本文為云南省教育廳科學(xué)研究基金項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)2013C153）：酒店中層管理者勝任力模型的構(gòu)建——以昆明部分高星級(jí)酒店為例，課題研究成果

摘 要：酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，它的發(fā)展靠的是一批奮發(fā)進(jìn)取、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于奉獻(xiàn)的員工。故而，酒店最寶貴的財(cái)富便是員工，尤其是優(yōu)秀員工。但是，當(dāng)前，我國(guó)酒店業(yè)員工流失嚴(yán)重，結(jié)果直接造成酒店的財(cái)力、物力等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量得不到保障，難以在旅游市場(chǎng)上立于不敗之地。本文將從剖析我國(guó)酒店業(yè)員工流失的原因，探討解決其問題的辦法。

關(guān)鍵詞：酒店；員工；流失；對(duì)策

一、我國(guó)酒店業(yè)員工流失對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響

縱觀世界各國(guó)酒店業(yè)，員工流動(dòng)率一直居高不下。在我國(guó)，過高的員工流動(dòng)率也往往是酒店老總們頭疼的問題?？陀^地講，人才的合理流動(dòng)是國(guó)家勞動(dòng)人事制度的重大改革，它對(duì)發(fā)揮人才的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，推動(dòng)科技進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了重要的作用。根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年員工流動(dòng)率最低在22.56%，最高在25.64%，平均為23.95%。

1.酒店經(jīng)營(yíng)管理成本上漲

對(duì)酒店而言，人才的更替是需要花費(fèi)巨大成本的。絕大部分酒店直接和間接成本的上漲幾乎都是歸因于酒店員工的流失。由于員工的流失使得酒店需要外招聘人才，對(duì)新進(jìn)員工均需進(jìn)行培訓(xùn)，這使得人力資源成本上漲，這是直接的成本。此外還有間接的成本，間接成本中的重要一項(xiàng)便是對(duì)工作績(jī)效的影響，這包括兩個(gè)方面，一是人才流失之前，由于已心有它騖而造成效率的損失；二是在該職位空缺階段造成的潛在的損失。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心的調(diào)查，94、95、96、97、98年，飯店人力成本費(fèi)用分別為13347.28、14420.54、14534.37、15250.47、15779.08元/人·年。

2.酒店管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量下降

酒店中流失了管理層的員工，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致管理技術(shù)的擴(kuò)散，從而失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在管理層員工中，還有一批緊隨其忠實(shí)的基層員工，他們的流失，有可能帶走這一批基層的員工，酒店若失去了這些基層員工，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。從而使酒店在市場(chǎng)上處于劣勢(shì)地位。

3.造成酒店客源會(huì)部分流失與市場(chǎng)份額會(huì)減少

在酒店工作中，酒店的中高層管理人員尤其是公關(guān)銷售人員，利用酒店的先進(jìn)設(shè)備和銷售渠道逐漸建立起來了客戶管理網(wǎng)，如果這部分員工流失，則會(huì)破壞這種客戶關(guān)系，使得這部分客戶流失，這就會(huì)造成酒店客源會(huì)部分流失與市場(chǎng)份額會(huì)減少。

二、酒店流失員工的原因

1.生存和發(fā)展的需要

當(dāng)有較之目前更好的生存發(fā)展的條件的機(jī)構(gòu)時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生流動(dòng)的需求。所謂更好的生存和發(fā)展的條件其實(shí)就是更高的貨幣或非貨幣收入。

2.管理的機(jī)械化也會(huì)導(dǎo)致人才流失

在酒店里，如果只是經(jīng)理管經(jīng)營(yíng)而對(duì)與經(jīng)營(yíng)無關(guān)的事一概不管的話，就會(huì)使酒店形成員工的思想問題、福利問題、家庭問題與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分開的機(jī)械管理模式。這種機(jī)械管理模式會(huì)使員工覺得沒有人情味。員工在這種缺乏人情味的工作環(huán)境中工作，必然工作起來沒有熱情，積極性缺乏、主動(dòng)性發(fā)揮不了，他會(huì)認(rèn)為他只是完成這項(xiàng)苦燥乏味的工作的工具而已，這樣勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致員工的流失。

3.溝通形式有效與否，是員工與酒店融合的關(guān)鍵

服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞，在很大程度上取決于Cooperation（合作）和Communication（溝通）。溝通除了與客人需要講求溝通外，酒店工作人員之間也需要進(jìn)行有效溝通，特別是上下級(jí)之間。如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)專斷，不懂得如何尊重員工的意見和人格，便會(huì)導(dǎo)致上下級(jí)關(guān)系的緊張。

4.酒店業(yè)本身的問題，使員工干了一段時(shí)間后就要走人

（1）酒店本身被認(rèn)為是一個(gè)吃青春飯的行業(yè)，是年輕人干的活，一旦年齡大了，就會(huì)被淘汰，還不如自己先走人。

（2）酒店業(yè)本身科技含量低，很多人一旦進(jìn)了酒店，熟悉了各個(gè)部門的工作后，就認(rèn)為沒有什么興趣，也沒有什么挑戰(zhàn)性，尤其對(duì)于年輕人或剛出校門的大學(xué)生來說，他們跳槽的機(jī)會(huì)最大。這也是酒店業(yè)高學(xué)歷人很低，大學(xué)生不愿意來酒店工作的主要原因。有關(guān)部門曾對(duì)北京6家星級(jí)飯店的條查統(tǒng)計(jì)，部門經(jīng)理大專學(xué)歷占47.42%，高中（中專）學(xué)歷占46.45%，初中學(xué)歷占6.12%，主管級(jí)大專、高中（中專）、初中學(xué)歷比例分別為22.75%、63.46%和8.2%。

三、防止人才流失的策略

1.轉(zhuǎn)變用人觀念

改變酒店是吃青春飯的觀念。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，大多數(shù)的員工是青年人，這是事實(shí)。因此在很多人認(rèn)為大齡員工肯定會(huì)被酒店所淘汰，所以他們?cè)诰频昀锎粢欢螘r(shí)間后就會(huì)離開。他們認(rèn)為在一定時(shí)候大齡員工便會(huì)成為酒店的負(fù)擔(dān)。其實(shí)不然，他們同樣是酒店寶貴的“財(cái)富”，多年豐富的經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的操作技能、穩(wěn)定的心態(tài)、大多數(shù)在生活上已經(jīng)沒有后顧之憂，辭職率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于年輕員工。若把這些人放在后臺(tái)甚至一些前臺(tái)崗位，或者是輸送到高等院校繼續(xù)深造，回來當(dāng)管理人員，或者輸送到其他子公司，這樣即安置了員工，同時(shí)也減少了員工的流失。

2.物質(zhì)激勵(lì)

這是傳統(tǒng)的人力資源管理所擅長(zhǎng)的范圍，其特點(diǎn)是著重于滿足于員工基本的生理與安全需要，如提高工資待遇，改善福利待遇，分配到住房等。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下和物質(zhì)生活并不富裕的當(dāng)代，物質(zhì)激勵(lì)能起到很大的作用，也是上級(jí)對(duì)下級(jí)的認(rèn)可和贊賞，也是對(duì)個(gè)人成績(jī)衡量的尺度之一。比如旅游飯店大部分是年輕人，從進(jìn)店時(shí)二十歲，工作五六年后已經(jīng)到了戀愛結(jié)婚的年齡，碰到的首要問題就是住房。如果萬(wàn)事具備，只欠房子，這就很難保證員工心情舒暢地做好服務(wù)，所以飯店要從長(zhǎng)計(jì)議，安居樂業(yè)。

3.精神激勵(lì)

調(diào)動(dòng)員工的積極性，固然需要一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，但精神激勵(lì)更不可少。美國(guó)運(yùn)通電氣公司認(rèn)為，金錢不是萬(wàn)能的，對(duì)一個(gè)人最大的激勵(lì)是給他探索和創(chuàng)造的機(jī)會(huì)，讓他們承擔(dān)更重要的責(zé)任，給予他們的榮譽(yù)。就成都喜來登飯店來說，他們?cè)陲埖晖＼噺S的兩側(cè)的長(zhǎng)廊上，掛滿了員工的相片，內(nèi)容有飯店的各種重大的節(jié)慶日、員工的藝術(shù)品、歷年獎(jiǎng)勵(lì)員工的獎(jiǎng)品，還有飯店的愛心活動(dòng)等都進(jìn)行陳列，并且將員工的姓名標(biāo)注在飾板的標(biāo)簽上。

同時(shí)這種精神激勵(lì)還應(yīng)體現(xiàn)在給員工以“家庭”般的溫暖，社會(huì)的發(fā)展使千篇一律、固定的坐班式的工作日益受到人們的異議。當(dāng)今的人們需要更多的時(shí)間歸自己自由支配，旅游飯店員工常年為別人服務(wù)，為別人享受而提供勞動(dòng)，但這些員工也是人，同樣也需要享受。所以酒店應(yīng)積極為員工創(chuàng)造條件，對(duì)有一定工齡、優(yōu)秀的員工實(shí)行帶薪假期或是獎(jiǎng)勵(lì)旅游。

另外酒店還可以開展各種形式的活動(dòng)。如旅游形象大使、微笑大使等活動(dòng)，來豐富員工的業(yè)余生活。

4.培育酒店文化，增強(qiáng)酒店凝聚力

組織文化是指組織在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、行為規(guī)范和思想模式的總和。對(duì)于酒店這一組織來說，應(yīng)當(dāng)培育適應(yīng)其自身宗旨、信念、行為規(guī)范和目標(biāo)的文化。要實(shí)現(xiàn)其宗旨、目標(biāo)，就必須體現(xiàn)以人為本的管理思想，也就是要最大限度地尊重人、關(guān)心人、依靠人、理解人、凝聚人、培養(yǎng)人和造就人，把來自五湖四海、不同風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、工作態(tài)度、行為方式的成員，通過酒店共同的價(jià)值觀，使彼此間產(chǎn)生親近感、信任感、歸屬感，實(shí)現(xiàn)文化的認(rèn)同和融合，才能充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)酒店的凝聚力，實(shí)現(xiàn)酒店的既定目標(biāo)。要增強(qiáng)酒店的凝聚力，可以開展各種各樣的活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，如旅游形象大使、微笑大使等活動(dòng)來豐富員工的生活，發(fā)揮員工個(gè)人的特長(zhǎng)，樹立他們的集體意識(shí)，增強(qiáng)酒店的凝聚力。

5.建立充足的人才儲(chǔ)備庫(kù)

面對(duì)酒店員工頻繁的流動(dòng)，酒店也必須做出一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，以防某崗位員工的流失而一時(shí)找不到合適的人選，這將會(huì)對(duì)酒店造成的損失或潛在的損失很大，這在前面都已經(jīng)說過了。所以酒店必須要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，以防止員工的流失對(duì)酒店造成的損失。酒店可以建立充足的人才儲(chǔ)備庫(kù)，也就是說，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，要進(jìn)行全方位和對(duì)某個(gè)崗位進(jìn)行重點(diǎn)的培訓(xùn)，以防人才的流失使某個(gè)崗位空缺。

總之，面對(duì)我國(guó)酒店業(yè)人才流失的局面，特別是入世以來，外國(guó)酒店業(yè)“吞食”人才的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，招徠和留住人才，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好地參與國(guó)內(nèi)外兩種資源和兩個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，是當(dāng)今酒店業(yè)面臨的一個(gè)重要的課題。酒店業(yè)必須研究和建立穩(wěn)定人才的正確的機(jī)制。以此來贏得員工，只有先贏得員工，才能贏得顧客，才能促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展，才能使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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作者簡(jiǎn)介：陳婷（1983.01- ），女，云南昭通市，研究生，講師，研究方向：旅游管理、酒店管理