胡瑾

摘?要：中等職業(yè)教育的課程教學(xué)內(nèi)容應(yīng)適應(yīng)其職業(yè)崗位的需求，課程設(shè)置應(yīng)緊緊圍繞培養(yǎng)職業(yè)能力的要求，積極探索符合學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)模式和教學(xué)方法。為順應(yīng)時(shí)代的要求，作為星級(jí)酒店管理專業(yè)的核心課程，前廳與客房服務(wù)的教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)模式應(yīng)作相應(yīng)的調(diào)整與創(chuàng)新，筆者結(jié)合自己的教學(xué)體會(huì)及對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)談?wù)剛€(gè)人看法。

關(guān)鍵詞：酒店管理?課程改革?模塊教學(xué)

中等職業(yè)教育的課程建設(shè)堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，面向社會(huì)、面向市場(chǎng)辦學(xué)，堅(jiān)持以能力為本位，強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)，堅(jiān)持以學(xué)生為中心。中等職業(yè)學(xué)校的《前廳與客房服務(wù)》作為星級(jí)酒店管理專業(yè)核心課程，為順應(yīng)時(shí)代的需求，其教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)模式也做相應(yīng)的調(diào)整與創(chuàng)新，以下結(jié)合本人教學(xué)的體會(huì)及對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)談?wù)剛€(gè)人的看法。

一、課程內(nèi)容的設(shè)定與企業(yè)實(shí)際工作情況緊密聯(lián)系

星級(jí)酒店管理專業(yè)《前廳與客房服務(wù)》教學(xué)采用項(xiàng)目教學(xué)法，項(xiàng)目教學(xué)法最顯著的特點(diǎn)是“以項(xiàng)目為主線、教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體”，改變了以往“教師講，學(xué)生聽”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式。

該課程根據(jù)工作崗位設(shè)定典型工作任務(wù)，以工作任務(wù)為中心選擇、組織課程內(nèi)容，并以完成工作任務(wù)為主要學(xué)習(xí)方式。在開學(xué)之初，專業(yè)教研小組對(duì)星級(jí)酒店前廳部的典型工作任務(wù)進(jìn)行分析，從而設(shè)置教學(xué)項(xiàng)目，提出項(xiàng)目要求和標(biāo)準(zhǔn)。本課程共設(shè)計(jì)了六個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，分別是星級(jí)酒店預(yù)備期員工、前廳接待員、客房清掃員、房務(wù)中心服務(wù)員、客房預(yù)訂員和禮賓員。這種理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)方法與酒店工作崗位、實(shí)際用人需求緊密聯(lián)系，貼近企業(yè)，使學(xué)生真正融入到學(xué)習(xí)中，做中學(xué)，學(xué)中做，在課堂中對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行體驗(yàn)與消化。

二、科學(xué)構(gòu)建文化基礎(chǔ)課程體系，強(qiáng)調(diào)職業(yè)教育中基礎(chǔ)課與專業(yè)課的配合

職校學(xué)生在提升專業(yè)學(xué)習(xí)能力的同時(shí)不能脫離文化基礎(chǔ)學(xué)習(xí)。教學(xué)過(guò)程中，無(wú)論是語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)，還是計(jì)算機(jī)等課程在教學(xué)內(nèi)容設(shè)置上都應(yīng)該與專業(yè)有關(guān)，讓學(xué)生在文化課學(xué)習(xí)中，受到專業(yè)熏陶，開闊專業(yè)視野，增進(jìn)專業(yè)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生熱愛專業(yè)，學(xué)好專業(yè)的信心，從而達(dá)到人才培養(yǎng)的目標(biāo)。

此外，需要處理好文化基礎(chǔ)課與專業(yè)課的關(guān)系，合理構(gòu)建文化基礎(chǔ)課的課程體系，為學(xué)生適應(yīng)專業(yè)學(xué)習(xí)服務(wù)。如在教學(xué)計(jì)劃制訂時(shí)，共同確定文化基礎(chǔ)課的教學(xué)主線，根據(jù)專業(yè)課程的特點(diǎn)，確定文化基礎(chǔ)課的教學(xué)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性，主動(dòng)配合專業(yè)技術(shù)教學(xué)，在內(nèi)容上和教學(xué)銜接上滿足專業(yè)技術(shù)教學(xué)的需要，營(yíng)造專業(yè)氣氛。如在《前廳與客房服務(wù)》課程教學(xué)中，語(yǔ)文課的教學(xué)設(shè)計(jì)可突出普通話能力訓(xùn)練、語(yǔ)言溝通與表達(dá)能力的訓(xùn)練等；數(shù)學(xué)課的教學(xué)中可加強(qiáng)公式的換算、計(jì)量單位的應(yīng)用等；英語(yǔ)課則融入酒店實(shí)用英語(yǔ)等；而計(jì)算機(jī)課可訓(xùn)練學(xué)生熟練的指法，學(xué)習(xí)填寫各類酒店前廳系統(tǒng)電子表格，為今后到酒店熟練操作計(jì)算機(jī)打下基礎(chǔ)。以上的種種措施，都是為了更好地圍繞專業(yè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)課程開展教學(xué)。

三、教學(xué)開發(fā)著重培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

酒店業(yè)發(fā)展初期，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)的主流，但是現(xiàn)在這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)越來(lái)越不適合行業(yè)的發(fā)展和客人多元化的需求。對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要，多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。在課堂中不斷滲透服務(wù)意識(shí)，讓學(xué)生養(yǎng)成踏入酒店能自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作的習(xí)慣。在教學(xué)中，不僅要完成常規(guī)教學(xué)，更要培養(yǎng)學(xué)生能提供個(gè)性化服務(wù)。因此學(xué)生們?cè)谶M(jìn)入企業(yè)前能在課堂上多訓(xùn)練多模擬多嘗試多鞏固，在各種接待活動(dòng)中多發(fā)揮多觀察多用心，在星級(jí)酒店見習(xí)中多記錄多模擬多訓(xùn)練多溝通，為將來(lái)給客人提供更加準(zhǔn)確高效的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

四、教學(xué)課程設(shè)計(jì)方式多樣

前廳與客房服務(wù)的主要內(nèi)容為前廳與客房的基本知識(shí)、基本技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序等，理論性較強(qiáng)，對(duì)學(xué)生自身的素質(zhì)要求及基礎(chǔ)要求較高。課堂中采用項(xiàng)目教學(xué)法的同時(shí)，融入多種教學(xué)方法，吸引學(xué)生，只有提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，才能更好地讓他們?nèi)谌氲秸n程的學(xué)習(xí)中去。現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)轉(zhuǎn)變形式主要有多媒體演示教學(xué)、實(shí)操訓(xùn)練教學(xué)、案例情景模擬教學(xué)、角色扮演教學(xué)及小組合作學(xué)習(xí)教學(xué)等教學(xué)方式，取得了較好的教學(xué)效果。

1.多媒體演示教學(xué)

該課程的學(xué)習(xí)分為理論和實(shí)踐操作兩部分，在理論教學(xué)過(guò)程中，制作課件，使用多媒體教學(xué)手段，運(yùn)用圖片及影像資料，提高學(xué)習(xí)效率，提高直觀的認(rèn)識(shí)。從學(xué)生每次反饋的信息中可看出，他們對(duì)于運(yùn)用多媒體的上課方式更感興趣，更愿意學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果更好。

2.實(shí)操訓(xùn)練教學(xué)

實(shí)操中的課程，主要安排在模擬操作室進(jìn)行教學(xué)，利用實(shí)訓(xùn)室，開展情景教學(xué)，讓學(xué)生模擬訓(xùn)練。教師做好示范，嚴(yán)格要求，加強(qiáng)練習(xí)，學(xué)生自評(píng)、互評(píng)，教師做好指導(dǎo)工作，使學(xué)生的操作技能有很大的進(jìn)步。在訓(xùn)練課上，學(xué)生都能自覺、認(rèn)真地投入學(xué)習(xí)，教學(xué)任務(wù)也得到了完成。

3.案例情景模擬教學(xué)

在備課時(shí)，筆者結(jié)合教學(xué)項(xiàng)目，并依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的內(nèi)容，設(shè)計(jì)了一個(gè)或多個(gè)與酒店前廳與客房服務(wù)問(wèn)題相關(guān)的情景。如在客房模塊中的“客房突發(fā)事件的處理”項(xiàng)目中，模塊教學(xué)的開展在模擬客房中進(jìn)行，設(shè)置“緊急臟房打掃”“客人醉酒回房”“客人損壞了酒店設(shè)備”等一系列問(wèn)題，規(guī)定各組必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成處理方案，并由專人講解方案，各組還要把案例表演出來(lái)。

學(xué)生才是課堂的真正主人，對(duì)于比較枯燥或是理論性較強(qiáng)的內(nèi)容，老師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)并運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，案例、情景模擬教學(xué)法及活動(dòng)教學(xué)法可以將知識(shí)傳授給學(xué)生，便于學(xué)生理解，讓學(xué)生在自己處理問(wèn)題的同時(shí)提高分析能力、判斷能力、語(yǔ)言表達(dá)能力以及團(tuán)隊(duì)合作的能力，教師能較好地和學(xué)生互動(dòng)，課堂氣氛比較活躍。這些教學(xué)方法對(duì)于學(xué)生掌握相關(guān)的知識(shí)技能是最便捷、最有效的，也是最吸引學(xué)生的教學(xué)方法。

4.角色扮演教學(xué)

在前臺(tái)辦理入住手續(xù)這個(gè)項(xiàng)目中，假設(shè)學(xué)生作為酒店一名前臺(tái)接待員，面對(duì)不同的客人，應(yīng)如何進(jìn)行規(guī)范性地接待，對(duì)此，筆者提出了5種情景：一是酒店的長(zhǎng)期合作旅行社銷售經(jīng)理；二是北京某傳媒公司張先生；三是馬來(lái)西亞旅行團(tuán)50人；四是一對(duì)從北京來(lái)桂林蜜月旅行的新婚夫婦；五是510房間的張小姐提出要續(xù)住兩晚。接下來(lái)，要求同學(xué)上前表演所指定的任何一個(gè)情景，根據(jù)入住接待的程序，為客人安排房間。其他同學(xué)則對(duì)表演者的接待行為進(jìn)行評(píng)論，寫下他們的評(píng)語(yǔ)，包括有待改進(jìn)提高之處，使參與角色扮演的學(xué)生能盡快熟悉自己的工作環(huán)境，了解自己的工作業(yè)務(wù)及流程，掌握必要的工作技能，較好地適應(yīng)實(shí)際 工作的要求。

5.小組合作學(xué)習(xí)法

小組合作學(xué)習(xí)要把握好小組合作學(xué)習(xí)的形式，組建小組以“組內(nèi)異質(zhì)、組間同質(zhì)”的原則進(jìn)行。所謂組內(nèi)異質(zhì)，是指合作學(xué)習(xí)小組在結(jié)構(gòu)上體現(xiàn)班級(jí)的縮影，學(xué)生按性別、學(xué)習(xí)成績(jī)、個(gè)性特點(diǎn)、家庭和社會(huì)背景、守紀(jì)狀況等方面的合理差異建立的相對(duì)穩(wěn)定的學(xué)習(xí)小組?！敖M間同質(zhì)”是指各小組的總體水平要基本一致，從而保證各小組之間的公平競(jìng)賽。每小組有一名小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)活動(dòng)有序開展。小組內(nèi)的各種角色（如領(lǐng)導(dǎo)者、激勵(lì)者、記錄者、檢查者等角色）要定時(shí)進(jìn)行輪換。小組合作學(xué)習(xí)要按照一定的規(guī)則進(jìn)行。曾看過(guò)這么一段話，覺得總結(jié)得很精辟：“聽取發(fā)言不插嘴，分析比較求領(lǐng)會(huì)；說(shuō)明理由要充分，啟發(fā)大家同思考；求助別人心要誠(chéng)，注視對(duì)方稍欠身；反思敢于承認(rèn)錯(cuò)，肯定別人學(xué)著做?！?/p>

五、創(chuàng)新教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制

傳統(tǒng)的應(yīng)試考試制度中，學(xué)生處于評(píng)價(jià)的被動(dòng)狀態(tài)，評(píng)價(jià)不能有效地發(fā)揮促進(jìn)教學(xué)的作用，常常挫傷學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。要?jiǎng)?chuàng)新和改革《前廳與客房服務(wù)》課堂教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式，在評(píng)價(jià)過(guò)程中，必須重視學(xué)生的主體地位，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)自我，發(fā)展自我，開展自評(píng)、互評(píng)、師評(píng)有機(jī)結(jié)合，靈活運(yùn)用，避免生搬硬套。因此，每完成一階段的模塊教學(xué)，筆者對(duì)學(xué)生都有相應(yīng)的分項(xiàng)考核及綜合性考核，并制定了教學(xué)反饋評(píng)價(jià)表。評(píng)價(jià)多樣化的考核方式按照模塊設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行，考試內(nèi)容可以是基礎(chǔ)知識(shí)的理論考試，也可以是基本技能的實(shí)踐考試；考試方式可以采用筆試、口試、操作等，不但要評(píng)價(jià)前廳與客房服務(wù)專業(yè)知識(shí)的掌握，而且要評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)的態(tài)度、個(gè)人學(xué)習(xí)的能力、小組合作學(xué)習(xí)的能力等，使學(xué)生獲得成功的體驗(yàn)，增強(qiáng)自信心。操作考評(píng)賦予了學(xué)生實(shí)際的工作場(chǎng)景和實(shí)際的參與機(jī)會(huì)，這樣不僅讓學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)有緊迫感，也是對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)馬上進(jìn)行鞏固和反饋，教師可及時(shí)調(diào)整教學(xué)任務(wù)，針對(duì)性地安排教學(xué)。

在運(yùn)用多種教學(xué)方法融入項(xiàng)目教學(xué)模式之后筆者發(fā)現(xiàn)，課堂上教學(xué)的內(nèi)容不僅包括在教學(xué)項(xiàng)目的完成過(guò)程中所需要的書本中的學(xué)科性知識(shí)和技能，還包括書本中所沒有的諸如問(wèn)題解決思路、團(tuán)隊(duì)合作、職業(yè)素養(yǎng)等方面的工作過(guò)程知識(shí)。另一方面，項(xiàng)目課程的教學(xué)方式也不再是“先理論后實(shí)訓(xùn)”的傳統(tǒng)模式，而是將理論學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練綜合穿插到教學(xué)項(xiàng)目完成的過(guò)程之中，教學(xué)的具體形式也往往改變成了教師引導(dǎo)、學(xué)生自主學(xué)習(xí)、師生共同討論、觀看現(xiàn)場(chǎng)錄像、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際參觀、學(xué)生合作動(dòng)手完成項(xiàng)目等多種形式的綜合。嘗試這樣的教學(xué)模式之后，筆者切實(shí)體驗(yàn)到了與學(xué)生共同學(xué)習(xí)、合作的快樂，從他們身上也感受到了年輕人的朝氣和活力。

星級(jí)酒店管理專業(yè)是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，而且實(shí)踐知識(shí)要時(shí)刻與行業(yè)發(fā)展保持一致。星級(jí)酒店管理專業(yè)《前廳與客房服務(wù)》課程教學(xué)改革與實(shí)踐僅僅是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步，還要不斷總結(jié)、提升、創(chuàng)新，讓酒店專業(yè)教學(xué)改革取得更加豐碩的成果。

（作者單位：桂林市旅游職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校、

桂林市職業(yè)教育中心學(xué)校）