虞婭娜 田金濤

摘 要 中國留學(xué)市場近五年以20%以上的速度增長，2013年全國出國留學(xué)人數(shù)超過40萬，創(chuàng)歷史新高。然而，為學(xué)生留學(xué)提供服務(wù)的供應(yīng)商——留學(xué)服務(wù)機構(gòu)在消費者心中的認可與信譽度創(chuàng)歷史新低?；诖?，本文通過對256名出國留學(xué)學(xué)生及百余家留學(xué)服務(wù)機構(gòu)進行了全面調(diào)研，分析了中國留學(xué)市場及留學(xué)服務(wù)情況，就留學(xué)服務(wù)評價標準提出了建設(shè)性建議。

關(guān)鍵詞 留學(xué) 留學(xué)市場 留學(xué)服務(wù)

中圖分類號：G648.9 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2015.03.089

Market Research Evaluation and Analysis on Chinese Study abroad

YU Yana， TIAN Jintao

（Shanghai University of International Business and Economics， Shanghai 201620）

Abstract Chinese education market in recent years to more than 20% growth rate， in 2013 the number of students going abroad the country more than 400，000， a record high. However， vendors providing services for students studying - study service agencies in recognition and credibility in the minds of consumers record low. Based on this， through the 256 hundred students and study abroad agencies conducted a comprehensive investigation， analysis of the Chinese market and the Overseas Service case study， we study service evaluation criteria put forward constructive suggestions.

Key words study abrad; education market; overseas service

1 近五年中國學(xué)生出國留學(xué)趨勢

1.1 中國出國留學(xué)總數(shù)總體增長

21世紀以來，隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展及中國經(jīng)濟條件的提升，越來越多的人選擇出國留學(xué)，中國留學(xué)人員數(shù)量急劇上升。1978-2012年，中國總計送出了264.47萬留學(xué)生，2007年起，出國留學(xué)人數(shù)出現(xiàn)井噴式增長， 2011年我國出國留學(xué)人數(shù)已經(jīng)達到33.97萬人，占當年全球留學(xué)人數(shù)的14%。2013年3月，在教育部第四場新春新聞發(fā)布會上，教育部國際合作與交流司司長張秀琴介紹，2012年出國留學(xué)人數(shù)較2011年增加5.99萬，達到39.96萬，同比增長17.65%，再次刷新歷史最高紀錄，中國繼續(xù)穩(wěn)坐全球最大留學(xué)生輸出國的寶座。

1.2 留學(xué)低齡化趨勢明顯

據(jù)社會科學(xué)文獻出版社出版的國際人才藍皮書《中國留學(xué)發(fā)展報告（2012）》，2010年我國出國留學(xué)的高中及以下學(xué)歷學(xué)生人數(shù)為7.64萬，占當年出國留學(xué)總?cè)藬?shù)的19.8%。2011年僅高中生出國學(xué)習(xí)人數(shù)就高達7.68萬，占當年我國總留學(xué)人數(shù)的22.6%。與高中生直接出國讀本科的情況基本一致，選擇出國讀中學(xué)的人數(shù)也出現(xiàn)大幅增長態(tài)勢。各國不斷出臺的利好政策，如赴美簽證面談條件的放寬、赴澳讀高中可免雅思成績、難度降低的初中版托福被越來越多的學(xué)校所認可，更加使得越來越多的中國家庭選擇提前留學(xué)，送孩子去海外讀高中。

1.3 美國依然成為中國留學(xué)主流市場

中國大學(xué)生出國留學(xué)主要集中在歐美及澳洲，美國、英國、澳大利亞、加拿大成為中國學(xué)生出國留學(xué)首選地，而其中選擇美國為留學(xué)地的學(xué)生最為龐大，根據(jù)美國“2012門戶開放報告”，2011-2012年被美國高等教育機構(gòu)錄取的中國學(xué)生數(shù)量從157558名增加到194029名，增長率為23.1%，遠遠超過赴美國際學(xué)生平均僅增長5.7%的數(shù)字。中國留美學(xué)生也占到了美國全國國際生人數(shù)的25.4%，遠遠超過第二名印度的13.1%。如果加上港澳臺地區(qū)，赴美的中國留學(xué)生更是高達22.6萬人。

2 留學(xué)服務(wù)機構(gòu)發(fā)展與現(xiàn)存問題

自2007年至今，中國自費出國留學(xué)人數(shù)每年以20%的速度遞增。2012年，中國自費出國留學(xué)總?cè)藬?shù)逼近40萬，2013年更是超過這一歷史新高的數(shù)字。面對如此龐大的留學(xué)市場，大量留學(xué)服務(wù)機構(gòu)如雨后春筍般紛紛成立，但扎堆搶占留學(xué)市場的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)卻存在著眾多問題。

2.1 留學(xué)服務(wù)機構(gòu)的蓬勃發(fā)展

留學(xué)服務(wù)機構(gòu)最初的審批比較嚴格，第一批全國僅68家，之后全國相繼批準了共400家左右的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)，到目前為止，全國有教育部批準或者備案的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)共計419家。歷經(jīng)12年發(fā)展，中國自費出國留學(xué)的人數(shù)已經(jīng)增長了6倍以上，留學(xué)服務(wù)機構(gòu)行業(yè)堪稱蓬勃發(fā)展，未獲得留學(xué)服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)而實際從事留學(xué)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)的各類機構(gòu)在數(shù)量上絕對遠遠超過419家，保守估計超過1000家。

2.2 中國留學(xué)服務(wù)機構(gòu)現(xiàn)存問題

據(jù)不完全統(tǒng)計，中國自費留學(xué)的學(xué)生有大約60%是通過各種形式的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)辦理手續(xù)而出國留學(xué)的。然后數(shù)量眾多的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)良莠不齊，問題種種，有關(guān)投訴也日益增多。調(diào)查顯示，留學(xué)服務(wù)行業(yè)的投訴熱點大都為前期大夸?？?，后期服務(wù)落實不到位，承諾未能兌現(xiàn)。以2008年投訴情況為例，2008年共接到全年的投訴2468件，比2007年上升31.6%。

分析留學(xué)失敗案例和投訴案例發(fā)現(xiàn)，留學(xué)服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)過程中，學(xué)生普遍對服務(wù)態(tài)度在簽約前后的差別很大非常不滿，而且在辦理過程對合同的理解和費用支付、費用退還等經(jīng)常出現(xiàn)分歧，一旦辦理失敗退費常常遇到拖延、留學(xué)服務(wù)機構(gòu)單邊解釋等問題（圖1）。

圖1

3 中國留學(xué)服務(wù)機構(gòu)情況調(diào)研

3.1 中國留學(xué)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

本文通過對256名已經(jīng)或者正在準備出國并接受了留學(xué)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)的留學(xué)生進行了全面的調(diào)研，從以下幾個角度反映了中國留學(xué)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)情況。樣本詳情（圖2）：

我們主要針對中國留學(xué)服務(wù)機構(gòu)的咨詢水平、文書水平、申請結(jié)果三個最為有效的角度進行了調(diào)研，結(jié)果如下（圖3）：

從圖3顯示，43.6%的學(xué)生還是選擇資質(zhì)中介且規(guī)模較大的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)。咨詢水平與申請結(jié)果兩者差距越大，反映出留學(xué)服務(wù)機構(gòu)在簽約前與簽約后變化較大。從圖3中可以看出第五類留學(xué)機構(gòu)非資質(zhì)且規(guī)模小，自身的定位模糊，員工不穩(wěn)定，所以在簽約前后給予學(xué)生的承諾差距最大。

然而與此相反的是，同樣也是非資質(zhì)中介，往往他們是XX大型留學(xué)公司的經(jīng)理或者業(yè)務(wù)總監(jiān)自己創(chuàng)業(yè)，企業(yè)已經(jīng)在市場上經(jīng)過3～4年的錘煉，他們更需要口碑、更需要市場認可，所以不管是從咨詢水平滿意度、文書水平滿意度還是申請結(jié)果滿意度都是最高的，這其實也反映出這個行業(yè)的發(fā)展趨勢。

另外，還有一個角度可以發(fā)現(xiàn)，最多的人還是流向資質(zhì)中介、品牌大的中介，但從申請結(jié)果角度發(fā)現(xiàn)實際情況并不令人滿意。

3.2 不同類型留學(xué)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)模式

根據(jù)對114家留學(xué)服務(wù)機構(gòu)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，出國留學(xué)行業(yè)中留學(xué)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)模式基本有以下三種類型：第一種，咨詢顧問+文書老師（但文書老師不接觸學(xué)生），全程由咨詢顧問負責case的進程并在公司內(nèi)部進行協(xié)調(diào);第二種，咨詢顧問+文書老師，全程由2～3名老師負責case，中途會更換與學(xué)生的聯(lián)系人;第三種，咨詢顧問，由咨詢顧問全程跟到底，包括文書也是由其撰寫。

4 留學(xué)服務(wù)的評價標準

評價一個人的時候，我們常常說，不要只看缺點，也要看優(yōu)點。同理，在分析留學(xué)服務(wù)機構(gòu)時，其外部因素與內(nèi)在管理均應(yīng)納入考慮范圍之內(nèi)。對于想要委托留學(xué)服務(wù)機構(gòu)辦理留學(xué)手續(xù)的同學(xué)來說，一家好的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)和一位優(yōu)秀的留學(xué)顧問對于學(xué)生的留學(xué)乃至人生來講是非常重要的。

4.1 如何選擇美國留學(xué)服務(wù)機構(gòu)

首先需要認識兩個現(xiàn)實：第一、如果不算以前那些以申請獎學(xué)金赴美留學(xué)的名校精英學(xué)生，中國真正的赴美自費留學(xué)是從2005年開始（可以參見美國國際教育機構(gòu)IIE的門戶開放報告），所以，中國所有從事赴美留學(xué)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)的機構(gòu)歷史都不長;第二、美國大學(xué)數(shù)量眾多、層次和門類多樣，而且錄取條件比較綜合化，申請過程較為復(fù)雜，對于申請人或者代理申請人（留學(xué)顧問）的個人素質(zhì)、能力和經(jīng)驗要求較高?；谝陨蟽蓚€原則，建議學(xué)生：

優(yōu)先考慮“專賣店”類型的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)：這里的“專賣店”是指專業(yè)從事美國留學(xué)業(yè)務(wù)、或開展美英/美加業(yè)務(wù)的留學(xué)機構(gòu);而非“大超市”，什么國家都做的留學(xué)機構(gòu)（這種機構(gòu)往往吸納的是成績相對中等偏下的學(xué)生，靠規(guī)模來補充專項國家申請專業(yè)度深入的不足）。

重點考察留學(xué)服務(wù)機構(gòu)的團隊：因為美國留學(xué)申請的復(fù)雜性，留學(xué)顧問應(yīng)當具備豐富的經(jīng)驗和較好的能力。有的中介機構(gòu)采用分學(xué)科的方式管理咨詢與申請，值得推崇（甚至有的機構(gòu)除申請團隊外，還有專門的產(chǎn)品研究部門，專門針對國外學(xué)校申請審批進行研究比對，學(xué)生案例的比對，以提高申請的質(zhì)量和及時調(diào)整申請的側(cè)重點）。

公司起家的業(yè)務(wù)就是從事美國留學(xué)服務(wù)，或公司老板即從美國留學(xué)歸來，對美國教育體系和學(xué)校背景很熟悉。

4.2 如何選擇英國和澳大利亞的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)

除了美國，英國和澳大利亞是招收中國學(xué)生最多的兩個國家，2011年達到了近90，000人。和美國不一樣，上述兩個國家拋開其英語作為母語的優(yōu)勢和高質(zhì)量的教育，教育國際化的歷史也很長，固然有其吸引人才和文化多元化的目的，但是其招收留學(xué)生的主要初衷在于所謂的教育出口，以留學(xué)生交納的高額學(xué)費彌補學(xué)校的經(jīng)費不足和補貼本國學(xué)生的教育支出。因此，其招收留學(xué)生的政策和操作有這樣兩個特點：

錄取普遍比較靈活和寬松。一般沒有特別規(guī)定的截止日期，多采用隨到隨錄取的滾動式錄取政策，多數(shù)院校都有所謂的“雙錄取”政策即給予僅僅是語言條件不夠的學(xué)生（或即將畢業(yè)）的學(xué)生予以有條件錄取;

普遍采用招生代理制。這一點與美國有很大區(qū)別，美國高校尤其是名校至今沒有采用招生代理制。因此，學(xué)生選擇英國和澳洲留學(xué)服務(wù)機構(gòu)，可以優(yōu)先考慮具備院校招生代理資質(zhì)的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)。不過，幾乎所有的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)都聲稱自己與院校有合作關(guān)系。如何鑒別呢？首先，查看院校的網(wǎng)頁，有的院校會將其代理機構(gòu)的名稱公布在網(wǎng)上;其次，請留學(xué)服務(wù)機構(gòu)出示代理證書（協(xié)議一般不予以查看）。如果有代理證書一定會公示在公司墻上供學(xué)生查詢;最后，留意是否有院校經(jīng)常前來訪問或者舉辦學(xué)生見面會等活動，但是要防止偽裝的院校代表。

4.3 如何選擇加拿大留學(xué)服務(wù)機構(gòu)

很多學(xué)生會考慮加拿大留學(xué)，主要基于這樣幾個原因：加拿大是最適合人類居住的國家之一，有較好的社會福利和優(yōu)越的自然環(huán)境;加拿大是移民國家之一，在加拿大留學(xué)后，移民機會比較多;距離美國最近，又是英語國家，這一點非常吸引人。常常有學(xué)生認為，既然去美國留學(xué)那么難，申請那么復(fù)雜，留學(xué)服務(wù)機構(gòu)費那么高，那選擇去加拿大留學(xué)好了。其實不然，這些學(xué)生忽略了這樣一個事實：加拿大高等教育主要是公立體系且經(jīng)費充足，高校對于招收留學(xué)生并不如美國、英國和澳大利亞那樣有熱情，另外加拿大大學(xué)的數(shù)目遠遠不及美國，專業(yè)設(shè)置也遠遠不如澳大利亞和英國大學(xué)那樣靈活?？傊?，申請加拿大的大學(xué)尤其是研究生的難度一點也不亞于申請美國名校。而且，在3年前，申請加拿大留學(xué)簽證的難度比今天還要大（注：加拿大留學(xué)簽證率是英語主流四國中最低的）。

實事求是地說，除非申請中學(xué)或者預(yù)科，能夠承接申請加拿大研究生的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)其實并不多。選擇加拿大留學(xué)服務(wù)機構(gòu)可以從以下方面考慮：首先，看看它是否能承接申請研究生; 最好選擇有加拿大留學(xué)經(jīng)驗甚至有移民申請經(jīng)歷的留學(xué)顧問。這是因為，多數(shù)申請去加拿大留學(xué)的學(xué)生都有移民的打算，有上述經(jīng)驗的留學(xué)顧問更有可能在這方面提供更準確的信息和科學(xué)的規(guī)劃。

4.4 如何選擇歐洲和亞洲等其他國家的留學(xué)服務(wù)機構(gòu)

由于學(xué)生普遍需要先學(xué)語言再轉(zhuǎn)入正課，因此在選擇留學(xué)服務(wù)機構(gòu)時要謹防兩點：第一、只是獲得了讀語言的錄取或者簽證，而難以進入真正的大學(xué)課程;第二，防止自己“被外包”。由于小語種國家申請留學(xué)的人數(shù)其實遠遠不是大家所看到的招生廣告和教育展上體現(xiàn)的那么火爆。真正有能力操作好小語種國家留學(xué)的機構(gòu)數(shù)量有限，有的機構(gòu)事實上是接了學(xué)生以后再轉(zhuǎn)包給大型的或者專門操作這些國家留學(xué)項目的機構(gòu)。

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