林穎悅

【摘要】《客房服務(wù)與管理》是一個(gè)理論和實(shí)踐緊密結(jié)合的課程，學(xué)生需掌握理論知識(shí)和技能外，還需提高自身自主探索和解決問(wèn)題的能力。本文對(duì)項(xiàng)目教學(xué)法作了簡(jiǎn)單的闡述，并提出其在《客房服務(wù)與管理》課程中應(yīng)用的必要性，并舉例介紹了項(xiàng)目教學(xué)法在該課程中實(shí)施教學(xué)的過(guò)程、考核方式及教學(xué)效果。

【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目教學(xué)法；客房；應(yīng)用

《客房服務(wù)與管理》是一個(gè)理論和實(shí)踐緊密結(jié)合的課程，學(xué)生除了要掌握必備的理論知識(shí)和一定的技能外，還需要具備自主探索問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。在本課程中開(kāi)展以項(xiàng)目為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)，有利于學(xué)生學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的原動(dòng)力和創(chuàng)造性。

一、項(xiàng)目教學(xué)法概述

項(xiàng)目教學(xué)法是通過(guò)實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)。在教學(xué)活動(dòng)中，教師將需要解決的問(wèn)題或需要完成的任務(wù)以項(xiàng)目的形式交給學(xué)生，在教師指導(dǎo)下，以個(gè)人或小組的工作方式，由學(xué)生自己按照實(shí)際工作的程序，共同制訂計(jì)劃，共同或分工完成整個(gè)項(xiàng)目。學(xué)生在項(xiàng)目實(shí)踐過(guò)程中，理解和把握課程要求的知識(shí)和技能，體驗(yàn)創(chuàng)新的艱辛與樂(lè)趣，培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力及團(tuán)隊(duì)合作能力。

二、項(xiàng)目教學(xué)法在《客房服務(wù)與管理》課程中的設(shè)計(jì)與實(shí)施

學(xué)生在對(duì)酒店知識(shí)有一定認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，為了提高學(xué)生的專業(yè)水平和實(shí)操能力，培養(yǎng)其以客為中心的服務(wù)理念，我為學(xué)生設(shè)計(jì)的項(xiàng)目是：為客人設(shè)計(jì)和布置個(gè)性化的客房。

總的要求分為：（1）分小組，并確定客人的類型；（2）市場(chǎng)調(diào)查，主動(dòng)學(xué)習(xí)；（3）每個(gè)小組制作出相應(yīng)的PPT，并準(zhǔn)備各種物品對(duì)實(shí)訓(xùn)室中的客房進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)與布置，并把整個(gè)服務(wù)流程展示出來(lái)。

1、動(dòng)員和學(xué)生分組分工

首先，讓學(xué)生觀看世界各國(guó)酒店的主題客房視頻，同時(shí)介紹各酒店的特色服務(wù)，讓學(xué)生說(shuō)出對(duì)這些客房設(shè)計(jì)布置和服務(wù)的看法，激發(fā)起學(xué)生對(duì)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)激情，使學(xué)生從中了解可以根據(jù)不同的客人作出哪些相對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)與布置，如何給予客人既出乎意料又滿意的服務(wù)。同時(shí)，從師生的討論中引出本項(xiàng)目的題目，明確任務(wù)。

第二，學(xué)生進(jìn)行分組。學(xué)生分組在項(xiàng)目學(xué)習(xí)中非常重要，如果學(xué)生分組不合理，小組間水平相差太大，會(huì)影響整體的學(xué)習(xí)效果。每組合理搭配好、中、差的學(xué)生的比例，同時(shí)由學(xué)生選出各組的組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)，旨在培養(yǎng)學(xué)生的小組合作和團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)更好發(fā)揮各自的長(zhǎng)勢(shì)。

第三，確定小組任務(wù)，成員分工。根據(jù)住店客人入住酒店的目的，客人的類型可以分旅游度假客人，商務(wù)客人、政府及社會(huì)團(tuán)體等不同類型，小組成員討論并確定客人類型，針對(duì)其類型確定如何設(shè)計(jì)與布置客房。同時(shí)，每個(gè)成員進(jìn)行分工，例如搜索資料、訪問(wèn)調(diào)查表的制作、PPT的制作等。

2、發(fā)揮自主學(xué)習(xí)能力，撰寫(xiě)設(shè)計(jì)與布置方案

學(xué)生明確自己在小組中的分工以及小組成員合作的形式，然后按照確立的工作步驟和程序完成任務(wù)。首先，可以組織學(xué)生到酒店中進(jìn)行參觀，并事先準(zhǔn)備好向酒店管理者提出與本項(xiàng)目任務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，獲取更多的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。然后，各組在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下進(jìn)行分工合作，包括訪問(wèn)調(diào)查，上網(wǎng)搜索資料，找出不同類型的客人對(duì)客房的期待與要求等，將活動(dòng)情況進(jìn)行收集，進(jìn)行資料分類分析。同時(shí)各小組組長(zhǎng)及時(shí)向教師匯報(bào)學(xué)習(xí)進(jìn)展情況并提出疑難，這個(gè)過(guò)程中可適當(dāng)提醒學(xué)生如何修改方案，避免接受能力較差的學(xué)生面對(duì)復(fù)雜的項(xiàng)目時(shí)束手無(wú)策，又能避免學(xué)生走不必要的彎路。

3、匯報(bào)總結(jié)，小組交流

在整個(gè)項(xiàng)目學(xué)習(xí)過(guò)程中，各小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)，并且準(zhǔn)備好階段性小結(jié)和進(jìn)行結(jié)果演示。每個(gè)小組把成果制作成PPT在班級(jí)中展現(xiàn)出來(lái)，進(jìn)行講解并實(shí)地布置一間適合該小組目標(biāo)客人的客房。每個(gè)小組展示完后，各小組提出在活動(dòng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題、困難以及解決的方法，以達(dá)到小組間分享交流提高的目的，有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，使知識(shí)在不斷地修改中完善和提高。同時(shí)師生共同討論，討論在項(xiàng)目工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，學(xué)生解決問(wèn)題的方法和學(xué)生在服務(wù)過(guò)程中的行為特征，這樣在平時(shí)教學(xué)中就能逐步創(chuàng)造服務(wù)的氛圍，改進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高學(xué)生的修養(yǎng)，培養(yǎng)具有高技能、高素質(zhì)的學(xué)生

4、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)

項(xiàng)目的評(píng)價(jià)內(nèi)容，一是對(duì)項(xiàng)目活動(dòng)成果的評(píng)價(jià)，如客房設(shè)計(jì)與布置是否有針對(duì)性與創(chuàng)新性，項(xiàng)目完成情況及展示效果的質(zhì)量等；二是對(duì)學(xué)生項(xiàng)目活動(dòng)中的表現(xiàn)情況評(píng)價(jià)，如小組合作參與意識(shí)合作精神、創(chuàng)新性，是否聽(tīng)取成員和教師的意見(jiàn)等方面。學(xué)生先進(jìn)行自評(píng)，然后小組互評(píng)，最后教師評(píng)分，最終取三個(gè)總分的平均值作為本項(xiàng)目的綜合分?jǐn)?shù)。學(xué)生自評(píng)與小組互評(píng)，讓學(xué)生明確自己在項(xiàng)目學(xué)習(xí)中的優(yōu)點(diǎn)，更好地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，同時(shí)了解存在的問(wèn)題，完善以后的項(xiàng)目學(xué)和服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)榉?wù)的過(guò)程和質(zhì)量會(huì)極大地影響工作的效果。

5、教師總結(jié)應(yīng)用

項(xiàng)目完成后，我對(duì)本次項(xiàng)目教學(xué)的實(shí)施情況及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。根據(jù)對(duì)項(xiàng)目成果的評(píng)估，總結(jié)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中有哪些方面是做得比較成功，以便下次實(shí)施項(xiàng)目時(shí)借鑒參考；在哪些方面還存在不足，以便吸取教訓(xùn)。

三、教學(xué)效果

課程考核既是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況的檢驗(yàn)，也是對(duì)教學(xué)效果的衡量。期末總評(píng)多數(shù)由平時(shí)、期中和期末考試成績(jī)組成。而我把平時(shí)成績(jī)分為作業(yè)情況、課堂表現(xiàn)和項(xiàng)目學(xué)習(xí)過(guò)程表現(xiàn)三部分組成。同時(shí)小組間根據(jù)成果表現(xiàn)進(jìn)行排名并計(jì)入積分，到期末評(píng)選出最強(qiáng)小組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法授課，通過(guò)目標(biāo)明確項(xiàng)目任務(wù)的指定、教師的講解和引導(dǎo)，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣變得濃厚，主動(dòng)性和創(chuàng)造性得到激發(fā)，專業(yè)知識(shí)和能力以及創(chuàng)新能力得到更好地發(fā)揮，同時(shí)學(xué)生對(duì)酒店運(yùn)作有更深的了解，為學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)與畢業(yè)實(shí)習(xí)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

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