馬朝瓊

（長江大學荊州臨床醫(yī)學院 荊州市中心醫(yī)院婦產(chǎn)科，湖北 荊州434020）

品管圈（quality control circle，QCC）就是由同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員組成的小集團，自動、自動地進行品質(zhì)管理活動。品管圈活動的優(yōu)勢是每人都有參與決策和解決問題的機會，通過輕松愉快的現(xiàn)場管理方式使員工在工作中獲得滿足感與成就感，從而提高工作積極性達到提高質(zhì)量的目的［1］。目前，在國內(nèi)大多數(shù)生殖中心接受IVF－ET治療的患者尚以門診診療為主，治療不能集中進行，多次的注射，頻繁就診及監(jiān)測，患者必須頻繁往返于醫(yī)院，造成患者壓力和焦慮情緒增加［2］，對患者的療效、經(jīng)濟、工作、生活等方面造成一定的影響。為降低患者返院次數(shù)，提高患者的滿意度，我中心于2012年4月開始將品管圈活動應用到降低患者返院次數(shù)，取得一定的效果。

1 對象與方法

1.1 對象

選擇2012年4月至9月在我生殖中心接受IVF－ET治療的患者93例為對照組（活動前），2012年10月至2013年3月同類患者127例為實驗組（活動后），對開展品管圈活動前后兩組患者返院次數(shù)進行比較分析。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 本中心成立品管圈，圈名 “馨孕圈”——馨：表示溫馨，以患者為中心；孕：表示生殖中心的服務以助孕目的，同時諧音 “幸運”。圈長由科室護理骨干擔任，護士長擔任內(nèi)部輔導員，圈員6名，均為自愿參加。運用頭腦風暴的方法，在鼓勵圈員根據(jù)工作經(jīng)驗盡可能多地提出需要改進的問題的基礎上，歸納總結列出備選題目，再根據(jù)上級政策、圈能力 、迫切性、可行性等進行打分評價，以最高分來確定本次活動主題［2］——降低IVF－ET患者返院次數(shù)。活動時間2012年4月至2013年3月，每周召開1次圈會，時間約為0.5～1h。

1.2.2 現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析 隨機選擇2012年4月至2012年9月在我生殖中心接受IVF－ET治療的患者93例進行問卷調(diào)查，患者進入周期后返院次數(shù)為7～16次，平均（9.78±5.83）次。針對調(diào)查情況，分析患者返院的原因，主要表現(xiàn)為檢查項目要求不清，完善相關檢查21例（占22.6%）；病歷資料準備不全，如需要簽署相關知情同意書11例（占11.8%）；復診時間不清30例（占32.3%）；治療疑問22例（占23.7%）；相關問題需要咨詢7例（占7.5%）等。

1.2.3 設定目標 全體組員就上述主要原因，采用頭腦風暴法進行討論，根據(jù)實際情況，設定目標為：降低IVF－ET患者返院次數(shù)，提高患者滿意度。

1.2.4 對策及實施 針對患者返院的原因，逐條分析，根據(jù)其可行性、圈能力、經(jīng)濟性評估等，制定以下對策。

1）復診小貼士。在患者每次就診的時候，口頭交代的同時將患者下次復診的時間、復診項目、注意事項、大概費用等，以專門的印章印在患者的病歷上?；颊唠x院前專人檢查，沒有告知的及時補印。盡量選擇合適時間，安排患者集中進行多種檢查項目。如男方檢查時，告知精液檢查合適的時間和注意事項，可以使血液檢驗和精液檢查一次來院完成。女方檢查時，告知于月經(jīng)周期的第2－5天來院，宜空腹，盡量使性激素和其它血液檢查一次完成，不但減少了患者往返次數(shù)，還可減少患者抽血的痛苦。

2）加強健康宣教。對進入周期的患者進行統(tǒng)一的健康宣教，科學告知IVF－ET的注意事項。組織問答、討論等互動環(huán)節(jié)，鼓勵患者將疑問在就診的時間內(nèi)解決。候診廳DVD循環(huán)播放、墻壁宣傳欄、發(fā)放流程指南及宣傳小冊子，讓患者輕松有效就診，以提高就診效率。

3）建立IVF－ET治療的臨床護理路徑。設計IVF－ET臨床護理路徑，制定IVF－ET臨床護理實施單，規(guī)定觀察、宣教、評價時間及內(nèi)容，夾于患者病歷中，責任護士嚴格按照實施單對患者進行IVF－ET相關內(nèi)容宣教及評價，并打勾記錄，以提高患者對IVF－ET相關知識的知曉率。

4）設立咨詢熱線及QQ群平臺。告知治療組的咨詢電話、建立QQ就診群，安排專人接受咨詢，使患者可以很方便的在家通過電話和QQ在線咨詢解答疑問。

2 結果

品管圈管理前，93例患者返院次數(shù)為（9.78±5.83）次，品管圈管理后，127例患者返院次數(shù)為（7.14±3.06），患者返院次數(shù)較開展品管圈管理前明顯下降（P＜0.05）。

3 討論

品管圈活動在日本及歐美的許多大企業(yè)中的成功應用，已被證實是科學的企業(yè)管理方法。近年來，隨著日本、中國臺灣等地區(qū)將品管圈活動在醫(yī)院的廣泛開展，其在醫(yī)療服務質(zhì)量的提升上所取得的成效也受到日益關注［3］。本次旨在減少IVF－ET患者的返院次數(shù)的品管圈活動的開展，取得了滿意效果。

3.1 品管圈活動促進團隊建設，增加了凝聚力和協(xié)作能力

品管圈活動的鼓勵圈員通過頭腦風暴去發(fā)現(xiàn)問題，通過圈會進一步分析增加患者返院次數(shù)的原因，由全體圈員集思廣益尋找解決問題的對策。強調(diào)讓護士自動、自發(fā)地參與活動，使自己享有高的自主權、參與權和管理權［4］，動機是 “我要做”，在本質(zhì)上有別于傳統(tǒng)行政管理的 “要我做”的模式。在活動過程中加強對患者及家屬宣教等、探索IVF－ET患者的臨床護理路徑，形成規(guī)范化操作。在活動的推行過程中，通過建立幫助式和平等朋友式的工作關系和管理指導方式，使圈員在較為積極、自動自發(fā)的氛圍下工作，充分發(fā)揮圈員的主動性［5］增強了團隊凝聚力和協(xié)作力。同時圈員的思考能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析和解決問題的能力得以提升，形成了全員積極向上的良好氛圍。

3.2 品管圈活動減少了患者的返院次數(shù)，提高了患者的滿意度

通過對復診小貼士對復診注意事項的提醒、健康宣教活動的強化、設立咨詢電話和QQ就診群及IVF－ET臨床護理路徑的探索，對規(guī)范IVF－ET患者的治療起到了積極效果，最大程度地解決了患者在治療過程的各種疑問，減少了患者的返院次數(shù)。從減輕患者路途奔波、在醫(yī)院的等待等角度，減少對患者的經(jīng)濟、生活、工作等方面的影響。從醫(yī)院層面上來講，是探索提升醫(yī)院服務意識的積極嘗試，能更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務，提高患者的滿意度。對醫(yī)院的社會及經(jīng)濟效益的提高也有一定的意義。

［1］張小紅，沈曉琴，夏苑鶯.品管圈活動在降低血液透析患者低血壓發(fā)生率中的應用 ［J］.護理學報，2012，19（3B）：33－35.

［2］豆大海，孟玲.“品管圈”活動在住院藥房退藥管理中的應用 ［J］.藥學與臨床研究，2010，18（5）：489－491.

［3］林逸勝.臺灣醫(yī)院的 “品管圈”［J］.中國衛(wèi)生人才，2002（10）：42－43.

［4］向邱，徐素琴，張子云.品管圈活動在呼吸重癥監(jiān)護病房的應用與效果 ［J］.護理管理雜志，2013，13（2）：104－105.

［5］洪素菊，胡偉玲.品管圈活動在術中一次性醫(yī)用耗材管理中應用 ［J］.護士進修雜志，2011，26（17）：1560－1561.