郭春增

隨著改革開放30年來(lái)高速公路的迅猛發(fā)展，如今橫貫我省東西南北的高速公路網(wǎng)已成為人們便捷出行的優(yōu)先選擇，更為河北省的經(jīng)濟(jì)騰飛作出了巨大的貢獻(xiàn)。在石安高速邢臺(tái)所轄區(qū)的六個(gè)收費(fèi)站，自1997年開通運(yùn)營(yíng)以來(lái)就以規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、過(guò)硬的作風(fēng)贏得過(guò)往司乘的贊譽(yù)。所轄六個(gè)收費(fèi)站被授予“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)”、“省級(jí)青年文明號(hào)”、“省直青年文明號(hào)”、“省直級(jí)巾幗文明崗”等稱號(hào)。這些榮譽(yù)的取得與邢臺(tái)所一貫提倡的“從嚴(yán)、從細(xì)、從優(yōu)”的工作作風(fēng)和“文明服務(wù)、微笑服務(wù)”服務(wù)理念是分不開的。

微笑源自從嚴(yán)從細(xì)從優(yōu)的作風(fēng)

走進(jìn)邢臺(tái)管理所的大門，在中廳宣傳欄上可以醒目地看到寫進(jìn)工作指導(dǎo)思想中“從嚴(yán)、從細(xì)、從優(yōu)”的管理理念，用該所師景輝所長(zhǎng)的話說(shuō)：這六字諫言，是我們工作作風(fēng)的總要求，我們不僅是寫在墻上，還要每名職工銘記在心，更要運(yùn)用到實(shí)際工作中去。正是這種嚴(yán)格認(rèn)真、細(xì)致、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，使邢臺(tái)管理所的各項(xiàng)工作由大到小、由粗到細(xì)、由里到外顯得格外井井有條、臻于完美。

可以說(shuō)。邢臺(tái)所在作風(fēng)建設(shè)方面一直在不斷探索，不斷創(chuàng)新。從1997年建所以來(lái)的軍事化管理到2001年實(shí)施的IS09001質(zhì)量管理認(rèn)證，從爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”集體、星級(jí)收費(fèi)站到工人先鋒號(hào)、巾幗文明崗：從“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型單位，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”到打造“效能型、創(chuàng)新型、和諧型”單位，再到當(dāng)前開展的“微笑品牌服務(wù)”，無(wú)不體現(xiàn)著邢臺(tái)所在管理方面的與時(shí)俱進(jìn)，緊跟形勢(shì)。

規(guī)范的管理離不開完善的制度，翻開邢臺(tái)管理所的制度匯編，從突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案到每個(gè)員工的崗位職責(zé)i從收費(fèi)工作程序到文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；從管理人員到收費(fèi)員千分制星級(jí)考核；從安全管理到安全月檢查制度；從微笑服務(wù)需要露出的八顆牙齒到便民服務(wù)臺(tái)提供的免費(fèi)開水、路線圖、修車工具和醫(yī)藥箱，在3萬(wàn)字左右的規(guī)章制度中，無(wú)不體現(xiàn)著“從嚴(yán)、從細(xì)、從憂”的管理理念。

打鐵還須自身硬，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要高素質(zhì)的員工來(lái)執(zhí)行，邢臺(tái)管理所在培育職工素質(zhì)方面不含糊。該所對(duì)每一名上崗的職工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)后考核不合格的不允許上崗，每季、每月還要定期開展形式多樣的技術(shù)比武、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等，使每一位員工的業(yè)務(wù)水平都達(dá)到嫻熟。收費(fèi)員對(duì)每輛車的收費(fèi)時(shí)間不超過(guò)30秒鐘，發(fā)卡時(shí)間不超過(guò)10秒鐘；要求疏導(dǎo)員要做好廣場(chǎng)車輛的交通引導(dǎo)工作，做到每車一敬禮，確保站口不發(fā)生堵車現(xiàn)象，這是為了保證讓每一輛車以最短的時(shí)間通過(guò)收費(fèi)站而作出的業(yè)務(wù)要求。不僅如此，在與司機(jī)交流的短短的幾十秒中的時(shí)間里，收費(fèi)員真誠(chéng)的微笑，溫馨的服務(wù)讓司機(jī)朋友如沐春風(fēng)。

收費(fèi)員良好的政治思想素質(zhì)是我們做好一切工作的基礎(chǔ)，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不竭源泉。在政治學(xué)習(xí)上堅(jiān)持經(jīng)常不放松，每半月一次的留營(yíng)例會(huì)雷打不動(dòng)，每周開展的班會(huì)更是政治學(xué)習(xí)的好時(shí)機(jī)。中央精神、法律知識(shí)、上級(jí)文件、規(guī)章制度等等都是學(xué)習(xí)的范圍。該所還時(shí)常聘請(qǐng)教授對(duì)職工進(jìn)行愛崗敬業(yè)培訓(xùn)，教育職工“在崗一分鐘，敬業(yè)六十秒”，帶領(lǐng)職工到條件艱苦的廠礦企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，到監(jiān)獄開展廉潔警示教育，每年開展讀一本好書活動(dòng)，《把信送給加西亞》、《敬業(yè)》、《自動(dòng)自發(fā)》、《成為企業(yè)最受歡迎的人》、《細(xì)節(jié)決定成敗》等書籍成為職工敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不竭精神動(dòng)力。

用微笑和真誠(chéng)回報(bào)每位司機(jī)

“我們工作作風(fēng)好壞，司機(jī)最有發(fā)言權(quán)，收費(fèi)站是窗口行業(yè)，我們的工作就是與司機(jī)打交道，提高收費(fèi)站的服務(wù)質(zhì)量和水平是我們?cè)谧黠L(fēng)建設(shè)年中的最主要任務(wù)”。在今年邢臺(tái)所開展的干部作風(fēng)年動(dòng)員大會(huì)上，師景輝所長(zhǎng)這樣講到。的確，對(duì)于風(fēng)塵仆仆、一路艱辛的司機(jī)來(lái)說(shuō)，一下高速公路首先迎接的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的敬禮、一張微笑的臉龐和一句句暖心的話語(yǔ)，讓人心里無(wú)不感到無(wú)比的舒暢，再郁悶的心情也會(huì)豁然開朗。

如何讓收費(fèi)員每天面對(duì)成千上萬(wàn)的司機(jī)卻能自始至終保持一張笑臉?在工作中永不疲倦地向司機(jī)傳遞溫馨話語(yǔ)?這是微笑服務(wù)的難點(diǎn)重點(diǎn)所在?！耙鉀Q這一問(wèn)題，需要從根本上改變收費(fèi)員的服務(wù)觀念，要教育我們的收費(fèi)員樹立一種高速公路是服務(wù)性商品的意識(shí)，而我們除了提供高速公路便捷的通行條件外，更重要是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。主管收費(fèi)工作的黨總支副書記石晨岐這樣解釋文明服務(wù)的重要性。所以我們經(jīng)常教育收費(fèi)員司機(jī)朋友是我們的“上帝”，是我們的“衣食父母”，要視他們?yōu)橛H人，只有在懂得感恩和回報(bào)的基礎(chǔ)上，才能露出發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)的微笑。

在做好文明服務(wù)微笑服務(wù)的同時(shí)，邢臺(tái)所的職工們不忘回報(bào)社會(huì)，在2008年雨雪冰凍災(zāi)害發(fā)生時(shí)，在汶川特大地震發(fā)生后，他們都積極地為災(zāi)區(qū)人民捐款捐物，僅2008年一年中全所干部職工捐款捐物達(dá)7萬(wàn)余元。他們不忘貧困山區(qū)的孩子們，該所的青年志愿者們長(zhǎng)期義務(wù)資助一名貧困中學(xué)生，幫助她完成學(xué)業(yè)。這一件件事發(fā)生在邢臺(tái)所的員工身上，雖不大，但卻很感人。

“車行十里外，回味仍無(wú)窮”，這是原邢臺(tái)市委麻慶重副秘書長(zhǎng)對(duì)石安高速邢臺(tái)所收費(fèi)員微笑服務(wù)給出的最好評(píng)價(jià)。其實(shí)，這也正是每天來(lái)往于石安高速邢臺(tái)所萬(wàn)千司乘人員共同的感覺。

“用戶舒心了，對(duì)我們高速公路窗口行業(yè)的滿意度提高了，我們的作風(fēng)建設(shè)工作也就上去了，由此所在城市的文明程度向前發(fā)展了，社會(huì)就會(huì)更加和諧”。邢臺(tái)所所長(zhǎng)師景輝這樣解釋收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、作風(fēng)建設(shè)與社會(huì)和諧的關(guān)系。