徐凌麗，潘紅英，朱陳萍，汪曼君，葉志弘

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州　310016)

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結(jié)構(gòu)化認可體系在護理管理中的應(yīng)用

徐凌麗，潘紅英，朱陳萍，汪曼君，葉志弘

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州310016)

摘要：總結(jié)結(jié)構(gòu)化認可體系在護理管理中應(yīng)用體會。結(jié)構(gòu)化認可體系是全面的認可制度，以360度認可體系為核心，包括自我認可、同事認可、上級認可、患者/家屬及社會認可，通過榮譽授予、相互欣賞、慶祝與分享、發(fā)展機會等不同形式開展，從而有效提升護士工作滿意度和優(yōu)化護理職業(yè)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理；結(jié)構(gòu)化認可體系；激勵；護理文化

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.04.019

不論是從事實踐活動還是理論研究的管理學(xué)者，都一致認為激勵是一項非常重要的領(lǐng)導(dǎo)職能[1]。隨著員工價值觀逐漸向多元化發(fā)展[2]，傳統(tǒng)的基于工資、獎金、福利等薪酬組合的激勵模式開始顯現(xiàn)出局限性。認可作為激勵的一種形式，更加注重員工的精神層面，有利于營造良好的欣賞氛圍，既能提升員工的歸屬感，也能進一步提高人力資源管理的效能。護理是充滿關(guān)愛的職業(yè)，需要充分的情感投入，作為護理事業(yè)的執(zhí)行者—護士，需要被自我、醫(yī)患、家屬，甚至社會等高度認可。在護理領(lǐng)域，Blegen等[3]最先提出了認可的概念，是指護理管理者承認護士工作能力和績效的一系列行為。有研究表明[4]，護理管理者對護士進行認可，可以降低護士的工作壓力，從而間接提高護士的工作滿意度和留職率。結(jié)構(gòu)化認可體系是全面的認可制度，包括自我認可、同事認可、上級認可、患者/家屬及社會認可。為了有效提升護士職業(yè)價值感，增加團隊凝聚力，促進良好護理職業(yè)環(huán)境的創(chuàng)建，2011年1月至2013年12月，本院在護士中開展結(jié)構(gòu)化認可體系式護理管理，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1方法

1.1全面的認可制度及組織架構(gòu)本院在建院伊始，護理部便致力于認可制度及組織框架的構(gòu)建。經(jīng)過多年的實踐與總結(jié)，基于馬斯洛需要層次理論和弗隆姆的期望理論[5]制定了全面的認可制度，從醫(yī)院層面、護理部層面和護理單元3個層面對護士進行認可，提升護士的歸屬感并為優(yōu)秀護士提供進一步的發(fā)展空間。其中以護士和護理團隊為中心的360度認可體系(圖1)是本院認可制度的核心，從多維度、多渠道對護士進行認可，有利于激勵護士的工作熱情和個人潛能，使其體會到自身的工作價值，增加職業(yè)成就感[6]。

圖1　360度認可體系組織架構(gòu)圖

1.2多維度的認可形式及應(yīng)用

1.2.1自我認可自我認可指護士對自我進步的認識與肯定，包括工作及生活各方面的內(nèi)容。每年年中績效考核面談時(7月至8月)，科室護士長與每位護士進行1 h一對一交流，交流內(nèi)容首先圍繞被考核者過去1年的成長展開，在該過程中引導(dǎo)護士思考工作及生活中的優(yōu)勢及進步之處。

1.2.2同事認可

1.2.2.1相互欣賞表揚和認可是員工間一種有效的溝通方式，通過相互欣賞能激發(fā)個體的成就感[7]。本院的服務(wù)理念是“給您真誠、信心和愛”，護理部為此專門設(shè)計了“I Care”小帖士，貼士上有Integrity(正直)、Courtesy(禮貌)、Attitude(態(tài)度)、Respect(尊重)、Extend to helping hand(幫助)5條目，用于對護士認可，如夜班護士接班后突發(fā)患者搶救，白班護士自愿留下加班協(xié)助夜班護士處理完患者后再下班，夜班護士就可以寫1張“I Care”小帖士對該護士的幫助進行認可。護理單元專門設(shè)置了“致謝卡”，方便護士隨時寫下對同事的認可與感謝，該卡片會張貼在科室示教室內(nèi)。每個護理單元在醫(yī)生節(jié)都會為本科室的醫(yī)生準(zhǔn)備禮物，共同歡慶以示感謝。

1.2.2.2慶祝與分享慶祝是對個人及團體成果的肯定，有利于激勵護理單元及護士創(chuàng)造更好的績效。每年的醫(yī)生節(jié)、護士節(jié)、科室周年慶等，每個護理單元都會舉辦各種形式的活動來慶祝和分享喜悅。在醫(yī)院層面，護理部設(shè)立了通訊小組，及時分享值得歡慶的事并對優(yōu)秀員工進行及時肯定。護理部每年設(shè)置1個主題活動以分享護士節(jié)的祝福與喜悅，如公開表彰優(yōu)秀護士和優(yōu)秀團體。在新年、開科日等其他的特殊節(jié)日，各護理單元對科室及成員的成就進行不同方式的慶祝。護理部鼓勵護士寫護理工作點滴方面文章，文體隨意，由護理部組織審稿、編輯、出版，以加深護士對職業(yè)的理解，激發(fā)了護士的成就感和自豪感。

1.2.3上級認可

1.2.3.1個人及團隊榮譽個人及團體榮譽是指護士個人或科室護理團隊獲得的名譽和尊榮，是醫(yī)院對護士及護理團隊努力成果的認可和褒獎。本院通過舉行儀式、頒發(fā)獎品獎?wù)?、公開告知等個性化的形式來認可護士。每位護士在共性的基礎(chǔ)上都具有獨特的個性，而要做到激發(fā)每位護士的潛力，就必須針對每位護士的特點來激勵護士。本院從3個層面出發(fā)，對護士、護理單元及護理部的成就進行表彰。護理單元層面：每年護士節(jié)科內(nèi)投票產(chǎn)生特色護士，如最具愛心護士、最佳交流護士、最具活力護士等，另外各護理單元每季度投票選舉季度先進個人，在科會上進行表彰并頒發(fā)獎品。護理部層面：每年護士節(jié)全院評選最佳護理團隊，挑選在質(zhì)量管理、文化建設(shè)、團隊發(fā)展等方面成績突出的護理單元給予認可和鼓勵，并在年終護理工作交流會上進行經(jīng)驗分享和介紹；在科室周年慶中，根據(jù)護士的特色，評選最佳照護護士、最佳技能護士等；每年由科護士長安排，各科室輪流，科內(nèi)投票產(chǎn)生季度優(yōu)秀員工，在醫(yī)院周會上表彰，和院領(lǐng)導(dǎo)共進晚餐交流，為醫(yī)院建設(shè)提供建議等。醫(yī)院層面：每年護士節(jié)慶祝會上，醫(yī)院及其他部門領(lǐng)導(dǎo)均會參加全院護士節(jié)大會，對護士所作的貢獻表示肯定和感謝。2013年起護理部推出價值觀實踐活動，護士節(jié)大會上，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對院齡滿5年、10年、20年的護士代表頒發(fā)刻有護士工作年限、由護理部專門制作的徽章，認可和感謝護士為醫(yī)院及患者所做的貢獻。

1.2.3.2發(fā)展機會根據(jù)馬斯洛需要層次理論，自我實現(xiàn)是人類最高層次的需要，每位護士都有機會在工作中成長。為鼓勵和支持護士職業(yè)發(fā)展，護士長根據(jù)不同層級的護士調(diào)整排班，以方便其參加繼續(xù)教育項目。護士也可根據(jù)自己的興趣和專長加入醫(yī)院的各個委員會。此外，本院為工作中表現(xiàn)優(yōu)異的護士提供多種有助于自身發(fā)展的機會，如潛力護士推薦、輪崗培訓(xùn)、授權(quán)其參與科室部分項目的管理(如持續(xù)質(zhì)量改進項目)或在護理部的支持下參加學(xué)習(xí)班、國內(nèi)進修、國外培訓(xùn)，回科室后進行分享和總結(jié)。通過提供持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)機會以確保個人及團隊的不斷強大。

1.2.4患者/家屬及社會認可護士需要受到服務(wù)對象的認可，護士執(zhí)行護理計劃以及對患者的評估和觀察應(yīng)被視為有價值的貢獻，這種來自醫(yī)院外部的認可是護理工作最大的成就感，不僅可以提升護士個人的成就感，同時也能進一步增強團隊內(nèi)部凝聚力。本院各護理單元均設(shè)有“感恩墻”，患者能將其對護士及護理工作的感激寫于“感恩卡”并張貼在“感恩墻”上，在患者滿意度調(diào)查中受到患者表揚的護士也將會收到醫(yī)院質(zhì)量辦公室寫的“表揚卡”。除此之外，同行認可也是社會認可最重要的組成部分。本院護理團隊的建設(shè)得到國內(nèi)外護理同仁的廣泛認可，吸引國內(nèi)外醫(yī)護人員來本院進修和學(xué)習(xí)，護理部將進修護士感激及認可反饋給科室。

2評價與結(jié)果

2.1評價方法

2.1.1績效面談每年年中護士長將對每位護士進行約1 h的績效面談，除常規(guī)工作總結(jié)外，訪談內(nèi)容包含過去1年的成長和進步、對同事的認可度、對護理工作環(huán)境的意見等。

2.1.2工作滿意度調(diào)查包括患者對護理滿意度調(diào)查表、護士對護理工作滿意度調(diào)查表及臨床醫(yī)生對護理工作滿意度調(diào)查表。

2.1.2.1患者對護理滿意度調(diào)查表主要包括病房環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、溝通交流、護理技術(shù)、健康宣教等內(nèi)容，共計28條目，每條目按5分計分法，從非常不滿意至非常滿意分別記1～5分，滿意度=(所有患者評價得分/所有有效問卷總分)×100%。2011年發(fā)放850份調(diào)查表，回收710份有效調(diào)查表，有效回收率83.5%。2012年發(fā)放700份調(diào)查表，回收582份有效調(diào)查表，有效回收率83.1%。2013年發(fā)放700份調(diào)查表，回收547份有效調(diào)查表，有效回收率78.1%。

2.1.2.2護士對護理工作滿意度調(diào)查表主要包括病房管理、護理程序、硬件設(shè)備、醫(yī)護合作等內(nèi)容，共計12條目，每條目按5分計分法，從非常不滿意至非常滿意分別記1～5分，滿意度=(所有護士評價得分/所有有效問卷總分)×100%。2011年發(fā)放600份調(diào)查表，回收482份有效調(diào)查表，有效回收率80.3%。2012年發(fā)放650份調(diào)查表，回收548份有效調(diào)查表，有效回收率84.3%。2013年發(fā)放600份調(diào)查表，回收530份有效調(diào)查表，有效回收率88.3%。

2.1.2.3臨床醫(yī)生對護理工作滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能、專業(yè)發(fā)展、病房管理、醫(yī)護合作5個維度，共計25條目，每條目按5分計分法，從非常不滿意至非常滿意分別記1～5分，滿意度=(所有醫(yī)生評價得分/所有有效問卷總分)×100%。2011年發(fā)放300份調(diào)查表，回收256份有效調(diào)查表，有效回收率85.3%。2012年發(fā)放400份調(diào)查表，回收377份有效調(diào)查表，有效回收率94.3%。2013年發(fā)放420份調(diào)查表，回收398份有效調(diào)查表，有效回收率94.8%。

2.1.3護理職業(yè)環(huán)境評價應(yīng)用蓋洛普的Q12問卷[8]測評和管理基層職業(yè)環(huán)境，包含工作基本需求(2條目)、護士長支持(4條目)、團隊合作(4條目)、自我成長(2條目)4個維度12條目，每條目按5分計分法，從非常不滿意至非常滿意分別記1～5分，滿分60分，得分越高代表對護理職業(yè)環(huán)境滿意度越高。2011年發(fā)放650份調(diào)查表，回收581份有效調(diào)查表，有效回收率89.4%。2012年發(fā)放680份調(diào)查表，回收549份有效調(diào)查表，有效回收率80.7%。2013年發(fā)放850份調(diào)查表，回收778份有效調(diào)查表，有效回收率91.5%。

2.2結(jié)果

2.2.1個體評價在每年績效面談中，護士都認真總結(jié)過去1年在工作中的進步和成長，護士長根據(jù)護士自評和同事間評價對護士進行認可，并與護士一起制定新一年的目標(biāo)，鼓勵護士繼續(xù)發(fā)展。2011年，全院約80%的護士表示過去1年曾受到過護士長、同事、醫(yī)生、患者的表揚，到2012年該數(shù)據(jù)提高到95%，2013年，幾乎所有護士都有該種體驗，尤其是新護士，表示受到護士長、同事及患者/家屬認可使其工作更為自信。2008年和2013年，本院護士撰寫出版了《觸摸四季》和《從心出發(fā)》2本文集。

2.2.2不同年度的工作滿意度見表1。

表1　不同年度的工作滿意度　%

2.2.3不同年度的Q12問卷得分見表2。

表2　不同年度的Q12問卷得分

表2(續(xù))

3體會

3.1重視認可時效性以增加認可頻率管理學(xué)關(guān)于激勵的理論主要是從人們的需要、目的和動機等方面來考慮如何激發(fā)員工的積極性和工作熱情[9]。認可應(yīng)是及時靈活，每時每刻都可以發(fā)生的激勵。若認可不及時，導(dǎo)致激勵行為和員工完成工作任務(wù)之間有很長一段時間，效果會大打折扣；相反，若對于任何需要認可的行為都及時兌現(xiàn)，這能對員工產(chǎn)生巨大的強化作用，同時也為員工指明了組織的目標(biāo)和奮斗方向[10]。所以從操作層面上來看，護理管理者應(yīng)重視認可的時效性，增加認可頻率。本院2013年的Q12問卷調(diào)查結(jié)果雖較2011年和2012年均有增高，但Q4(在過去的7 d里，我因工作出色而受到過表揚)條目2013年得分較2011年下降，與2012年結(jié)果無明顯差異，說明管理者未實時有效并不間斷的對員工取得的進步和成績進行認可和肯定，導(dǎo)致Q4得分不高，提醒管理者重視認可時效性，通過對員工做出快速積極的反饋來滿足員工的成就感和自豪感。

3.2短期認可與長期認可相結(jié)合以促進組織健康發(fā)展由于短期認可一般只在很短的期限內(nèi)有效，因而就不可避免地導(dǎo)致員工的短期化行為，可能會對組織的長遠利益產(chǎn)生不利的影響[10]。所以在操作層面，護理管理者應(yīng)將短期認可與長期認可有機結(jié)合，可設(shè)立月度、季度、年度等認可形式，從而促進組織的健康發(fā)展。本院從多層面、多維度和不同時機對護士進行認可，Q11條目得分處于穩(wěn)定水平，此外，在績效面談中，護士尤其是新同事提到獲得領(lǐng)導(dǎo)及同事的表揚和鼓勵讓自己在工作中更有自信、有動力做到更好。該方式有效避免了一些短期行為，達到了較好的激勵效果。

3.3全面營造認可氛圍以促進護理職業(yè)環(huán)境優(yōu)化在全院范圍倡導(dǎo)多維度的欣賞和認可，讓護士在不同階段受到來自其他護士、護士長、醫(yī)生、患者或家屬的認可，有利于提升護士的主觀幸福感，同時降低護士職業(yè)倦怠[11]。本院在營造正性工作環(huán)境的同時，也培養(yǎng)了員工以欣賞的眼光看待同事，增強了內(nèi)部凝聚力，Q12問卷中的團隊合作維度得分呈上升趨勢，個體評價中護士也表示受到同事和患者及家屬認可讓自己在團隊中更有存在感和主人翁意識，結(jié)果顯示全面的欣賞氛圍激發(fā)了員工的工作熱情，并提高了護士的責(zé)任感、使命感和團隊意識，同時也有利于營造部門間、同事間相互鼓勵和欣賞的良好氛圍，增加團隊凝聚力，進一步促進了護理職業(yè)環(huán)境的優(yōu)化；表1顯示，隨著時間推移，患者、護士和醫(yī)生的滿意度也逐年提高，再次說明全面營造認可氛圍可以促進護理職業(yè)環(huán)境優(yōu)化。

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作者簡介：徐凌麗(1979-)，女，本科，主管護師，護士長.

收稿日期：2015-12-03

中圖分類號：R197.321

文獻標(biāo)識碼：C

文章編號：1671-9875(2016)04-0365-04

國家自然科學(xué)基金資助項目，編號：71373232

浙江省教育廳一般科研項目，編號：Y201432529

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