殷艷輝

【摘要】? 總結(jié)我科2010年～2014年度發(fā)生的護患糾紛，分析其發(fā)生的原因，并積極采取有針對性的護理管理防范措施后，護患糾紛的發(fā)生率顯著下降。認為切實落實各項規(guī)章制度，加強職業(yè)道德培訓，強化業(yè)務(wù)理論學習及技能培訓，不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量及更新護理服務(wù)理念，這些是防范和減少護患糾紛發(fā)生的根本。

【關(guān)鍵詞】? 患兒家屬;護患糾紛;護理質(zhì)量;防范措施

護患關(guān)系是在護理過程中產(chǎn)生的特定人際關(guān)系。同時隨著社會的發(fā)展及現(xiàn)代醫(yī)學摸式的轉(zhuǎn)變，人們的法律意識及維權(quán)意識的日益增強，運用法律武器保護自己的正當權(quán)益已逐漸滲透到人們的頭腦，并且成為人們的共識。人們生活和文化水平不斷提高，健康需求和期望不斷增長，患者要求得到更好的健康服務(wù)以獲得較高水平的健康。如何加強護理管理、提高護理質(zhì)量、減少差錯事故、提高患者滿意度是醫(yī)患共同關(guān)心的問題。兒科病區(qū)因患者年齡跨度大、病種復(fù)雜、護理技術(shù)要求高等因素，較成人科室工作有一定區(qū)別和難度。因此糾紛就會產(chǎn)生，本文回顧性分析總結(jié)我科2010年～2014年度發(fā)生的護患糾紛10例，分析其發(fā)生的原因，并積極采取有針對性的護理管理防范措施，現(xiàn)將經(jīng)驗總結(jié)如下：

1? 臨床資料

我科于2010年～2014年共收治住院患兒3150人次，發(fā)生護患糾紛10起。

1? 誘發(fā)護患糾紛的原因

1.1? 護理服務(wù)理念滯后? 醫(yī)療護理服務(wù)和行風是社會廣泛關(guān)注的熱點問題，然而有些年輕護士還沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，缺乏以人為本，以病人為中心，以提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，也由于有時護士發(fā)生角色沖突，常常把家中的不愉快情緒帶到工作中來，沒有全身心的進人護士角色，心不在心不在焉，常常“身在曹營心在漢”，加上護理工作十分鎖碎乏味，地位低下，在一定程度上削弱了工作熱情，常常敷衍了事;另一方面，隨著媒體的反復(fù)炒作，人們的法律及維權(quán)意識日益增強，患兒家屬對護士的期望值極高，希望選擇最佳的護士，希望了解并參加治療護理的全過程，若忽視了他們的知情同意權(quán)，則會在很大程度上造成他們的不滿和抱怨;此外，由于護士的缺編，護士工作量增大，嚴重超負荷工作，加上護士的綜合素質(zhì)參差不齊，應(yīng)變能力各異，有時也因突發(fā)衛(wèi)生事件，常忙于搶救危重病人，在一定程度上難免會忽視較輕病人的治療時間，若這時缺乏與患兒家屬的溝通，也會造成家屬的不理解，也是導致護患糾紛的誘困。

1.2? 兒科病區(qū)吵、亂、忙現(xiàn)象嚴重，各年齡段患兒同住一個病區(qū)，病區(qū)噪音高于其他科室。因患兒年齡小、自理能力差，生活用品特殊，以及陪員多、病房物品雜亂、空氣不新鮮，加之家屬緊張、煩躁、不配合，給病房管理帶來很大困難。靜脈輸液是一項基本操作，但對兒科護士來說要做到一針見血、提高穿刺成功率并非易事。面對家屬的圍觀、審視和患兒痛苦的掙扎，護士心理壓力很大。由于家屬愛子心切，對護士的技術(shù)要求很高，穿刺失敗時，護士常會遭受指責或謾罵。兒科靜脈采血是一項較難的操作，化驗檢查一般需血3-5m1，因新生兒、嬰幼兒外周血管細小，不易采血，頸靜脈采血時易發(fā)生窒息等意外，股靜脈采血時因孩子活動、哭鬧常造成穿刺失敗、采血量不夠等，從而加大了操作難度，使護士承受很大壓力。并且一個護士要面對很多住院患兒，再加上大量新入院病人，工作有時非常繁忙，各項護理措施不是很到位，這些都是誘發(fā)護患糾紛的因素^[1]。

1.3? 治療搶救是誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié)，在危重患兒的救護過程中，如護理不到位，儀器運轉(zhuǎn)不正常，極易引起患兒家屬的反感引發(fā)糾紛。如睡在暖箱的患兒，突然停電后，未及時給予保暖使其受涼;搶救病人時，靜脈穿刺不能一次成功。然而，當前的醫(yī)療水平與家屬的期望值，客觀上還存在一定的差距，他們都懷著焦急和期盼的心情來到醫(yī)院，再重的病情都希望藥到病除，希望護士靜脈穿刺一針成功，但由于醫(yī)療水平的局限及個體差異.一時難以看到滿意的效果，家屬也表現(xiàn)出十分不理解。

1.4? 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程? 個別護士工作中不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反操作規(guī)程，不認真仔細執(zhí)行醫(yī)囑，執(zhí)行三查八對，鑄成差錯事故，這是造成護患糾紛最直接的原因。

1.5? 醫(yī)療費用問題由于不斷進行新技術(shù)及新特藥的廣泛運用，使醫(yī)療費用的增長與患者的經(jīng)濟承受能力產(chǎn)生矛盾，若一日清單不清，多收費等極易造成護患糾紛。

2? 減少護患糾紛發(fā)生的防范措施

切實轉(zhuǎn)變護理服務(wù)觀念，增強護理服務(wù)意識，加強職業(yè)道德的建設(shè)，增強護士自身素質(zhì)，加強“三基、三嚴”的訓練，堅持病人利益無小事，樹立以人為本的人文關(guān)懷，提倡天使般的微笑服務(wù);嚴格執(zhí)行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項;須送檢查時應(yīng)提前與相應(yīng)科室聯(lián)系，小兒鎮(zhèn)靜后及時送檢查;執(zhí)行糾紛預(yù)警制度，對有糾紛傾向的患兒，除向主任、護士長匯報外，當班護士要做好交接班，將信息及時傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態(tài)惡化。

3? 護士長的應(yīng)對策略? 護士長對護理糾紛要早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為要早制止，及時阻斷其事情惡性發(fā)展。對待糾紛要做到三宜三不宜，即宜見不宜避^[2]，宜勸不宜激，宜散不宜聚。其次要臨危不亂、處變不驚，以良好的心理狀態(tài)面對患兒家屬，心平氣和，禮貌地接待，耐心傾聽申訴和反映，讓他們把心里話說出來，如確實是我們工作不到位要勇于向家屬致歉。對采取非法手段無理糾纏、大打出手、聚眾鬧事等要通過院方付諸法律的方法解決。

參考文獻

[1]徐麗華.國際兒科護理發(fā)展現(xiàn)狀與展望[J].中國護理管理.2012.12（8）：5-8.

[2]趙迎花.淺談綜合性兒科的護理管理[J].中國醫(yī)療前沿.2009.4（13）132-135.