安瑞云

【摘 要】圖書館是高校校園文化的重要組成部分，本文簡單分析了高校圖書館服務危機管理的內涵與高校圖書館服務危機的主要表現形式，著重闡述了高校圖書館服務危機管理的主要策略。

【關鍵詞】高校 圖書館服務 危機管理 探析

眾所周知，圖書館在高校中占的比重是比較大的，有人曾經說過，如果一個學生在大學期間不在圖書館里讀上幾百本書的話，這個大學算是白上了，這充分說明了圖書館的地位在大學的重要性，但是與此同時，圖書館的管理卻仍然存在很大問題，尤其是圖書館服務中的危機管理更嚴重，接下來就高校圖書館服務中的危機管理進行探析。

一、高校圖書館服務中危機管理的內涵

高校圖書館服務危機指的是高校圖書館所提供的基本服務與讀者需求之間的不一致、圖書館服務過程中所發(fā)生的各種矛盾等等，給高校圖書館服務造成嚴重的危機。高校圖書館服務中危機管理指的是針對高校圖書館服務中出現的危險因素以及危機事件的處理過程。高校圖書館服務危機管理的主要目的是為了發(fā)現、避免和減少服務危機給高校圖書館及讀者之間帶來一些相關的危害，并且及時轉化危機，維護高校圖書館的良好形象。

二、高校圖書館服務危機的主要表現形式

（一）高校圖書館的服務供不應求

隨著高校學生的逐年擴招，高校圖書館服務與讀者需求之間的矛盾日趨明顯，主要是圖書資源不足，人均藏書量少，書籍更新速度慢，圖書閱覽設備不足，不夠先進以及圖書館網絡服務水平低下等等，出現供不應求的局面。

（二）高校圖書館服務人員工作責任心不強

圖書館是為讀者服務的，但是在圖書館服務過程中經常出現圖書管理人員對讀者愛理不理的現象，對于讀者反映的問題不愿花費精力去解決，敷衍了事，得過且過，支應差使，工作責任心不強。

（三）高校圖書館服務中一些不確定因素的影響

由于高校圖書館服務面對的對象多，服務方式也要越來越體現人性化，導致高校圖書館服務經常面臨一些風險和挑戰(zhàn)，比如有的讀者在讀書時突發(fā)疾病，圖書館服務人員缺乏基本的急救措施；電腦中病毒導致整個圖書館服務系統出現癱瘓等等各種突發(fā)事件都對高校圖書館服務產生危機意識。

三、高校圖書館服務危機管理的主要策略

（一）實行高校圖書館危機信息管理，預防圖書館服務危機的發(fā)生

高校圖書館危機管理的最高境界就是避免危機的發(fā)生。比如針對圖書館服務管理中的圖書資源不足，人均藏書量不達標以及圖書及時更新狀況，高校圖書館要做好信息管理統計工作，及時查漏補缺，避免讀者讀書需求與圖書館服務之間矛盾的發(fā)生；其次，對于圖書館閱覽服務過程中存在的問題，像占座問題，如果做不好就容易引起讀者不滿的現象，因此，高校圖書館要做好圖書閱覽過程中存在的基礎信息識別處理工作，避免一些圖書閱覽設備管理中危機現象的發(fā)生；另外，面對網絡飛速發(fā)展，電子閱讀信息化使用率極高的今天，高校圖書館服務更應該提高自己的網絡服務水平，做好電子圖書的收集、整理、識別等一系列服務工作。總之，高校圖書館服務要做好危機信息管理工作，避免高校圖書館服務供不應求危機現象的發(fā)生。

（二）做好圖書館服務人員情緒化管理工作，有效化解讀者與圖書館服務人員之間的矛盾

高校圖書館作為一個服務部門，就要注意做好圖書館服務人員的情緒工作，每個人都有喜怒哀樂，都有七情六欲，作為圖書館服務人員最重要的是要會控制自己的情緒，在面對讀者時要壓抑控制一些自己的內心實際感受，熱情對待讀者，認真回答讀者所提出的各種問題，對于自己解決不了的問題，要記下來，當請示過領導有了結果以后再及時與讀者溝通聯系，避免讀者與圖書館服務人員之間的矛盾；其次，圖書館服務人員要提高自己素質，增強對待工作的責任心，一切以讀者為本，學會與讀者巧妙溝通，盡自己最大能力解決讀者的問題。避免因為自己態(tài)度冷淡，服務態(tài)度不好而給圖書館帶來負面影響問題的發(fā)生，有效避免高校圖書館服務人員與讀者之間危機問題的發(fā)生。

（三）建立圖書館服務突發(fā)事件應急機制，及時化危機為轉機

預防圖書館服務中危機現象的發(fā)生固然很重要，但是，在圖書館服務危機發(fā)生時，有一系列應急預案同樣重要。建立圖書館服務突發(fā)事件應急機制，可以及時化危機為轉機。高校圖書館服務要始終堅持“一個中心，兩個確保”的基本原則。一個中心就是始終以讀者的利益為中心，堅持圖書館的服務職能?！皟蓚€確?！币皇谴_保圖書館用電設備的檢修保證圖書館工作的正常運轉。二是確保圖書館信息系統的正常升級與維護。在這兩方面一定要有專人負責，在圖書館服務出現危機時，及時解決問題，保證圖書館服務工作的正常開展。

結語

總之，高校圖書館要本著“以人為本，讀者至上”的管理理念，盡可能的滿足每一位讀者對信息和知識的需求，這不僅是圖書館義不容辭的責任，同時也可以有效化解圖書館服務管理中的危機，是圖書館生存和發(fā)展的動力。

【參考文獻】

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