邵榮雅，馮志仙，黃麗華，邵樂文，章梅云，徐　紅，沈麗娜， 趙雪紅，梁迎潔

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，浙江杭州　310003)

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浙江省護士情緒勞動現(xiàn)狀與工作滿意度和離職意愿的相關(guān)分析

邵榮雅，馮志仙，黃麗華，邵樂文，章梅云，徐紅，沈麗娜， 趙雪紅，梁迎潔

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，浙江杭州310003)

摘要：目的了解浙江省護士情緒勞動現(xiàn)狀與工作滿意度、離職意愿的相關(guān)性。方法應(yīng)用情緒勞動問卷、明尼蘇達工作滿意度問卷及離職意愿量表對浙江省10家綜合醫(yī)院750名護士進行測評，收回有效問卷718份。結(jié)果718名護士情緒勞動各維度條目得分由高到低：自然動作(3.43±0.55)分、深層動作(3.20±0.51)分、表層動作(3.19±0.48)分。相關(guān)分析顯示：護士情緒勞動中自然動作與內(nèi)部、外在工作滿意度呈正相關(guān)(P<0.01)，與離職意愿Ⅰ呈負相關(guān)(P<0.01)；深層動作與工作滿意度及離職意愿之間都無明顯相關(guān)性(P>0.01)；表層動作與工作滿意度呈負相關(guān)(P<0.01)，與離職意愿沒有相關(guān)性 (P>0.01)。結(jié)論大部分護士情緒感受與組織所要求的表現(xiàn)規(guī)則相一致，情緒勞動與工作滿意度存在一定關(guān)聯(lián)性，與離職意愿關(guān)聯(lián)性不顯著。

關(guān)鍵詞：護士；情緒勞動；工作滿意度；離職意愿；相關(guān)性

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.01.005

充足的人力資源對促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展具有舉足輕重的作用，但全球護理事業(yè)一直面臨的主要問題是長期并將持續(xù)存在的護士短缺[1]。來自世界衛(wèi)生組織的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：到2035年全球?qū)⒚媾R1 290萬的醫(yī)務(wù)人員短缺，其中大部分為護士[2]。護士的短缺不僅造成臨床工作量更加繁重，同時也對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者的安全產(chǎn)生了直接的影響[1-2]。情緒勞動(Emotional labor)是指員工在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)[3]。護理是一項情緒勞動密集的行業(yè)，護士在工作中，除了要付出體力和腦力勞動以外，還要按照組織規(guī)則表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w從而使護患、醫(yī)護溝通交流順利、有效地進行[4]。情緒勞動作為護理工作重要的組成部分，對護士既有積極作用又有消極作用。與組織要求一致的情緒動作表達會使護士工作效率提高，成就感強；相反，當(dāng)護士內(nèi)心感受和組織要求表達的情緒不一致時，由于受到相關(guān)規(guī)定的限制，仍然要展現(xiàn)適當(dāng)?shù)那榫w，這會造成護士的情緒壓抑，長此以往容易產(chǎn)生過多的消極心理，會出現(xiàn)情感冷漠、情感耗竭等最終導(dǎo)致工作倦怠，降低護士工作滿意度，甚至增加離職率[4]。因此，本研究試圖從護士情緒勞動入手，探尋情緒勞動與工作滿意度和離職意愿的相關(guān)性，為臨床管理提供一定參考信息?，F(xiàn)報告如下。

1對象與方法

1.1調(diào)查對象納入標準：取得護士執(zhí)業(yè)證書者，排除返聘、退休及外來進修護士。2014年1月至3月，采用便利抽樣法抽取浙江省10家綜合醫(yī)院符合納入標準的750名在崗護士作為對象。

1.2調(diào)查工具

1.2.1護士一般人口學(xué)特征調(diào)查表自行設(shè)計護士一般人口學(xué)特征調(diào)查表，內(nèi)容包括性別 、年齡、民族、婚姻、第一學(xué)歷、最后學(xué)歷、職稱、護齡、任職方式、工作職務(wù)、年收入、醫(yī)院情況等。

1.2.2情緒勞動問卷[5]情緒勞動問卷分表層動作、深層動作和自然動作3個維度。表層動作：指當(dāng)感受的情緒和情感規(guī)則不一致時通過調(diào)整面部表情、聲音和肢體語言等，使情緒行為按照組織的情緒勞動要求表現(xiàn)出來，共7條目；深層動作：指當(dāng)個體內(nèi)心感受的情緒與組織的表現(xiàn)要求不一致時，個體通過積極的思考、想象和記憶等內(nèi)部心理的自我調(diào)節(jié)過程，從而使真實的情緒體驗與組織需要表現(xiàn)的情緒相符合，并通過具體行為體現(xiàn)出來，共4條目；自然動作：指當(dāng)員工自身的情緒感受與組織所要求的表現(xiàn)規(guī)則相一致時，其通過自然的情緒表達來達到組織的情緒表現(xiàn)要求，共3條目。所有條目均采用Likert 5點量尺計分，從“1”至“5”分別代表“極不符合”到“完全符合”，分數(shù)越高，表示被試者越傾向于某種情緒勞動。情緒勞動各維度的Cronbach’s α分別為，表層動作為0.80、深層動作為0.80、自然動作為0.81。

1.2.3明尼蘇達滿意度問卷[6]本研究采用短題問卷，共20條目，包括內(nèi)部滿意度、外在滿意度2個維度。內(nèi)部滿意度12條目，指對與工作內(nèi)容本身有關(guān)因素的滿意程度；外在滿意度8條目，指個體對目前工作晉升、報酬、獎勵、醫(yī)院政策實施方式及領(lǐng)導(dǎo)方式等與工作內(nèi)容本身無關(guān)的各方面的滿意程度。從“極度滿意”到“不滿意”分為5級評分，得分越高，表示滿意度越高。該量表Cronbach’s α為0.925。

1.2.4離職意愿量表[7]此量表共6條目，根據(jù)6條目之間的相關(guān)性，條目1和條目6構(gòu)成離職意愿Ⅰ，表示有辭去目前工作的可能性；條目2和條目3構(gòu)成離職意愿Ⅱ，表示有尋找其他工作的動機；條目4和條目5構(gòu)成離職意愿Ⅲ，表示有獲得外部工作的可能性。評分為1～4級，采用反向計分，從4～1分回答“經(jīng)?！庇?分、“偶爾”計3分、“甚少”計2分、“從不”計1分。量表總分為各條目得分之和，得分越高，離職意愿越強。該量表Cronbach’s α為0.83。

1.3調(diào)查方法調(diào)查前分別取得10家醫(yī)院護理部主管的同意，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查人員到各科室發(fā)放問卷。調(diào)查人員向調(diào)查對象詳細介紹本次調(diào)查的目的和意義，征得其知情同意后進行問卷發(fā)放。問卷采用匿名填寫，現(xiàn)場發(fā)放當(dāng)場收回。對問卷的質(zhì)量嚴格把關(guān)，出現(xiàn)亂填、漏填現(xiàn)象及時進行糾正。所有問卷由雙人錄入并進行核對。共發(fā)放問卷750份，回收問卷744份，有效問卷718份，有效回收率96.5%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法數(shù)據(jù)采用描述性統(tǒng)計分析、Spearman相關(guān)分析。

2結(jié)果

2.1護士的一般人口學(xué)特征 本組718人，均為女性；年齡17~60歲,平均(32.76±8.40)歲。718名護士一般人口學(xué)特征見表1。

表1　718名護士的一般人口學(xué)特征

表1(續(xù))

2.2護士情緒勞動測評結(jié)果護士情緒勞動3個維度條目平均得分按高分到低分排序，見表2。

±s)

2.3護士工作滿意度各維度條目平均得分見表3。

±s)

2.4護士離職意愿各維度條目平均得分見表4。

±s)

2.5護士情緒勞動與工作滿意度和離職意愿相關(guān)性將護士情緒勞動3個維度分別與護士工作滿意度、離職意愿各維度進行Spearman相關(guān)性分析，自然動作與內(nèi)部、外在工作滿意度呈正相關(guān)(P<0.01)，與離職意愿Ⅰ呈負相關(guān)(P<0.01)；表層動作與內(nèi)部、外在工作滿意度呈負相關(guān)(P<0.01)，與離職意愿沒有相關(guān)性 (P>0.01)；深層動作與工作滿意度及離職意愿之間都無明顯相關(guān)性(P>0.01)，見表5。

表5　護士情緒勞動與工作滿意度、離職意愿

注：1)P<0.01

3討論

3.1護士情緒勞動現(xiàn)狀浙江省護士的情緒勞動3個維度中自然動作得分為(3.43±0.55)分最高，其次是深層動作(3.20±0.51)分，較少采用表層動作(3.19±0.40)分，這與王慧等[8]的調(diào)查結(jié)果是一致的。其中自然動作(3.43±0.55)分作為本次調(diào)查主要的情緒勞動方式，說明浙江省大部分護士自身的情緒感受與組織所要求的表現(xiàn)規(guī)則相一致, 大部分護士擁有較好的職業(yè)認同度，從而自然表現(xiàn)出護理職業(yè)需要的同情、寬慰的情緒；深層動作(3.20±0.51)分僅次于自然動作(3.43±0.55)分，說明即使臨床護士受其他情緒事件的影響，暫時沒有感受到來自內(nèi)心深處的同情即內(nèi)心感受的情緒與組織的表現(xiàn)要求不一致時，也能夠從自身職業(yè)形象及職業(yè)道德出發(fā)，調(diào)節(jié)內(nèi)在認知，改變情緒評價，激起同情、支持的感受，抑制與之相沖突的感受,從而與組織需要表現(xiàn)的情緒相符合，并通過具體行為體現(xiàn)出來。

3.2情緒勞動與滿意度本調(diào)查顯示，自然動作與內(nèi)部、外在工作滿意度呈正相關(guān)(P<0.01)，表層動作與內(nèi)部、外在工作滿意度呈負相關(guān)(P<0.01)，說明當(dāng)護士自身的情緒感受與組織所要求的表現(xiàn)規(guī)則相一致時，采用自然動作行為策略，其工作滿意度高，不一致時，其工作滿意度越低，這與多項調(diào)查結(jié)果相一致[9-10]。這是因為在使用表層動作時，由于內(nèi)部情緒與外在表現(xiàn)不能一致，會導(dǎo)致情感上的不真實感或者心理不適，甚至對工作的不滿意感，自然動作則可以帶來較為積極的、真實的心理情感、體驗，提高工作滿意度。資源保存理論[11]指出，員工對工作的態(tài)度關(guān)鍵在于其能否在所消耗的資源和通過各種渠道獲得的資源之間得到平衡。而情緒勞動的過程就是資源消耗的過程，特別是護士發(fā)生表層動作時，感受的情緒和表現(xiàn)規(guī)則不一致，需要進行偽裝和虛假的情緒表達，使護士消耗更多的情緒資源，造成內(nèi)在資源枯竭，滿意度降低，甚至離職等[11]；而自然動作時個人的內(nèi)心體驗和表情達成一致，可以提升個人成就感，同時也是一個情感資源獲得的過程，這樣就有助于提高護士的工作滿意度。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，深層動作與工作滿意度之間的關(guān)系并不顯著(P>0.01)，這與多項研究結(jié)果不一致[9-10]。李永鑫等[10]的研究提示，深層表現(xiàn)由于深度動作能夠正向預(yù)測個體成就感，也會提高護士工作滿意度。但根據(jù)Hochschild(1983)[3]觀點，情緒勞動的維度中無論是表層動作還是深層動作都是需要個人付出努力的，而這種努力會付出心理能量，這種心理上付出的努力又會導(dǎo)致疲勞和工作壓力，這可能是本次調(diào)查中深層動作與工作滿意度沒有相關(guān)性的原因，這一結(jié)果需要在以后的研究中進一步探索。

3.3情緒勞動與離職意愿Chiu等[12]的研究發(fā)現(xiàn)，離職意向可以通過積極情感預(yù)測，在兩者之間工作滿意度起中介作用。胡志紅[13]對幼兒教師的研究表明，表層動作和深層動作與離職傾向均呈負相關(guān)，說明能夠熟練運用表層動作和深層動作幼師的離職傾向相對偏低，而不能較好運用表層動作和深層動作進行情緒表達的幼師的離職傾向相對較高，其中深層動作在很大程度上影響著幼師的離職傾向。本研究中僅自然動作與離職意愿Ⅰ存在負相關(guān)性(P<0.01)，說明護士自身的情緒感受與組織所要求的表現(xiàn)規(guī)則越一致，辭去目前工作的可能越小。有研究認為離職傾向又以工作滿意度為最大的影響變量，當(dāng)工作滿意度水平較高時，離職傾向水平就相對較低，所以兩者之間是相互吻合的[13]。但是由于護理這一職業(yè)的特殊性，影響護士離職的因素較為復(fù)雜，不僅與主觀感受相關(guān)，還受護士客觀條件，如家庭、經(jīng)濟及外在擇業(yè)范圍、機會等多因素影響，所以在本調(diào)查中與情緒勞動的聯(lián)系并不顯著。

3.4建議根據(jù)以上的研究結(jié)果分析，浙江省大多數(shù)護士情緒與組織要求的一致，情緒勞動與護士工作滿意度存在一定的關(guān)聯(lián)性，與離職意愿雖然關(guān)聯(lián)性不顯著，但也存在潛在的影響。建議：在護士招聘的過程中，可以測試其性格特征，根據(jù)特定的崗位職責(zé)和要求來選擇合適的人員；在日常工作中，安排不同性格的護士一起工作，使其互相影響；定期為護士組織心理講座和情緒管理分層培訓(xùn)，學(xué)習(xí)情緒管理的方法；尊重護士的勞動價值，合理設(shè)置獎金分配系數(shù)，做到責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬；為護士設(shè)計合理的晉升制度和外出進修學(xué)習(xí)的機會，使護士個體職業(yè)發(fā)展更加明確清晰，在工作中感受到成就感和個人存在感。

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Analysis on correlation between present situation of emotional labor, job satisfaction and turnover intention for nurses in Zhejiang Province

Shao Rongya,Feng Zhixian,Huang Lihua,Shao Lewen,Zhang Meiyun,Xu Hong,Shen Lina,Zhao Xuehong,Liang Yingjie

The First Affiliated Hospital,School of Medicine,Zhejiang University,Hangzhou Zhejiang 310003,China

Abstract:ObjectiveTo study the correlation between present situation of emotional labor, job satisfaction and turnover intention for nurses in Zhejiang Province. MethodAssess 750 nurses from 10 general hospitals in Zhejiang by emotional labor questionnaire, Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ) and turnover intention scale. 718 valid questionnaires are received.ResultScores of each dimensions and items of 718 nurses ranking from high to low are (3.43±0.55) for natural-action, (3.20±0.51) for deep-action and (3.19±0.48) for surface-action. Related analysis show that there is positive correlation between nurses' natural-action and inside and outside job satisfaction in emotional labor (P<0.01). There is negative correlation between natural-action and turnover intention Ⅰ(P<0.01). There is no correlation between job satisfaction, turnover intention and deep-action (P>0.01). Surface-action has negative correlation with job satisfaction (P<0.01) and no correlation with turnover intention (P>0.01). ConclusionMost nurses have the same emotion and feelings as the organization requires. Emotional labor has some correlation with job satisfaction, which is not evidently related to turnover intention.

Key words:nurse; emotional labor; job satisfaction; turnover intention; correlation

中圖分類號：R192.6

文獻標識碼：A

文章編號：1671-9875(2016)01-0018-04

通信作者：馮志仙，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院

收稿日期：2015-09-27

作者簡介：邵榮雅(1964-)，女，本科，副主任護師，科護士長.

浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計劃項目，編號：2012-KY1-001-038