尹瑪琳

摘 要： 目前，旅游業(yè)的發(fā)展需要大量的旅游人才，為讓學(xué)生畢業(yè)后能盡快實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，符合企業(yè)人才需求，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)顯得尤為重要。主要可以從以下四方面進(jìn)行培養(yǎng)：積極營(yíng)造職場(chǎng)氛圍，強(qiáng)化職場(chǎng)體驗(yàn)；對(duì)學(xué)生進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練；在活動(dòng)中鍛煉學(xué)生的服務(wù)意識(shí)；在課堂教學(xué)中培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。

關(guān)鍵詞：中職學(xué)生 服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)

【分類號(hào)】F590-4；G712

近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，各類旅游人才隊(duì)伍不斷壯大并形成了一定的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，但人才總量與發(fā)展需求之間仍然存在較大缺口，人才平均素質(zhì)偏低，服務(wù)人員缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)的需要。中職學(xué)校作為輸送人才的重要機(jī)構(gòu)之一，培養(yǎng)出具有主動(dòng)意識(shí)的服務(wù)型人才顯得尤為重要。

而目前在教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，中職學(xué)校旅游與酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)非常欠缺，主要有以下原因：

1、學(xué)生以自我為中心。由于學(xué)生大多還未成年，加上思想受社會(huì)環(huán)境的影響嚴(yán)重，考慮問(wèn)題基本以自我為中心，極力彰顯自己，希望周?chē)硕家运麄優(yōu)橹行?，有些自私，不愿意做角色替換，把自己當(dāng)成服務(wù)人員。

2、學(xué)生勞動(dòng)觀念較差。他們雖然大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，但是受社會(huì)大環(huán)境的影響，普遍存在著勞動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、環(huán)境和生存意識(shí)淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象。

3、學(xué)校教育的偏差。在傳統(tǒng)的九年義務(wù)教育中長(zhǎng)期存在著重書(shū)本理論知識(shí)的傳授，而忽視對(duì)學(xué)生進(jìn)行能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動(dòng)習(xí)慣。

4、社會(huì)、家庭教育的誤差。長(zhǎng)期以來(lái)，由于封建傳統(tǒng)觀念的影響，社會(huì)上很多人輕視酒店服務(wù)員的工作。有些家長(zhǎng)甚至為使孩子將來(lái)能成為人上人，自己寧肯包攬所有家務(wù)，也不愿給孩子一點(diǎn)勞動(dòng)的空間。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理。

如何在日常的生活、平時(shí)的教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，以便學(xué)生畢業(yè)后能盡快實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換？主要可以從以下幾方面入手：

1、積極營(yíng)造職場(chǎng)氛圍，強(qiáng)化職場(chǎng)體驗(yàn)

一個(gè)仿真的職場(chǎng)環(huán)境能對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)起到潛移默化的作用。因此，無(wú)論是從學(xué)校的設(shè)施設(shè)備上，還是對(duì)學(xué)生的儀表要求上，都努力創(chuàng)造一種職場(chǎng)氛圍，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。在硬件環(huán)境上，比如班級(jí)環(huán)境的布置，墻面的宣傳標(biāo)語(yǔ)、專欄都圍繞服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度這一主題進(jìn)行，實(shí)訓(xùn)室的標(biāo)語(yǔ)也力求與企業(yè)接軌：在實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)上以行業(yè)崗位為參照，力求達(dá)到校園內(nèi)的“行業(yè)窗口”標(biāo)準(zhǔn)水平；另外，為學(xué)生訂購(gòu)了統(tǒng)一的制服，學(xué)生在專業(yè)課程中必須身著制服上課，強(qiáng)化職場(chǎng)體驗(yàn)。這樣的環(huán)境讓學(xué)生時(shí)刻受到感染、教育，有一種潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲之境。

2、通過(guò)常規(guī)訓(xùn)練等加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

① 每天召開(kāi)晨會(huì)，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

以前許多學(xué)生進(jìn)入企業(yè)后，都需要有較長(zhǎng)的適應(yīng)過(guò)程，才能適應(yīng)用人單位的要求。為改變這種現(xiàn)狀，我們仿照企業(yè)晨會(huì)模式，把晨會(huì)開(kāi)到班級(jí)，提前讓學(xué)生適應(yīng)企業(yè)的需要，真切地感受到企業(yè)的管理氛圍。具體的做法是：每天早上八點(diǎn)鐘學(xué)生集中在教學(xué)樓下召開(kāi)晨會(huì)，每日晨會(huì)由當(dāng)天的值日領(lǐng)班主持。晨會(huì)的內(nèi)容有：第一，檢查儀表，由值日領(lǐng)班對(duì)各位員工（學(xué)生）進(jìn)行儀表檢查，值日領(lǐng)班的儀表由總經(jīng)理（班主任）負(fù)責(zé)檢查；第二，互相問(wèn)好；第三，值日領(lǐng)班對(duì)前一天班級(jí)的各種情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行具體安排；第四，經(jīng)理（即班主任）做小結(jié)。實(shí)踐證明，這種形式大大提高了學(xué)生的自信心、表達(dá)能力，為班級(jí)服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，學(xué)生畢業(yè)之后能更快地符合社會(huì)的需要。

② 開(kāi)展課前一分鐘，培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)意識(shí)和表達(dá)能力

一分鐘很短，但它的力量不可忽視，學(xué)生需要提前準(zhǔn)備好一分鐘的內(nèi)容。具體做法是，專業(yè)課老師每次上課之前，安排一至兩位學(xué)生上臺(tái)展示一分鐘。這一分鐘的內(nèi)容非常寬泛，比如可以是禮儀展示，可以是行業(yè)的新聞動(dòng)態(tài)，可以是介紹或推銷(xiāo)一個(gè)好的旅游景點(diǎn)，也可以是說(shuō)一個(gè)與專業(yè)有關(guān)的案例等等。通過(guò)這種方式，一是讓學(xué)生對(duì)自己所學(xué)的專業(yè)以及將來(lái)所要從事的行業(yè)有更清晰的了解，另一方面培養(yǎng)學(xué)生的自信心及表達(dá)能力，為以后走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ)，在以后的工作崗位上不膽怯，更加主動(dòng)地為客服務(wù)。

3、 通過(guò)各種活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

①利用班會(huì)、班級(jí)演講比賽等加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

班主任利用好班會(huì)課，圍繞“樹(shù)立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)”這一主題定期開(kāi)展主題班會(huì)活動(dòng)，既有班主任主持班會(huì)，也有學(xué)生多次參與班會(huì)設(shè)計(jì)、主持班會(huì)，學(xué)生的參與就是一種正面形象的宣傳，更能引發(fā)全體學(xué)生的共鳴，更具有帶動(dòng)性；利用班會(huì)舉行“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度”這一主題的演講比賽；每個(gè)班級(jí)定期評(píng)選“服務(wù)之星”，并在班會(huì)上公布，將其優(yōu)秀事跡張貼于班級(jí)服務(wù)之星專欄。通過(guò)這樣的活動(dòng)，學(xué)生的服務(wù)意識(shí)得到了大大的提高，服務(wù)態(tài)度日趨好轉(zhuǎn)。

②組織參與學(xué)校的相關(guān)活動(dòng)，鍛煉學(xué)生的主動(dòng)意識(shí)

為了培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與學(xué)校的各種相關(guān)活動(dòng)。如在每一年的校運(yùn)會(huì)、技能節(jié)、元旦匯演等各種活動(dòng)中，以及在學(xué)校的各種頒獎(jiǎng)典禮上，旅游專業(yè)學(xué)生主動(dòng)承擔(dān)禮儀角色；鼓勵(lì)學(xué)生參加學(xué)校的志愿者服務(wù)隊(duì)，鼓勵(lì)積極參加各種義工活動(dòng)，例如主動(dòng)去學(xué)校食堂打飯、主動(dòng)在餐廳維持紀(jì)律、在學(xué)校各種活動(dòng)中負(fù)責(zé)安保工作、每天早上在校門(mén)口執(zhí)勤、每周五放學(xué)期間在校門(mén)口負(fù)責(zé)安全疏散工作，這一系列的工作都能大大提高學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

4、在課堂教學(xué)中培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

在專業(yè)教學(xué)中，老師可以通過(guò)正反兩方面的案例使學(xué)生們認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)對(duì)未來(lái)工作甚至于對(duì)個(gè)人事業(yè)發(fā)展的重要性，接著圍繞知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合案例，讓學(xué)牛去發(fā)現(xiàn)去討論服務(wù)意識(shí)落實(shí)到行動(dòng)中有哪些表現(xiàn)，這樣通過(guò)多個(gè)知識(shí)點(diǎn)的講解，學(xué)生能從多角度去理解服務(wù)意識(shí)，在理解的基礎(chǔ)上，才可能在未來(lái)實(shí)際工作中去實(shí)踐。在職業(yè)理論課上，正面進(jìn)攻和迂回前進(jìn)相結(jié)合，直接手段和間接手段并用，多方面向?qū)W生滲透主動(dòng)為客服務(wù)、為其它員工服務(wù)的意識(shí)。在技能課上，則多用側(cè)面迂回的方法向?qū)W生滲透服務(wù)意識(shí)，如在對(duì)學(xué)生進(jìn)行客房服務(wù)基本技能訓(xùn)練時(shí)，著重培養(yǎng)學(xué)生換位思考的習(xí)慣，經(jīng)常是不直接告訴學(xué)生應(yīng)該如何做，而是換位到客人角度，會(huì)希望別人如何服務(wù)，這樣學(xué)生往往既把該項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)掌握，也在潛移默化中增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王曉娟《酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的途徑與技巧》楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)[J].2008（12）：27.

[2] 鄭向敏，謝朝武.酒店服務(wù)與管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007：8-9.