黃婧

摘 要 大客戶的管理到位、需求滿足，對(duì)于電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的發(fā)展來說，是十分有利的。但在目前激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)競(jìng)和復(fù)雜多變的形勢(shì)下，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的發(fā)展與大客戶的需求，存在著一定的矛盾。因此，必須要不斷地完善大客戶管理系統(tǒng)、加強(qiáng)前后期服務(wù)、對(duì)大客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位和細(xì)化管理等，以此做好大客戶的管理，以取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 電網(wǎng)公司 供配電企業(yè) 大客戶管理 思考

在供電企業(yè)開發(fā)電力市場(chǎng)的過程中，電力大客戶營(yíng)銷管理起著舉足輕重的作用。只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營(yíng)銷與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。

一、大客戶管理對(duì)電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的重要性及巨大影響力

隨著現(xiàn)代化社會(huì)的飛速發(fā)展，時(shí)代和科技發(fā)生著巨大的改變，不僅實(shí)現(xiàn)了難以預(yù)計(jì)的飛躍和進(jìn)步，還促進(jìn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平和國(guó)民生活水平的迅速提高。這樣的大環(huán)境，為無數(shù)行業(yè)提供了良好的契機(jī)，使其得以進(jìn)一步地發(fā)展。其中，就包括電力企業(yè)。作為一個(gè)與國(guó)民生活息息相關(guān)的行業(yè)，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)自然得到了廣泛的重視。但與此同時(shí)，也面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、市場(chǎng)形勢(shì)不斷變化的今天，更是有著巨大的壓力。對(duì)此，如何做好大客戶管理，便成為了一個(gè)非常值得思考的問題。大客戶管理到位、大客戶的需求得到滿足，對(duì)于電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的發(fā)展是十分有利的，不僅使其與大客戶保持良好而持久的合作關(guān)系，還能吸引更多的潛在客戶，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶源，提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。但在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和復(fù)雜多變的形勢(shì)下，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的發(fā)展與大客戶的需求，存在著一定的矛盾，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在大客戶管理上，顯然是有所欠缺的，沒有做到位的。對(duì)大客戶管理上的不足，很有可能引發(fā)其不滿情緒，導(dǎo)致大客戶的流失，造成利潤(rùn)的減少。

二、電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在大客戶管理上的不足及現(xiàn)實(shí)問題

（一）大客戶管理的重視程度不夠及前后期服務(wù)的不到位和混亂

電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在大客戶管理上，并沒有給予足夠的重視，沒有針對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)一化的管理。大多數(shù)時(shí)候，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)是將大客戶和普通客戶放在一起進(jìn)行管理的，這樣有時(shí)就會(huì)出現(xiàn)管理上的矛盾，而又缺乏相應(yīng)的處理對(duì)策。對(duì)大客戶管理的重視不夠，容易引起大客戶的不滿，使得他們的需求不能得到相應(yīng)的滿足，從而出現(xiàn)大客戶流失的情況。加之電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在前后期服務(wù)上的不到位，會(huì)引發(fā)更強(qiáng)烈的不滿。目前，我國(guó)電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的服務(wù)，大多采用了五分離的模式，雖然提高了以往的工作效率，但是在前期服務(wù)中的審核和之后的層層檢查上，還存在著明顯的不足。效率和速度也需要不斷地提高，不時(shí)的推遲和延誤，會(huì)影響大客戶對(duì)電的正常使用，給其帶來不便。而后期服務(wù)的核對(duì)，也占用了大量時(shí)間，降低了效率，使大客戶的需求難以得到滿足。

（二）沒有準(zhǔn)確對(duì)大客戶進(jìn)行定位，也沒有進(jìn)行分開管理和細(xì)化管理

我國(guó)電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，大多數(shù)都沒有對(duì)大客戶進(jìn)行一個(gè)準(zhǔn)確的定位，這會(huì)導(dǎo)致在大客戶管理上出現(xiàn)模糊不清和混亂的現(xiàn)象，使得大客戶管理工作不能正常有序地進(jìn)行。沒有對(duì)大客戶的各種因素的分析，就很難將他們區(qū)分開來以提供所需要的相應(yīng)服務(wù)，就很可能出現(xiàn)提供的服務(wù)與大客戶的需求不一致的現(xiàn)象，不僅降低了效率，還會(huì)引發(fā)大客戶的不滿，使整體評(píng)價(jià)降低。并且，沒有對(duì)大客戶進(jìn)行分析，也就很難對(duì)他們進(jìn)行分開管理和細(xì)化管理，使得各個(gè)大客戶的不同需求不能得到有效的滿足。此外，不分開和細(xì)化管理，也不能將同類型的大客戶放到同一層面上，制定出最適合的服務(wù)方式和管理方式。例如，將大客戶的電力需求、價(jià)格需求等整理成表，從而高效率、高質(zhì)量地完成大客戶管理工作。

（三）大客戶管理系統(tǒng)不完善，大客戶管理服務(wù)人員綜合素質(zhì)能力有待提高

在大客戶管理上，雖然我國(guó)許多電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，已經(jīng)初步建立了大客戶管理系統(tǒng)，但相對(duì)來說，還顯得十分的不完善，沒有一個(gè)具體的可操作的機(jī)制來有效運(yùn)行。大客戶管理的服務(wù)信息，十分的繁多且復(fù)雜的，流程也需要各個(gè)環(huán)節(jié)的相互配合，這會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，非常繁瑣。而系統(tǒng)的不完善，會(huì)使得大客戶信息處理不到位，各個(gè)環(huán)節(jié)無法正常良好地銜接，這就很可能出現(xiàn)紕漏，而不得不重新審核，不僅會(huì)讓時(shí)間更長(zhǎng)，效率更低，也會(huì)浪費(fèi)更多的人力。而大客戶管理服務(wù)人員，是直接與大客戶進(jìn)行服務(wù)的人員，若其綜合素質(zhì)能力不高，則會(huì)使得服務(wù)品質(zhì)有所降低，很容易引起大客戶的不滿，同樣會(huì)造成大客戶的流失。同時(shí)，對(duì)于新的大客戶管理技術(shù)操作得不熟練，相關(guān)理論知識(shí)掌握得不到位，也很難使大客戶管理良好有序地進(jìn)行。

三、電網(wǎng)公司供配電企業(yè)大客戶管理的思考和對(duì)策

（一）給予大客戶管理應(yīng)有的重視，加強(qiáng)前期和后期的服務(wù)管理

要做好大客戶管理，首先，必須給予大客戶管理應(yīng)有的重視。電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，要將這一思想根植到每個(gè)企業(yè)人員的心中，使大客戶管理成為企業(yè)發(fā)展的重心，并時(shí)常將大客戶管理提到會(huì)議上，進(jìn)行深入的分析和討論，制定出詳細(xì)的大客戶管理理論和方案。同時(shí)，要不斷地加強(qiáng)前期和后期的服務(wù)管理，改變管理模式，采取更加高效率的管理模式，在前期的審核和檢查上，盡可能地在保證質(zhì)量的情況下加快速度、減少時(shí)間；在后期的服務(wù)中，努力地配合前期工作，使前期和后期的服務(wù)管理能相輔相成，高效率地完成工作。同時(shí)，要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，既要參考國(guó)內(nèi)外有效的大客戶管理模式，又要結(jié)合電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的自身發(fā)展情況，選擇出最適合企業(yè)、又能有效地在實(shí)際中應(yīng)用的管理模式，并對(duì)其隨時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?，以保證大客戶管理工作的高效進(jìn)行。

（二）準(zhǔn)確對(duì)大客戶進(jìn)行定位，實(shí)行分開管理和細(xì)化管理

在大客戶管理上，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，必須要對(duì)各個(gè)大客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，不能將所有大客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，而應(yīng)實(shí)行分開和細(xì)化管理。這是依據(jù)不同大客戶有不同需求的要求而實(shí)行的。每個(gè)大客戶，由于所屬的行業(yè)類別不同，所需要的電力和能接受的價(jià)格都不一樣，對(duì)他們各種的資料和要求進(jìn)行分析，可以盡快地提供他們所需要的服務(wù)。因此，必須要對(duì)他們進(jìn)行分開和細(xì)化管理，將統(tǒng)一類型的分到一處，以提供不同的服務(wù)。這種細(xì)化服務(wù)，不僅可以滿足不同的大客戶的需求，還很大程度上地節(jié)約了時(shí)間，提高了效率。并且，細(xì)化管理還便于收集不同的大客戶的建議，以進(jìn)行相應(yīng)的改善。

（三）努力完善大客戶管理系統(tǒng)，不斷提高大客戶管理服務(wù)人員的綜合素質(zhì)能力

電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，要做好大客戶管理，就需要完善大客戶管理系統(tǒng)，借助良好的機(jī)制進(jìn)行合理的管理。對(duì)此，必須要針對(duì)大客戶管理的實(shí)際情況，對(duì)各個(gè)信息的處理、各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，制定一套完整可行的方案，使其按照流程嚴(yán)格地執(zhí)行，以免出現(xiàn)混亂和紕漏。與之同時(shí)，要不斷地提高大客戶管理的服務(wù)人員的綜合素質(zhì)能力，在企業(yè)內(nèi)部開展各種培訓(xùn)和講座，對(duì)大客戶管理的相關(guān)知識(shí)和相關(guān)設(shè)備的運(yùn)用技術(shù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，并開展實(shí)踐活動(dòng)，以考察他們對(duì)不同客戶的不同需求的分析處理能力。并且，要培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使各個(gè)環(huán)節(jié)能在配合下銜接得當(dāng)，以最快的速度完成工作。同時(shí)，也要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行分析總結(jié)的會(huì)議，以便于及時(shí)地發(fā)現(xiàn)不足，并加以調(diào)整和改善。

四、結(jié)語

對(duì)于電網(wǎng)公司供配電企業(yè)來說，大客戶管理是十分重要的，不僅影響著整體的經(jīng)濟(jì)效益，還影響著未來的發(fā)展。但就目前來說，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的大客戶管理上還存在著許多難以忽視的問題。因此，必須要通過不斷地完善大客戶管理系統(tǒng)，加強(qiáng)前后期服務(wù)，對(duì)大客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位和細(xì)化管理等，來做好大客戶管理，從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

（作者單位為國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司臨泉縣供電公司）