王勇

[提要] 情緒作為人類心理活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，在心理學(xué)中得到了廣泛而深入的研究，自20世紀(jì)80年代初Hochschild第一次提出情緒勞動(dòng)以來，越來越受到公司特別是商業(yè)銀行的重視。本文就情緒勞動(dòng)的概念、影響因素、后果等進(jìn)行闡述，并以平衡計(jì)分卡為例，探討情緒勞動(dòng)對(duì)商業(yè)銀行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)非財(cái)務(wù)指標(biāo)方面帶來的啟示。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)；業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；平衡計(jì)分卡

中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2016年12月1日

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視人才、重視人本管理，以人為本已經(jīng)不再是一句空話，然而如何在管理實(shí)踐中體現(xiàn)人本管理的思想？這是管理者經(jīng)常感到困惑的問題。研究者發(fā)現(xiàn)，組織與員工的情緒特征已成為影響組織績(jī)效的重要因素，心理學(xué)中關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究，對(duì)于在經(jīng)濟(jì)管理中實(shí)現(xiàn)人本管理頗具啟迪意義，尤其在商業(yè)銀行，商業(yè)銀行在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中也越來越重視財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。情緒勞動(dòng)也為越來越多的人和組織所接受和重視。本文就情緒勞動(dòng)研究做評(píng)述并研討它給平衡計(jì)分卡非財(cái)務(wù)指標(biāo)的啟示。

一、情緒勞動(dòng)概念的提出

1983年，Hochschild通過對(duì)航空公司的空乘人員進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)人員在工作中不僅要付出體力勞動(dòng)和認(rèn)知方面的勞動(dòng)，而且要遵從公司的規(guī)定，付出努力來管理自己的情緒，以便在與乘客交流的過程中始終展現(xiàn)正面的情緒，使乘客對(duì)服務(wù)感到滿意。在以前的研究中，這一部分的勞動(dòng)恰恰被忽略了。因此，她在其《情緒管理》一書中正式提出了情緒勞動(dòng)這一概念，將情緒勞動(dòng)定義為：“管理自己的情緒以便創(chuàng)造一個(gè)公眾可以觀察到的面部表情和肢體語言。”在其后，Hochschild進(jìn)一步對(duì)情緒勞動(dòng)的概念進(jìn)行了澄清，提出情緒勞動(dòng)不僅僅局限于對(duì)外部顧客的服務(wù)接觸過程中，從內(nèi)部顧客的角度來看，在與同事、上下屬的工作接觸中均有情緒勞動(dòng)的存在。

后續(xù)研究中，學(xué)者們從組織與管理的角度對(duì)情緒勞動(dòng)這一現(xiàn)象進(jìn)行探討，紛紛提出了關(guān)于情緒勞動(dòng)的不同觀點(diǎn)，并對(duì)其進(jìn)行完善。情緒勞動(dòng)的發(fā)生應(yīng)具備以下三個(gè)條件：一是情緒勞動(dòng)在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成；二是情緒表達(dá)要用來影響他人的情緒、態(tài)度和行為；三是情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。

二、情緒勞動(dòng)的影響因素及其后果

（一）情緒勞動(dòng)的影響因素。從目前的研究現(xiàn)狀看，情緒勞動(dòng)的影響因素主要可以概括為以下三類：顧客因素、員工因素和組織因素。

顧客因素主要包括：顧客情緒、員工與顧客的情感聯(lián)系、顧客性別、顧客權(quán)利、顧客的不公平行為。

員工因素主要包括：性別、年齡、職業(yè)任期、工作經(jīng)驗(yàn)、情緒智力、情感表達(dá)、情感特質(zhì)、自我監(jiān)控。

組織因素主要包括：工作自主性、任務(wù)常規(guī)與多樣性、時(shí)間控制、方法控制、組織支持、同伴支持、上級(jí)支持、面對(duì)面接觸、表達(dá)權(quán)利的清晰性、表達(dá)自由度、質(zhì)量服務(wù)導(dǎo)向。

1、顧客因素。顧客的特征和行為是影響員工情緒勞動(dòng)的重要因素。例如，顧客的互動(dòng)不公平導(dǎo)致員工更高水平的情緒勞動(dòng)，并且顧客對(duì)員工本人及同事的不公平都會(huì)導(dǎo)致員工情緒勞動(dòng)的增加。除此之外，Morris和Feldman（1996）認(rèn)為服務(wù)人員的性別、服務(wù)接受者的權(quán)力影響情緒勞動(dòng)，其中服務(wù)接受者權(quán)力與情緒勞動(dòng)的頻率成正相關(guān)。

2、員工因素。員工的個(gè)體特征也在員工的情緒勞動(dòng)中發(fā)揮了重要作用，影響情緒勞動(dòng)的員工因素較多。例如，員工的年齡、性別、工作經(jīng)驗(yàn)和移情能力，其中年齡與情緒努力及情緒不協(xié)調(diào)成正相關(guān)；女性與情緒努力成負(fù)相關(guān)；工作經(jīng)驗(yàn)與情緒不協(xié)調(diào)成負(fù)相關(guān)；移情能力與情緒努力成正相關(guān)，與情緒不協(xié)調(diào)成負(fù)相關(guān)。

3、組織因素。影響情緒勞動(dòng)的組織因素，如工作自主性、組織支持和同事支持。Morris和Feldman（1996）認(rèn)為面對(duì)面的接觸、任務(wù)常規(guī)性、任務(wù)多樣性、工作自主性、表現(xiàn)規(guī)則的清晰性、控制的嚴(yán)密性等影響情緒勞動(dòng)。其中，任務(wù)常規(guī)性與情緒勞動(dòng)的頻率成正相關(guān)，與情緒勞動(dòng)的持久性成負(fù)相關(guān)，與情緒不協(xié)調(diào)成正相關(guān)，工作自主性與情緒不協(xié)調(diào)成負(fù)相關(guān)。

（二）情緒勞動(dòng)的后果。近年來的相關(guān)研究成果表明，情緒勞動(dòng)對(duì)員工的積極影響是多方面的。情緒勞動(dòng)帶來工作績(jī)效的提高，可以使員工得到較多的獎(jiǎng)勵(lì)、尊重和提升機(jī)會(huì)，從而增強(qiáng)員工的自我成就感和工作滿意感；情緒勞動(dòng)可以增強(qiáng)人際交往的可預(yù)測(cè)性和可控制性，從而增強(qiáng)員工的安全感；情緒勞動(dòng)所誘發(fā)的顧客積極情緒反應(yīng)，會(huì)強(qiáng)化員工從事情緒勞動(dòng)的自覺性，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性工作的自信心和能力。

與之相對(duì)應(yīng)，情緒勞動(dòng)對(duì)員工也有消極影響。情緒勞動(dòng)需要持續(xù)的意志努力，必然伴隨較多的身心能量付出，員工如果處于長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)中，且其身心能量得不到及時(shí)補(bǔ)充或修復(fù)，會(huì)導(dǎo)致情感冷漠、情感枯竭等身心病癥的產(chǎn)生，并易使員工在工作情境之外（如回到家中）甚至工作情境之中表現(xiàn)出缺乏耐心；同時(shí)，大量的研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)可以引起員工的工作倦怠。

情緒勞動(dòng)也會(huì)影響顧客的態(tài)度和行為。員工的情緒勞動(dòng)直接影響顧客的情緒、顧客滿意和未來的忠誠(chéng)意向。員工的情緒表達(dá)通過影響顧客的情緒和感受到的友好性進(jìn)而影響顧客再次光顧和向朋友口碑推介的意愿，顧客積極情緒的增加將導(dǎo)致更高的服務(wù)評(píng)價(jià)。

三、情緒勞動(dòng)在商業(yè)銀行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的應(yīng)用

平衡計(jì)分卡是20世紀(jì)90年代初興起的一種全新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，是由美國(guó)著名的管理會(huì)計(jì)學(xué)家羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)·P·諾頓共同開發(fā)并推廣的具有劃時(shí)代意義的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)方法，實(shí)施平衡計(jì)分卡的目的就是把戰(zhàn)略放在管理過程中的核心地位，它與傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系不同，并非僅從公司的財(cái)務(wù)方面，而是與顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新三個(gè)方面非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來共同評(píng)價(jià)公司業(yè)績(jī)。平衡計(jì)分卡以發(fā)展戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)為核心，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)分解為對(duì)企業(yè)發(fā)展有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的四個(gè)方面，克服了傳統(tǒng)的單純基于財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)估體系的缺陷。

相對(duì)于其他行業(yè)，我國(guó)商業(yè)銀行有其自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)：一是作為社會(huì)主要的支付系統(tǒng)與金融中心，風(fēng)險(xiǎn)管理與控制對(duì)商業(yè)銀行的生存和發(fā)展至關(guān)重要；二是在進(jìn)行存貸服務(wù)與交易服務(wù)過程中，商業(yè)銀行非常注重對(duì)其往來客戶，尤其是貸方客戶有關(guān)資料與信息的收集、整理、分析和監(jiān)測(cè)，因此商業(yè)銀行對(duì)信息處理系統(tǒng)的要求很高；三是如何建立良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的先決條件。因此，在充分考慮商業(yè)銀行的特點(diǎn)，研究其內(nèi)部、外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，從平衡計(jì)分卡四個(gè)方面的戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建商業(yè)銀行的績(jī)效評(píng)價(jià)體系顯得尤其必要。

從我國(guó)商業(yè)銀行績(jī)效考核機(jī)制的演變過程可以看出，其績(jī)效考核主要側(cè)重于商業(yè)銀行各機(jī)構(gòu)、部門的績(jī)效，并與薪酬管理制度相結(jié)合。但隨著技術(shù)進(jìn)步和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，這種單一的績(jī)效評(píng)價(jià)體系不能適應(yīng)日益多變的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。特別是現(xiàn)在，對(duì)商業(yè)銀行無形資產(chǎn)的管理和評(píng)價(jià)已成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素，獲得客戶的滿意與忠誠(chéng)已成為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而平衡計(jì)分卡較全面地考慮了績(jī)效評(píng)價(jià)的非財(cái)務(wù)因素。另外，由于目前一般商業(yè)銀行的信息技術(shù)系統(tǒng)比較先進(jìn)，收集資料、獲取數(shù)據(jù)和監(jiān)控指標(biāo)都可以充分利用其信息資源。銀行員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)也比其他一般行業(yè)高，理解和執(zhí)行平衡計(jì)分卡相對(duì)容易。這些都說明平衡計(jì)分卡在商業(yè)銀行中的應(yīng)用是可行的。

四、情緒勞動(dòng)對(duì)平衡計(jì)分卡非財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)的啟示

商業(yè)銀行平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)總體分為財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。在商業(yè)銀行平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)的設(shè)計(jì)中，財(cái)務(wù)指標(biāo)一般包括凈資產(chǎn)收益率、可儲(chǔ)貸資金成本、不良貸款率、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率等。

對(duì)商業(yè)銀行的顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)三個(gè)方面如何設(shè)置指標(biāo)，因?yàn)檫@些方面多屬于定性內(nèi)容，很難給予明確界定。從情緒勞動(dòng)的影響因素看，包括員工、顧客和組織，涉及到平衡計(jì)分卡的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、顧客、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)三個(gè)方面。目前常用的方法主要是將定性與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法，尤其是將決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷給予量化，在因素結(jié)構(gòu)復(fù)雜且缺乏必要數(shù)據(jù)的情況下更為實(shí)用。對(duì)于商業(yè)銀行顧客方面，其戰(zhàn)略目標(biāo)是以顧客為中心，增加可獲利顧客的數(shù)量和比重，其關(guān)鍵成功因素是顧客滿意和增加市場(chǎng)份額。情緒勞動(dòng)涉及對(duì)客戶的服務(wù)，可細(xì)分為客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶投訴率等。

學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)的特色，考慮到情緒勞動(dòng)，我們可以用員工滿意度、團(tuán)隊(duì)工作效率來衡量。員工滿意度可細(xì)分為工作滿意度、組織承諾、工作氛圍、員工申訴、員工流動(dòng)、員工的留用期、曠工、員工的離職請(qǐng)求等。我們?cè)u(píng)估員工滿意度時(shí)，可以從這幾個(gè)方面考察。團(tuán)隊(duì)的工作效率包括團(tuán)隊(duì)的溝通和決策、合作與沖突等。將情緒勞動(dòng)納入這方面考核中，可以提高員工情緒勞動(dòng)績(jī)效，鼓勵(lì)員工在工作中積極表現(xiàn)情緒，釋放活力。商業(yè)銀行平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系分為財(cái)務(wù)方面、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面、顧客方面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面四個(gè)主要指標(biāo)。

財(cái)務(wù)方面包括：創(chuàng)造股東價(jià)值類指標(biāo)，包括經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)、營(yíng)運(yùn)凈利潤(rùn)、股東權(quán)益報(bào)酬率；增加利潤(rùn)類指標(biāo)，包括支出資產(chǎn)比率、可借貸資金毛利息收益、可儲(chǔ)貸資金成本、營(yíng)運(yùn)支出、營(yíng)運(yùn)收入、資金加權(quán)平均成本；控制風(fēng)險(xiǎn)，包括不良貸款率、信貸風(fēng)險(xiǎn)貸款虧損準(zhǔn)備、資本負(fù)債比率。

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面包括：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)指標(biāo)，包括網(wǎng)點(diǎn)交易平均時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)交易量、電子銀行使用率；提高效率指標(biāo)，包括成本收入比率、客戶與后勤員工的比率、前臺(tái)員工后勤人員比率、交易失誤率；風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)，包括壞賬比率、信貸風(fēng)險(xiǎn)成本、貸款凈虧損比率、逾期貸款額。

顧客方面包括：顧客滿意度，包括顧客滿意指數(shù)、顧客忠誠(chéng)度、顧客投訴率；顧客保留方面，包括貸款使用比率、產(chǎn)品的市場(chǎng)滲透率、客戶持有產(chǎn)品比率、客戶的平均營(yíng)業(yè)收入、來自原有客戶營(yíng)業(yè)收入；市場(chǎng)份額方面，包括目標(biāo)市場(chǎng)的份額、名義資產(chǎn)增長(zhǎng)率、客戶數(shù)、來自新客戶的收入、潛在客戶比率。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面包括：?jiǎn)T工或團(tuán)隊(duì)的工作和精神狀態(tài)，包括員工滿意度、晉升率、團(tuán)隊(duì)工作效率、員工平均服務(wù)年限；員工培訓(xùn)指標(biāo)，包括員工平均培訓(xùn)天數(shù)、資產(chǎn)員工比率、員工平均利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、員工平均收入、員工考評(píng)完成率；持續(xù)創(chuàng)新指標(biāo)，包括產(chǎn)品開發(fā)周期、已推出的產(chǎn)品數(shù)、按期完成的項(xiàng)目比率、新產(chǎn)品的收入比例。

五、總結(jié)

綜上所述，情緒勞動(dòng)與管理績(jī)效、組織行為、員工個(gè)人發(fā)展關(guān)系十分密切，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行了一系列的有益探討，給商業(yè)銀行的管理工作帶來一定啟示。但是，也應(yīng)該注意到，商業(yè)銀行面對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略隨市場(chǎng)的變化時(shí)常會(huì)有調(diào)整，對(duì)平衡計(jì)分卡具體指標(biāo)的選擇應(yīng)體現(xiàn)這種變化，所以商業(yè)銀行在選擇具體的非財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)，要確保充分體現(xiàn)銀行戰(zhàn)略的總體要求。

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