王竹

摘 要：根據(jù)護理禮儀與護患溝通課程的特點，筆者結合實際教學條件和學生基本情況開展項目化教學，并與傳統(tǒng)的禮儀教學法的教學效果進行對比分析，以更好地為教學服務，培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的專業(yè)人才。

關鍵詞：項目化教學;護理禮儀;護患溝通

護理禮儀與護患溝通是護理專業(yè)基礎課，教學目標是使學生了解禮儀的基本常識，培養(yǎng)良好的禮儀修養(yǎng)，掌握護患溝通技巧，融洽護患關系，實現(xiàn)以患者為中心的整體護理服務。

一、學生在日常禮儀和職場禮儀方面的不足

根據(jù)從實習醫(yī)院中反饋的信息，學生在學習生活中以及在進入職場初期（實習）主要有以下問題需要解決：一是日常禮節(jié)缺乏;二是大多數(shù)學生無法以最佳狀態(tài)展示自己;三是職場形象方面忽略了與職場環(huán)境的協(xié)調(diào);四是護理操作中不能很好地與患者溝通，造成護患糾紛。

二、在課程教學中融入項目化教學

在護理禮儀與護患溝通的日常教學中，筆者本著以能力為本位、依據(jù)護士的就業(yè)需求和具體工作崗位特點，嘗試在傳統(tǒng)化教學的基礎上，適度采用項目化教學的方式開展課程教學。筆者把教學內(nèi)容整合為以下幾個主要模塊：一是求職禮儀的訓練，二是專業(yè)形象審美及塑造，三是護士日常禮儀的訓練，四是護患溝通技巧訓練。現(xiàn)就各單元開展教學的情況與傳統(tǒng)教學進行對比分析。

1.求職禮儀的訓練

傳統(tǒng)教學課時量很少，教師更多的是以視頻資料或講授面試中的注意事項的方式對學生進行針對性訓練。學生對面試禮儀的細節(jié)不清楚，認為面試時再臨場發(fā)揮也沒有什么問題，沒有最大限度地激發(fā)學習積極性和主觀能動性。實際訓練時間很少，教學效果一般。

項目化教學法按實際面試過程設計模擬應聘會。提前一周下發(fā)面試通知，學生先根據(jù)本組實際情況推選一名相對優(yōu)秀的學員準備面試。課堂提前布置成面試現(xiàn)場，由教師擔任主考，兩名學生干部或組長擔助理進行面試，學生按抽簽順序依次進行。整個過程控制在20分鐘內(nèi)，其余學生觀摩并做好相應記錄。模擬應聘結束后每組代表就剛才組員的記錄進行點評發(fā)言。教師最后整理應聘過程中出現(xiàn)的問題和面試過程到底會涉及到哪些禮儀細節(jié)。

在實施教學中，筆者發(fā)現(xiàn)學生最容易疏忽的是面試前的資料準備，雖然提前一周已接到通知，但是大部分學沒有起碼的資料準備。其次是形象準備存在很多問題，如不化妝或化濃妝、涂抹指甲油、不注意面試結束禮儀等。另外還有因緊張而導致的失態(tài)，如搓手、摸鼻子、摸頭發(fā)、吐舌頭、抖腿、目光游離等。

面試是一個需要充分展示自身禮儀素質的過程，其重要性不言而喻，學生對此也極感興趣。在模擬應聘中反映出來的種種問題，可以讓學生總結目前自身素質和職場要求的差距，從自我意識上引起對學習護理禮儀與護患溝通這門課程的重視，從而激發(fā)學生我要學、我要做的主動性。此后具體的面試禮儀細節(jié)訓練就顯得容易得多了，教學效果也相對明顯。

2.專業(yè)形象審美及塑造

傳統(tǒng)教學法在此環(huán)節(jié)多以教師講解示范、學生模仿為主。就教學效果來看學生也僅對日常彩妝修飾、儀表塑造、儀態(tài)練習、護士服裝穿戴的一些基礎知識有所了解，但是談不上能熟練掌握和運用。

項目化教學法以學生在規(guī)定時間獨立完成個人儀容儀表形象塑造、能在公眾場合展現(xiàn)自身良好的禮儀姿態(tài)為目的。筆者將此項目分為職場儀容修飾、職場儀表塑造、儀態(tài)訓練三部分來展開訓練，提前一周布置任務，上課前5分鐘布置教室。先進行小組內(nèi)部自查，讓學生自己發(fā)現(xiàn)和總結存在的問題，讓學生意識到在正式場合要考慮自己的形象是否符合大眾審美，而不應該完全表現(xiàn)個人喜好，從而樹立個人形象不僅代表個人，更代表醫(yī)療單位的觀念。采用項目化教學方法收到了很好的教學效果，最大限度地實現(xiàn)了教學目標。當然，除此之外的社交以及休閑場合的儀容儀表修飾由于場地、服裝等條件的限制，目前還是只能采用個別學生展示或者視頻教學的方式來進行。

3.護士日常禮儀的訓練

傳統(tǒng)教學法中多由教師講解日常交往禮節(jié)，如握手、鞠躬、引導、稱謂、就座、餐飲、乘車等，教師示范，學生模仿。從實習學生反饋信息來看，學生在醫(yī)院工作中出現(xiàn)很多禮儀細節(jié)上的疏忽，不能合理地、熟練地運用所學禮儀知識。

項目化教學法結合實際設計了涵蓋見面禮儀、通聯(lián)禮儀、迎賓禮儀、會務接待禮儀等訓練。模擬情景舉例如下：

（1）同鄉(xiāng)李某即將來你就職的醫(yī)院實習，你應該怎樣來做引導和介紹？根據(jù)這個情節(jié)，每組自編禮儀情景?。?～7分鐘）。此情景基本能夠涵蓋職場中最常用的介紹禮儀，如同位介紹、高低位介紹、男女介紹、主客介紹等。

（2）作為新入院患者張某某（具體病情）的責任護士，每組選最優(yōu)秀同學出來展示入院介紹。

（3）文書禮儀和電話禮儀：①文書禮儀：護士劉芳以P80男性患者劉某的病例，按照要求書寫護理文件，其中包括執(zhí)行單、體溫單、醫(yī)囑單、特別護理記錄單、護理交班報告單。由于條件限制此項任務多用的是材料展示。②電話禮儀：護士劉芳在夜班期間接到外地急性闌尾炎患者李大姐（55歲農(nóng)村婦女）的咨詢電話。

（4）綜合項目任務：某醫(yī)院護理部的干事康曉萌接到上級通知：市衛(wèi)生局要在我院舉辦一個護理管理專題研討會，參加對象為本市一級和二級醫(yī)院的護理管理者，人數(shù)在40人左右，會期兩周，要求做好接待工作。項目中涉及到的任務涵蓋了要求學生掌握的禮儀，如稱謂禮儀、介紹禮儀、交談禮儀、書信禮儀、電話禮儀、護理文書禮儀、迎送禮儀、接待禮儀、引導禮儀、送客禮儀、乘車禮儀、饋贈禮儀、稱謂禮儀、座次禮節(jié)、餐飲禮節(jié)、慶典禮儀、禮賓常識等。

學生通過各項目的完成以及展示和過程評價，基本能掌握常用禮節(jié)，教師只需稍加點評和糾正示范，學生就能完全掌握，并且這樣的方式比以往教師單獨地講、示范、督促練習效果要好很多，幾乎每個小組都會在接到任務之后進行查找資料、計劃、實施、自我評價一系列程序，甚至在較難的綜合項目中也能交出令人滿意的報告。

4.護患溝通技巧訓練

傳統(tǒng)教學法除書上的理論知識講解外，在這個單元教師還會采用案例教學和多媒體教學來進行。但是在學習期間，“我當護士，只需要把技術學好就可以了”的觀點比較普遍，學生在實習一段時間后才發(fā)現(xiàn)，精湛的技術和良好的溝通技巧同樣重要。

項目化教學法在本單元中根據(jù)實際崗位需求以及護理對象等綜合情況，采取場景模擬的情景化教學。提前布置多項任務：（1）患者第一次住院，對陌生的環(huán)境有些不安，你該怎樣做？（2）患者住院每天都要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張，你該怎樣做？（3）一位病人在護士站大聲喊叫說：“你們這是什么護士，我要去投訴你！”你該怎樣做？

這個單元是本課程教學的重點，通過對各種年齡階段、文化層次、性格特點、具體病情的病患案例分析，每組分配一種護理場景模擬，在課堂中進行禮儀情景短劇的展示。這種形式能讓學生體會護理操作的對象、特點以及需求，充分認識到醫(yī)務人員和患者之間實質上是一種合作關系，醫(yī)務人員與患者及患者家屬之間沒有良好的溝通，就無從建立起信任，沒有信任，醫(yī)患矛盾就由此而生。而出現(xiàn)護患關系扭曲，即護士與病人的沖突或護士與病人家屬的沖突時，往往是護士要負主要責任。護士對患者的期待不能過高，不能期望病患樣樣都懂，個個都通情達理，更不能對患者一些不適當?shù)难孕型又肛煛２荒芤驗樽约簩I(yè)術語、病情及機理心中有數(shù)而想當然地認為患者也一定清楚，機械地用某種套路似的對話方式對待每一個患者。

三、結語

筆者嘗試采用項目化教學法開展護理禮儀與護患溝通課程的教學，取得了一定效果，對學生理解和掌握專業(yè)技能有著非常大的幫助。但是本課程中的一些內(nèi)容和環(huán)節(jié)，并不適合用項目化的方法來開展教學，用傳統(tǒng)的教學方法效果更好。因此，筆者認為傳統(tǒng)教學手段和項目化教學不應該是對立的，而應該是取長補短、相互促進的，我們應該使兩種教學手段結合起來，更好地為教學服務，培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的專業(yè)人才。