劉海燕

摘 要 本文從心理授權(quán)的角度出發(fā)，對心理授權(quán)的管理實踐進行了研究，以期對酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平提高具有一定的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞 心理授權(quán) 管理實踐 酒店

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

1完善酒店授權(quán)制度，提高員工的心理授權(quán)程度

酒店管理人員在授權(quán)管理過程中，應(yīng)該綜合考慮酒店工作的性質(zhì)和特點以及酒店工作環(huán)境的前提下，從心理授權(quán)的工作能力、工作意義等角度來考慮如何進行適度的授權(quán)。

1.1適當?shù)厥跈?quán)給酒店一線員工

酒店授權(quán)應(yīng)該有一定的針對性，要授予一線員工在工作實際中所需要的權(quán)力，而不是一味地授權(quán)，讓一線員工也參與管理，事實上，酒店一線員工更多的時候是在按照規(guī)定的程序直接服務(wù)顧客，很少有時間，也很少有必要去參與酒店的管理。酒店的授權(quán)只是為了讓員工在內(nèi)心里感知到酒店對自己的重視，讓員工對自身的工作能力更加自信，認為自己從事的工作十分有意義，從而在面對服務(wù)失誤時能及時有效的處理好相關(guān)的問題。

1.2強化授權(quán)的氛圍，增加酒店一線員工對授權(quán)的感知

有研究表明：組織氛圍中的上級對下級的授權(quán)會顯著影響員工的心理授權(quán)，也就是對授權(quán)的心理感知。針對授權(quán)氛圍的營造，酒店可以采取一系列的途徑，比如給員工定期的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)應(yīng)該是持續(xù)推進的，除了對新進員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)該對老員工不定期的進行有關(guān)企業(yè)文化的培訓(xùn)，管理技能的培訓(xùn)，舉辦各種各樣的講座，提高員工的文化素質(zhì)和管理能力。然后幫助他們做好職業(yè)生涯規(guī)劃，很多員工對自己未來的發(fā)展并不是十分清楚，他們在酒店工作往往是帶著一種做做看的心態(tài)，不合心意馬上就走人，酒店似乎對他們沒有什么可留戀的地方。事實上，酒店行業(yè)的發(fā)展前景還是十分理想的，只要員工能夠熬過最初的適應(yīng)期，那么半年下來，或者一年下來，他們馬上就有了升職的機會。只是很多員工并不清楚這一點。因此，酒店人力資源部很有必要幫助每個員工做一個清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，這樣一來，員工就會認真地全身心地投入在工作崗位上，朝著既定的目標努力奮斗。最后，還可以給表現(xiàn)突出的一線員工獎勵旅游的機會。目前，獎勵旅游已經(jīng)成為很多公司激勵員工的首選途徑。相比不斷給員工漲工作的激勵而言，這一激勵是主動的激勵方式，能夠給員工帶來更多更長久的激勵，能夠使員工在精神層面得到滿足。通過一系列的措施和手段，讓員工真正發(fā)自內(nèi)心對自己工作的熱愛，覺得自己的工作十分有意義，對自己工作能力越發(fā)肯定，從而真正提高員工的心理授權(quán)程度。

1.3加強對下屬授權(quán)的監(jiān)管

很多企業(yè)只知道一味授權(quán)，而忽視了授權(quán)后的管理。授權(quán)并不等于放權(quán)。如果沒有完善的授權(quán)監(jiān)管制度，員工可能就會濫用職權(quán)，而不考慮后果。因此，酒店管理層一定要加強授權(quán)后的監(jiān)管，強調(diào)被授權(quán)員工的職責，從而更好更全面地提高員工的心理授權(quán)感知。

2從心理授權(quán)的角度改進酒店管理措施，提高員工的工作卷入度

2.1良好的組織氛圍有助于提高員工的工作卷入

工作卷入就是員工對目前工作的認同感知。良好的組織氛圍有助于提高員工對自己工作環(huán)境的心理感知，提高員工對目前工作的認同感，從而增加員工的工作卷入度。

2.2組織公平感和良好的人際關(guān)系氛圍也有助于提高員工的工作卷入度

當員工感知到組織公平感后，他們會更加認同自己當前的工作，增加工作卷入度。同時，良好的人際關(guān)系氛圍會讓員工心情愉快，充滿激情。相反，員工如果感覺到了人際關(guān)系的復(fù)雜和潛在的危險，其直接后果影響心情和工作動力，感覺不順心、受排斥，這些都會使員工身心疲憊，最終造成低工作卷入和高工作倦怠。因此，酒店管理者應(yīng)該注重公平對待每位員工，營造一個良好的工作氛圍，從而提高員工的工作卷入度。

2.3從工作意義來提高員工的工作卷入度

有關(guān)研究表明，工作意義對工作卷入的影響最大。酒店應(yīng)該從提高員工的工作意義感知的角度出發(fā)，給予員工足夠的鼓勵，尤其是精神層面的鼓勵，比如升職，學習，獎勵旅游等等。這樣一方面提高了員工的工業(yè)能力，另一方面會使員工覺得自己的工作非常有意義，從而加倍努力工作，提高工作卷入度。

3提高員工心理授權(quán)，完善服務(wù)補救授權(quán)制度

酒店管理者可以從授權(quán)的角度，針對服務(wù)補救，制定一套完整的授權(quán)制度。

3.1給一線員工一定的處理突發(fā)事件的權(quán)力

酒店員工很多時候是沒有處理突發(fā)事件的權(quán)利的，酒店要求員工處理的方式就是道歉和承認錯誤。這就容易造成員工不愿意主動去處理服務(wù)失誤，把責任推給上級主管。事實上，給一線員工一定的處理突發(fā)事件的權(quán)力，當服務(wù)失誤發(fā)生后，他們就能第一時間處理好問題，這樣顧客的不滿情緒將可以很好的消除。因此，適當?shù)亟o予一線員工一定的權(quán)力，比如為賓客提供了相應(yīng)的折扣或者優(yōu)惠，將可以很好地提高服務(wù)補救質(zhì)量。

3.2給一線員工建議權(quán)

酒店行業(yè)是一個十分復(fù)雜的行業(yè)，因為每天接待不同的人群，每天都會遇到不同的突發(fā)事件，如何很好地處理每一件突發(fā)事件，可以說，一線員工的經(jīng)驗是最豐富的。因為一線員工每天直接對客服務(wù)，他們對于如何彌補服務(wù)失誤，如何提高服務(wù)質(zhì)量有很深的感觸，因此，讓員工來提建議是最直接有效的。

參考文獻

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