寧平+羅崢

摘要：在當下體驗經(jīng)濟（Experience Economy）時代，用戶體驗（User Experience，UX）成為人機交互（Human Computer Interaction，HCI）關(guān)注的熱點。針對UX范疇，情感體驗（Emotional Experiences）在UX概念界定、理論模型和產(chǎn)品研發(fā)三個層面上獨具優(yōu)勢。未來仍需深入探討UX的情感體驗測量。生理心理測量技術(shù)因其客觀性已成為UX測量的優(yōu)勢手段，它為UX客觀研究整合了新視角。

關(guān)鍵詞：情感體驗；用戶體驗；體驗經(jīng)濟

當代新興的體驗經(jīng)濟以參與性（participation）和聯(lián)結(jié)性（connection）兩大特征為一體，體現(xiàn)出情感互動的特點，這對產(chǎn)品研發(fā)具有鮮明的導向作用。1999年P(guān)ine和 Gilmore 首先提出了體驗經(jīng)濟的概念，定義為一種超越傳統(tǒng)產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)濟形態(tài)，它關(guān)注用戶的注意和感受過程，這些過程常涉及用戶自身的需要以及與產(chǎn)品的互動[1]。

體驗經(jīng)濟相應地帶動了體驗消費。全球眾多行業(yè)都離不開體驗消費，其中的典型例子是人機交互（human computer interaction，HCI）領(lǐng)域。HCI不僅是一門計算機科學，也是融合了心理學和社會科學的交叉學科，主要研究在交互計算機系統(tǒng)中用戶與產(chǎn)品互動過程的設(shè)計、評價及實現(xiàn)過程[2]。由此，HCI不單關(guān)注高效率，而且更強調(diào)如何優(yōu)化產(chǎn)品體驗，即用戶體驗（user experience，UX）[3]。Sproll等研究者稱，UX是HCI市場中產(chǎn)品消費的決定因素，即UX是衡量產(chǎn)品設(shè)計及消費的核心指標[4]。以往的UX重視認知體驗，而體驗經(jīng)濟中的UX則越來越關(guān)注情感體驗。這種情感視角主要體現(xiàn)在UX概念界定、理論模型和產(chǎn)品研發(fā)三個層面。

一、UX概念界定中的情感體驗

在傳統(tǒng)經(jīng)濟中，UX以產(chǎn)品實用功能為導向，常忽視用戶的情感需求，這體現(xiàn)了產(chǎn)品導向的實用主義觀。體驗經(jīng)濟下的UX概念內(nèi)涵則更豐富，集中關(guān)注用戶的內(nèi)在需求，偏重心理效應范疇，包括用戶的情緒、生理、智力甚至精神等要素[5]，這對應地體現(xiàn)了用戶導向的享樂主義觀。在UX概念界定中，這種導向的轉(zhuǎn)變直接影響了情感體驗的地位。

Hassenzahl （2004）認為UX是對產(chǎn)品特點（如功能、設(shè)計等）的整合反應，包括感知、情緒反應（如滿意、愉悅等）、直觀評價（如美觀、有吸引力、好用等）及行為變化（如購買、回避等）等層面[6]。這種界定表明，UX概念的核心要素離不開用戶的認知和情感。隨后，Mahlke界定了UX中情感與認知的關(guān)系。他稱UX由兩類體驗要素構(gòu)成：一是與認知線索相關(guān)的體驗，二是與情感線索相關(guān)的體驗。而認知相關(guān)線索的體驗，如決策行為，會明顯受情感體驗的影響[7]。這表明情感體驗在UX中存在優(yōu)勢。同樣，實驗研究也發(fā)現(xiàn)，各種情感體驗在UX中起著關(guān)鍵作用，如愉悅（pleasure）和心流（flow）。目前，在概念層次上，Norman（2004）稱情感已是UX研究的熱點[8]，這種趨勢顯著體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計理念中。

二、UX模型中的情感體驗

眾多的UX理論模型體現(xiàn)了情感體驗的價值及發(fā)展。下面呈現(xiàn)四個典型的情感體驗模型。

（一） Desmet和Hekkert（2002）的產(chǎn)品情感模型

Ortony等學者的認知模型是產(chǎn)品情感模型的基礎(chǔ)。Ortony等（1990）[9]認為，人們對環(huán)境的認識源自于三個關(guān)注點：事件（events）、媒介（agents）和客體（objects）。情感反應是對三個關(guān)注點的正負反應（即是否喜好），這對應存在三種情感。Desmet和Hekkert （2002）汲取上述模型思想，建構(gòu)了UX的產(chǎn)品情感基本模型[10]（Basic Model of Product Emotions，見圖1）。

該模型假設(shè)：產(chǎn)品及關(guān)注會影響對產(chǎn)品的評價，不同的評價會激發(fā)不同的情感體驗。產(chǎn)品、關(guān)注和評價三者交互作用，共同決定了情感體驗。該模型涵蓋五種評價，對應五種情感體驗，分別為實用情緒（instrumental emotion）、審美情緒（aesthetic emotion）、社會情緒（social emotion）、驚喜情緒（surprise emotion）和興趣情緒（interest emotion）。本UX模型強調(diào)認知和情感是相繼存在的。不同認知評價及導致的情感類別能解釋UX的不同機制，這有利于具體產(chǎn)品的研發(fā)。雖然，此模型中認知-情感的線性關(guān)系代表了典型的認知觀，但是，它注重情感體驗的積極反饋效應，同時考慮產(chǎn)品、認知及情感三位一體的交互作用，因此，它體現(xiàn)了典型的格式塔整體思想。這種囊括情感的完形建模對UX的整合研究具有積極意義，同時，也促進了研究對情感體驗的關(guān)注。

（二）Zhang和Li（2005）的感知情感特征模型

在HCI中，感知到的可用性（perceived usefulness，PU）影響著行為意圖（behavior intention，BI），感知到的易用性（perceived ease of use， PEOU）則影響PU，PEOU也影響B(tài)I，BI是預測產(chǎn)品體驗的有效指標。

HCI領(lǐng)域之前的研究很少將情感體驗當作重要機制，導致UX僅被視為意志行為，這形成了UX的認知導向。實證研究卻表明，情感對UX有積極影響。神經(jīng)科學及社會心理學界也認為，情感或情緒會先于認知過程出現(xiàn)，同時與認知相互影響[11]。Venkatesh研究發(fā)現(xiàn)，計算機體驗中的焦慮情緒是決定計算機PEOU的重要因素之一[12]，而且，這種焦慮情緒以PEOU為橋梁來影響PU。這些思想都加深了對情感體驗的重視。

Zhang和Li（2005）提出感知情感特征模型。該模型深入探討了HCI中的情感特征（affective quality），發(fā)現(xiàn)感知到的情感特征（perceived affective quality，PAQ）[13]在UX中發(fā)揮著核心作用?；诖?，該模型認為：情感性的PAQ（指個體對于外界的感知能力，常由情緒特征來界定，因而具有情感屬性，它影響著個體對于外界的后續(xù)系列反應）直接影響著認知性的PU和PEOU，PU和PEOU再共同影響體驗中的BI，具體見圖2。endprint

該模型的關(guān)鍵在于PU和PEOU對PAQ的橋梁作用，它們有力地銜接了PAQ與BI的關(guān)系。這種建構(gòu)鮮明地將情感體驗作為UX的前提，突出了情感體驗的決定性意義。但是，PAQ的內(nèi)涵卻存在不足，其概念交叉了過多的認知成分，缺乏清晰的情感體驗界定，而且缺少必要的實證支持。但這種獨樹一幟的科研猜想有利于推動后續(xù)的批判性理論分析，以及理性的模型整合。

（三）Mahlke（2005）的情感體驗模型

1998年ISO具體定義了產(chǎn)品可用性（usability），自此，產(chǎn)品UX的實用價值（如高效、可用性和易學性等）研究視角備受關(guān)注。隨著非實用價值取向（如，享樂性、美觀性和愉悅性等）的崛起，這種忽視用戶情感體驗的研究視角就不斷受到批判。

這種情感取向范式促使Mahlke（2005）提出情感體驗基本模型，（見圖3）[7]。該模型認為：產(chǎn)品質(zhì)量的體驗是一種認知過程，包括用戶對實用特征和非實用特征的認知，認知過程受到用戶所處系統(tǒng)的特征影響。具體而言，用戶在體驗過程中會感知系統(tǒng)特征，也會產(chǎn)生各種體驗反應，即情感反應及情感結(jié)果、評價及行為結(jié)果。情感體驗的情感反應與認知體驗平行激發(fā)，二者共同產(chǎn)生情感反應結(jié)果、評價及行為結(jié)果。

此模型強調(diào)，系統(tǒng)特征同時平行地激發(fā)了情感體驗和認知，缺乏情感體驗過程（情感反應及情感結(jié)果）會顯著影響評價和行為結(jié)果，同時，這一過程也影響著用戶的認知體驗。該模型顯示，情感體驗的情感反應和情感結(jié)果是與認知同等重要的機制。此模型的優(yōu)勢在于突破了以往UX模型的認知主導觀，是UX情感體驗模型的典型代表。通過認同這種情感-認知平行模型，研究者陸續(xù)開始采用生理心理學手段來測量情感體驗，這促進了UX理論與實踐的有機結(jié)合。

（四）Mahlke和Thüring（2007）的用戶體驗結(jié)構(gòu)模型

基于對之前模型的整合，Mahlke和Thüring （2007）提出了用戶體驗結(jié)構(gòu)模型（Components of User Experi ence，CUE）[14]，見圖4。

CUE模型認為，UX由實用特征的感知、非實用特征的感知和情感體驗三大部分構(gòu)成。在UX的外部，系統(tǒng)的交互特征受到系統(tǒng)特征、用戶特征、任務(wù)或情境的影響。這種交互特征影響用戶對實用特征及非實用特征的感知，這種兩水平的感知差異會激發(fā)用戶不同的情感體驗，而情感體驗源自主觀體驗、表情行為和生理反應三方面。另外，情感體驗及感知作為核心要素共同影響用戶的評價、決策及行為。CUE模型將情感體驗視為UX的核心結(jié)構(gòu)之一。同時，以Izard的情緒觀為基礎(chǔ)，這種情感體驗有合理明確的的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。CUE模型的系統(tǒng)建構(gòu)為情感體驗的客觀測量確立了明確的理論指導。

（五）四大UX模型的整合

四大UX模型表明，情感體驗的優(yōu)勢逐漸趨于穩(wěn)定?？v觀這些UX模型，情感體驗的地位不斷加強，這種趨勢為情感體驗測量及應用奠定了基礎(chǔ)。首先，Desmet和Hekkert的產(chǎn)品情感模型奠定了UX中情感體驗的重要地位。其次，Zhang和Li的感知情感特征模型大膽地將情感體驗先于認知來建構(gòu)，雖然這可能夸大了情感體驗的作用，但卻推動了UX建構(gòu)的情感熱趨勢。再者，Mahlke的情感體驗模型平行審視情感體驗與認知，其建構(gòu)更趨理性，易于檢驗，為情感體驗的實證研究進一步加強了理論基礎(chǔ)。最后，在Izard等堅實的理論依據(jù)下，Mahlke和Thüring整合了CUE模型，將情感體驗置于UX的核心地位?？傊鶕?jù)情感體驗的線索，四大模型探討了基于UX的知情關(guān)系，發(fā)現(xiàn)情感體驗與認知體驗相輔相成，密不可分。在當下的體驗經(jīng)濟中，情感體驗舉足輕重，這種模型發(fā)展深化了UX的情感體驗優(yōu)勢。

由于Mahlke和Thüring （2007）的CUE模型理論基礎(chǔ)扎實且整合系統(tǒng)，本文認為其在UX應用中更具優(yōu)勢。CUE模型不僅是UX情感體驗模型的代表，而且它擁有三層明確的情感體驗結(jié)構(gòu)，即主觀體驗、表情行為和生理反應。這種結(jié)構(gòu)能通過當下情緒心理學測量技術(shù)量化，這推動了UX的定量研究。另外，在理論和實踐層面上，CUE模型能自我檢驗及修正。簡而言之，CUE模型能優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計及體驗，加強積極情感體驗理念，具有長遠的產(chǎn)出效應。

基于這四大模型，情感體驗反映了體驗經(jīng)濟中UX的重要性。UX屬于體驗經(jīng)濟的必然產(chǎn)物，其研究推動了應用心理在HCI領(lǐng)域中的發(fā)展，并體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計及評價中。UX的根本在于模型的發(fā)展整合，這種整合凸顯了情感體驗的優(yōu)勢。首先，情感體驗突破了認知機械化解釋UX的模式，強調(diào)人的主觀價值，符合HCI體驗的靈活性和互動性；其次，情感體驗促進了UX的量化研究進程。隨著當下情緒測量技術(shù)的發(fā)展，情感體驗的量化檢驗成為現(xiàn)實，這種理論與實踐的整合促進了研究的深入。另外，情感體驗的模型發(fā)展更為UX的應用奠定了堅實的理論基礎(chǔ)。

三、UX產(chǎn)品研發(fā)中的情感體驗

UX產(chǎn)品研發(fā)充分體現(xiàn)了以情感體驗為目標的產(chǎn)品設(shè)計理念。例如，情侶間會相互擁有強烈的歸屬感，即一種因彼此需要而激發(fā)的親密感，這種歸屬感通過共有物而體現(xiàn)。針對情侶間的情感需求，各類產(chǎn)品商設(shè)計了各種利于強化情感體驗的產(chǎn)品，以滿足情侶的內(nèi)在消費需求，如情侶水杯、情侶鑰匙扣、紐曼情侶MP3等。就情侶水杯而言，它會激發(fā)情侶間的幸福感，產(chǎn)生緊密的情感體驗；而情侶鑰匙扣則通過符號設(shè)計來增強雙方結(jié)合的關(guān)系，具有濃烈的象征性，易激發(fā)彼此的情感體驗；另外，基于兩套耳機通道的設(shè)計構(gòu)思，紐曼的情侶MP3能滿足情侶共用播放器的需求，這加強了彼此在同一時間共享同一首歌的愉快體驗。共享情感導向的設(shè)計能深化情侶的默契感，從而影響情侶的現(xiàn)實消費決策。在市場上，這些情感體驗在核心的產(chǎn)品設(shè)計中越來越占優(yōu)勢。并且，國內(nèi)張成忠和楊錦重（2009）指出，人們在愉悅的情感體驗下更能容忍設(shè)計中存在的問題， 也更能創(chuàng)造性地探索產(chǎn)品功能。endprint

國外市場強調(diào)情感體驗的例子眾多。例如，在電視簡式遙控器研發(fā)中，Logan（1994）考慮了情感體驗的可用性價值。Riva等研究者將情感體驗視為衡量HCI系統(tǒng)優(yōu)劣的核心指標——用戶與系統(tǒng)的互動會激發(fā)各種情感體驗，利用情感體驗（一般而言，強調(diào)積極情感體驗）水平的高低來衡量系統(tǒng)的功能，從而反饋給設(shè)計師去完善HCI系統(tǒng)，利于實現(xiàn)更舒適而高效的HCI。另外，立足于互聯(lián)網(wǎng)消費市場，Dawson等研究者研究了情感體驗調(diào)節(jié)對個人網(wǎng)絡(luò)消費行為的影響，發(fā)現(xiàn)積極情感體驗會增加用戶的網(wǎng)購行為。

縱觀市場，情感體驗已成為實體和虛擬產(chǎn)品消費的焦點。就情感體驗網(wǎng)絡(luò)市場挖掘方面，國外的發(fā)展勢頭迅猛。其中的典型例子就是eBay網(wǎng)，eBay專注于用戶的交流和體驗而架構(gòu)其消費模式。雖然國內(nèi)市場還處于追趕階段，但是這種市場也在不斷擴大。

四、情感體驗的研究展望

綜上所述，情感體驗已逐漸成為UX建構(gòu)的核心。這種建構(gòu)促進了UX情感體驗測量的實踐與進步。

國外的情感體驗測量仍以主觀體驗較流行，其中以問卷法和訪談法為主。目前，較流行的測量工具有：Pleasure-Arousal-Dominance （PAD） （Russell& Mehrabian， 1977； Mehrabian， 1978）， SelfAssessment Manikin （SAM） （Lang， 1985），Product Emotion Measurement Instrument （PrEmo） （Desmet， 2002），以及Kansei Engineering （Schütte， 2005）等。另外，表情行為法也是一種有效的補充測量，如觀察和錄像分析。以上都是傳統(tǒng)的情感體驗測量方法，它們存在較強的測量干擾性和主觀性。

研究證實，生理心理測量是測量情感體驗的有效方法。由于其數(shù)據(jù)的客觀性和受干擾性低，從情緒生理反應角度而言，生理心理學測量能較科學地量化情感體驗。目前，采用較廣泛的生理心理技術(shù)包括EEG、fMRI、PET和EMG等。但是，這些技術(shù)在UX中的實際適用性仍缺乏深入的探討。例如，針對活動的情景而言，生理心理測量存在相應的局限性。當用戶處于活動狀態(tài)時，采集的生理數(shù)據(jù)會發(fā)生改變。怎樣避免這種不純凈的數(shù)據(jù)，這對于現(xiàn)實的情感體驗具有巨大的潛在價值?？梢?，理論測量與現(xiàn)實測量的客觀吻合性是情感體驗測量的關(guān)鍵。就理論層面而言，情感體驗測量的客觀化直接關(guān)系科研的進展；在現(xiàn)實層面，客觀測量情感體驗會直接影響產(chǎn)品的研發(fā)和評估。因此，甄別情感體驗測量技術(shù)有利于促進產(chǎn)品優(yōu)化及消費。另外，采用相應的測量技術(shù)也能檢驗情感體驗模型建構(gòu)的有效性。

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