蒲曄芬

【摘 要】 本文分析了當(dāng)前高校圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題及原因，提出了提高高校圖書館讀者服務(wù)水平的幾點(diǎn)措施。要提高對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)地位的認(rèn)識(shí)；強(qiáng)化高校圖書館服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；圖書館館員要與讀者進(jìn)行換位思考，努力提升讀者服務(wù)滿意度。

【關(guān)鍵詞】 高校；圖書館；讀者服務(wù)；現(xiàn)狀；措施

近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，圖書事業(yè)也在不斷的探究發(fā)展，在不斷的反思和探究中將工作重心從內(nèi)部規(guī)模的擴(kuò)充轉(zhuǎn)移到讀者服務(wù)的工作重心上來，從關(guān)注整體到關(guān)注讀者群體，提出“讀者第一，服務(wù)至上”的貼近讀者的服務(wù)宗旨，并且能站在讀者的角度，“想讀者所想，急讀者所急”，重視讀者的服務(wù)工作。那么，我們高校圖書館真實(shí)的讀者服務(wù)又是什么狀況？與我們所倡導(dǎo)的服務(wù)宗旨有何差距？有多大的差距？本人通過多次走訪各高校的圖書館，對(duì)現(xiàn)狀有了大致的了解，結(jié)合自己在西安醫(yī)學(xué)院實(shí)踐工作的體會(huì)，深切的感到，如專家所說：“在中國(guó)的圖書界，真正實(shí)現(xiàn)讀者第一，服務(wù)至上的職業(yè)理想是很難的”?！爸袊?guó)的圖書界普遍缺乏人文關(guān)懷”。即使是你在任何高校任何時(shí)候，有些人說的卻不是你眼睛里看到的，似乎就是在真正的為服務(wù)讀者著想，為讀者服務(wù)，實(shí)際上這種服務(wù)卻與真正倡導(dǎo)的讀者服務(wù)，距離相差很遠(yuǎn)，否則每每做讀者問卷調(diào)查，結(jié)果并不樂觀。

作為一名在一線工作的普普通通的圖書館館員，拋開書本和刊物上的許多人文理論以及主流倡導(dǎo)，現(xiàn)從感受到的最深切的最基本的讀者服務(wù)工作談?wù)劥譁\的認(rèn)識(shí)。

一、當(dāng)前高校圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題

高校圖書館作為大學(xué)生讀者的第二課堂，不僅引導(dǎo)讀者了解知識(shí)，掌握技能，而且提供有力的信息技術(shù)，對(duì)學(xué)生讀者發(fā)揮著潛移默化的教育作用。對(duì)高校教師的科研教育、教學(xué)創(chuàng)作提供信息資源，通過學(xué)習(xí)，研究和解決信息技術(shù)和學(xué)科教學(xué)的整合，使得高校教師成為教學(xué)和科研的能手。

這就對(duì)圖書館館員業(yè)務(wù)水平提出很高的要求，同時(shí)也對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因?yàn)槲覀兯鎸?duì)的是有較高素質(zhì)的大學(xué)生和高水準(zhǔn)的高校教師，他們熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和應(yīng)用技術(shù)，所以需要高校的圖書資源以及信息資源網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式的快速便捷，這也是不容忽視的技術(shù)環(huán)境之一。對(duì)于高校教師來說，要尊重學(xué)術(shù)自身發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，確立“以人為本，以學(xué)術(shù)為主導(dǎo)”的管理理念和服務(wù)理念。

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)高校圖書館的投入也不斷加大，高校圖書館的硬件設(shè)施雖然有問題，但并不是很大，或者說解決起來也是比較容易的，但是軟件，也就是高校圖書館工作人員的讀者服務(wù)狀態(tài)，則需要加大力度，常抓不懈。高校圖書館工作人員的服務(wù)狀態(tài)是主觀性的，彈性很強(qiáng)的，反作用于圖書館工作，其影響和效果也是較大的，這是目前圖書館工作最主要的工作方向和工作重心。

針對(duì)此種問題，曾做過有關(guān)的問卷調(diào)查。從問卷調(diào)查結(jié)果來看，也是讀者對(duì)圖書館的硬件建設(shè)情況還是基本滿意的。而對(duì)于圖書館工作人員的服務(wù)狀態(tài)則是影響高校圖書館讀者服務(wù)形象和效果最為主要的原因，居然占到70%的比重，不得不說這是橫在高校圖書館管理工作中最為重要的工作重心。

二、高校圖書館工作人員服務(wù)狀態(tài)不佳的原因分析

根據(jù)自身和了解到的情況，高校圖書館工作人員服務(wù)狀態(tài)不佳的原因，由于各個(gè)高校的具體情況不一樣，也可能有多方面的原因。

1、部分高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)讀者服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠

許多高校的圖書館分設(shè)許多科室，而將讀者服務(wù)看作最基層，最為直接的借閱部，看做是誰(shuí)也能干，誰(shuí)也會(huì)干的部門，而這種被看做是誰(shuí)也會(huì)干的部門，最后就成為大家眼中最為低級(jí)的服務(wù)部門，這種觀念致使有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)讀者服務(wù)工作不重視，所以對(duì)于工作的環(huán)境建設(shè)，軟件設(shè)置都不到位。例如借閱部的有些電腦是館辦公室使用后的舊電腦，死機(jī)黑屏成為常態(tài)。這是造成讀者服務(wù)工作人員積極性不高，能動(dòng)性不足的原因之一。

2、部分高校圖書館館員的服務(wù)意識(shí)淡薄

在領(lǐng)導(dǎo)不重視讀者服務(wù)工作的觀念之下，使得基層的借閱部工作人員在情感定位上有一種劣勢(shì)感。還有一些工作人員自身素養(yǎng)使然，在工作過程中居高臨下，儼然是一副管家姿態(tài)，而非服務(wù)讀者。從而在借閱及其讀者服務(wù)過程中工作態(tài)度不積極，服務(wù)意識(shí)淡薄。造成整個(gè)圖書館工作的滯后不前或者原地踏步。

3、由于高校服務(wù)對(duì)象的特殊性，使圖書館館員的讀者服務(wù)工作缺少相應(yīng)的監(jiān)督

高校圖書館的服務(wù)面對(duì)特定的廣大大學(xué)生和高校教師群體讀者，在這種情況之下，很少有讀者參與進(jìn)來。當(dāng)然也有讀者意見箱的設(shè)置，雖然一定程度上起到監(jiān)督的作用，但是收效甚微，也就是說在服務(wù)監(jiān)督評(píng)判上還沒有積極有效的措施。

三、提高高校圖書館讀者服務(wù)水平的幾點(diǎn)措施

高校圖書館作為知識(shí)傳播和文化傳承的重要地方，其地位和作用可見一斑。圖書館的各項(xiàng)工作職能是否到位，讀者服務(wù)工作是關(guān)鍵。因此，對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，革新讀者服務(wù)觀念，切實(shí)從實(shí)際情況出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量，是至關(guān)重要的。

1、提高對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)地位的認(rèn)識(shí)

高校圖書館借閱部是圖書館的基層部門，如何讓借閱部的館員提高讀者服務(wù)水平，就得深化有關(guān)管理者對(duì)借閱部的地位和讀者服務(wù)的重視性認(rèn)識(shí)。從管理學(xué)角度來看，領(lǐng)導(dǎo)是靈魂，是其他計(jì)劃、組織、控制職能的核心職能。那么在發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職能時(shí)，對(duì)基礎(chǔ)部門更應(yīng)該重視和扶持，這樣才能實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展。

2、強(qiáng)化高校圖書館服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)

高校圖書館要提高服務(wù)意識(shí)，就得切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷以先進(jìn)的服務(wù)理念為服務(wù)方向。并且積極營(yíng)造人文氛圍，使得先進(jìn)管理理念和服務(wù)理念得以順利推行。我們需要將先進(jìn)服務(wù)理念反復(fù)宣傳，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，并進(jìn)行各種有效地獎(jiǎng)勵(lì)，且付諸于行動(dòng)，指導(dǎo)我們以后的工作實(shí)踐。在實(shí)踐中不斷的將先進(jìn)服務(wù)理念相結(jié)合。找準(zhǔn)兩者間的結(jié)合點(diǎn)，切實(shí)為高校的圖書館讀者搞好服務(wù)。

3、圖書館館員要與讀者進(jìn)行換位思考，提升讀者服務(wù)滿意度

在高校圖書館，館員需要有一種與讀者換位思考的態(tài)度，要站在讀者的角度，設(shè)身處地的想象——我就是來這里的一名讀者，我需要什么樣的語(yǔ)言情境，需要什么樣的環(huán)境設(shè)置，什么樣的個(gè)性服務(wù)？假如有一位工作人員這樣對(duì)我說，我感覺是否對(duì)他（她）滿意？是否將圖書館的價(jià)值給體現(xiàn)出來？等等，借此來反思一下自己在工作中的問題和不足，并且加以修正。

總之，在當(dāng)前高校圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程中，在網(wǎng)絡(luò)共享的時(shí)代里，技術(shù)帶給我們便利的同時(shí)，讀者服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)得到提高，使得真正實(shí)現(xiàn)高校圖書館教育職能和讀者服務(wù)雙提升。其實(shí)這也是高校圖書館的憂患意識(shí)與責(zé)任心的提高。只有擁有這樣的內(nèi)在動(dòng)力，積極開拓高校圖書館讀者服務(wù)空間，才能真正做到“讀者第一，服務(wù)至上”。

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