王丹　劉怫翔

摘要：以沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員情緒勞動(dòng)影響因素為研究對(duì)象，分析得出沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員情緒勞動(dòng)管理存在不重視員工的個(gè)體情緒需求、員工情緒調(diào)節(jié)缺乏組織支持、片面地關(guān)注情緒表現(xiàn)規(guī)則要求的問(wèn)題，根據(jù)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)管理策略、情緒勞動(dòng)價(jià)值的文化體系建設(shè)策略、組織保障與支持管理系統(tǒng)構(gòu)建策略。

關(guān)鍵詞：沈陽(yáng)客運(yùn)段；列車員；情緒勞動(dòng)；管理策略

員工在工作中情緒會(huì)有變化，有時(shí)甚至?xí)泻艽蟮钠鸱▌?dòng)，正面情緒和負(fù)面情緒交替出現(xiàn)。鐵路客運(yùn)列車員作為一類特殊群體，情緒勞動(dòng)是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員的情緒勞動(dòng)管理狀態(tài)，對(duì)鐵路客運(yùn)工作的安全運(yùn)營(yíng)具有重要影響。

一、沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員情緒勞動(dòng)管理現(xiàn)狀

沈陽(yáng)客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)沈陽(yáng)鐵路局運(yùn)行的大量旅客列車服務(wù)工作，車型有高鐵、動(dòng)車組、新型空調(diào)車等，列車員勞動(dòng)強(qiáng)度大工作時(shí)間長(zhǎng)。沈陽(yáng)客運(yùn)段是沈陽(yáng)鐵路局下屬負(fù)責(zé)客運(yùn)三個(gè)客運(yùn)段之一，主要負(fù)責(zé)旅客列車工作人員的管理工作。沈陽(yáng)客運(yùn)段運(yùn)營(yíng)線路：旅客列車走行141916km；客車運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)：高速動(dòng)車組31.5對(duì)、動(dòng)車組30.5對(duì)、跨局直達(dá)3對(duì)、跨局特快2對(duì)、跨局快速7對(duì)、跨局普快5對(duì)、局管內(nèi)快速2.5對(duì)、普快4對(duì)、普慢6對(duì)、國(guó)際直達(dá)0.5對(duì)，其它1.5對(duì)，共計(jì)93.5對(duì)；沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員總?cè)藬?shù)為：3932人，其中男士3358人，女士574人；列車員年齡結(jié)構(gòu)分布：25歲以下329人、26～30歲1037人、31～35歲889人、36～40歲714人、41～45歲328人、46～50歲294人、51歲以上341人。

沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員的職責(zé)是將旅客平安的從出發(fā)地運(yùn)送到目的地，期間要提供與旅客購(gòu)買車票等級(jí)相同的服務(wù)，包括立崗迎接、關(guān)開車門、供應(yīng)開水、維護(hù)車內(nèi)公共秩序、處理旅客發(fā)生的應(yīng)急事件等。目前沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員情緒表達(dá)規(guī)則有：立崗迎接和車內(nèi)服務(wù)（對(duì)號(hào)入座、整理行李架、清掃衛(wèi)生、查驗(yàn)車票、重點(diǎn)旅客服務(wù)、終到服務(wù)、終到送別）。目前在列車員中存在一些典型不良情緒，例如：工作實(shí)效長(zhǎng)不能得到充分的休息、壓力無(wú)處緩解會(huì)產(chǎn)生焦慮情緒，工作中容易與旅客發(fā)生沖突；因抑郁情緒，不愿和同事溝通交流，易產(chǎn)生矛盾；心理倦怠，對(duì)工作不感興趣，干起活來(lái)無(wú)精打采等等。

二、沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員情緒勞動(dòng)管理存在的問(wèn)題

（一）不重視員工的個(gè)體情緒需求

沈陽(yáng)鐵路客運(yùn)段列車員男女人數(shù)比例幾近6：1，40歲及以下的青年與40歲以上中年的3：1，列車員轉(zhuǎn)崗率較高，旅客對(duì)列車員服務(wù)的滿意度不高。這主要是因?yàn)樯蜿?yáng)鐵路局管理者不太重視列車員的個(gè)體情緒需求，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到個(gè)體的差異對(duì)情緒勞動(dòng)的不同影響，還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到列車員情緒勞動(dòng)的巨大價(jià)值，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到列車員情緒勞動(dòng)對(duì)于旅客滿意度的重要影響，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到列車員情緒勞動(dòng)對(duì)列車員情緒耗竭、工作倦怠、列車員離職意愿的重大影響。

（二）員工情緒調(diào)節(jié)缺乏組織支持

沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員對(duì)情緒勞動(dòng)了解較淺，大多只會(huì)用自我調(diào)節(jié)情緒與淺層扮演的情緒勞動(dòng)策略，而且情緒表達(dá)方式單一。這主要是因?yàn)樯蜿?yáng)鐵路局對(duì)于列車員的貢獻(xiàn)沒(méi)有給予足夠的重視，對(duì)于列車員的福利沒(méi)有給予足夠的關(guān)心和有效的激勵(lì)，對(duì)于列車員的情緒勞動(dòng)策略沒(méi)有提供培訓(xùn)、信息等工具性支持，即列車員的情緒調(diào)節(jié)缺乏組織支持。

（三）片面地關(guān)注情緒表現(xiàn)規(guī)則要求

沈陽(yáng)鐵路局人力資源部對(duì)于列車員的情緒表現(xiàn)只提出一些基本的規(guī)范與指導(dǎo)，沒(méi)有對(duì)列車員的情緒表現(xiàn)規(guī)則提出更明確具體的規(guī)定與指導(dǎo)，因而列車員在為旅客服務(wù)的過(guò)程中比較隨意，沒(méi)有展現(xiàn)出令旅客非常滿意的情緒表現(xiàn)。沈陽(yáng)鐵路局人力資源部片面地關(guān)注列車員的情緒表達(dá)后果，如只關(guān)注列車員是否受到旅客投訴、是否引起事故，而忽視了列車員的心理感受與情緒勞動(dòng)策略，所以列車員一般只能做到情緒的自主調(diào)節(jié)與簡(jiǎn)單的淺層扮演。

三、沈陽(yáng)客運(yùn)段列車員情緒勞動(dòng)管理的策略

（一）績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)管理策略

組織認(rèn)同和組織支持可以調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)與其負(fù)面情緒效應(yīng)之間的關(guān)系。沈陽(yáng)鐵路局需要進(jìn)一步完善考評(píng)與激勵(lì)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)列車員的尊重與關(guān)心、培訓(xùn)與幫助，使列車員感受到組織對(duì)員工情緒勞動(dòng)的付出、付出的程度及情緒勞動(dòng)的效果是非常重視的，才可以使情緒勞動(dòng)成為列車員的一種日常習(xí)慣，一種由被動(dòng)的組織要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的個(gè)體行為。第一，績(jī)效考評(píng)應(yīng)以列車員是否表現(xiàn)出組織情緒表現(xiàn)規(guī)則所要求的行為作為主要的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)顧客（比重占60分）、同事（比重占20分）、領(lǐng)導(dǎo)（比重占20分）三個(gè)方面給予綜合評(píng)估。第二，人力資源部將列車員的獎(jiǎng)金項(xiàng)新增“情緒勞動(dòng)”獎(jiǎng)懲項(xiàng)，并根據(jù)列車員當(dāng)月的情緒勞動(dòng)平均得分給予其相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。第三，人力資源部為列車員設(shè)計(jì)合理的升遷通道以獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀情緒勞動(dòng)者的杰出表現(xiàn)，也是激勵(lì)每位列車員認(rèn)真學(xué)習(xí)和靈活應(yīng)用情緒勞動(dòng)策略，以更加開心充實(shí)有前景的狀態(tài)進(jìn)行工作，以更加飽滿、熱情、真誠(chéng)、周到的狀態(tài)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）情緒勞動(dòng)價(jià)值的文化體系建設(shè)策略

沈陽(yáng)鐵路局文化體系建設(shè)分為兩個(gè)方面：一是組織文化體系的完善，對(duì)于一線工作的列車員，其情緒勞動(dòng)的付出更需要得到組織的認(rèn)可、尊重及支持。組織將情緒勞動(dòng)的價(jià)值納入整個(gè)組織文化體系，建立一種尊重情緒勞動(dòng)、熱愛(ài)情緒勞動(dòng)、主動(dòng)情緒勞動(dòng)、全員情緒勞動(dòng)的文化氛圍，不僅可以改進(jìn)員工的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，還可以推進(jìn)沈陽(yáng)鐵路局的精神文明建設(shè)。二是組織領(lǐng)導(dǎo)能力建設(shè)，在組織文化體系完善的同時(shí)，組織需要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行培訓(xùn)，使得各個(gè)層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者首先能夠認(rèn)可情緒勞動(dòng)、主動(dòng)做好情緒勞動(dòng)，為員工樹立一個(gè)良好的榜樣；其次在情緒勞動(dòng)的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者需要提高其管理能力，與下屬相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。對(duì)于基層領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，其組織領(lǐng)導(dǎo)能力也尤為重要。當(dāng)列車上發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，列車長(zhǎng)更需要沉著冷靜地進(jìn)行深層扮演，緊急組織列車員、乘警了解突發(fā)情況并制定相應(yīng)地解決方案；如果事態(tài)比較嚴(yán)重，列車長(zhǎng)除了需要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以外，還需要緊急組織列車員、乘警控制事態(tài)、場(chǎng)面，靈活運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略緩和緊張的局面，給下屬樹立一個(gè)好的情緒勞動(dòng)典范。

（三）組織保障與支持管理系統(tǒng)構(gòu)建策略

1. 組織公平支持。沈陽(yáng)鐵路局給予每一位列車員的尊重程度、福利待遇、工具性支持、家庭生活支持等都是公開、公平、公正的，以此凝聚人心，營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)情緒勞動(dòng)氛圍，形成情緒勞動(dòng)的組織氛圍支持。組織的公平可以使正面的情緒分享和團(tuán)隊(duì)情緒感染發(fā)揮作用，影響組織成員的態(tài)度與行為，使每一位列車員都能自愿主動(dòng)地付出情緒勞動(dòng)。

2. 角色認(rèn)同支持。組織尊重與認(rèn)可列車員這個(gè)角色，通過(guò)提升列車員的福利待遇、為其提供工具性支持、家庭生活支持以提高列車員的地位，讓每一位列車員都能感受到作為一名列車員是何等的光榮，感受到作為組織中的一員是何等的幸福，滿足列車員的社交需要與尊重需求，以此來(lái)激勵(lì)列車員為努力工作，積極付出情緒勞動(dòng)，愛(ài)惜列車員這個(gè)崗位。

3. 福利待遇支持。除了在整個(gè)組織大力宣傳尊重和認(rèn)可列車員，組織還需要在物質(zhì)上做到對(duì)列車員的認(rèn)可，滿足其生理需求、安全需求，如組織給予列車員較高的公積金支持以解決列車員買房難的問(wèn)題；組織提供給列車員較高的醫(yī)療保險(xiǎn)以減輕列車員看病的經(jīng)濟(jì)壓力；組織關(guān)注每位列車員與其愛(ài)人的生日并在生日當(dāng)天送上生日蛋糕與節(jié)日的祝福，在列車員愛(ài)人的生日當(dāng)天允許列車員帶薪休假，陪家人過(guò)一個(gè)愉快的生日。通過(guò)優(yōu)厚的福利待遇激勵(lì)，列車員會(huì)更加真誠(chéng)開心地琢磨與付出情緒勞動(dòng)，以回報(bào)組織的厚待。

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（作者單位：王丹，沈陽(yáng)大學(xué)工商管理學(xué)院、遼寧軌道交通職業(yè)學(xué)院；劉怫翔，沈陽(yáng)大學(xué)工商管理學(xué)院）