闞徐州

[摘 要]情境案例教學(xué)運用于中職酒店管理專業(yè)教學(xué)的過程和意義進行了論述，從情境案例的來源、選擇原則以及實施過程控制等幾個方面對中職酒店管理專業(yè)情境案例教學(xué)進行了探討。

[關(guān)鍵詞]中職；酒店管理；情境案例教學(xué)；職業(yè)能力

情境案例教學(xué)法是指教師在教學(xué)環(huán)境中引入具有一定生動具體的場景，從而引起學(xué)生一定的情緒與情感體驗，讓實際工作任務(wù)結(jié)合設(shè)想的案例背景直接納入到教學(xué)范疇之中，協(xié)助學(xué)生理解教材所學(xué)并使學(xué)生的智能得到發(fā)展的教學(xué)方法。近年來中國酒店業(yè)迅速發(fā)展，許多學(xué)校根據(jù)市場需求相繼開設(shè)了酒店管理專業(yè)來培養(yǎng)高級酒店管理人才。情境案例教學(xué)法將專業(yè)理論知識和抽象的專業(yè)技能跟工作過程結(jié)合起來，讓學(xué)生在掌握理論知識的同時積累工作經(jīng)驗從而形成一定的職業(yè)創(chuàng)新能力和綜合職業(yè)能力。

一、情境案例教學(xué)運用于酒店管理專業(yè)課程的必要性

（一）酒店服務(wù)以人為服務(wù)對象，要求服務(wù)人員創(chuàng)造性地提供服務(wù)。在酒店管理專業(yè)課程的理論教學(xué)中，各部門工作和服務(wù)程序的學(xué)習(xí)占據(jù)相當(dāng)大的比重。但以人為服務(wù)對象的專業(yè)特性要求該專業(yè)學(xué)生不僅僅要掌握規(guī)范化的操作程序，更要學(xué)會根據(jù)客人的實際需求，創(chuàng)造性地提供個性化服務(wù)。情境案例教學(xué)可以通過預(yù)設(shè)的服務(wù)情境，以模擬工作過程和角色扮演等方式，使學(xué)生認識到在運用工作程序過程中通過細致觀察了解客人需求以及創(chuàng)造性地提供服務(wù)的技能在提高客人滿意度和培養(yǎng)高忠誠度客人，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟社會雙重效益中的重要性。

（二）受多元化因素影響的實際工作環(huán)境。酒店產(chǎn)品，從客人角度分析是一種結(jié)合物質(zhì)產(chǎn)品、感官享受和心理感受的組合產(chǎn)品。因此，酒店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量并非簡單地由設(shè)施設(shè)備的優(yōu)良程度和服務(wù)的程序化標(biāo)準(zhǔn)化決定，而是受多元化因素影響，其中又更多地由接受服務(wù)者和提供服務(wù)者的狀態(tài)決定。情境案例教學(xué)可以將大量具體的情境引入課堂，讓學(xué)生逐漸學(xué)會從多角度考慮客人的服務(wù)要求，從而更容易適應(yīng)酒店的實際工作環(huán)境。

二、酒店管理專業(yè)情境案例教學(xué)的幾個問題

（一）情境案例的來源

情境案例教學(xué)最突出的優(yōu)點就是通過真實的案例背景和預(yù)設(shè)的情境，讓學(xué)生置身于“現(xiàn)場”，吸引學(xué)生積極參與，激發(fā)學(xué)生主動去分析和思考各個情境案例，鼓勵每位同學(xué)從各自的角度獨立思考，然后在相互討論中捕捉思想的閃光點，從而把握住問題的關(guān)鍵，合作尋找解決問題的最佳途徑，將學(xué)習(xí)的理論或?qū)嵺`知識轉(zhuǎn)化為自身的知識和能力，提高分析、解決問題的能力。因此，精選情境案例成為課堂教學(xué)成功和保證教學(xué)效果的基本前提。

（二）情境案例的選擇原則

1.既符合實際工作情境，又具有普遍性指導(dǎo)意義。實用性原則是情境案例選擇時的首要原則，沒有實用性的情境即使再有吸引力，課堂氣氛再熱烈，對學(xué)生實踐技能的提高也沒有意義。同時情境的實用性必須是具有普遍性指導(dǎo)意義的實用性。

2.既有針對性服務(wù)內(nèi)容，又有較全面的分析空間。通常情境案例的工作背景是出現(xiàn)在一個具體的工作環(huán)節(jié)或程序中，因此具有針對性，能夠直接應(yīng)用于某一操作或服務(wù)過程的教學(xué)，然而過于單一的情境背景將不利于教學(xué)活動的開展。情境案例的教學(xué)素材，必須有較全面的分析空間。一個既涉及服務(wù)員的操作規(guī)程，又涉及部門溝通和管理的情境不僅能保證情境的展示質(zhì)量，又能幫助學(xué)生提升分析應(yīng)對實際問題的能力。

3.既適應(yīng)員級服務(wù)人員的操作性要求，又有管理因素利于學(xué)生今后的職業(yè)發(fā)展。課堂教學(xué)應(yīng)注重選擇包含有管理因素的情境，以利于學(xué)生的職業(yè)發(fā)展。

（三）情境案例使用過程的控制

1.避免將情境案例教學(xué)混同于舉例教學(xué)，教學(xué)設(shè)計簡單化。許多教師以增強課堂的趣味性為目的，認為情境案例教學(xué)就是在教學(xué)過程中穿插事例，或簡單地讓學(xué)生進行角色扮演，不重視情境案例教學(xué)過程的設(shè)計。事實上，情境案例的教學(xué)需要完整的課程設(shè)計和有效的教學(xué)組織，通過教學(xué)中的師生互動，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高學(xué)生職業(yè)環(huán)境下的應(yīng)變能力。

2.避免將案例教學(xué)等同于模式教學(xué)，教學(xué)過程程式化。這表現(xiàn)在運用不同案例時套用同一模式，教學(xué)過程不新穎，教學(xué)過程格式化為“提出案例—劃定知識點范圍—自主選擇知識點分析案例”的過程，減少了案例教學(xué)對學(xué)生的吸引力。

由于中職教育的職業(yè)性，教學(xué)中的工作情境非常多，教師對工作情境要精心選擇和設(shè)計，由淺入深，由簡單到復(fù)雜逐漸到展示給學(xué)生一個全新的綜合情境，幫助學(xué)生不斷提高職業(yè)技能。

三、情境案例教學(xué)的意義

中職院校酒店管理是一個應(yīng)用性、實踐性比較強的專業(yè)，在非常迅速的行業(yè)大背景下，中職酒店管理專業(yè)的建設(shè)需要構(gòu)建以職業(yè)能力為核心的課程體系，從而體現(xiàn)中職教育的辦學(xué)特色，并將產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合可以優(yōu)化教育資源、加強課程建設(shè)與發(fā)展的有效機制。情境教學(xué)法通過設(shè)計有利于加強學(xué)生綜合能力培養(yǎng)的實際情境，增強學(xué)生的好奇心，從中有效的鼓勵學(xué)生模仿而且成為有效的主體，極大的調(diào)動了職校學(xué)生的參與性，它以感受、體驗、鼓勵的態(tài)度避免了紙上談兵使學(xué)生進入一個生動活潑的學(xué)習(xí)氛圍。

總之，設(shè)置案例教學(xué)情境的方法和手段是多種多樣的，需要教師營造一個平等和諧的教學(xué)氛圍，可以使教學(xué)源于生活，高于生活，又回歸生活，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，學(xué)生的創(chuàng)造力與非智力因素得到了尊重與培養(yǎng)，收到良好的教學(xué)效果，從而更好地體現(xiàn)了教育為勞動實踐服務(wù)的宗旨。