào)研結(jié)果顯示，2016年全國員工離職率為20.8%，依然保持在高位。從行業(yè)來看，酒店行業(yè)員工離職率最高（43.4%），互聯(lián)網(wǎng)次之（36%）。酒店行業(yè)員工薪酬漲幅較低、流失率也最高。上述問題成為阻礙酒店效益最大化、良好可持續(xù)發(fā)展的重要原因之一。進(jìn)行酒店內(nèi)部營銷、提高員工忠誠度勢在必行。

二、內(nèi)部營銷對員工忠誠度提高的重要意義

（一）內(nèi)部營銷是培養(yǎng)員工忠誠度的途徑

內(nèi)部營銷這一概念最早源于服務(wù)領(lǐng)域，酒店行業(yè)隸屬于服務(wù)行業(yè)，把內(nèi)部營銷用在酒店員工忠誠度管理中有其可行性。Berry在1981年這樣定義內(nèi)部營銷：“內(nèi)部營銷是將員工看作內(nèi)部顧客，將工作看作滿足這些內(nèi)部顧客需求和需要的內(nèi)部產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。”內(nèi)部營銷是把企業(yè)員工視為顧客，通過取悅員工的管理新理念，提高員工忠誠度、歸屬感和責(zé)任感，進(jìn)而以良好的服務(wù)取悅顧客，實(shí)現(xiàn)由外而內(nèi)又由內(nèi)至外的戰(zhàn)略。內(nèi)部營銷是實(shí)現(xiàn)員工忠誠的有效方法之一，主要通過人力資源管理如激勵(lì)、授權(quán)和內(nèi)營銷如內(nèi)部調(diào)研、內(nèi)部細(xì)分與定位、內(nèi)部營銷組合等途徑完成。

1.人力資源管理

酒店行業(yè)競爭日益激烈，而內(nèi)部營銷可以通過借鑒人力資源管理的方法，達(dá)到提高員工忠誠度的目的。通過激勵(lì)，增強(qiáng)員工歸屬感和榮譽(yù)感；通過培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識和能力；通過授權(quán)，增加員工責(zé)任感和創(chuàng)造力。內(nèi)部營銷創(chuàng)造出一種有利于形成員工顧客導(dǎo)向和市場意識的內(nèi)部環(huán)境，通過把服務(wù)活動(dòng)和其他營銷如創(chuàng)新、服務(wù)導(dǎo)向和互動(dòng)技巧等努力“銷售”給內(nèi)部員工的戰(zhàn)略目標(biāo)，提高員工工作積極性，實(shí)現(xiàn)員工忠誠。

2.內(nèi)營銷

內(nèi)營銷的實(shí)施主要是借力于內(nèi)部調(diào)研、內(nèi)部細(xì)分與定位、內(nèi)部營銷組合等，培養(yǎng)員工的責(zé)任意識、服務(wù)意識、顧客觀念和市場導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)雙重滿意。內(nèi)部調(diào)研即識別員工的需求與欲望，調(diào)研內(nèi)容包括員工對企業(yè)文化、工作報(bào)酬、工作環(huán)境、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃、激勵(lì)等態(tài)度。通過內(nèi)部調(diào)研，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同和忠誠、減少抱怨。內(nèi)部細(xì)分和內(nèi)部定位是在員工調(diào)研的基礎(chǔ)上，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將員工劃分為具有相似特征的細(xì)分群，對特定的細(xì)分人群提供適當(dāng)差異化的利益組合，及時(shí)了解和滿足員工的需求。內(nèi)部營銷組合是工具。在內(nèi)部營銷中，員工是顧客，工作是產(chǎn)品。而工作的完成卷入“顧客”的參與成分。內(nèi)部營銷通過把員工看成消費(fèi)者來提高員工對酒店內(nèi)部的滿意度，以取悅員工的管理姿態(tài)，潤物無聲般的提高內(nèi)部員工忠誠度。

（二）內(nèi)部營銷是提高酒店競爭力的前提和保障

目前，國家對旅游業(yè)進(jìn)行扶持，緊密依靠旅游業(yè)發(fā)展的酒店行業(yè)在近幾年也快速發(fā)展，酒店行業(yè)競爭加劇。然而，目前酒店面臨著人才斷層和流失的嚴(yán)峻考驗(yàn)。酒店的發(fā)展不僅取決于外部環(huán)境的變化，很大程度也取決于行業(yè)內(nèi)部員工服務(wù)的好壞，員工工作質(zhì)量決定酒店服務(wù)質(zhì)量，員工忠誠度又決定員工工作質(zhì)量。在新的形勢下，面對不斷擴(kuò)大的市場，競爭加劇，在此內(nèi)憂外患的背景之下，員工成長，企業(yè)才能成長。酒店唯有先解決內(nèi)部員工高離職率、低忠誠度問題，才能富有組織活力和有較強(qiáng)競爭能力。通過樹立內(nèi)部營銷觀念，實(shí)施“由內(nèi)而外”的營銷戰(zhàn)略，能夠大大地增強(qiáng)其競爭實(shí)力：一是能夠在酒店內(nèi)部建立并保持良好的員工關(guān)系，降低“內(nèi)耗”，提高酒店運(yùn)行效率；二是能夠增強(qiáng)酒店內(nèi)部員工凝聚力，建立共同的目標(biāo)、信仰和行為準(zhǔn)則，形成企業(yè)文化；三是提高員工對酒店的忠誠度和滿意度，減少人員流失率，降低人力成本，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性。

三、酒店員工內(nèi)部營銷策略

（一）Product方面

在內(nèi)部營銷概念中，員工被看作是最初的內(nèi)部市場，員工是酒店的營銷對象即“客戶”，酒店的所有營銷活動(dòng)都要以員工為中心，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的需求為起點(diǎn)，以滿足員工的需求并使其感到滿意為終點(diǎn)。高度重視員工的個(gè)人價(jià)值和需求，把員工的工作視為內(nèi)部市場的“產(chǎn)品”，努力促使員工樂于接受這些“產(chǎn)品”，提高員工幸福感，降低酒店員工流失率。

（二）Price方面

在此層面上，提供給員工的“產(chǎn)品”即工作和任務(wù)，要使分配的工作和任務(wù)為員工所接受并最大限度激發(fā)員工工作的熱情，應(yīng)把勞資相配作為第一原則。員工是社會人、經(jīng)濟(jì)人，當(dāng)薪酬與付出不匹配，會出現(xiàn)員工的顯性流失和隱性流失。因此，酒店需要建立科學(xué)合理的員工績效考評體系和薪酬結(jié)構(gòu)。除了顯性方面的薪酬，還有隱性方面的“price”，即讓員工覺得有發(fā)展提升空間。酒店除了提供好待遇、好薪酬，保證員工的物質(zhì)基礎(chǔ)，還應(yīng)提供員工發(fā)揮能力的平臺和機(jī)會。員工的發(fā)展，不是籠統(tǒng)的“成長”。技能方面，滿足他們掌握任何技能的需求，實(shí)現(xiàn)雙贏，他們獲得技能也能更好的服務(wù)酒店。精神層面，讓員工覺得他跟酒店是同步成長的，讓員工明白在這里可以實(shí)現(xiàn)他的人生目標(biāo)。

（三）Place方面

1.雇用渠道

完善的招聘流程，可以為酒店挑選合適的員工。酒店人力資源部應(yīng)明確各個(gè)職位需要什么樣的人選，制定合理的招聘方法和結(jié)構(gòu)化的測試，同時(shí)，人力資源部在面試時(shí)，懂得讓面試者知道工作具體是干什么的，擯棄之前大多數(shù)酒店無門檻就業(yè)上崗的陋習(xí)寧可招聘流程麻煩，也不縱容“閑人”“懶人”。

2.管理渠道和方法

加強(qiáng)酒店管理人員的情商素質(zhì)，培養(yǎng)員工不斷自我學(xué)習(xí)的意識，讓管理層學(xué)習(xí)如何善待員工，尊重員工并關(guān)心員工?！笆谌艘贼~不如授人以漁”，管理層更應(yīng)懂得教會員工做事情的方法和思路，從而激發(fā)員工上進(jìn)的激情。

（四）Promotion方面

酒店內(nèi)部營銷要求設(shè)計(jì)合理科學(xué)的激勵(lì)理論，針對不同員工的不同特點(diǎn)及需求層次水平進(jìn)行激勵(lì)。通過企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)，增強(qiáng)酒店員工的個(gè)人能力和服務(wù)意識。另外，適度的授權(quán)也能達(dá)到激勵(lì)員工的效果，通過授權(quán)，給員工一定的自由空間，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力。內(nèi)部溝通也很重要，加強(qiáng)與員工的溝通與交流，坦誠相待，實(shí)現(xiàn)信息共享。信息共享是酒店溝通管理的一個(gè)重要部分。西方酒店特別注重信息共享，主要表現(xiàn)在讓員工了解酒店經(jīng)營績效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營哲學(xué)等，甚至允許員工使用顧客信息，以方便員工提供個(gè)性化服務(wù)。應(yīng)確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。好的心情和工作氛圍同樣必不可少。據(jù)全球最受贊賞雇主500家企業(yè)分析發(fā)現(xiàn)，它們存在一個(gè)共同點(diǎn)：那就是讓員工每天都保持好心情來上班。這是在不吝嗇贊揚(yáng)員工和維持工作生活平衡兩個(gè)基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)的。酒店企業(yè)應(yīng)建立員工相互贊美的組織氛圍和為員工提供靈活的選擇。

四、結(jié)語

想提高員工忠誠度，酒店和管理者必須認(rèn)識到，酒店能否讓好員工全身心的投入工作。

顧客當(dāng)然重要，員工卻是根基，沒有根基，后續(xù)的發(fā)展一概無法展望。面對酒店員工離職率高、忠誠度低的現(xiàn)象，“得人心者得天下”，孟子意識到了，稻盛和夫意識到了，在激烈競爭潮流中的酒店管理者更應(yīng)該意識到，內(nèi)部營銷對提高酒店員工忠誠度必不可少。

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作者簡介：

陳晶晶（1995.11-），女，漢族，湖北隨州人，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院，研究方向：旅游管理。