錢玉光

〔摘 要〕本文論述了以廣播電視大學(xué)為基礎(chǔ)創(chuàng)設(shè)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放大學(xué)數(shù)字圖書館用戶的特征，并在分析了開放大學(xué)用戶文獻(xiàn)信息資源需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向的開放、互動(dòng)、合作、共享的文獻(xiàn)信息資源服務(wù)模式。

〔關(guān)鍵詞〕開放大學(xué)；文獻(xiàn)信息資源；服務(wù)模式

１ 開放大學(xué)文獻(xiàn)信息資源用戶群及其特征

現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育是根據(jù)現(xiàn)代教育技術(shù)的原理，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的環(huán)境，綜合運(yùn)用多媒體和遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，為人們提供繼續(xù)教育和終身教育學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的一種學(xué)習(xí)方式。以廣播電視大學(xué)為基礎(chǔ)建立的開放大學(xué)，是開展學(xué)歷補(bǔ)償教育和崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、職業(yè)證書等非學(xué)歷繼續(xù)教育，構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的高等遠(yuǎn)程開放教育實(shí)體。開展高等遠(yuǎn)程教育除構(gòu)建現(xiàn)代化的遠(yuǎn)程教育教學(xué)信息傳輸及反饋網(wǎng)絡(luò)外，還有兩個(gè)關(guān)鍵因素：一是適合學(xué)習(xí)者遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的多種媒體學(xué)習(xí)資源；二是對(duì)學(xué)習(xí)者遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的支持服務(wù)。人們?cè)趧?chuàng)設(shè)有支持的遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)情境時(shí)，將目光聚焦在數(shù)字化圖書館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)和創(chuàng)新服務(wù)對(duì)于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的意義。

數(shù)字圖書館是一種通過高速寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行提供用戶特定需求服務(wù)，并可實(shí)現(xiàn)跨庫檢索的分布式超大規(guī)模海量數(shù)字化信息資源庫群。信息資源形式多樣，可以包括電子圖書、電子期刊、碩博論文、會(huì)議論文、考試題庫、教學(xué)參考文獻(xiàn)、多媒體課件、專題文庫等多種知識(shí)資源。數(shù)字圖書館運(yùn)用了數(shù)字信息傳播、呈現(xiàn)、儲(chǔ)存和處理的優(yōu)勢(shì)，組織、管理和展示資源，構(gòu)建結(jié)構(gòu)清晰、便于查詢的認(rèn)知環(huán)境，能夠形成專題性的學(xué)習(xí)園地、學(xué)習(xí)社區(qū)，使資源為學(xué)習(xí)者、使用者服務(wù)。另外還可設(shè)置特定欄目、服務(wù)導(dǎo)航及咨詢系統(tǒng)，提供交互、評(píng)價(jià)和反饋方法，發(fā)揮資源的開放性、靈活性、共享性和信息交流即時(shí)性的特點(diǎn)，促進(jìn)學(xué)習(xí)者交互，開展自主學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)。

在數(shù)字化圖書館系統(tǒng)構(gòu)成要素中，資源建設(shè)是基礎(chǔ)，技術(shù)平臺(tái)是支撐，用戶服務(wù)是根本。無論是傳統(tǒng)圖書館還是現(xiàn)代數(shù)字圖書館，服務(wù)是其核心所在，是不變的主題。信息時(shí)代，圖書館的基本矛盾已經(jīng)由藏與用的矛盾變?yōu)樾畔⒎?wù)效率與用戶需求之間的矛盾，圍繞著用戶的信息需求來策劃資源建設(shè)和信息服務(wù)是當(dāng)今數(shù)字化圖書館工作的基本理念，基于服務(wù)對(duì)象特征和需求的用戶研究是圖書館提升服務(wù)的關(guān)鍵，構(gòu)建以開放大學(xué)文獻(xiàn)信息資源用戶群需求為導(dǎo)向的開放、互動(dòng)、合作、共享服務(wù)模式，是對(duì)新形勢(shì)下開放大學(xué)文獻(xiàn)信息資源服務(wù)模式的前瞻性探討。

從開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)來看，圖書館的服務(wù)對(duì)象，既有專職與兼職的教師，又有自主學(xué)習(xí)為主，面授為輔的開放教育學(xué)員，甚至還包括社區(qū)民眾，或部分研究生。近年來，很多省級(jí)電大的遠(yuǎn)程開放教育已涵蓋了所在區(qū)域?qū)W習(xí)型社會(huì)的服務(wù)功能，“數(shù)字化學(xué)習(xí)港”、“學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)指導(dǎo)中心”、“社會(huì)學(xué)習(xí)服務(wù)中心”等相繼掛牌成立，而圖書館也相應(yīng)地成為“學(xué)習(xí)港”、“學(xué)習(xí)中心”或“服務(wù)中心”資源庫的承建者。因此，分析與界定開放大學(xué)圖書館服務(wù)對(duì)象與范圍，具有必要性和現(xiàn)實(shí)性。

遠(yuǎn)程開放教育數(shù)字圖書館服務(wù)用戶群包括：開放大學(xué)系統(tǒng)內(nèi)的教職員工、占絕大多數(shù)的遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)者、非學(xué)歷繼續(xù)教育培訓(xùn)人員以及社會(huì)化學(xué)習(xí)的潛在用戶。對(duì)于接收遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)者而言，他們是參加業(yè)余學(xué)習(xí)的“當(dāng)班”成人，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：（1）涉及范圍廣（遍布不同的年齡層次、社會(huì)階層、機(jī)構(gòu)崗位、城鄉(xiāng)區(qū)域等）。（2）數(shù)量龐大（目前江蘇參加電大系統(tǒng)學(xué)歷教育的達(dá)20多萬人）。（3）多樣化不平衡（來源復(fù)雜，知識(shí)背景與學(xué)習(xí)能力各不相同且在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)環(huán)境、認(rèn)知習(xí)慣、學(xué)習(xí)規(guī)律等方面差異明顯，學(xué)習(xí)者進(jìn)修目的不一，有的為求職謀生而學(xué)，有的為充電提高而學(xué)，有的為娛樂興趣而學(xué)等等，從而形成其學(xué)習(xí)積極性的不相同。其文化基礎(chǔ)或知識(shí)功底亦不同，接受教育及學(xué)習(xí)的能力參差不齊）。（4）信息素質(zhì)層次相對(duì)較低（參與遠(yuǎn)程教育的大多是無緣或錯(cuò)過正規(guī)教育機(jī)遇的人群，故學(xué)習(xí)能力整體偏低，具體表現(xiàn)為：缺乏信息意識(shí)和信息能力，計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力較弱，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)水平偏低，許多人不具備遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)能力者應(yīng)有的信息檢索能力，對(duì)自身的信息需求常常無法清楚表達(dá)，對(duì)網(wǎng)上教育的接受，只局限在所開設(shè)的課程之內(nèi)，無法充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)教育資源進(jìn)行科學(xué)有效的輔助學(xué)習(xí)。他們一邊要補(bǔ)充學(xué)習(xí)文化知識(shí)，一邊還要履行社會(huì)、家庭的責(zé)任，生活在工學(xué)矛盾夾縫中，承受的壓力和困難大，大多數(shù)是在職求學(xué)者，學(xué)習(xí)過程一般會(huì)受其所處社會(huì)環(huán)境及工作條件等因素影響，其學(xué)習(xí)時(shí)間和空間受到一定客觀環(huán)境條件的限制，需要得到圖書館突破時(shí)空的文獻(xiàn)信息支持服務(wù)，因此是圖書館服務(wù)的主要對(duì)象）。（5）實(shí)用目的性明確（對(duì)于學(xué)習(xí)、考試、畢業(yè)論文寫作等直接相關(guān)的教學(xué)及輔助資源需求更直接）。（6）遠(yuǎn)程互動(dòng)性（師生之間、生生之間面對(duì)面的交流較少，而主要通過網(wǎng)絡(luò)等非直接形式）。學(xué)習(xí)者的個(gè)性化和多樣化給數(shù)字圖書館的服務(wù)提出了更多的難題。因此建立適應(yīng)成人業(yè)余學(xué)習(xí)特點(diǎn)、開放多元化、開放式學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，是提高現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量，推進(jìn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育健康發(fā)展的有效措施。

在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的實(shí)踐中，教職人員普遍是“多面手”，有的身兼多職，甚至跨學(xué)科教學(xué)，管課、教課超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，其結(jié)果是教師學(xué)科專業(yè)發(fā)展方向不明確，遠(yuǎn)程教育理論和技術(shù)的研究不夠深入，難以形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，專業(yè)化發(fā)展水平不易獲得社會(huì)的認(rèn)同和大眾的認(rèn)可。同時(shí)，隨著我國(guó)高等教育領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的加劇、遠(yuǎn)程開放教育內(nèi)涵建設(shè)的推進(jìn)以及民眾對(duì)高質(zhì)量教育的訴求，開放教育系統(tǒng)內(nèi)廣大教職人員的職業(yè)壓力和危機(jī)意識(shí)與日俱增，迫切需要加快自身專業(yè)發(fā)展水平，努力通過繼續(xù)深造、培訓(xùn)和科研提升能力和素質(zhì)。

在現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的情景下，開放大學(xué)的教師應(yīng)該成為教學(xué)課件的設(shè)計(jì)專家、教學(xué)課程的組織專家、教學(xué)資源的傳輸專家，改變過去傳統(tǒng)教學(xué)模式中，面授教學(xué)、課堂教學(xué)、組班教學(xué)占主導(dǎo)的狀況。開放大學(xué)系統(tǒng)的教職人員應(yīng)建設(shè)5個(gè)方面的師資隊(duì)伍。（1）服務(wù)型：要求教師具有現(xiàn)代開放教育思想和教學(xué)理念，深入研究和理解教育服務(wù)的對(duì)象，針對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求和學(xué)習(xí)特點(diǎn)，有效提供面向所有學(xué)習(xí)者的各種助學(xué)和導(dǎo)學(xué)服務(wù)。（2）管理型：現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的系統(tǒng)分級(jí)辦學(xué)體系，要求教師具有全局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，具備相當(dāng)?shù)慕虒W(xué)組織、指揮、協(xié)調(diào)、溝通和執(zhí)行能力，具有策劃、實(shí)施、監(jiān)控和評(píng)價(jià)課程教學(xué)的相關(guān)能力。（3）實(shí)踐型：現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育從事的“職業(yè)人”教育，人才培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格定位在“培養(yǎng)適應(yīng)于地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的應(yīng)用型人才?！?，著力提升學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)用能力、發(fā)展能力和創(chuàng)新能力，為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。從事遠(yuǎn)程開放教育的教師應(yīng)提升“雙師”素質(zhì)，具有指導(dǎo)本專業(yè)學(xué)生開展專業(yè)實(shí)踐工作的實(shí)際教學(xué)能力，以及運(yùn)用現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育技術(shù)不斷創(chuàng)新專業(yè)實(shí)踐教學(xué)方法的能力。（4）技能型：現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育最顯著的特征是教與學(xué)的時(shí)空跨越，師生的相對(duì)分離，教與學(xué)的行為實(shí)現(xiàn)必須通過現(xiàn)代教育技術(shù)和媒體資源來聯(lián)系、交互以及整合。因此，及時(shí)跟蹤現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和實(shí)際應(yīng)用，有效運(yùn)用現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育技術(shù)的手段、工具開展教學(xué)管理和服務(wù)是十分必要的。（5）學(xué)術(shù)型：人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)是高等教育的基本職能，開放大學(xué)的遠(yuǎn)程開放教育也不例外。這就要求教師具有堅(jiān)實(shí)的專業(yè)學(xué)科背景，能夠在專業(yè)學(xué)科領(lǐng)域有效地與學(xué)術(shù)界同行交流與對(duì)話，具有與現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育相適應(yīng)的學(xué)科研究、教學(xué)與教學(xué)管理研究、教學(xué)資源開發(fā)等方面的科研能力。

２ 開放大學(xué)文獻(xiàn)信息資源用戶群的需求分析

用戶為解決實(shí)際問題產(chǎn)生了文獻(xiàn)信息資源、信息資源或知識(shí)資源的特定需求，其最終變化發(fā)展為用戶信息行為，不同的用戶群體會(huì)產(chǎn)生不同的信息需求，但用戶的信息行為通常都遵循兩個(gè)基本的原則：一是齊夫最小努力原則，即用戶都傾向于易于查尋、易于接近的信息，而容易忽視其它有用信息，也就通常所說的易用性。二是穆爾斯定律，即“一個(gè)情報(bào)檢索系統(tǒng)如果對(duì)用戶來說，取得情報(bào)比不取得情報(bào)更傷腦筋和麻煩的話，用戶就會(huì)傾向于不使用該系統(tǒng)?！币簿褪乔閳?bào)資料的可獲得性。穆爾斯定律告訴我們，接受信息是需要花費(fèi)一定精力和時(shí)間的，因此人們并不總是樂于去接受信息。

對(duì)于遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)習(xí)者來說，需要通過方便、可靠、有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)依程序完成入學(xué)指導(dǎo)、個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃制訂、課程學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)迎考、實(shí)踐環(huán)節(jié)、畢業(yè)論文、學(xué)位申請(qǐng)等必不可少的環(huán)節(jié)。開放遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者受教育與查閱信息主要以業(yè)余時(shí)間為主，且因其居住相對(duì)分散，流動(dòng)性大，不易集中，不方便到圖書館閱覽，因此他們希望圖書館服務(wù)能夠不受時(shí)間與空間的局限，將服務(wù)延伸到家庭、宿舍、辦公室等任何有條件使用網(wǎng)絡(luò)的地方，同時(shí)成人學(xué)生的知識(shí)基礎(chǔ)相對(duì)較薄弱，獲取信息的能力整體較一般，這就使得成人學(xué)生對(duì)圖書館的文獻(xiàn)信息資源需求不積極，多以能提供其課程、課件、考試、論文等所需各種具體的、實(shí)用的知識(shí)為主（如開放課程、多媒體課件、試卷庫、學(xué)歷論文庫等）；相對(duì)而言，對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)印刷型書刊的借閱率普遍較低，更希望比較直觀形象的視聽資料、網(wǎng)上信息等。此外，由于很少有機(jī)會(huì)及較多的時(shí)間參與校園生活，以及與老師和同學(xué)們交流切磋，往往在學(xué)習(xí)過程中產(chǎn)生孤獨(dú)感和疏離感，雖然，學(xué)習(xí)的自由度和彈性較大，但隨著時(shí)間的流逝，學(xué)習(xí)的熱情和興趣會(huì)慢慢消退。因此，及時(shí)周到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)愈發(fā)顯得重要。

對(duì)于從事遠(yuǎn)程開放教育的教職人員來說，教師需要進(jìn)行課程教學(xué)和管理、專業(yè)建設(shè)、課程教學(xué)資源建設(shè)、教學(xué)改革研究、教學(xué)模式探討、學(xué)科研究等等；科研人員要開展遠(yuǎn)程教育的理論和實(shí)踐研究；技術(shù)人員要開展遠(yuǎn)程教育技術(shù)研究；管理人員也需要進(jìn)行教學(xué)管理研究。其信息需求呈現(xiàn)科研用戶的一般特征：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下某些前沿領(lǐng)域與教育領(lǐng)域已經(jīng)形成以信息內(nèi)容為主的信息環(huán)境，距離已不再是用戶獲取信息的主要障礙，豐富的文獻(xiàn)信息資源和可網(wǎng)絡(luò)獲取性是用戶判斷和選擇是否經(jīng)常利用這個(gè)圖書館的主要驅(qū)動(dòng)力，因此科研用戶對(duì)印本文獻(xiàn)的依賴已逐漸減少，電子信息資源已成為科研者獲取信息的主流，集全文瀏覽與檢索于一體的全文電子數(shù)據(jù)庫更受青睞。在數(shù)字圖書館時(shí)代，面對(duì)海量、紛雜的數(shù)字信息資源，多元個(gè)性的用戶需要得到的不是“你有什么，沒有什么”，而是“如何幫助我得到什么”，他們對(duì)圖書館服務(wù)模式的需求是集咨詢功能、信息檢索功能和文獻(xiàn)信息提供功能于一體的信息集成化服務(wù)。文獻(xiàn)信息資源的查全率和查準(zhǔn)率是科研人員關(guān)注的重點(diǎn)。顯而易見，開放大學(xué)的教職人員對(duì)文獻(xiàn)信息資源的需求體現(xiàn)在提升自身的教學(xué)、管理、服務(wù)和科研水平方面。

３ 構(gòu)建開放、互動(dòng)、合作、共享以用戶需求為導(dǎo)向的文獻(xiàn)信息資源服務(wù)模式開放大學(xué)圖書館是為遠(yuǎn)程開放教育辦學(xué)提供教學(xué)和科研以及社會(huì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的一個(gè)部門，涉及各種使其正常運(yùn)作要素的投入，如文獻(xiàn)信息資源、專業(yè)人員、館舍和設(shè)備等等。有投入就要有產(chǎn)出，就要講效益。效益目標(biāo)是現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的根本出發(fā)點(diǎn)和努力方向。

目前一些省級(jí)電大數(shù)字圖書館已經(jīng)取得的成效體現(xiàn)在：有效服務(wù)于現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的教學(xué)和科研，通過統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)進(jìn)行用戶管理，突破了傳統(tǒng)圖書館文獻(xiàn)信息資源服務(wù)的時(shí)空限制，采用一站式文獻(xiàn)信息資源檢索方式、在一定程度上實(shí)現(xiàn)了自助式集成化服務(wù)，自建了體現(xiàn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育特色需求的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫更新和資源建設(shè)持續(xù)進(jìn)行。調(diào)查研究的數(shù)據(jù)表明，基本能滿足用戶的需求。而現(xiàn)今存在的不足和需進(jìn)一步提升服務(wù)的方面：宣傳推廣使用力度有待加強(qiáng)，文獻(xiàn)信息資源的利用率有待提高，深層次信息服務(wù)如參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞、知識(shí)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)有待拓展，與信息用戶的需求和期望還有差距以及對(duì)數(shù)字圖書館信息服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的研究、應(yīng)用還不夠積極。為此，開放大學(xué)圖書館必須樹立效益目標(biāo)新理念，其最大的效益應(yīng)該體現(xiàn)在對(duì)教學(xué)、科研、社會(huì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效性上，構(gòu)建開放、互動(dòng)、合作、共享以用戶需求為導(dǎo)向的文獻(xiàn)信息資源服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)效益最大化的理想選擇。

數(shù)字圖書館文獻(xiàn)信息資源服務(wù)的主要內(nèi)容包括：檢索與瀏覽、內(nèi)容訪問、資料數(shù)據(jù)的組織和收集、智能個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)。數(shù)字圖書館的服務(wù)模式與數(shù)字圖書館的建設(shè)、發(fā)展模式息息相關(guān)。有專家學(xué)者認(rèn)為，數(shù)字信息資源的建設(shè)模式可以從以技術(shù)為中心、以資源為中心及以用戶為主導(dǎo)3種類型來展開，而需求主導(dǎo)型建設(shè)模式是以主動(dòng)、適時(shí)地為用戶提供滿意的信息服務(wù)為中心，根據(jù)信息資源流和用戶信息需求流兩個(gè)方向，來組織數(shù)字信息資源建設(shè)流程。它以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，“自助服務(wù)”為主要形式，用戶在信息的查詢、獲取過程中處于主導(dǎo)地位，用戶的專業(yè)素養(yǎng)和信息素養(yǎng)等因素發(fā)揮著重要作用，形成了一種網(wǎng)狀的、多節(jié)點(diǎn)的流程。其最終目的只有一個(gè)：以用戶為中心，更好地滿足用戶數(shù)字信息需求。現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的特點(diǎn)清楚地表明了在教育資源、教育對(duì)象、教育時(shí)空等方面的開放性。由于職業(yè)、專業(yè)、受教育程度的差異，用戶文獻(xiàn)信息資源信息需求的內(nèi)容、信息量、載體形式、服務(wù)方式呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)。信息需求呈現(xiàn)開放化、社會(huì)化特征。開放大學(xué)的數(shù)字圖書館服務(wù)，既要滿足重點(diǎn)用戶、一般用戶的信息需求，還要滿足少數(shù)用戶的個(gè)別信息需求。既要提供一般性的信息服務(wù)，更要提供深層次的增值信息服務(wù)，最終建立以用戶為中心，以用戶需求為導(dǎo)向的多元信息服務(wù)體系。

互動(dòng)性是遠(yuǎn)程開放教育的特征要求，也是構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)的數(shù)字化環(huán)境的關(guān)鍵。在以用戶為中心的數(shù)字圖書館體系中，應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的理念，在圖書館服務(wù)人員與用戶之間用現(xiàn)代信息技術(shù)架起一座溝通的橋梁，數(shù)字圖書館不應(yīng)只是一個(gè)“機(jī)器與人”之間的信息交互系統(tǒng)，而應(yīng)該是一個(gè)用戶——機(jī)器——專家——用戶積極互動(dòng)、廣泛交流的活的信息社區(qū)。在這個(gè)社區(qū)中，一方面機(jī)器與人之間進(jìn)行智能、快捷、方便、友好的交互，用戶從信息系統(tǒng)中獲取信息，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)智能地挖掘用戶特征愛好；另一方面用戶之間、用戶與專家之間也進(jìn)行廣泛交流，具有相同或近似信息需求的用戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，促進(jìn)相互了解，探討信息資源獲取和使用的經(jīng)驗(yàn)方法，交流心得，從而更有效地利用網(wǎng)絡(luò)獲取信息，甚至用戶還可以將已有的信息資源整理上傳與他人共享，實(shí)現(xiàn)單向交流向雙向、多點(diǎn)網(wǎng)狀信息交流的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)Web2.0的知識(shí)服務(wù)功能。開放大學(xué)數(shù)字圖書館應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)為交流平臺(tái)，通過虛擬咨詢臺(tái)、合作數(shù)字化參考、實(shí)時(shí)參考咨詢等實(shí)現(xiàn)方式，將用戶、專家、學(xué)科專門知識(shí)聯(lián)系起來的問答服務(wù)，尤其是建立在本館特色信息資源基礎(chǔ)上的專題知識(shí)咨詢服務(wù)。通過網(wǎng)上圖書館論壇、博客、電子郵件、實(shí)時(shí)網(wǎng)上通訊工具等技術(shù)手段為讀者提供咨詢、交流、答疑，建立圖書館專業(yè)技術(shù)人員與用戶信息庫之間的一個(gè)信息交流平臺(tái)，及時(shí)提供用戶所需要的信息，還可以聽取用戶的意見與建議以便查找工作中的缺陷。

開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育的系統(tǒng)辦學(xué)特征以及社會(huì)化學(xué)習(xí)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，使得數(shù)字圖書館的文獻(xiàn)信息資源服務(wù)不斷向下延伸，服務(wù)范圍將不斷擴(kuò)大。另一方面，電大圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)和服務(wù)起點(diǎn)低、起步晚，信息資源又呈現(xiàn)爆炸性增長(zhǎng)，現(xiàn)代圖書館的文獻(xiàn)信息資源信息服務(wù)更多地表現(xiàn)為“存取”能力上，因此，整合利用豐富的社會(huì)資源，爭(zhēng)取主管部門政策性支持，通過合作共享開展文獻(xiàn)信息資源服務(wù)是發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)以最小化成本達(dá)成最大化服務(wù)的必然選擇。目前已有部分省級(jí)電大利用區(qū)位和政策支持優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了與普通高等院校圖書館、省級(jí)公共圖書館館際互借資源共享，開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，加入了所在省區(qū)的文獻(xiàn)信息資源信息保障系統(tǒng)。

開放大學(xué)數(shù)字圖書館須改變單一的垂直管理文獻(xiàn)信息資源服務(wù)模式，構(gòu)建以開放大學(xué)的校本部數(shù)字圖書館為服務(wù)中心，以地方開放大學(xué)分部網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為支撐的互動(dòng)、合作、共享的服務(wù)模式，努力實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的開放性、廣泛性、持久性和有效性。

開放大學(xué)數(shù)字圖書館文獻(xiàn)信息資源信息服務(wù)模式從本質(zhì)上就是一個(gè)以用戶為中心的個(gè)性化整合信息知識(shí)服務(wù)模式。它要求對(duì)數(shù)字圖書館信息服務(wù)各組成要素(信息技術(shù)、信息資源、信息用戶、服務(wù)功能、服務(wù)策略、服務(wù)方式、服務(wù)人員和服務(wù)機(jī)構(gòu)等)進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)整體功能的優(yōu)化，使用戶得到動(dòng)態(tài)的、全方位、多層次、多元化、帶有問題解決方案和學(xué)習(xí)策略性質(zhì)的知識(shí)服務(wù)，從而構(gòu)建一個(gè)面向用戶的、高效能的、綜合化的信息整合服務(wù)體系和模式。這一服務(wù)體系和模式是以數(shù)字資源和服務(wù)內(nèi)容的整合為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)的整合為保障，以服務(wù)功能的整合為架構(gòu)，最終實(shí)現(xiàn)用戶統(tǒng)一身份認(rèn)證、數(shù)字資源整合發(fā)布、異構(gòu)統(tǒng)一檢索、課程教學(xué)參考、數(shù)字參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航、個(gè)性化服務(wù)等不同子系統(tǒng)之間的無縫鏈接，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種信息資源和服務(wù)功能的有效控制，形成一個(gè)統(tǒng)一的有效的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。

服務(wù)是圖書館所有工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，服務(wù)模式的創(chuàng)新是一個(gè)沒有終點(diǎn)的過程，在不斷探索求證中發(fā)展著。隨著網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、電子通信技術(shù)日新月異的發(fā)展，開放大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)信息資源服務(wù)內(nèi)容會(huì)日趨增加，服務(wù)模式也會(huì)不斷創(chuàng)新，但最終的目的是努力實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源與服務(wù)的最大價(jià)值，從而達(dá)到圖書館與服務(wù)對(duì)象的雙贏。

參考文獻(xiàn)

［１］毛軍權(quán).現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育教師群體角色定位模型的研究［Ｊ］.成人教育，2010，（1）：34-35.

［２］呂俊生，宋粵華，陳煒.科技用戶信息行為變化與服務(wù)對(duì)策［Ｊ］.現(xiàn)代情報(bào)，2008，（3）：31-32.

［３］陳亞召.以需求為導(dǎo)向的數(shù)字信息資源建設(shè)模式研究［Ｊ］.圖書館，2009，（2）：106.

［４］曹志梅.數(shù)字圖書館的用戶服務(wù)模式研究［Ｊ］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2005，（2）：17.

［５］王知津，侯延香.我國(guó)數(shù)字圖書館可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)模式［Ｊ］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2005，（5）：2-4.

［６］郭海明.數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式研究［Ｊ］.情報(bào)科學(xué)，2005，（10）：1549.

［７］丁波濤.以用戶為中心的數(shù)字圖書館系統(tǒng)特征分析［Ｊ］.圖書情報(bào)知識(shí)，2004，（2）：54.

［８］郭海明，鄧靈斌.面向用戶的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建［Ｊ］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2007，（1）：135-136.

（本文責(zé)任編輯：馬 卓）