[摘 要]服務(wù)創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的必然趨勢(shì)，代表了我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新方向。本文分析了服務(wù)創(chuàng)新的特征，討論了服務(wù)創(chuàng)新的社會(huì)條件，并對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用戰(zhàn)略提出了一些思路。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)創(chuàng)新 信息產(chǎn)業(yè) 應(yīng)用

作者簡(jiǎn)介：劉迎春，男，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系負(fù)責(zé)人。研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)管理。

一、服務(wù)創(chuàng)新及其特征

所謂服務(wù)創(chuàng)新，指的是新的設(shè)想、新的手段如何轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)。比如，人們對(duì)銀行好的服務(wù)，傳統(tǒng)上習(xí)慣性定義為微笑的從業(yè)人員和舒適的辦事環(huán)境等，但現(xiàn)在借助于網(wǎng)絡(luò)，人們可以在電腦上進(jìn)行存款查詢、購(gòu)物付款等業(yè)務(wù)，即在虛擬的結(jié)算環(huán)境下就可以完成實(shí)體的結(jié)算操作，這種借助互聯(lián)網(wǎng)的電子銀行（或稱為網(wǎng)上銀行）便是一種很典型的服務(wù)創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新的重要內(nèi)涵，服務(wù)創(chuàng)新將一個(gè)新的發(fā)明創(chuàng)造通過(guò)應(yīng)用變成了可以消費(fèi)的大眾化的商品。服務(wù)創(chuàng)新的特征表現(xiàn)為漸進(jìn)式創(chuàng)新，即依靠需求壓力和技術(shù)機(jī)會(huì)，通過(guò)持續(xù)不斷的推進(jìn)技術(shù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新活動(dòng)。它可以是研究和開發(fā)項(xiàng)目的結(jié)果，常常出自直接從事生產(chǎn)或服務(wù)的工程師、工人或用戶之手。

漸進(jìn)式創(chuàng)新通常包括兩種形式：一種是簡(jiǎn)單產(chǎn)品通過(guò)使用更高性能的組件或材料來(lái)提高性能或降低成本；另一種是由多個(gè)系統(tǒng)集成的復(fù)雜產(chǎn)品，通過(guò)對(duì)于系統(tǒng)的一個(gè)部分做改進(jìn)達(dá)到整個(gè)系統(tǒng)的創(chuàng)新，漸進(jìn)式創(chuàng)新雖然沒(méi)有技術(shù)上的重大突破，但在經(jīng)濟(jì)上的重要性卻是十分巨大的。服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)將新的技術(shù)手段變成新的或改進(jìn)的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)如何圍繞客戶需求，借助技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新主體的利潤(rùn)目標(biāo)和價(jià)值追求。所以我們說(shuō)漸進(jìn)式創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的主要特征。

二、信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的條件已經(jīng)具備

（一）創(chuàng)新主體多元化

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科技體制改革的逐步深化，各類科研機(jī)構(gòu)、企業(yè)成為服務(wù)創(chuàng)新的主體，可以使創(chuàng)新帶來(lái)的利益由被動(dòng)接受政府行為轉(zhuǎn)為各利益主體主動(dòng)追求利益的互惠互利行為，從而使創(chuàng)新成果較快地轉(zhuǎn)化為社會(huì)生產(chǎn)力，為服務(wù)創(chuàng)新開拓了廣闊的發(fā)展空間和誘人的發(fā)展前景。可以說(shuō)，服務(wù)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制是天然的，作為物質(zhì)利益的載體人及擬人化的企業(yè)，必然成為服務(wù)創(chuàng)新的主體。

信息業(yè)是服務(wù)創(chuàng)新的直接推動(dòng)者，同時(shí)也是服務(wù)創(chuàng)新的直接受惠者。由于我國(guó)信息業(yè)發(fā)展較晚，受傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的影響較少，較早同國(guó)際慣例接軌，因此，作為服務(wù)創(chuàng)新的主體，信息業(yè)較我國(guó)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)更有優(yōu)勢(shì)。

（二）創(chuàng)新客體無(wú)形化

服務(wù)創(chuàng)新同產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新的重要區(qū)別是：前者是無(wú)形的，而后者則是有形的。在20世紀(jì)，企業(yè)以產(chǎn)品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新的方式，通過(guò)不斷發(fā)明產(chǎn)品，如電燈、電話、汽車、電腦等，不斷改善人們的生活質(zhì)量。現(xiàn)在人們面對(duì)的是，如何通過(guò)服務(wù)使產(chǎn)品發(fā)揮作用，怎樣通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新使生活環(huán)境變得更好。創(chuàng)新客體由有形轉(zhuǎn)化為無(wú)形，這就為服務(wù)創(chuàng)新描繪出無(wú)比廣闊的發(fā)展空間。

（三）創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制市場(chǎng)化

市場(chǎng)激勵(lì)，指的是通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)其創(chuàng)新利己目標(biāo)的一種制度安排。如固化科研人員在技術(shù)成果轉(zhuǎn)化過(guò)程中的基準(zhǔn)收益比例，實(shí)行技術(shù)入股、技術(shù)控股的方式，使得激勵(lì)機(jī)制在推動(dòng)創(chuàng)新中發(fā)揮的作用越來(lái)越明顯。

（四）信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成為技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)展趨勢(shì)

目前，信息核心技術(shù)掌握在國(guó)外大的廠商手里，我國(guó)很難與它們競(jìng)爭(zhēng)，但在服務(wù)創(chuàng)新和應(yīng)用層次上，我們有優(yōu)勢(shì)。國(guó)外廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品在定位、集成等方面不一定適合中國(guó)的國(guó)情，有一個(gè)二次開發(fā)的問(wèn)題，服務(wù)創(chuàng)新成為國(guó)內(nèi)廠商同國(guó)外廠商競(jìng)爭(zhēng)的有力手段。服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上決定著核心技術(shù)的創(chuàng)新價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)，是國(guó)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和企業(yè)發(fā)展的必由之路，也是進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)。在科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)的歷史條件下，服務(wù)創(chuàng)新、以人為本代表了我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新方向。

三、信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)及結(jié)論

（一）做好應(yīng)用目標(biāo)的研究

在以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是以技術(shù)導(dǎo)向還是以客戶（服務(wù)）導(dǎo)向呢？我們的結(jié)論是：客戶是第一重要的，服務(wù)客戶是企業(yè)的最終目標(biāo)，而技術(shù)僅僅是達(dá)成這一目標(biāo)的手段。目前，信息產(chǎn)業(yè)中在處理技術(shù)和服務(wù)二者之間的關(guān)系上，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)技術(shù)的應(yīng)用，應(yīng)該是引導(dǎo)客戶他們想去、但目前尚無(wú)法實(shí)現(xiàn)的地方去。如聯(lián)想面向互聯(lián)網(wǎng)推出的天禧電腦，它將電腦、信息內(nèi)容及因特網(wǎng)連接有機(jī)地融合起來(lái)的應(yīng)用方案，成為一個(gè)看得見的門戶，使即便不懂計(jì)算機(jī)技術(shù)的人也能享受到網(wǎng)上沖浪的樂(lè)趣。

在技術(shù)創(chuàng)新上，不僅產(chǎn)品的定位和設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)客戶的需求而定，即使成型的產(chǎn)品也應(yīng)根據(jù)客戶的意見作不斷改進(jìn)。對(duì)于客戶的意見只要我們稍加注意，便能在技術(shù)和功能上找到應(yīng)用的突破口，推出客戶最終需要的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，技術(shù)才會(huì)有出路?？梢?，服務(wù)創(chuàng)新引導(dǎo)技術(shù)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新又能深化服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)的重點(diǎn)是根據(jù)用戶的需求，設(shè)計(jì)應(yīng)用方案。

（二）處理好應(yīng)用同技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)系

1．以市場(chǎng)為導(dǎo)向選擇科學(xué)技術(shù)?？萍汲晒迫鐭熀?，應(yīng)該挑選什么樣的發(fā)明、創(chuàng)造來(lái)進(jìn)行應(yīng)用成果的轉(zhuǎn)化呢？唯一的標(biāo)準(zhǔn)只能是市場(chǎng)這只看不見的手。同時(shí)，應(yīng)將科研進(jìn)行基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究的界定，將前者界定為政府投資，屬政府創(chuàng)新體系，將后者界定為企業(yè)行為，以滿足客戶需求為外在壓力。

2．將應(yīng)用過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)反饋到技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中來(lái)，為科技研究指明方向。要建立創(chuàng)新同應(yīng)用之間的反饋系統(tǒng)，及時(shí)瞄準(zhǔn)科技新路子，始終以市場(chǎng)、客戶為導(dǎo)向做好服務(wù)創(chuàng)新工作，幫助他們選擇最有市場(chǎng)前景的課題作為研究方向。

（三）做好應(yīng)用的組織和推廣工作

應(yīng)用是連接現(xiàn)在和將來(lái)的橋梁，在應(yīng)用研究過(guò)程中，投入產(chǎn)出比較、研究費(fèi)用、開發(fā)期、人才使用等都是十分重要的問(wèn)題，組織的好，才能確?？蒲谐晒D(zhuǎn)化的成功。此外，應(yīng)重視應(yīng)用的推廣工作。為此我們既要保護(hù)應(yīng)用成果的產(chǎn)權(quán)不受侵害；同時(shí)，又要意識(shí)到應(yīng)用成果也是人類共同的精神財(cái)富，應(yīng)在法律允許的范圍內(nèi)，積極探索將其盡快、盡早社會(huì)化的可能。

（四）應(yīng)關(guān)注技術(shù)經(jīng)濟(jì)模式的變更

前面我們探討了服務(wù)創(chuàng)新的特征是漸進(jìn)式創(chuàng)新，但只有根本性創(chuàng)新才會(huì)對(duì)行業(yè)前景甚至社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生重大影響。必須關(guān)注信息產(chǎn)業(yè)的技術(shù)重大變化，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的技術(shù)變化。

（五）做好應(yīng)用應(yīng)該注意的其余幾個(gè)問(wèn)題

首先應(yīng)將自己關(guān)注的重點(diǎn)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)移到客戶需求的不斷變化上來(lái)。其次，應(yīng)以發(fā)展的眼光看待客戶需求層次的提升。再次，在企業(yè)的管理流程中，應(yīng)該處處體現(xiàn)客戶至上的原則。最后，企業(yè)的高層主管必須抽出相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和客戶作面對(duì)面的接觸。只有縮短和客戶之間的距離，才能更深入地了解客戶，把握市場(chǎng)的微妙變化。

參考文獻(xiàn)

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