史震浩

摘 要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用逐步成為用戶信息消費(fèi)的主體，而傳統(tǒng)營(yíng)銷方式諸多問題制約著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)具備精準(zhǔn)分析、精確營(yíng)銷、精細(xì)服務(wù)能力，能有效提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)工作效率和運(yùn)營(yíng)支撐保障能力。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 運(yùn)營(yíng) 應(yīng)用 拓展

中圖分類號(hào)：TN99 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）09（c）-0173-01

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，以及移動(dòng)用戶數(shù)日益龐大和用戶需求的多樣化，通信行業(yè)傳統(tǒng)方式營(yíng)銷方式中產(chǎn)品與客戶需求匹配難度大、營(yíng)銷協(xié)同要求高、一線銷售復(fù)雜度高、營(yíng)銷管控難度大等問題制約著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。通信行業(yè)有必要建立一套移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱系統(tǒng)）來支撐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1 系統(tǒng)集成的能力

1.1 集中數(shù)據(jù)分析能力

集成移動(dòng)用戶全視圖信息庫(kù)，整合用戶信息、特征、偏好數(shù)據(jù)，提供客戶分群取數(shù)、自助取數(shù)、外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入等數(shù)據(jù)提供能力。

1.2 銷售活動(dòng)管理能力

實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)從策劃、審批、執(zhí)行、評(píng)估全過程的電子化的管理。系統(tǒng)具備規(guī)范預(yù)設(shè)功能，可通過系統(tǒng)預(yù)設(shè)，將流量包適配推薦、新入網(wǎng)用戶輔導(dǎo)等標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)活動(dòng)加載、渠道適配、渠道營(yíng)銷以及客戶反饋信息的閉環(huán)管理。

1.3 渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)能力

集成基于短信、彩信、WAPPUSH、郵箱、維挽系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)等渠道為主的智能化銷售服務(wù)能力，提供訂購(gòu)、退訂能力互通，提供銷售服務(wù)過程與結(jié)果的及時(shí)展現(xiàn)。

2 系統(tǒng)的應(yīng)用

2.1 流量沉默用戶喚醒工作

通過系統(tǒng)可以挖掘流量沉默用戶，并且可以通過用戶群分類開展喚醒營(yíng)銷，提升移動(dòng)用戶流量活躍率。

2.2 流量活躍用戶提升工作

通過系統(tǒng)可以針對(duì)不同流量消費(fèi)層級(jí)用戶開展流量用戶提升等促銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)流量用戶提升戶均流量。

2.3 開展流量服務(wù)營(yíng)銷工作

以流量經(jīng)營(yíng)為突破，可以開展用戶流量閥值提醒服務(wù)及流量包適配銷售工作，提升客戶感知，促進(jìn)流量包銷售。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)銷售工作

通過系統(tǒng)可以篩選用戶信息、特征、偏好數(shù)據(jù)，分類開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的針對(duì)性宣傳與營(yíng)銷，支撐互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。

2.5 新入網(wǎng)用戶自動(dòng)輔導(dǎo)工作

通過系統(tǒng)配置自動(dòng)觸發(fā)的營(yíng)銷活動(dòng)，如：系統(tǒng)每天自動(dòng)對(duì)新入網(wǎng)用戶發(fā)送關(guān)懷和輔導(dǎo)彩信，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，拉動(dòng)流量提升。

2.6 支撐針對(duì)性維系及營(yíng)銷工作

通過系統(tǒng)可以開展各類針對(duì)性的維系及營(yíng)銷工作，包括移動(dòng)中高端用戶生日關(guān)懷、各類客戶端宣傳推廣以及各類時(shí)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)等。

3 系統(tǒng)拓展思路

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)適合集中運(yùn)營(yíng)的特征和電子渠道到達(dá)用戶的及時(shí)、便捷、個(gè)性化特征，以及基于目前的數(shù)據(jù)分析能力、電子渠道的集中銷售服務(wù)能力，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)還可以承擔(dān)以下工作。

一是存量用戶價(jià)值提升工作。對(duì)存量用戶進(jìn)行細(xì)分，開展針對(duì)性營(yíng)銷服務(wù)，如：針對(duì)客戶的特征、行為及偏好等，開展產(chǎn)品、應(yīng)用、終端、套餐的針對(duì)性推介與訂購(gòu)，熱點(diǎn)內(nèi)容與活動(dòng)的推介與宣傳等，提升存量用戶價(jià)值。

二是集中開展線上維系工作。面向移動(dòng)用戶提供集中化、即時(shí)化、（服務(wù)模式）標(biāo)準(zhǔn)化、（服務(wù)內(nèi)容）個(gè)性化的客戶維系服務(wù)工作，包括開展針對(duì)不同類型的客戶流失預(yù)警挽留、潛在客戶識(shí)別、客戶異動(dòng)分析、滿意度調(diào)查、忠誠(chéng)度分析、交叉營(yíng)銷、套餐匹配、渠道偏好分析、關(guān)聯(lián)關(guān)系識(shí)別等。

三是支撐對(duì)特殊用戶維系的派單工作。通過數(shù)據(jù)分析，按照客戶特征或地域維度，對(duì)目標(biāo)用戶的對(duì)應(yīng)渠道開展派單工作，如集團(tuán)客戶、關(guān)鍵信息突變用戶等。系統(tǒng)支持目標(biāo)用戶清單、目標(biāo)用戶特征、派單要求展現(xiàn)，支持業(yè)務(wù)結(jié)果呈現(xiàn)與考核結(jié)果呈現(xiàn)。

4 結(jié)語

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用逐步成為用戶信息消費(fèi)的主體，而傳統(tǒng)營(yíng)銷方式諸多問題制約著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)具備精準(zhǔn)分析、精確營(yíng)銷、精細(xì)服務(wù)能力，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，客戶消費(fèi)層次的不斷提升，客戶的消費(fèi)需求的多樣性將越來越明顯，基于集中化、精確化、電子化、自動(dòng)化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐模式將成為通信行業(yè)發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)業(yè)務(wù)的重要手段。

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