王小平

摘 要：服務(wù)是目前酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的主要關(guān)鍵點(diǎn)。在酒店日常的服務(wù)工作中會(huì)遇到很多的突發(fā)事件，如何快速、有效處理這些突發(fā)事件，這和處理人的應(yīng)變能力有很大關(guān)系。因此，加強(qiáng)高職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的應(yīng)變能力的培養(yǎng)，能為高職學(xué)生以后的工作奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：學(xué)生應(yīng)變能力；酒店；人才培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G421 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1008-3561（2015）10-0034-01

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各地星級(jí)酒店雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，而酒店的軟件競(jìng)爭(zhēng)就是酒店服務(wù)人員能力的競(jìng)爭(zhēng)。作為酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)該在學(xué)校期間不斷培養(yǎng)和提升自己的應(yīng)變能力，以便日后能成為優(yōu)秀人才，給自己的酒店職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。文章結(jié)合多年行業(yè)工作及教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)，研究如何培養(yǎng)高職酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的應(yīng)變能力。

一、酒店應(yīng)變能力的重要性

1. 應(yīng)變能力對(duì)酒店的重要性

應(yīng)變能力是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，具有應(yīng)變能力的服務(wù)人員能為顧客提供針對(duì)性服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤或是突發(fā)事件時(shí)，具有良好應(yīng)變能力的服務(wù)人員會(huì)根據(jù)情況分析顧客的心理，減少或避免顧客的投訴，安撫顧客并聯(lián)系相關(guān)部門解決問(wèn)題，從而穩(wěn)住酒店的?？?，讓顧客對(duì)酒店有一個(gè)良好的印象。

2. 應(yīng)變能力對(duì)高職酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的重要性

酒店應(yīng)變能力是酒店專業(yè)學(xué)生適應(yīng)酒店發(fā)展的需要，是日后職業(yè)生涯發(fā)展的基礎(chǔ)，是其在酒店工作中價(jià)值的體現(xiàn)。酒店業(yè)的快速發(fā)展對(duì)人才數(shù)量的需求不斷增加，這也導(dǎo)致目前酒店員工的整體素質(zhì)不高，酒店之間差異較大。作為酒店專業(yè)出身的學(xué)生，他們?cè)谥R(shí)和技能上相比社會(huì)人員穩(wěn)占優(yōu)勢(shì)，但是在應(yīng)變能力上還比較欠缺，面對(duì)一些突發(fā)事件無(wú)從下手，甚至有時(shí)候在心理上對(duì)這些事件產(chǎn)生恐懼感，自身的價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)，大大制約了學(xué)生在酒店職業(yè)生涯的發(fā)展。

二、酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)變能力的培養(yǎng)

1. 完善入學(xué)教育，培養(yǎng)酒店情懷

根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生在入學(xué)之初，對(duì)酒店這個(gè)行業(yè)還不是很了解，今后自身在行業(yè)中如何發(fā)展也不知道。因此，在入學(xué)之初應(yīng)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)本專業(yè)的熱情，讓學(xué)生對(duì)本專業(yè)產(chǎn)生興趣，這些都會(huì)影響學(xué)生日后的學(xué)習(xí)狀態(tài)。一方面，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)與酒店聯(lián)系，邀請(qǐng)酒店專業(yè)人士為專業(yè)新生開設(shè)專題講座，讓學(xué)生們?cè)谒枷肷蠈?duì)行業(yè)有所認(rèn)識(shí)，明白所學(xué)專業(yè)的市場(chǎng)前景，樹立專業(yè)學(xué)校的榜樣；另一方面，學(xué)校應(yīng)完善專業(yè)課程體系與人才培養(yǎng)方案，專業(yè)負(fù)責(zé)人開設(shè)專題報(bào)告，讓學(xué)生們明白自己需要在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)技能，激發(fā)其對(duì)專業(yè)的興趣，培養(yǎng)學(xué)生的酒店情懷。

2. 明確角色定位，提升應(yīng)變能力

在日常教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生角色的意識(shí)，明確作為一名優(yōu)秀的酒店工作人員，應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)以及職業(yè)道德，而這些正是應(yīng)變能力提升的基礎(chǔ)。因此，在進(jìn)行專業(yè)課程的時(shí)候，專業(yè)教師應(yīng)向?qū)W生闡明學(xué)生們的角色定位，讓學(xué)生明白應(yīng)變能力和自身職業(yè)素質(zhì)的關(guān)聯(lián)性，鼓勵(lì)學(xué)生要真正理解服務(wù)的內(nèi)涵，注重知識(shí)的積累，提升職業(yè)素養(yǎng)，加深對(duì)應(yīng)變能力的認(rèn)識(shí)和理解。

3. 理解知識(shí)內(nèi)涵，提升應(yīng)變能力

理論知識(shí)是指導(dǎo)實(shí)踐的基礎(chǔ)，也是學(xué)生們?cè)趯W(xué)校的具體學(xué)習(xí)內(nèi)容。只有真正理解了知識(shí)內(nèi)涵，才能準(zhǔn)確地把握和運(yùn)用知識(shí)。在日常教學(xué)過(guò)程，我結(jié)合教材的專業(yè)理論知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生們自主學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，提升學(xué)生們的應(yīng)變能力，我充當(dāng)答疑的角色。例如，在講解酒店服務(wù)內(nèi)涵的時(shí)候，我讓學(xué)生們對(duì)“service”進(jìn)行分解，給每個(gè)字母找一個(gè)能和服務(wù)相關(guān)并且對(duì)顧客有效的單詞并對(duì)這個(gè)單詞進(jìn)行解釋。學(xué)生們討論得很投入，對(duì)于討論過(guò)程中出現(xiàn)的變化都會(huì)有自己的看法和探討。最后，在大家的共同探討和決定下，確定了他們心中的服務(wù)內(nèi)涵：S-Smile（微笑），E-Excellent（出色、優(yōu)秀），R-Ready（準(zhǔn)備），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀請(qǐng)），C-Creating（創(chuàng)造），E-Eye（眼光）。這樣做，可以加深學(xué)生的印象，啟發(fā)學(xué)生的思維，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握，提升了學(xué)生們的應(yīng)變能力。

4. 加強(qiáng)情景模擬設(shè)計(jì)，提升學(xué)生應(yīng)變能力

“Scenario”情景模擬在酒店培訓(xùn)中被廣泛應(yīng)用，能快速提升酒店員工的應(yīng)變及解決問(wèn)題的能力。專業(yè)教師在實(shí)訓(xùn)樓教學(xué)過(guò)程中應(yīng)善于創(chuàng)設(shè)酒店的實(shí)際情景，讓學(xué)生在空間和思維上都有在酒店工作的感受。例如：在學(xué)生掌握某個(gè)專業(yè)技能項(xiàng)目后，我會(huì)根據(jù)我在酒店工作的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合酒店SOP，創(chuàng)設(shè)模擬情景讓學(xué)生們處理，提升學(xué)生們的應(yīng)變能力。學(xué)生們通過(guò)已學(xué)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能來(lái)解決此情景設(shè)計(jì)的問(wèn)題，有利于學(xué)生們應(yīng)變能力的提升。

總之，學(xué)生們的應(yīng)變能力提升是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)人的綜合能力的體現(xiàn)。讓學(xué)生在日常的學(xué)習(xí)中能多處理問(wèn)題，多查閱案例，多體現(xiàn)情景，相信學(xué)生的應(yīng)變能力會(huì)慢慢提升，成為合格的應(yīng)用型人才。

參考文獻(xiàn)：

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