和波

摘 要：供電企業(yè)的營銷管理對供電企業(yè)的發(fā)展起著關(guān)鍵性作用，供電營銷管理水平提高會很大程度帶動企業(yè)運營效率和效益的提高。因此，供電企業(yè)營銷管理在供電企業(yè)中需要被高度重視，需要花大力氣研究，以期使管理得到有效提升，增加供銷量，效益得到進一步提升。文章作者簡要談一下供電營銷精細化管理的實施要點和目的及應注意的問題。

關(guān)鍵詞：供電營銷；實施；管理策略

1 精細化管理的實施要點

1.1 建立嚴細的管理標準體系

任何的企業(yè)管理模式都經(jīng)過三個過程，首先是野蠻制造過程，即由人管人的管理模式；其次是標準制造過程，即通過制度標準組織進行管理活動；最后是精益制造過程，即做到精細化管理。供電企業(yè)的管理模式也需要經(jīng)歷這三個過程。所以，要很好的實施精細化管理，建立適宜的管理標準體系是基礎(chǔ)，使管理活動有依有據(jù)，按部就班。管理標準的建立，要以企業(yè)管理戰(zhàn)略發(fā)展目標為核心，以各部門、各崗位職責為向?qū)?，?guī)定所有的管理活動、程序要求。為了更好的實施制度，有效執(zhí)行，需要制定嚴格的考核制度，并由相關(guān)職能部門進行監(jiān)督考核，通進獎罰手段，來進一步推進精細化管理過程。精細化管理推動過程是個長期發(fā)展的過程，還需要企業(yè)不斷的組織培訓、引導員工認識這個過程。

1.2 實現(xiàn)營銷管理信息化

改變以往的營銷模式，利用網(wǎng)絡(luò)信息便利的特點，全面開展信息化的營銷管理模式，以進一步推進供電企業(yè)的精細化管理。首先，建立營銷系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)支持平臺，對營銷的程序和服務(wù)功能進行整合；其次，完善客戶信息，建立客戶檔案，檔案內(nèi)容要盡可能齊全，以利于分析客戶的需求，為市場開發(fā)提供數(shù)據(jù)支持；最后，按信息化管理平臺規(guī)定的流程實施管理，真正做到管理的自動化和規(guī)范化。

1.3 工作流程

認真按營銷管理業(yè)務(wù)流程執(zhí)行營銷工作，并要求執(zhí)行人員對流程的不足處多提意見，以便于更好的優(yōu)化流程，提高工作效率。工作流程確定后，就需要按部就班的按流程規(guī)定的每個步驟進行操作，且各步驟間要有連續(xù)，有結(jié)合點，做到環(huán)環(huán)相扣。

（1）將工作步驟、工作內(nèi)容細化。將每一工作內(nèi)容進行分類，根據(jù)其類別確定執(zhí)行的部門或人員，然后再分步驟討論細節(jié)，使做到工作內(nèi)容的精細管理。

（2）對于工作步驟的職責進行細化。根據(jù)工作程序，確定每一工作分類、每一步驟的職責細節(jié)。

（3）明確各部門、各崗位的職責。首先，建立嚴密的崗位職責體系，確定各部門的主要職責，界定部門間的職能，職責業(yè)務(wù)范圍要劃分清楚，避免交叉，同時也防止職責缺失；然后，根據(jù)工作程序的各需求環(huán)節(jié)設(shè)崗、設(shè)人，確定崗位職責、人員職責，按程序嚴格執(zhí)行，按崗位定責，按崗位職責要求標準運行。

（4）建立監(jiān)視和測量體系，監(jiān)督整個體系的運行過程，能量化的制定量化目標，不能量化的要制定接收標準，并對監(jiān)視和測量過程中出現(xiàn)的偏差及時整改，如果可能，提前對可能出現(xiàn)偏差的情況進行討論，并制定一套預防措施，以降低偏差的發(fā)生。

1.4 開展績效管理，細化戰(zhàn)略目標

企業(yè)精細化管理制度執(zhí)行的好壞，與對各部門、崗位開展績效考核的有效性有一定關(guān)系。在成熟的企業(yè)，會利用績效管理的獎罰杠桿，激發(fā)員工的工作熱情，引導員工關(guān)注公司目標與發(fā)展方向，不斷改進工作中不足，提高積極性，最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標。

1.5 細化標桿管理

要想知道企業(yè)是否達到了預期管理目標的要求，最好的辦法就是與同行業(yè)的標桿做對比，尋找差距，針對不足制定具體措施，使標準更具體、可行，以進一步提高管理水平。

2 實施精細化管理的目的

2.1 提升服務(wù)水平

重新梳理營銷工作流程，發(fā)揮營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的優(yōu)勢，建立流暢、精細、高效的服務(wù)工作流程，將電話呼入、營業(yè)受理、故障報修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一納入流程管理，形成一個有機的服務(wù)整體。根據(jù)客戶的不同需求，提高服務(wù)品質(zhì)，如：報修服務(wù)，設(shè)立24小時報修電話，緊急服務(wù)人員按要求在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場和恢復供電；上門服務(wù)，對傷殘、孤寡老人服務(wù)到家；查詢服務(wù)，配置自助查詢系統(tǒng)，回答客戶電費、用電業(yè)務(wù)等知識等。改善營業(yè)環(huán)境，設(shè)置等候區(qū)，改排隊為排號。對客戶滿意度調(diào)查進行科學分析，通過客戶滿意度管理以提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 增供擴銷

細分市場，研究客戶用電需求規(guī)律，根據(jù)客戶的不同特性，采取差異化的營銷策略，滿足客戶個性化的需要；完善營銷分析制度，規(guī)范營銷分析報表，由定性改為定量分析，制定有針對性、可操作性的營銷策略提供決策；采用多種方式受理客戶各類用電業(yè)務(wù)，建立全流程節(jié)假日業(yè)擴接電制度，通過網(wǎng)絡(luò)等信息化載體提供查詢、咨詢、裝表接電等項服務(wù)，開展用電安全、節(jié)能降耗專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)，擴大市場份額；打造用電服務(wù)品牌，樹品牌形象，以形象贏市場；制定增供促銷管理辦法，設(shè)立增供促銷獎懲機制，鼓勵市場開拓。

2.3 減少經(jīng)濟損失

線損管理是營銷工作的一大難題，細化工作，細分責任，加強考核，實行分壓、分線、分臺變、分責人的“四分”，進行目標管理；對電能計量裝置進行智能化改造，通過新信息系統(tǒng)對用電現(xiàn)場情況實時監(jiān)測，異常告警，防止偷漏電；選用低能耗非晶合金變壓器投入電網(wǎng)運行等，有效地減少線路損失。電費的回收直接影響企業(yè)的效益，強化抄表、核算管理，細化考核指標，將電費回收率與個人的經(jīng)濟利益掛鉤，嚴格執(zhí)行電價政策、進行營業(yè)普查、用電檢查，杜絕“人情電”、“關(guān)系電”，實現(xiàn)應收必收，收必收齊。

2.4 發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，提高效益

利用營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程進行整合和細化，建立以圍繞客戶為中心的營銷管理模式，并提供強有力的技術(shù)支持，提高服務(wù)品質(zhì)和工作效益；實現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合，提高信息完整性和準確性，共享負荷管理、配電管理、營銷管理等系統(tǒng)的信息，有效地分析線損原因，便于采取措施，減少電能損失；通過信息系統(tǒng)對客戶進行具體甄別和群組分類，對其進行特性分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免盲目性，節(jié)省時間和資金；利用信息系統(tǒng)對高耗能、虧損企業(yè)進行跟蹤，根據(jù)情況及時采取措施，減少電費壞帳和欠費損失。

2.5 提高管理水平

按照精細化管理的要求，細化管理制度標準，提高執(zhí)行力，從而提高效益，促進供電企業(yè)的發(fā)展。首先對客戶的管理細化，結(jié)合市場形式、客戶要求，形成細致的工作模式；其次，在管理過程中，盡量尋找可以量化的目標，為之奮斗，經(jīng)常監(jiān)測，對于不符合的內(nèi)容及時整改，以保證達到目標要求；提高管理水平最重要的，也是最基本的，還是需要規(guī)范企業(yè)管理的制度流程，使各崗位職責分工明確，并建立必須的作業(yè)指導書，指導員工如何做，當出現(xiàn)問題時，可以及時糾正，不斷改進，最終達到持續(xù)改進，提升管理的目的。

3 結(jié)束語

在社會市場經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，電力能源系統(tǒng)也不斷進行體制改革，以期適應社會的快速發(fā)展。為了實現(xiàn)供電企業(yè)的戰(zhàn)略營銷目標，不斷的滿足客戶的需求，優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)管理，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提升，要求我們必須以客戶關(guān)注的內(nèi)容為焦點，不斷優(yōu)化完善企業(yè)的服務(wù)，提供環(huán)保的、質(zhì)量上乘的供電產(chǎn)品。精細化的營銷管理模式，可以促進供電企業(yè)快速發(fā)展，所以，我們可以利用精細化管理的手段，不斷提高供電營銷工作。

參考文獻

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