李印華

[摘要]以科學(xué)發(fā)展現(xiàn)為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以人為本”，建設(shè)科學(xué)的“讀者服務(wù)”體系；堅(jiān)持全面、協(xié)調(diào)的原則。建設(shè)完善的文獻(xiàn)信息資源；加強(qiáng)人力資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)圖書館的可持續(xù)性發(fā)展。對(duì)于建設(shè)科學(xué)發(fā)展的高校圖書館，實(shí)現(xiàn)高校圖書館的又好又快發(fā)展具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

[關(guān)鍵詞]以人為本；科學(xué)發(fā)展；高校圖書館

高校圖書館作為高校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。圖書館以其豐富的文獻(xiàn)資源、快捷的檢索手段和先進(jìn)的信息傳播技術(shù)，在人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、學(xué)科專業(yè)建設(shè)中發(fā)揮著重要作用。高校圖書館把科學(xué)發(fā)展觀作為指導(dǎo)圖書館建設(shè)的重要原則，對(duì)于推動(dòng)和促進(jìn)高校圖書館事業(yè)，實(shí)現(xiàn)圖書館的科學(xué)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、始終樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的理念

做好服務(wù)，首先要在思想上真心為讀者服務(wù)，在態(tài)度上誠(chéng)懇為讀者服務(wù)?！白鹬刈x者、理解讀者、關(guān)心讀者、幫助讀者”不能僅僅是一句口號(hào)?！耙磺袨榱俗x者，為了一切讀者，為了讀者一切”不能變成為文字游戲。為讀者服務(wù)是圖書館的天職，圖書館是讀者服務(wù)而存在的，因?yàn)樽x者服務(wù)而發(fā)展。全心全意為讀者服務(wù)是圖書館不變的宗旨，真心實(shí)意為讀者服務(wù)，是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

二、不斷提高“讀者第一、服務(wù)育人”的水準(zhǔn)

教育部《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》中規(guī)定“高等學(xué)校圖書館應(yīng)以讀者第一、服務(wù)育人為宗旨，健全服務(wù)體系，做好服務(wù)工作。”這是對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作的科學(xué)表述，既指明了工作的宗旨，又說(shuō)明了工作的內(nèi)容、形式和方法。

根據(jù)科學(xué)發(fā)展觀的要求，要做好圖書館的服務(wù)工作，即健全服務(wù)體系，至少要從以下幾個(gè)方面著手。

1、充分了解讀者需求。正確引導(dǎo)學(xué)生閱讀

高校圖書館是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，其主要服務(wù)對(duì)象是教師和學(xué)生。

大一的學(xué)生，知識(shí)結(jié)構(gòu)比較單一，閱讀面較窄，學(xué)習(xí)目的尚不明確，因而有一定的閱讀的盲目性。膽怯、隨意、目的性不強(qiáng)是這類學(xué)生的特點(diǎn)。圖書館要重點(diǎn)引導(dǎo)，通過(guò)文獻(xiàn)檢索課、新老讀者交流會(huì)、圖書信息講座、書評(píng)等活動(dòng)，幫助學(xué)生確立科學(xué)的學(xué)習(xí)觀念和方法。讓他們盡快適應(yīng)大學(xué)的閱讀學(xué)習(xí)生活。

大二的學(xué)生，對(duì)圖書館已經(jīng)熟悉，能根據(jù)自身需要進(jìn)行閱讀學(xué)習(xí)。從閱讀的內(nèi)容來(lái)看，這類學(xué)生有兩大類型：一是求知型。他們需要查閱大量的專業(yè)文獻(xiàn)，以提高自身的文化修養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)；二是娛樂(lè)型。這類學(xué)生進(jìn)入圖書館主要是為了放松自己，對(duì)專業(yè)性的書籍較少涉及，大多是娛樂(lè)性的文學(xué)和藝術(shù)讀物。做好這類讀者的導(dǎo)讀工作尤為關(guān)鍵。

大三的學(xué)生，根據(jù)其查閱文獻(xiàn)資料的主要范圍和目的，可將其分為兩類，一為深造型，即準(zhǔn)備攻讀碩士或博士學(xué)位的學(xué)生，他們從早到晚待在圖書館內(nèi)，放假也一樣；二為實(shí)踐型，即準(zhǔn)備投身于社會(huì)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)的學(xué)生，在圖書館查找的是人才市場(chǎng)需求的信息和介紹社會(huì)情況、傳授適應(yīng)社會(huì)能力的各類文獻(xiàn)。圖書館應(yīng)征求這類讀者的意見，在圖書選購(gòu)上盡可能滿足其需求。

大四的學(xué)生，臨近畢業(yè)，他們要用大量的時(shí)間查詢本專業(yè)以及相關(guān)專業(yè)的文獻(xiàn)信息資料，撰寫畢業(yè)論文。這個(gè)階段的學(xué)生壓力比較大，有時(shí)甚至?xí)@得很焦慮。工作人員在服務(wù)這類讀者時(shí)一定要有耐心。

研究生是高?？蒲嘘?duì)伍中的新生力量，他們?yōu)榱俗龊瞄_題報(bào)告，撰寫學(xué)位論文，需要查閱該專業(yè)的最新研究動(dòng)態(tài)和最新研究成果。他們到圖書館一是查閱碩、博士論文摘要，二是進(jìn)入圖書館網(wǎng)站，下載有關(guān)碩、博士論文，他們需要充分利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源、電子資源，這類讀者閱歷豐富，知識(shí)面廣，有相當(dāng)?shù)膬?yōu)越感，借書多屬專業(yè)書。服務(wù)這些讀者，對(duì)工作人員專業(yè)要求比較高，這就需要管理人員熟悉圖書館的服務(wù)項(xiàng)目，能夠正確指引讀者。

教師的閱讀具有廣泛、系統(tǒng)、專深的特點(diǎn)，他們對(duì)專業(yè)文獻(xiàn)需求大大超過(guò)學(xué)生的需求。老教師教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，學(xué)術(shù)造詣深厚，多是學(xué)科帶頭人，其閱讀多是研究型的，來(lái)圖書館一般是查找有關(guān)最新出版的學(xué)術(shù)水平高、在本專業(yè)領(lǐng)域領(lǐng)先的書刊資料以及歷史文獻(xiàn)資料。中年教師年富力強(qiáng)，是教師隊(duì)伍中的骨干力量，起著承上啟下的作用，他們擔(dān)負(fù)著繁重的教學(xué)、科研任務(wù)。他們到圖書館一般總是有針對(duì)性地查閱最新的文獻(xiàn)資料，然后選擇重點(diǎn)的文獻(xiàn)借回去參考，表現(xiàn)為研究型、應(yīng)用型和學(xué)習(xí)型三方面的閱讀需求特點(diǎn)。青年教師是教師隊(duì)伍中的新生力量，大多在第一線，擔(dān)任教學(xué)輔導(dǎo)工作，他們精力旺盛、思想敏銳、學(xué)習(xí)勤奮，是圖書館資源最積極的利用者，表現(xiàn)為學(xué)習(xí)型、研究型和應(yīng)用型三方面的閱覽需求特點(diǎn)。

2、科學(xué)規(guī)劃館藏布局。盡力方便讀者查閱

服務(wù)的最高境界是沒(méi)有服務(wù)。就讀者而言，圖書館的館藏布局是否合理尤為重要。一般說(shuō)來(lái)，圖書容易查找和讀者少走彎路才是合理的圖書分布方式。這就要求書室布局合理，書架排列清晰，圖書分類細(xì)致，圖書的排列路徑符合人們的習(xí)慣。用簡(jiǎn)捷的文字或者圖標(biāo)表明圖書分類簡(jiǎn)表和圖書架位排列圖，在各類圖書和每排兩側(cè)設(shè)立分類標(biāo)志牌。運(yùn)用坐標(biāo)式標(biāo)注法，把每個(gè)書架按區(qū)、按排、按類編上對(duì)應(yīng)的數(shù)字，把每架上圖書的索書號(hào)首尾號(hào)與其所占的架位相對(duì)應(yīng)。通過(guò)這些標(biāo)志的引導(dǎo)，使讀者對(duì)圖書館的館藏布局很快了然于胸，而節(jié)省大量的查找時(shí)間。

3、優(yōu)化讀書學(xué)習(xí)環(huán)境，注重讀者服務(wù)過(guò)程

環(huán)境影響人的心境，舒適優(yōu)雅的環(huán)境使人感到愉悅，而擁擠臟亂的環(huán)境使人覺(jué)得壓抑、煩躁。圖書館的環(huán)境，從靜態(tài)的到動(dòng)態(tài)的，從自然的到人文的，從硬件到軟件，從館藏、設(shè)施到布局、衛(wèi)生，甚至一草一木都在無(wú)聲地影響著讀者。

書刊閱覽室要衛(wèi)生整潔，書刊齊整，書桌擺放整齊且注意采光和疏密度，室內(nèi)懸掛一些勵(lì)志的格言警句，點(diǎn)綴一些鮮活的綠色植物，使空曠的房間既安靜又生動(dòng)。電子閱覽室是讀者集中的地方，更要注重優(yōu)美環(huán)境的營(yíng)造，如擺放一些能吸收射線的綠色植物，在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置飲水機(jī)，將一些常用的數(shù)據(jù)庫(kù)和專業(yè)信息量較大的網(wǎng)站的網(wǎng)址，用醒目的標(biāo)示貼在廣告欄上，并收藏在每個(gè)計(jì)算機(jī)的收藏夾中，方便讀者使用。

讀者服務(wù)過(guò)程是圖書館員通過(guò)動(dòng)態(tài)服務(wù)行為，為讀者構(gòu)建一個(gè)兼具知識(shí)獲取和人文關(guān)懷雙重功能的軟環(huán)境，最大限度地滿足讀者的閱讀需求和心理需求。在這個(gè)動(dòng)態(tài)的服務(wù)過(guò)程中，有幾個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)不容忽視。

一是館員的形象，它給予讀者的是“第一印象”。在服務(wù)過(guò)程中，館員要時(shí)刻注意自己的服飾、容貌和舉止。服飾作為人們表現(xiàn)自我的重要手段，最能展示一個(gè)人的身份、職業(yè)、性格、氣質(zhì)、修養(yǎng)以及心理狀態(tài)，館員的服飾一般提倡職業(yè)化的著裝。青年館員追求時(shí)尚，但要注意服飾的端莊大方，而中老年館員的服飾切忌暮氣沉沉，拖拉懈怠，過(guò)于隨便；容貌

是人際交往中最先被注意的，館員要根據(jù)自身的條件進(jìn)行必要的修飾，塑造良好的個(gè)人形象。這里需要特別指出的是，在注意外表的同時(shí)，館員更應(yīng)著力內(nèi)在氣質(zhì)的培養(yǎng)，貌由心生，人的容貌往往能反映其內(nèi)心世界和文化底蘊(yùn)，館員要掌握更專業(yè)，更全面的知識(shí)，培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)和聰慧的頭腦。舉止反映的是館員的儀態(tài)，它通過(guò)站姿、坐姿、行姿及一系列體態(tài)語(yǔ)言，向讀者傳遞館員的精神面貌和心理狀態(tài)的信息，得體的舉止向讀者滲透著親和力。

二是館員的語(yǔ)言。如果說(shuō)館員的形象給讀者的是第一印象，那么語(yǔ)言則是溝通的第一步。有效溝通是通往卓越服務(wù)的關(guān)鍵所在?！把詾樾穆暋?，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，文雅含蓄的談吐表現(xiàn)較高的修養(yǎng)。在擁擠的借還處，館員一句“請(qǐng)稍等”就能使讀者靜下心來(lái)，即使讀者有怨氣也能化解：對(duì)個(gè)別夾帶書刊出去的讀者說(shuō)聲“你忘了辦借閱手續(xù)了”，既能化解尷尬，體現(xiàn)館員的人格魅力，又能起到一種潛移默化的教育作用。

三是館員的行為。高品質(zhì)的服務(wù)僅靠禮貌和微笑是不夠的，還要靠館員的行為。任何一個(gè)崗位或者流程，都有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要做好服務(wù)工作，館員首先耍有事業(yè)心責(zé)任感。我們常說(shuō)，認(rèn)真可以把事l隋做對(duì)，用心才能把事情做好。用心，就是認(rèn)真的認(rèn)真，就是至始至終的認(rèn)真。其次，就是在我們的管理服務(wù)中，在制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范時(shí)，要盡量細(xì)化、具體化，把管理規(guī)則細(xì)化到每個(gè)人不需培訓(xùn)就懂得如何具體操作。最后，館員要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，如館員把每天要做的事情一一列出，一天結(jié)束后看看完成了沒(méi)有，做好了沒(méi)有，沒(méi)有完成或沒(méi)有做好的原因是什么，這樣一來(lái)，天長(zhǎng)日久，就會(huì)形成習(xí)慣，有利于今后工作的開展。又如每一個(gè)館員都能把常規(guī)的、有周期的事情定時(shí)完成：把為讀者服務(wù)的所有物品都能有序固定擺放，這也我們常說(shuō)的時(shí)間、空間定置習(xí)慣訓(xùn)練。這樣館員的配合就會(huì)更加默契，工作效率就會(huì)大大提高。還有換位思考習(xí)慣，就是站在服務(wù)對(duì)象的角度思考問(wèn)題，很多時(shí)候，我們都努力了，但就是不到位，究其原因，多數(shù)是因?yàn)闆](méi)有站在讀者的角度去思考。

4、不斷拓展服務(wù)內(nèi)容。不斷創(chuàng)新服務(wù)方式

圖書館的“讀者服務(wù)”是一個(gè)包含有各種有形和無(wú)形要素的集合體，它包括核心服務(wù)和外圍服務(wù)兩部分內(nèi)容。核心服務(wù)又稱主服務(wù)，是圖書館讀者服務(wù)的主要內(nèi)容，例如圖書借閱、文獻(xiàn)檢索，報(bào)刊雜志閱覽等，它體現(xiàn)了圖書館的基本功能。外圍服務(wù)又稱輔助服務(wù)或附加服務(wù)，例如服務(wù)于讀者的復(fù)印、掃描、影像設(shè)備、休閑茶吧、新書短信、郵件提示等等，為讀者提供各種便利。圖書館的服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，它沿著服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)過(guò)程的路線不斷提升，這是一個(gè)從抽象到具體的過(guò)程。只有把握好這個(gè)過(guò)程，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。

進(jìn)入21世紀(jì)，高校圖書館向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化邁進(jìn)，圖書館的服務(wù)方式、內(nèi)容、手段發(fā)生根本性的變化。以信息、計(jì)算機(jī)、通訊三位一體為核心的現(xiàn)代圖書館工作迫切需要既具有廣博的知識(shí)背景，又具備圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才。也就是說(shuō)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源共享化、服務(wù)方式多樣化、館藏文獻(xiàn)媒體化、管理手段現(xiàn)代化的高校圖書館，圖書館員必須具備豐富的學(xué)科知識(shí)、精湛的圖書專業(yè)知識(shí)、較高的外語(yǔ)水平、計(jì)算機(jī)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)信息收集處理能力。

因此，要實(shí)現(xiàn)圖書館的科學(xué)發(fā)展，就必須樹立以人為本的觀念，建立一整套有序、高效的人才管理機(jī)制和科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，大力發(fā)掘館員的潛能，充分調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷提高館員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以圖書館的科學(xué)發(fā)展帶動(dòng)館員的全面發(fā)展，以館員的全面發(fā)展促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。