呂小翠 馬子君

江蘇省新沂市中醫(yī)醫(yī)院藥劑科，江蘇新沂 221400

PDCA 管理模式是由質(zhì)量管理專家戴明博士所提出的全面質(zhì)量管理遵循的科學程序，具有標準化、程序化及科學化等優(yōu)勢，主要包括計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act） 4 個過程。本研究應用 PDCA 管理模式分析藥劑科6個圈綜合能力不達標率，制訂相應管理措施，推進全科品管圈活動的開展[1]。

隨著醫(yī)院藥學服務模式逐漸由傳統(tǒng)的藥品保障、調(diào)配向藥學服務全程化模式的轉(zhuǎn)變，藥學質(zhì)量管理體系的規(guī)范化、標準化成為藥劑科管理的首要目標[2]。為提高藥學服務質(zhì)量，提升藥學質(zhì)量管理內(nèi)涵，藥劑科開展了通過PDCA 閉環(huán)管理實現(xiàn)目標提升的品管圈活動[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年3月6日，藥劑科組織各部門成員召開了動員大會，藥劑科主任強調(diào)了品管圈實施的必要性、重要性和緊迫性，同時宣布從即日起，品管圈活動的全面啟動。筆者擔任品管圈總輔導員，會上為圈員開展品管圈知識講座，讓圈員對品管圈活動有了清晰的認知。會后，筆者分別到藥劑科各部門，以點帶面普及品管圈知識，品管圈活動迅速在藥劑系統(tǒng)全面推行開來。從3月9日到4月8日，藥劑科共成立6個圈，見表1。

表1 圈成立情況一覽表

1.2 分析現(xiàn)狀并制訂計劃（Plan）

1.2.1 品管圈活動面臨的問題（現(xiàn)狀） 雖然品管圈活動在藥劑科啟動的速度很快，但許多時候呼應性比較差，在品管圈活動啟動后，就將其束之高閣，沒有達到品管圈活動的目標，2018年4月4日對各圈品管圈開展情況做了調(diào)查[3]，匯總調(diào)查情況見表2。

根據(jù)品管圈開展情況查檢表繪制柏拉圖，由查檢表、柏拉圖（圖1）可以看出，調(diào)查統(tǒng)計45名圈員，共180項，不達標項為105項，改善前圈員綜合能力不合格率為58.33%。品管圈知識和手法的掌握占17.78%、對品管圈重要性認識占17.22%、任務完成情況占15.56%，這三個方面合計所占比例為86.67%。根據(jù)二八法則這三項為本次品管圈活動改善項重點。

圖1 改善前圈員綜合能力不達標率柏拉圖

1.2.2 目標設(shè)定圈員的圈能力 其計算為60%，重點改善項所占比例為86.67%。目標值=58.33%-（58.33%×60%×86.67%）=28.00%。如何有效開展品管圈活動、如何調(diào)動圈員的積極性、如何讓圈員意識到品管圈活動的重要性成了亟待解決的問題。針對這些情況，組織圈長開會，由筆者帶領(lǐng)6名圈長一起成立品管圈，圈名為可以調(diào)和諸藥的“甘草圈”。確定主題為降低圈員品管圈綜合能力不達標率。運用PDCA管理手法推進全科品管圈活動的開展[3]。

1.2.3 品管圈活動面臨問題的原因分析、真因驗證2018年4月10日召開圈會，啟動頭腦風暴，全員們各抒己見分別對品管圈知識和手法的掌握、對品管圈重要性認識、任務完成情況這三個重點改善項進行原因分析。品管圈知識和手法的掌握圈員們共找出51條原因，對品管圈重要性認識共找出50條原因，任務完成情況共找出51條原因。通過3、2、1投票法，根據(jù)二八法則得到高于17分為要因，共得到13條要因。2018年4月8日對各圈發(fā)放調(diào)查表進行真因驗證，統(tǒng)計計算得到如下真因：①對品管圈知識缺乏；②品管手法太多太難；③圈員數(shù)缺少學習習慣，不愿意接受新事物；④圈員認為管理是負責人的事，與員工沒關(guān)系；⑤參加品管圈活動耽誤時間，沒好處；⑥圈長思路不清晰無法做好帶頭作用；⑦圈員工作互相推諉，缺少擔當；⑧領(lǐng)導不重視、無激勵措施。

1.2.4 品管圈活動的對策擬定 找出了問題存在的真因，2018年4月11日甘草圈招開圈會圈員群策群力結(jié)合我院、我科的實際情況制訂了相應的對策，對所有對策從可行性，經(jīng)濟性，圈能力三個方面進行評價，高于84分的確定為有效對策。見表3。

表2 品管圈開展情況查檢表

2 實施措施 （Do）

從2018年4月11日到11月15日對10個對策進行分別實施。

2.1 成立品管圈領(lǐng)導小組，負責制訂藥劑科品管圈圈規(guī)以及品管圈活動的全面指導工作和督導工作

藥劑科品管圈領(lǐng)導小組由藥劑科主任任組長，筆者任副組長，各圈輔導員任成員，負責制訂藥劑科品管圈圈規(guī)和考核制度。負責對品管圈活動開展全面指導工作和督察工作。對品管圈活動中遇到的困難給于支持解決。

2.2 成立圈長委員會，重點培訓圈長，圈長學會后，再培訓圈員，帶動圈員齊頭并進開展工作

為了品管圈活動更好的開展，我們成立了圈長委員會，重點培訓圈長。把較難掌握的品管圈手法交給部分學習能力較強的圈長先去掌握，圈長學會后，再培訓圈員，帶動圈員齊頭并進開展工作。每周四下午召開圈長會議，各圈匯報品管圈活動進展情況?？傒o導員給與把關(guān)，減少走彎路。組織學習培訓，鼓勵圈長講課，互相取長補短，會后，圈長將會議內(nèi)容對對圈員進行宣教。

2.3 加強培訓引導，提高圈員能力

①配備品管圈參考資料，讓圈員開展活動的時候能夠找到參考依據(jù)。每科購買品管圈書籍2套；品管圈的十大步驟等基本知識打印，圈員人手一份；成立微信群，發(fā)布品管圈知識，供圈員學習討論。②開展院內(nèi)知識培訓，每個部門巡回講課，提高圈員品管圈知識。各圈都定期開展了品管圈知識培訓，通過品管圈課程的培訓，使全科人員熟悉了品管圈概念、特點、目的、作用，基本掌握實施步驟和方法等相關(guān)內(nèi)容。③先做出典范，由筆者帶領(lǐng)藥劑科的一個圈先開展起來，帶好頭作用。規(guī)范藥劑科的四新圈活動，讓其成為標桿，每開一次品管圈會議時，其他圈長和感興趣的圈員有條件的都前來觀摩學習。各個圈在開展活動時，其他圈長和圈員都積極參與，互相探討交流和學習，達到互幫互助，共同進步的目的[4]。④聘請上級有經(jīng)驗的導師來院開展品管圈培訓，借鑒其他單位的推進經(jīng)驗。先后邀請徐州第一人民醫(yī)院、徐州第二人民醫(yī)院專家前來培訓指導。⑤舉行院內(nèi)成果匯報會，競爭中發(fā)展，出去參加省市級比賽，拓寬圈員的視野。2018年11月8日藥劑科舉行第一屆品管圈成果匯報會，庫房+采購組的“四新圈”開展的《降低藥品到貨不合格率》項目，獲得本次活動一等獎，門診藥房組“水滴圈”開展的《降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)》、病區(qū)藥房組“藥緣圈”開展的《降低麻醉藥品管理不規(guī)范例數(shù)》獲得二等獎，分院藥房組“攜手圈”、中藥房組的“藥葫蘆圈”、皮膚科藥房組“細辛圈”獲得優(yōu)秀獎，見表4。

表3 品管圈活動對策擬定表

表4 品管圈成果匯報結(jié)果

第一次品管圈活動圓滿結(jié)束，從6個圈改善前、改善中、改善后的數(shù)據(jù)對比讓我們看出了品管圈活動給我們帶來的成績，藥品到貨的效期、破損、及時性得到改善。麻醉管理管理趨于正規(guī)化、藥品調(diào)劑內(nèi)差、中藥分計量的誤差、盤點都明顯減少。這些問題都是工作中常見的問題，通過一個周期的改善，我們的工作質(zhì)量大大提高。

2.4 鼓勵、激勵，提高圈員積極性

①圈會召開鼓勵多樣性、花樣性，提高圈員積極性和參與度。為了激發(fā)圈員積極性，采取花樣圈會形式。有的圈召開餐邊會議。有的圈會上圈員主動用小品、說唱等方式。活躍氣氛同時提高圈員參與度和積極性[5]。②對品管圈活動中表現(xiàn)突出的集體和個人給予獎勵。

從改善前、中、后的數(shù)據(jù)可以看出藥劑科開展品管圈活動各圈都實現(xiàn)了目標值。工作中存在的問題也得到了改善。對品管圈中表現(xiàn)突出的圈長和圈員給予獎勵。對獲得前三名的圈給予獎勵鼓勵[6-8]。

3 結(jié)果檢查（Check）

2018年11月11日對各部門品管圈活動開展情況做了調(diào)查，各品管圈活動結(jié)果匯總?cè)缦耓9]，見表5，改善后圈員綜合能力不達標率柏拉圖見圖2。

圖2 改善后圈員綜合能力不達標率柏拉圖

根據(jù)品管圈開展情況查檢表繪制柏拉圖，由前后查檢表、柏拉圖對比可以看出，調(diào)查統(tǒng)計45名圈員，共180項，不達標項為38項，改善前圈員綜合能力不合格率為21.11%。超過28.00%的目標值，目標達成，目標達成率為122.74%，進步率為63.8%。品管圈知識和手法的掌握占比由17.78%降到7.78%、對品管圈重要性認識占17.22%降到7.22%、任務完成情況占15.56%降到5.56%，三個重點改善項都有了明顯的改善。

4 方案標準化（Act）

形成《品管圈活動開展模式》《品管圈考核制度》兩個標準化文件。

5 獲獎情況

品管圈活動是個持續(xù)質(zhì)量改進的過程，藥劑科第二屆、第三屆品管圈活動持續(xù)開展。2019年7月30日由徐州市藥學會舉辦、徐州醫(yī)科大學附屬醫(yī)院協(xié)辦的徐州市醫(yī)院藥學“品管圈”成果發(fā)布會上，“四新圈”和“藥緣圈”分獲二等獎、優(yōu)勝獎。其中“四新圈”還獲得最佳新圈獎。

2019年8月7日，江蘇省醫(yī)院藥學品管圈活動成果匯報會“四新圈”獲新圈組銅獎。2020年9月4日，江蘇省醫(yī)院學會組織的品管圈大賽中，門診藥房“水滴圈”獲得了二等獎。

2020年9月28日，徐州市藥學會“品管圈”成果發(fā)布會上“水滴圈”獲得三等獎，“四新圈”獲得二等獎，醫(yī)院獲得最佳組織獎。具體情況見表6。

表5 品管圈開展情況查檢表

表6 品管圈獲獎情況

6 討論

通過品管圈的開展，我科形成了《品管圈活動開展模式》《品管圈考核制度》兩項標準化，把品管圈活動開展列入藥劑科質(zhì)控管理中作為日常工作開展，并為未開展此項活動的醫(yī)院提供參考[8-10]。

從改善前后的圈員綜合能力不達標率柏拉圖可以看出藥劑科通過開展品管圈活動，圈員們對于品管圈的參與度，重要性認識等方面都有很大提升。本品管圈活動以較為活躍的方式，通過活動的開展將改善前圈員綜合能力不合格率從58.3%降低至21.11%，超過28.00%的目標值，目標達成率為122.74%，目標達成，進步率為63.8%。品管圈管理方法的開展使得各圈員在品管圈知識和手法、品管圈重要性認識、任務完成情況均得到明顯的改善。目前圈員們均可熟練掌握品管圈的十大步驟，熟練運用品管圈方法在工作中改善藥學服務質(zhì)量，并可按時完成任務，最重要的是每位圈員帶動身邊同事都積極參與到品管圈活動中，使得藥劑科品管圈不斷涌入新鮮血液，品管圈活動得到大家支持認可，持續(xù)開展，其他科室均借鑒我科品管圈管理方法，實施后，也均得到了明顯改善，使得我科推動我院藥學質(zhì)量的持續(xù)改善和發(fā)展。

雖然品管圈活動我們剛剛起步，但是我們已經(jīng)收獲到了品管圈給我們帶來的成果。短短的一段時間我們工作時的精神面貌改善了，個人能力得到體現(xiàn)，工作業(yè)務技能提高了，工作中的錯誤減少了，圈員團隊凝聚力加強了等[11-13]。

連續(xù)三年開展品管圈活動，藥劑科管理理念和方式改變了，整體管理水平提高了。藥劑科各部門存在的一些問題逐步得到了很好的改善，藥師們的工作積極性提高了，集體凝聚力增強了。但是在突破固有思維模式，靈活用QCC手法方面還有待于提升。品管圈活動是一個持續(xù)質(zhì)量改進的過程，藥劑科會持續(xù)利用PDCA管理工具進一步提升我院藥學服務質(zhì)量，保障公眾合理用藥，推動我院藥學質(zhì)量的持續(xù)改善和發(fā)展[14-16]。