闕娜+張平川

摘要：山東作為服務(wù)外包大省，熟知國際標(biāo)準(zhǔn)、兼具國際化視野和本土思想、對(duì)行業(yè)發(fā)展有前瞻性并且外語應(yīng)用熟練、管理能力突出的高素質(zhì)創(chuàng)新型人才的缺失使企業(yè)很難承擔(dān)高端服務(wù)外包項(xiàng)目，導(dǎo)致服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的低端化。本文以濟(jì)南齊魯軟件園為例，以調(diào)研為依據(jù)，從趨勢(shì)預(yù)測(cè)到經(jīng)驗(yàn)探索對(duì)山東省服務(wù)外包創(chuàng)新型人才培養(yǎng)進(jìn)行了對(duì)策的研究。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；創(chuàng)新型人才；人才培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）003-0-02

伴隨全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程及技術(shù)革新的推動(dòng)，以及歐美發(fā)達(dá)國家日益高昂的人力成本及企業(yè)管理的成熟，帶動(dòng)了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，同時(shí)也使其業(yè)務(wù)領(lǐng)域從傳統(tǒng)的信息技術(shù)外包（ITO）擴(kuò)展到工藝流程外包（BPO）和知識(shí)流程外包（KPO）業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這就意味著能夠承接復(fù)雜外包服務(wù)的高端技術(shù)和管理人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備無疑成業(yè)未來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵。

一、山東省服務(wù)外包人才發(fā)展現(xiàn)狀

山東省是我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速的大省，截止到2015年，山東省服務(wù)外包執(zhí)行總額79.6億美元，共有11個(gè)城市開展了服務(wù)外包離岸業(yè)務(wù)，登記注冊(cè)的2581家服務(wù)外包企業(yè)中有159家企業(yè)離岸執(zhí)行額過千萬美元。其中，浪潮集團(tuán)為我國服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)，優(yōu)創(chuàng)、濟(jì)南訊和、山東旅科、NEC軟件等多家企業(yè)入選中國服務(wù)外包成長(zhǎng)型百強(qiáng)企業(yè)。目前，軟件研發(fā)、技術(shù)服務(wù)、動(dòng)漫設(shè)計(jì)等領(lǐng)域是我省服務(wù)外包主要增長(zhǎng)點(diǎn)，知識(shí)流程外包（KPO）為主要業(yè)務(wù)類型，占全省總額的53.4%；業(yè)務(wù)流程外包（BPO）發(fā)展快速，離岸執(zhí)行額已達(dá)7.2億美元；信息技術(shù)外包（ITO）業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，離岸執(zhí)行額高達(dá)23.6億美元，同比增長(zhǎng)18.7%[1]；同時(shí)，濟(jì)南擁有各類高校66所，在校生63.26萬人，每年畢業(yè)生人數(shù)就達(dá)17萬，與服務(wù)外包相關(guān)的畢業(yè)生達(dá)5萬人，與IT相關(guān)的有1.5萬人；山東省經(jīng)評(píng)估認(rèn)定了105家山東省服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（2015-2016年），服務(wù)外包人才年培訓(xùn)能力達(dá)6萬人以上，服務(wù)外包業(yè)務(wù)從業(yè)人員近16萬人[2]，這都為濟(jì)南服務(wù)外包發(fā)展提供了充足的人才儲(chǔ)備。

二、濟(jì)南齊魯軟件園創(chuàng)新型人才供需調(diào)研

目前，山東近70%的軟件企業(yè)聚集在濟(jì)南，而濟(jì)南齊魯軟件園又聚集了90%以上的軟件企業(yè)。因此本次調(diào)查以山東省濟(jì)南市為例，分別對(duì)“濟(jì)南各所高校學(xué)生”和“齊魯軟件園工作者”兩大群體進(jìn)行了調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。通過實(shí)地和網(wǎng)絡(luò)共計(jì)發(fā)放450問卷，回收有效問卷432份。其中濟(jì)南各所高校學(xué)生362份，齊魯軟件園70份。

1.創(chuàng)新型人才界定

調(diào)研顯示，被調(diào)查企業(yè)表示，目有企業(yè)仍需要大量的基層人員，這些基層人員大都是來自于高校的應(yīng)屆生，然而大學(xué)生在校期間獲取的理論知識(shí)和開發(fā)技能相對(duì)滯后，企業(yè)仍需對(duì)其進(jìn)行再培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除主流技術(shù)之外，還包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)，開發(fā)語言培訓(xùn)，管理技能培訓(xùn)、生產(chǎn)運(yùn)營培訓(xùn)及客戶服務(wù)、企業(yè)文化培訓(xùn)等。同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)最大需求的人才為中級(jí)工程師和高級(jí)項(xiàng)目主管，占到60%左右，而且這部分也是最難招聘到的。綜上所述，大約2/3以上的企業(yè)都表示目前企業(yè)急需的是具有創(chuàng)新能力的技術(shù)人員或中高層管理人員。

何為“創(chuàng)新型人才”？在我們的調(diào)查中，80%的企業(yè)認(rèn)為具有扎實(shí)的知識(shí)結(jié)構(gòu)、良好的知識(shí)儲(chǔ)備、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造性地信息獲取與知識(shí)應(yīng)用能力；能夠在應(yīng)對(duì)環(huán)境變化快速自我調(diào)整，果斷應(yīng)對(duì)各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)的人。

2.創(chuàng)新型人才供需趨勢(shì)預(yù)測(cè)

（1）我國服務(wù)貿(mào)易規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，以計(jì)算機(jī)、技術(shù)和廣告等為代表的高附加值服務(wù)出口快速增長(zhǎng)，美國、歐盟是我國主要的離岸發(fā)包市場(chǎng)，服務(wù)外包示范城市產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)顯著；

（2）《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見》及《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》中明確指出，未來服務(wù)外包重點(diǎn)發(fā)展24個(gè)領(lǐng)域中ITO、BPO、KPO分明占比為42%、25%和33%，知識(shí)流程外包（KPO）比重明顯增加。工業(yè)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算、醫(yī)藥和生物技術(shù)研發(fā)、新能源技術(shù)研發(fā)、文化創(chuàng)意服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、呼叫中心及電商后臺(tái)服務(wù)等領(lǐng)域成為未來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要方向；

（3）互聯(lián)網(wǎng)工程師、物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算、電子商務(wù)、軟件與服務(wù)外包等行業(yè)創(chuàng)新型人才需求最大。企業(yè)招聘崗位重點(diǎn)面向系統(tǒng)集成、軟件研發(fā)、海洋科技、金融、物聯(lián)網(wǎng)、教育培訓(xùn)、市場(chǎng)營銷以及其他中高級(jí)管理人才；

（4）“人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵資源”已成為各大企業(yè)的共識(shí)，對(duì)于人才的招聘力度和薪酬待遇也在不斷提高；如網(wǎng)絡(luò)工程師、JAVA開發(fā)工程師、安卓軟件開發(fā)工程師等緊缺崗位底薪7000仍不能滿足公司發(fā)展的缺口；

（5）整合政府、高校、企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)資源等共建的人力資源平臺(tái)成為企業(yè)吸引人才、留住人才的主要渠道；

（6）調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，企業(yè)對(duì)希望獲取公共服務(wù)支撐包括行業(yè)信息服務(wù)和接發(fā)包平臺(tái)并列首位，對(duì)人才培訓(xùn)服務(wù)、共性技術(shù)服務(wù)、投融資服務(wù)以及國際市場(chǎng)拓展等方面分列其后；

（7）企業(yè)對(duì)目前外包培訓(xùn)行業(yè)的規(guī)范化建設(shè)、服務(wù)外包人才的權(quán)威性專業(yè)認(rèn)證以及人才培訓(xùn)的課程體系建設(shè)以及師資體系建設(shè)需求也呈上升趨勢(shì)；

（8）高校仍是服務(wù)外包人才供給的主體和重要的人力支撐，加強(qiáng)校企合作，提升學(xué)生的動(dòng)手操作能力、外語能力、團(tuán)隊(duì)合作及職業(yè)操守，滿足企業(yè)定時(shí)、定量、定制人才的需求成為高校教改、課改的主要方向。

針對(duì)新形勢(shì)下的新問題，山東作為服務(wù)外包大省，人才儲(chǔ)備與服務(wù)外包的實(shí)際需相比還需解決兩個(gè)問題：一方面，熟知國際標(biāo)準(zhǔn)、兼具國際化視野和本土思想、對(duì)行業(yè)發(fā)展有前瞻性并且外語應(yīng)用熟練、管理能力突出的高素質(zhì)創(chuàng)新型人才儲(chǔ)備不足，比如技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者、高級(jí)開發(fā)人員、項(xiàng)目管理人員、系統(tǒng)設(shè)計(jì)師和等崗位人才稀缺。另一方面，缺乏精通外語的專業(yè)人才是山東省外包企業(yè)進(jìn)軍全球外包市場(chǎng)的重要障礙。

3.齊魯軟件園現(xiàn)有創(chuàng)新型人才培養(yǎng)模式

齊魯軟件園目前主要涉及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、軟件與信息服務(wù)、半導(dǎo)體與集成電路和智慧制造四大產(chǎn)業(yè)方向。截至2015年底，齊魯軟件園入園企業(yè)已經(jīng)超過1750家，軟件從業(yè)人員超過9.5萬人，軟件收入達(dá)1080億元，成為了山東乃至華東地區(qū)軟件產(chǎn)業(yè)的心臟。。歸納其創(chuàng)新型人才培養(yǎng)模式，主要有三：

（3）創(chuàng)新校企合作人才培養(yǎng)模式

園區(qū)聯(lián)合山東師創(chuàng)、浪潮優(yōu)派等機(jī)構(gòu)與山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、理工大學(xué)等16所高校設(shè)置服務(wù)外包特色專業(yè)，開設(shè)軟件特色班與人才定制，為高校課改提供咨詢和指導(dǎo)，派駐企業(yè)PM為高校教授實(shí)戰(zhàn)課程，舉辦齊魯大學(xué)生軟件設(shè)計(jì)及外語大賽等方式，解決了傳統(tǒng)職業(yè)教育理論與實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)的問題，通過與高校共同開展應(yīng)用型人才現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)模式的研究項(xiàng)目，在高校開展SAP大學(xué)聯(lián)盟項(xiàng)目，在實(shí)踐中不斷摸索出一套基于人才需求的創(chuàng)新型人才培養(yǎng)和供給的“互動(dòng)模式”。

（2）開設(shè)齊魯學(xué)堂，開展專項(xiàng)培訓(xùn)

齊魯軟件園作為國內(nèi)唯一一個(gè)中日IT橋梁工程師交流示范基地，目前擁有華信培訓(xùn)中心、師創(chuàng)培訓(xùn)中心、浪潮優(yōu)派、木田培訓(xùn)、紅楓培訓(xùn)等11家專業(yè)從事服務(wù)外包人才培養(yǎng)的機(jī)構(gòu)[3]。與此同時(shí)，園區(qū)還建立了全國第一個(gè)非營利性的“校企合作云實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)”，將企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高校等各類資源進(jìn)行整合，以及具有16000平方米的國內(nèi)一流的教學(xué)設(shè)備和培訓(xùn)環(huán)境的外包人才培養(yǎng)基地，提供給國際合作聯(lián)盟企業(yè)認(rèn)定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)共同使用。齊魯軟件園發(fā)展中心還和山東省軟件評(píng)測(cè)中心共同推出了“企業(yè)互助式人才成長(zhǎng)計(jì)劃”。邀請(qǐng)具有豐富企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)經(jīng)理、架構(gòu)師、需求分析師、質(zhì)量經(jīng)理為入職1-3年的軟件工程師提供專業(yè)培訓(xùn)和開源項(xiàng)目的實(shí)踐訓(xùn)練，使其快速成長(zhǎng)為軟件工程領(lǐng)域的中高端專業(yè)技術(shù)人才[3]。

（3）開啟引智工程，成立人力資源聯(lián)盟

園區(qū)整合多種資源，以骨干軟件服務(wù)外包企業(yè)和軟件行業(yè)協(xié)會(huì)為依托組建中日IT橋梁工程師交流基地，大力引進(jìn)海內(nèi)外高層次人才，形成了優(yōu)秀的海外人才智力支撐。同時(shí)，由園區(qū)企業(yè)發(fā)起，依托齊魯軟件學(xué)堂打造的外包企業(yè)間培訓(xùn)和交流機(jī)制，成為了由政府、企業(yè)、高校、培訓(xùn)、中介機(jī)構(gòu)共同參與的人力資源聯(lián)盟，該聯(lián)盟以齊魯學(xué)堂為品牌，組織多種形式的培訓(xùn)、專題討論等活動(dòng)，建立面向技術(shù)、管理、財(cái)務(wù)等崗位的職業(yè)生涯規(guī)劃和提升體系，開展面向軟件、集成電路、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)字裝備和服務(wù)外包的校企合作，同時(shí)搭建政企橋梁，推動(dòng)企業(yè)積極地參與各類政策的制定和實(shí)施，通過搭建HR交流平臺(tái)整合人才相關(guān)資源，搭建了園區(qū)乃至山東省的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展人力資源支撐平臺(tái)[3]。

三、山東省服務(wù)外包創(chuàng)新型人才培養(yǎng)策略建議

1.創(chuàng)新人才培養(yǎng)理念，促進(jìn)服務(wù)外包人才國際化進(jìn)程

應(yīng)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對(duì)各級(jí)人才的大量需求及國際化要求，作為人才培養(yǎng)主體的高等院校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該針對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展特征和趨勢(shì)，進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行深度調(diào)研，立足地方行業(yè)特色和崗位職業(yè)要求，明確服務(wù)外包人才培養(yǎng)定位，以突出職業(yè)能力和社會(huì)服務(wù)能力培養(yǎng)為基準(zhǔn)細(xì)化能力要求，創(chuàng)新服務(wù)外包培養(yǎng)模式，同企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一同制定服務(wù)外包人才培養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，推動(dòng)課程改革，并以合作教學(xué)、訂單培養(yǎng)等方式作到人才精準(zhǔn)定位。

2.突破院系與專業(yè)學(xué)科間的壁壘，實(shí)現(xiàn)跨學(xué)科課程體系的重構(gòu)和集成

服務(wù)外包創(chuàng)新型人才能力結(jié)構(gòu)明顯呈現(xiàn)出“T”形結(jié)構(gòu)，不僅要求其有熟悉服務(wù)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的基礎(chǔ)準(zhǔn)則、開始與交割工具的運(yùn)用等基礎(chǔ)知識(shí)，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)用程序、操作系統(tǒng)、行業(yè)信息、工作流程的精通了解外，更強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員必須具備一定的外語聽說能力、國際化視野和文化包容意識(shí)；并且還對(duì)從業(yè)人員個(gè)人素養(yǎng)提出了較高的職業(yè)化要求，如較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)及具有一定的管理和市場(chǎng)執(zhí)行力。因此在構(gòu)建專業(yè)化的服務(wù)外包課程體系時(shí)，要打破院系及專業(yè)學(xué)科間的壁壘，以“寬口徑，厚基礎(chǔ)，重實(shí)踐”為人才培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以專業(yè)課程為依托，外語能力（聽、說、讀、寫）及專業(yè)技能應(yīng)用為保證，職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力培養(yǎng)為拓展的三層次課程體系的重構(gòu)和集成，將課堂教學(xué)、第二課堂、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)及校外實(shí)習(xí)、企業(yè)培訓(xùn)等多渠道教學(xué)模式進(jìn)行有效融合，與企業(yè)一起自編或引進(jìn)先進(jìn)的教材，改變現(xiàn)有的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，營造“仿真企業(yè)環(huán)境”，促進(jìn)學(xué)生綜合能力的提升。

3.整合企業(yè)、高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資資源，強(qiáng)化服務(wù)外創(chuàng)新型人才培養(yǎng)師資儲(chǔ)備

國內(nèi)外瞬息萬變的經(jīng)濟(jì)變化和日新月異的技術(shù)更新速度，要求知識(shí)共享及傳播的速度必須能夠趕超行業(yè)的發(fā)展，因此服務(wù)外包人才培養(yǎng)的師資力量需要足夠完備。目前高校服務(wù)外包師資隊(duì)伍具有兩個(gè)共同特點(diǎn)，一是高校建構(gòu)的知識(shí)體系尤其是前沿技術(shù)往往滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度，有行業(yè)工作背景的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資儲(chǔ)備較少；另一方面，過度倚重理論教學(xué)，教育教學(xué)方法、手段相對(duì)陳舊。要解決這一關(guān)鍵問題，加強(qiáng)高校師資的后續(xù)教育和培訓(xùn)，鼓勵(lì)教師到企業(yè)掛職鍛煉、外派學(xué)習(xí)，參與企業(yè)實(shí)戰(zhàn)，拓寬師資引進(jìn)渠道，整合企業(yè)、高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等各類師資資源，采用兼職、外聘、特聘、聯(lián)合辦學(xué)、專業(yè)培訓(xùn)等方式完成國際化背景下涉外服務(wù)外包高級(jí)技術(shù)和高級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)人才培養(yǎng)等師資儲(chǔ)備工作。

4.深化校企產(chǎn)學(xué)研合作，共建服務(wù)外包人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力孵化基地

政府要依據(jù)地區(qū)產(chǎn)業(yè)需求，引導(dǎo)和鼓勵(lì)高校與服務(wù)外包企業(yè)的無縫對(duì)接和校企產(chǎn)學(xué)研的深度合作。支持企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因地制宜、自由組合選擇合作院校開展合作專業(yè)，進(jìn)行校企聯(lián)合招生與聯(lián)合培養(yǎng)的現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)研究，借鑒德國“雙元制”、新加坡“教學(xué)工廠”模式等先進(jìn)的職業(yè)教育經(jīng)驗(yàn)，通過產(chǎn)教融合，共建服務(wù)外包創(chuàng)業(yè)基地或?qū)嵱?xùn)基地或者根據(jù)教學(xué)和商業(yè)實(shí)戰(zhàn)的需要定制“商戰(zhàn)”兩用平臺(tái)，憑借彈性學(xué)制、短期實(shí)訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)、創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練等方式，逐步構(gòu)建起適應(yīng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)特色的課程教材體系課程體系和評(píng)價(jià)模式，搭建大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力孵化平臺(tái)，從根源上解決服務(wù)外包人才培養(yǎng)問題。

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作者簡(jiǎn)介：闕 娜（1975-），女，山東英才學(xué)院商學(xué)院教師，職稱或職務(wù)：講師、經(jīng)濟(jì)師，碩士研究生，學(xué)科方向：工商企業(yè)管理。

張平川（1995-），男，山東英才學(xué)院商學(xué)院學(xué)生，本科在讀，專業(yè)：市場(chǎng)營銷。

基金項(xiàng)目：2015年度山東英才學(xué)院校級(jí)科研課題課題《基于創(chuàng)新思維的山東省服務(wù)外包人才建設(shè)及開發(fā)策略研究》，課題編號(hào)15YCYBRW18；2016年度國家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目《濟(jì)南市服務(wù)外包業(yè)創(chuàng)新型人才需求現(xiàn)狀調(diào)查-以齊魯軟件園為例》，項(xiàng)目編號(hào)201613006114。