李勇 賈佳 余永海

摘要：在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和推動(dòng)下，手機(jī)遠(yuǎn)程操控成為智能豆?jié){機(jī)發(fā)展的新趨勢(shì)。隨著智能豆?jié){機(jī)在家庭中普及率的不斷提高，關(guān)注用戶的情感體驗(yàn)是設(shè)計(jì)智能豆?jié){機(jī)手機(jī)端應(yīng)用的重點(diǎn)。文章著重研究智能豆?jié){機(jī)手機(jī)端應(yīng)用的情感體驗(yàn)，從用戶情感的產(chǎn)生、互動(dòng)、轉(zhuǎn)化三個(gè)階段形成情感化設(shè)計(jì)模型來強(qiáng)化用戶的情感體驗(yàn)，提高智能豆?jié){機(jī)的使用效率和用戶黏度，并提出一種用戶情感與產(chǎn)品智能相融合的體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

關(guān)鍵詞：智能豆?jié){機(jī) 手機(jī)端應(yīng)用 用戶情感 情感體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2016）01-0130-02

序言

隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入，未來信息設(shè)備的互聯(lián)互通是家電智能化的必然趨勢(shì)。近年來，中國(guó)的“牛奶危機(jī)”和人們健康意識(shí)的加強(qiáng)，使豆?jié){成為眾多中國(guó)家庭首選的早餐飲品，家庭自制豆?jié){也隨之流行起來。根據(jù)中國(guó)家用豆?jié){機(jī)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀分析報(bào)告顯示，豆?jié){機(jī)已經(jīng)成為未來幾年內(nèi)預(yù)購買比率最高的廚房小家電。目前，市場(chǎng)上智能豆?jié){機(jī)的功能越來越多，操作流程越來越復(fù)雜，在使用過程中存在著較多的用戶體驗(yàn)問題。如何改善智能豆?jié){機(jī)的用戶體驗(yàn)，提高用戶黏度，探索出一種人、手機(jī)界面與智能產(chǎn)品之間互通的情感體驗(yàn)?zāi)Ｊ绞欠浅１匾摹?/p>

1 智能豆?jié){機(jī)手機(jī)端應(yīng)用的情感體驗(yàn)現(xiàn)狀

現(xiàn)在用戶的消費(fèi)水平越來越高，對(duì)于產(chǎn)品的需求也達(dá)到了一個(gè)新的層次。用戶在使用智能產(chǎn)品時(shí)更關(guān)注的是產(chǎn)品帶來的情感價(jià)值。因此，手機(jī)端應(yīng)用所扮演的角色更多的是用戶與智能豆?jié){機(jī)之間的情感紐帶。

結(jié)合現(xiàn)有的智能豆?jié){機(jī)手機(jī)端應(yīng)用來看，都只是在現(xiàn)有的豆?jié){機(jī)功能上增加了其他一些功能，用戶體驗(yàn)沒有得到本質(zhì)提升，反而加重了用戶的學(xué)習(xí)成本和使用負(fù)擔(dān)，使得用戶情感嚴(yán)重缺失。主要表現(xiàn)在以下4點(diǎn)：

（1）在智能化控制體驗(yàn)上，用戶在不同環(huán)境下用手機(jī)操控豆?jié){機(jī)時(shí)缺少一種有趣的操作體驗(yàn)。當(dāng)出現(xiàn)誤操作的時(shí)候，系統(tǒng)并沒有提示該如何進(jìn)行下一步操作，用戶在沒有任何心理預(yù)期的情況下增加了產(chǎn)品使用的挫敗感。

（2）實(shí)時(shí)查看在手機(jī)端應(yīng)用中是相對(duì)常用的功能。當(dāng)用戶在查看流程和剩余時(shí)間時(shí)，界面的動(dòng)畫太過單一，缺少和手機(jī)界面的互動(dòng)，用戶在等待的過程中略顯枯燥。

（3）由于紙質(zhì)說明書的學(xué)習(xí)成本較大，所以用戶在初次使用豆?jié){機(jī)前不會(huì)去查閱。但當(dāng)豆?jié){機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，用戶必須查看說明書逐個(gè)排除故障原因，這給用戶帶來了很多消極的體驗(yàn)情緒。

（4）社區(qū)板塊較多，用戶群分散，用戶之間缺少互動(dòng)，從而缺乏對(duì)社區(qū)的情感依賴和歸屬感，導(dǎo)致智能豆?jié){機(jī)的用戶黏度大大降低。

2 用戶情感表現(xiàn)的三個(gè)階段

用戶情感，是消費(fèi)者在欣賞、使用產(chǎn)品的過程中激發(fā)人們的聯(lián)想，產(chǎn)生共鳴，獲得精神上的愉悅和情感上的滿足。

美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家唐納德.A諾曼（Donald Arthur Norman）從人類大腦的活動(dòng)級(jí)別提出情感設(shè)計(jì)理論。他認(rèn)為人對(duì)物的情感按照大腦活動(dòng)的級(jí)別可以分為：本能的，行為的，反思的三個(gè)層次。本能層次（Visceral Level）的情感是指用戶對(duì)外界事物的第一感覺，是一種本能的，因感覺（視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺、動(dòng)覺等）受到刺激而體驗(yàn)到的情感。行為層次（Behavior Level）的情感來自產(chǎn)品的“實(shí)用”效能，即產(chǎn)品的可用性與易用性為用戶帶來的情感體驗(yàn)。反思層次（Reflective Level）的情感是人類意識(shí)與認(rèn)知的最高水平，是用戶內(nèi)心的情感、理解、意識(shí)、個(gè)人經(jīng)歷與文化背景等因素交織在一起所產(chǎn)生的影響。

基于唐納德.A諾曼的情感化設(shè)計(jì)理論，在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，我們認(rèn)為情感化設(shè)計(jì)在情感表現(xiàn)上可以分為情感產(chǎn)生階段、互動(dòng)階段、轉(zhuǎn)化階段，這三個(gè)階段分別對(duì)應(yīng)了三個(gè)大腦活動(dòng)的級(jí)別，并且情感是逐步遞增的關(guān)系，如圖1所示。

用戶情感的產(chǎn)生階段對(duì)應(yīng)的是本能層次的設(shè)計(jì)。它滿足的是用戶生理的情感體驗(yàn)，是人來最低水平的情感。

用戶情感的互動(dòng)階段對(duì)應(yīng)的是行為層次的設(shè)計(jì)。在達(dá)到生理愉悅的基礎(chǔ)上，用戶需要與產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的情感互動(dòng)，即在使用產(chǎn)品過程中的情緒反應(yīng)和心理狀態(tài)，這一階段滿足的是用戶心理的情感體驗(yàn)。

用戶情感的轉(zhuǎn)化階段對(duì)應(yīng)的是反思層次的設(shè)計(jì)。情感的轉(zhuǎn)化是需要回憶調(diào)動(dòng)的，是用戶通過對(duì)經(jīng)驗(yàn)的反思和產(chǎn)品情感的傳遞得到情感的附加。它滿足的是用戶對(duì)自我價(jià)值的認(rèn)同，是一種思想的愉悅感。這時(shí)用戶會(huì)逐漸培養(yǎng)起對(duì)產(chǎn)品的依賴感，形成品牌忠誠(chéng)度，也就是用戶黏度。

3 智能豆?jié){機(jī)手機(jī)端應(yīng)用的情感體驗(yàn)

邦尼.戈伯特（Bonnie Goebert）和赫瑪·羅森泰爾（Herma Rosenthal）說過：“真正的問題與產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值無關(guān)，而在于重新建立起產(chǎn)品與顧客的情感紐帶。”對(duì)于智能豆?jié){機(jī)來說，需要用戶情感和智能科技的融合。優(yōu)質(zhì)的手機(jī)端應(yīng)用體驗(yàn)是用戶與智能豆?jié){機(jī)之間的情感橋梁。我們從用戶情感表達(dá)的三個(gè)階段出發(fā)，提出智能豆?jié){機(jī)手機(jī)端應(yīng)用的情感體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，如圖2所示。

3.1 界面的舒適感：情感產(chǎn)生階段

界面是應(yīng)用程序與用戶接觸的窗口，舒適的界面是用戶情感產(chǎn)生的關(guān)鍵。由于智能豆?jié){機(jī)電子屏幕的局限性，手機(jī)應(yīng)用界面就成為智能豆?jié){機(jī)的第二界面。它可以降低智能科技給用戶帶來的陌生感和不安全感。我們需要通過界面的色彩、圖形、聲音等設(shè)計(jì)刺激用戶的感官，從而促使用戶情感的產(chǎn)生。

色彩本身具有表達(dá)情感和知覺的特征。用戶在接收到色彩刺激之后會(huì)和大腦中已有的信息進(jìn)行感知和處理。所有的色彩都是通過用戶自身的感知和聯(lián)想從而對(duì)用戶的情感造成不同程度的影響。智能豆?jié){機(jī)倡導(dǎo)的是健康飲食的新主張，在家庭生活中它是消費(fèi)者常用的廚房智能小家電，因此在手機(jī)端應(yīng)用界面的色彩選擇上需要給用戶更親近的感覺。界面的設(shè)計(jì)可以采用橙色系為主色調(diào)，原因是：（1）業(yè)內(nèi)共識(shí)，橙色作為暖色調(diào)受眾面較廣，可以滿足不同層次用戶群對(duì)色彩的需求。（2）橙色讓用戶聯(lián)想到果實(shí)、美食、陽光等事物，給人溫暖、積極、健康向上的感覺，這些感覺都可以在本能層次上激發(fā)用戶的情感產(chǎn)生。（3）橙色屬于暖色系，同樣給人舒適安心的感覺，可以增強(qiáng)用戶與智能豆?jié){機(jī)之間的情感互動(dòng)。