吳小君,應(yīng)紅華，嚴(yán)躍琴

(浙江省義烏復(fù)元私立醫(yī)院，浙江義烏　322000)

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參與性管理模式在民營(yíng)醫(yī)院門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

吳小君,應(yīng)紅華，嚴(yán)躍琴

(浙江省義烏復(fù)元私立醫(yī)院，浙江義烏322000)

摘要：總結(jié)參與性管理模式在民營(yíng)醫(yī)院門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。遵循自愿原則，確定護(hù)士參與管理人員，組建患者聯(lián)盟參與管理；組織管理人員回顧性分析實(shí)施參與性管理前護(hù)理不良事件和患者滿意率，分析原因；根據(jù)原因，組織管理人員制定策略；確定策略后，護(hù)士長(zhǎng)安排護(hù)士負(fù)責(zé)培訓(xùn)、就診環(huán)境改造、門診日常管理等工作，同時(shí)安排患者聯(lián)盟成員進(jìn)行門診日常管理，有效提高護(hù)士考核成績(jī)，降低了護(hù)理不良事件發(fā)生，同時(shí)提高患者對(duì)護(hù)理工作滿意率。

關(guān)鍵詞：門診；護(hù)理管理；參與性管理模式；民營(yíng)醫(yī)院

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.04.023

門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，是患者的第一印象，門診質(zhì)量的好壞至關(guān)重要[1]。門診護(hù)理質(zhì)量的高低在很大程度上影響著患者對(duì)醫(yī)院的選擇。本院是民營(yíng)醫(yī)院分院，地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，門診流量大，病種多樣，治療繁雜，服務(wù)周期短，門診服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，是最容易產(chǎn)生糾紛的地方。傳統(tǒng)門診護(hù)理管理模式為功能式排班，各施其職，使大部分護(hù)士處于被動(dòng)工作狀態(tài)，制約了其工作熱情、責(zé)任感及進(jìn)取心[2]；同時(shí)，傳統(tǒng)管理模式下護(hù)士及護(hù)患間缺少有效溝通，治療護(hù)理過(guò)程中易引發(fā)患者的不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。參與管理模式由美國(guó)亞倫·卡爾金及彼得森于1989年提出，該模式的內(nèi)涵是人人參與管理，可使參與管理者提高責(zé)任感，增進(jìn)員工對(duì)自己角色功能的確認(rèn)[3]，從而提高完成工作的能力，提升工作效益及工作品質(zhì)。為了提高門診護(hù)理人員的責(zé)任感，提高患者的安全感及滿意度，2013年1月起，在本院門診護(hù)理工作中嘗試采用了護(hù)士和患者共同參與管理模式，現(xiàn)報(bào)告如下。

1方法

1.1確立參與管理的人選本院年門診患者人數(shù)約90 000例次，門診定編護(hù)士11人，均為女性；年齡20～41歲；主管護(hù)師 1人、護(hù)師 1 人、護(hù)士 9人；5年以下護(hù)齡 8人，5～10年護(hù)齡 2人，10年以上護(hù)齡 1人；中專5人，大專5人，本科1人；護(hù)士長(zhǎng)1人，科室質(zhì)控組長(zhǎng)2人，普通護(hù)士8人。遵循自愿原則，選聘38例慢性病、老年病患者組建成患者聯(lián)盟，參與管理，其中男18例、女20例；年齡61～75歲；大學(xué)7例，高中3例，初中12例，小學(xué)16例；高血壓合并冠心病6例，慢性阻塞性肺疾病11例，糖尿病10例，腦梗死5例，其他疾病6例；患者老年綜合評(píng)估[4]≥40分，每月常規(guī)1～2次來(lái)本院門診就診，護(hù)士長(zhǎng)召集患者進(jìn)行參與管理培訓(xùn)，參與患者對(duì)門診服務(wù)過(guò)程中問(wèn)題的采集、滿意度調(diào)查，幫助護(hù)理管理者對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作制度和門診服務(wù)流程的修訂、完善。

1.2回顧分析門診傳統(tǒng)管理模式存在的問(wèn)題 2012年3月至12月期間，經(jīng)門診治療護(hù)理的患者共計(jì)35 524例次，發(fā)生護(hù)理不良事件26起，患者滿意度為80%。經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士及患者聯(lián)盟成員多方討論，并結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)和本院所處的地理環(huán)境，分析可能原因：患者因素，本院地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)對(duì)象基本為農(nóng)民與外來(lái)務(wù)工人員，其流動(dòng)性大，對(duì)疾病的知識(shí)缺乏，對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望值高，當(dāng)服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、候診時(shí)間、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)等不符合患者期望時(shí)會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)；護(hù)理人員因素，本門診護(hù)士年齡較輕，同時(shí)由于地理位置、人文環(huán)境、民營(yíng)醫(yī)院體制等原因?qū)е伦o(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，出現(xiàn)護(hù)理專業(yè)思想不穩(wěn)定，缺少“以人為本”“以患者為中心”的服務(wù)理念，表現(xiàn)為服務(wù)缺乏主動(dòng)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不熱情、少耐心，與患者有效的溝通技巧欠缺，治療護(hù)理解釋工作不到位，臨床處置能力及護(hù)理技能均較薄弱。究其根由，護(hù)理管理者未能充分理解人本管理思想并進(jìn)行人本管理，賦予護(hù)士真實(shí)的參與感與成就感；護(hù)理流程設(shè)置與實(shí)施不夠到位，門診護(hù)士各個(gè)崗位的職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)范；制度執(zhí)行要求不嚴(yán)密。

1.3制定策略總結(jié)門診傳統(tǒng)管理模式存在的問(wèn)題后，護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士及患者聯(lián)盟成員，對(duì)門診護(hù)理工作過(guò)程中較為棘手而又難以避免的護(hù)患矛盾[5]、患者意見(jiàn)建議經(jīng)多方討論分析，制定策略。完善培訓(xùn)課程：護(hù)理理論培訓(xùn)包括門診服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、規(guī)章制度、?？浦R(shí)、溝通技巧、健康教育、應(yīng)急處置等，護(hù)理操作技能培訓(xùn)包括心肺復(fù)蘇(CPR)、肌內(nèi)注射、皮試、靜脈輸液、霧化吸入、患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)等。完善制度和流程：對(duì)預(yù)檢分診、候診流程、門診各項(xiàng)治療操作告知制度、門診消毒隔離制度、健康教育制度、應(yīng)急處置流程等進(jìn)行優(yōu)化。提高服務(wù)意識(shí)：樹(shù)立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，提高門診護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

1.4實(shí)施方法

1.4.1護(hù)士參與培訓(xùn)管理安排1名帶教護(hù)士和2名普通護(hù)士負(fù)責(zé)全科每周1次培訓(xùn)，主要職責(zé)負(fù)責(zé)課程安排，課件制作，每月理論出題考核，每月護(hù)理操作考核，分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，考核中問(wèn)題的總結(jié)并提出改進(jìn)意見(jiàn)；每次培訓(xùn)要求到課率在90%以上，對(duì)參加培訓(xùn)的護(hù)士進(jìn)行點(diǎn)名，以落實(shí)到課率。

1.4.2就診環(huán)境的改造由2名護(hù)士負(fù)責(zé)就診環(huán)境的改造。根據(jù)策略，完善候診接待設(shè)備，在門診增設(shè)候診椅、茶水杯具，供候診人員休息、使用，讓來(lái)院的患者及家屬在進(jìn)入醫(yī)院大門時(shí)感受到一種人性化和安全感[6]，覺(jué)得放心、舒心，充滿人性關(guān)懷；增設(shè)門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，增設(shè)人性化服務(wù)項(xiàng)目，如護(hù)士為老年患者代辦掛號(hào)并護(hù)送到科室作相關(guān)檢查治療。

1.4.3加強(qiáng)門診護(hù)理管理質(zhì)量的監(jiān)督和管理

1.4.3.1護(hù)士參與管理護(hù)士長(zhǎng)每周安排5名護(hù)士輪流擔(dān)任機(jī)動(dòng)班，在護(hù)士長(zhǎng)指導(dǎo)下參與門診日常管理。主要職責(zé)：征求患者意見(jiàn)建議，門診就診秩序維護(hù)，預(yù)約掛號(hào)，患者分流，健康教育宣教，滿意度測(cè)評(píng)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)測(cè)評(píng)中存在問(wèn)題分類總結(jié)并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

1.4.3.2患者參與管理護(hù)士長(zhǎng)每周安排2～3名患者聯(lián)盟成員進(jìn)行門診就診患者協(xié)助管理。主要職責(zé)：協(xié)助護(hù)士門診就診秩序維護(hù)、門診環(huán)境的告知、門診滿意度測(cè)評(píng)和相關(guān)建議的采集。

2效果評(píng)價(jià)與結(jié)果

2.1效果評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行護(hù)理理論考核和護(hù)理操作技能考核。護(hù)理理論考核根據(jù)每月培訓(xùn)內(nèi)容，每月1張?jiān)嚲恚偡?00分；護(hù)理操作技能考核每項(xiàng)技能總分100分，每月2～3項(xiàng)，取平均分。患者聯(lián)盟成員和護(hù)士長(zhǎng)每周調(diào)查不少于20例患者對(duì)門診護(hù)理工作的滿意率，護(hù)理工作滿意度調(diào)查表參照浙江省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)下發(fā)的門診患者調(diào)查表修改，內(nèi)容包括就診環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、治療操作告知、就診等待時(shí)間、便捷服務(wù)、投訴等，總分100分，90分為滿意。統(tǒng)計(jì)實(shí)施參與性管理前(2012年3月至12月)和實(shí)施參與性管理后(2013年1月至10月)期間護(hù)理不良事件，護(hù)理不良事件指治療、護(hù)理服務(wù)者在提供服務(wù)活動(dòng)中由于醫(yī)療體制、管理體系、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)操作方面存在欠缺、不完善因素，而導(dǎo)致醫(yī)療損害及誤解的事實(shí)。

2.2結(jié)果2012年3月至12月，本院門診治療護(hù)理的患者35 524例次，發(fā)放護(hù)理工作滿意度調(diào)查表800份，收回有效問(wèn)卷734份，有效回收率91.75%；2013年1月至10月，實(shí)施參與性管理模式管理后經(jīng)門診治療護(hù)理患者35 685例次，發(fā)放護(hù)理工作滿意度調(diào)查表800份，收回有效問(wèn)卷768份，有效回收率96.00%。實(shí)施參與性管理模式管理前后的門診護(hù)士考核成績(jī)比較見(jiàn)表1，實(shí)施參與性管理模式管理前后的護(hù)理不良事件及患者對(duì)護(hù)理工作滿意率比較見(jiàn)表2、表3。

表1　參與性管理模式實(shí)施前后門診護(hù)士考核成績(jī)比較　分

表2　參與性管理模式實(shí)施前后護(hù)理不良事件發(fā)生情況

x2=11.03，P<0.001

表3　參與性管理模式實(shí)施前后

x2=58.77，P<0.001

3體會(huì)

3.1參與性管理模式的應(yīng)用提升了門診護(hù)理管理者的管理能力護(hù)士長(zhǎng)是門診護(hù)理管理的第一責(zé)任人。通過(guò)策略的制定，使得護(hù)士長(zhǎng)能夠充分理解人本管理思想，比較成功地運(yùn)用了管理動(dòng)力原理并進(jìn)行人本管理[7]，通過(guò)優(yōu)化組合，合理用人，使護(hù)士長(zhǎng)從日常繁瑣的事務(wù)工作中解脫出來(lái)，將工作重點(diǎn)放在科室宏觀調(diào)控；在管理中，護(hù)士長(zhǎng)能夠科學(xué)地運(yùn)用人力、物力資源，積極組織參與整體素質(zhì)培訓(xùn)和改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的努力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益雙增長(zhǎng)。

3.2參與性管理模式的應(yīng)用提高了護(hù)士工作熱情和業(yè)務(wù)素質(zhì)護(hù)理質(zhì)量管理的目的在于提高被管理系統(tǒng)的放大功能，為護(hù)士創(chuàng)造公平環(huán)境，以挖掘其自身潛力，避免人力資源的浪費(fèi)[8]。參與性管理模式的推行，不同程度上讓護(hù)士參加醫(yī)院護(hù)理的決策過(guò)程及各級(jí)管理工作，讓護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)處于平等地位研究和討論醫(yī)院護(hù)理中的重大問(wèn)題，使得護(hù)士因?yàn)槟軌騾⑴c商討與自己有關(guān)的問(wèn)題而受到激勵(lì)，能極大地激發(fā)護(hù)士的責(zé)任感，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，使得大部分護(hù)士由被動(dòng)工作狀態(tài)變?yōu)橹鲃?dòng)工作狀態(tài)，工作熱情高漲、責(zé)任感及進(jìn)取心增強(qiáng)。表1顯示，實(shí)施參與性管理模式管理后，門診護(hù)士理論及操作技能考核成績(jī)較實(shí)施前明顯提高，經(jīng)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.3參與性管理模式的應(yīng)用提高了民營(yíng)醫(yī)院的門診護(hù)理安全和患者的滿意度 “投訴”反映了醫(yī)院質(zhì)量管理的缺陷，凸顯了門診患者對(duì)就醫(yī)流程的滿意度。在參與性管理模式的應(yīng)用過(guò)程中，本院門診借助患者聯(lián)盟這一平臺(tái)，不定時(shí)地聽(tīng)取不同患者的意見(jiàn)和建議，在此基礎(chǔ)上，護(hù)士長(zhǎng)和臨床護(hù)士能及時(shí)掌握護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，集思廣益地找到解決的辦法。這一模式將管理者、臨床護(hù)理工作者、患者聯(lián)系在一起，使管理人員、臨床護(hù)理工作人員和患者能相互理解，和諧了護(hù)患關(guān)系，同時(shí)增強(qiáng)了醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，明顯降低了護(hù)理不良事件。通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)、意見(jiàn)箱設(shè)置、電話隨訪等方法，收取患者意見(jiàn)并不斷改進(jìn)，患者滿意度達(dá)到93.4%。

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作者簡(jiǎn)介：吳小君(1975-)，女，本科，主管護(hù)師，護(hù)理部副主任.

收稿日期：2015-12-04

中圖分類號(hào)：R197.32

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

文章編號(hào)：1671-9875(2016)04-0377-03