景　平

中圖分類號：F251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：本文探討了傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式的特點(diǎn)和存在的問題，提出了供應(yīng)鏈下的質(zhì)量管理模式，以采購、銷售職能作為與上下游企業(yè)溝通合作的端口，并建立基于該端口的質(zhì)量管理理念、措施、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)平臺，使供應(yīng)鏈各企業(yè)質(zhì)量管理活動一體化。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈 質(zhì)量管理 模式 實(shí)施

上世紀(jì)八九十年代，我國企業(yè)開始在企業(yè)內(nèi)部推行“全面質(zhì)量管理”，它以“全員、全企業(yè)、全過程”參與為主要思想，這種質(zhì)量管理理念和方法在很長時間內(nèi)對提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、滿足消費(fèi)者需求、提高企業(yè)市場競爭力有積極的推動作用。然而，在進(jìn)入21世紀(jì)以后，隨著供應(yīng)鏈管理理念在企業(yè)界的廣泛實(shí)踐，僅在企業(yè)內(nèi)部推行“全面質(zhì)量管理”的傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式已明顯不能適應(yīng)新背景下企業(yè)應(yīng)對市場競爭的要求。

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式及其弊端

（一）傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式特點(diǎn)

當(dāng)前許多企業(yè)仍然孤立地在本企業(yè)內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理，而忽視與上下游之間的聯(lián)系，這種模式相對于供應(yīng)鏈管理理念的發(fā)展，迫切需要改進(jìn)，詳見圖1所示。

該模式的特點(diǎn)是：質(zhì)量檢驗(yàn)是上下游之間主要的質(zhì)量聯(lián)系紐帶；采用封閉式結(jié)構(gòu)，上下游缺少交叉和合作；企業(yè)重視內(nèi)部質(zhì)量管理，尤其是生產(chǎn)質(zhì)量；忽視其他職能或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對質(zhì)量的影響；產(chǎn)品的質(zhì)量流被割裂，質(zhì)量形成過程不完整。

（二）傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式的弊端

1.質(zhì)量管理局限在企業(yè)內(nèi)。在傳統(tǒng)模式中，上下游之間缺少溝通端口和平臺，很難合作，即便每個結(jié)點(diǎn)都在各自企業(yè)內(nèi)部有效地推行了全面質(zhì)量管理，也會導(dǎo)致由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、對稱的信息和協(xié)同的規(guī)劃和做法而使各環(huán)節(jié)質(zhì)量彼此脫節(jié)，甚至參差不齊，不能形成完美的整體質(zhì)量。

另外，在這種模式中，物流環(huán)節(jié)的質(zhì)量影響也常被忽視，導(dǎo)致出庫檢驗(yàn)的合格率高，而入庫檢驗(yàn)的合格率卻比較低。這種流通過程的質(zhì)量往往與上游環(huán)節(jié)對商品實(shí)施的包裝、所貼的標(biāo)簽不當(dāng)有關(guān)，也與核心企業(yè)對流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制不足密切相關(guān)。

2.產(chǎn)品生命周期的質(zhì)量流被割裂。產(chǎn)品的質(zhì)量并非僅形成于制造環(huán)節(jié)，它起源于企業(yè)的市場調(diào)查與分析、產(chǎn)品設(shè)計階段，形成于產(chǎn)品的整個生命周期。在傳統(tǒng)模式中，質(zhì)量管理重點(diǎn)關(guān)注制造環(huán)節(jié)，而對產(chǎn)品質(zhì)量有深遠(yuǎn)決定性影響的產(chǎn)品設(shè)計階段的質(zhì)量管理卻被忽視，這為產(chǎn)品質(zhì)量的最終實(shí)現(xiàn)埋下了隱患。同時，忽視產(chǎn)品設(shè)計階段的質(zhì)量協(xié)同管理也會導(dǎo)致缺乏供應(yīng)商對產(chǎn)品設(shè)計的原材料支持。

3.忽視了顧客需求在質(zhì)量管理中的重要地位。傳統(tǒng)的模式重視對質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析和管理，主要運(yùn)用定量的質(zhì)量分析管理工具，并主要關(guān)注產(chǎn)品性能的好壞。而事實(shí)上，質(zhì)量不僅包括運(yùn)用指標(biāo)定量衡量產(chǎn)品是否達(dá)標(biāo)的客觀性含義，也包括從客戶需求角度去衡量商品是否適用的主觀性含義。即使產(chǎn)品性能達(dá)標(biāo)，也可能因?yàn)椴荒苡鲜袌鲂枨蠖a(chǎn)生質(zhì)量問題。

4.缺乏有效的質(zhì)量反饋系統(tǒng)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式中，企業(yè)專注被動的質(zhì)量檢驗(yàn)。如，企業(yè)B 檢驗(yàn)供應(yīng)商A 的來料，若發(fā)現(xiàn)有問題，就可能會耽誤相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)；如果企業(yè)B沒有檢查出來，直接投入生產(chǎn)，最終產(chǎn)品交到C客戶手中才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再通過分銷商向制造商再向供應(yīng)商反饋，供應(yīng)商才開始糾正，那么在整條供應(yīng)鏈中從發(fā)現(xiàn)問題到改正問題的時間更加漫長。這樣被動、低效的質(zhì)量反饋系統(tǒng)顯然不能快速響應(yīng)客戶的要求。

5.質(zhì)量管理成本高。質(zhì)量管理成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本四大部分。在傳統(tǒng)質(zhì)量管理觀中，企業(yè)較少作出質(zhì)量預(yù)防措施，雖然在一定程度上減少了預(yù)防成本，但是后果是傾注更多的成本在來料檢驗(yàn)測試、返工停工、退貨修理以及賠償?shù)确矫?。這些成本最終轉(zhuǎn)移為產(chǎn)品成本，降低了產(chǎn)品的價格競爭力。

供應(yīng)鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理模式概述

在供應(yīng)鏈環(huán)境下，產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)需要由供應(yīng)鏈成員共同完成，產(chǎn)品質(zhì)量客觀上是由供應(yīng)鏈全體成員共同保證和實(shí)現(xiàn)的，其形成和實(shí)現(xiàn)過程實(shí)際上分布在整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)。產(chǎn)品質(zhì)量分別在供應(yīng)鏈各成員企業(yè)內(nèi)部形成后，其質(zhì)量特性伴隨物流傳遞到下游企業(yè)，構(gòu)成下游企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一部分，這樣不斷地向下游企業(yè)傳遞，最后到達(dá)最終用戶。

以下是筆者針對傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式的缺點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)構(gòu)建的一個新的質(zhì)量管理模式，見圖2。本模式具有以下特點(diǎn)：采用開放式結(jié)構(gòu)，上下游之間質(zhì)量管理領(lǐng)域存在交叉和彼此滲透。采購/銷售職能充當(dāng)共同合作的端口，不只是簡單的產(chǎn)品交易行為，更是供應(yīng)商/客戶質(zhì)量管理行為。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理不再局限于生產(chǎn)和檢驗(yàn)過程，它覆蓋到整個產(chǎn)品的生命周期，包括市場論證、設(shè)計、生產(chǎn)、物流、銷售以及售后等全過程。重預(yù)防，兼鑒定。一改傳統(tǒng)質(zhì)量管理的那種限于被動鑒定維護(hù)的局面，轉(zhuǎn)向以主動預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生的質(zhì)量預(yù)警功能。

供應(yīng)鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理模式實(shí)施路徑

（一）強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量管理體系

首先，企業(yè)應(yīng)鼓勵員工對自己的操作流程不斷提出改進(jìn)建議。其次，質(zhì)量團(tuán)隊制定質(zhì)量文件，明確規(guī)定企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，定義每個流程和操作步驟的規(guī)范，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，明確質(zhì)量審核的要點(diǎn)和質(zhì)量目標(biāo)，將質(zhì)量文件分發(fā)每位員工執(zhí)行。然后，質(zhì)量團(tuán)隊按照預(yù)先規(guī)定的審核周期對各環(huán)節(jié)運(yùn)行的質(zhì)量進(jìn)行檢測，按要點(diǎn)對質(zhì)量進(jìn)行審核，進(jìn)行質(zhì)量的目標(biāo)管理。并且，對質(zhì)量審查記錄進(jìn)行分析、評估，明確可以改進(jìn)的區(qū)域并進(jìn)行改進(jìn)，建立閉環(huán)糾正措施數(shù)據(jù)庫，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤，追溯問題的起因，以期不斷完善。最后，制定對供應(yīng)商、分銷商、物流商的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。 （二）采用開放式結(jié)構(gòu)

面向供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理模式要求本公司的質(zhì)量管理拓展到供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之中，形成質(zhì)量管理的統(tǒng)一。這就要求企業(yè)與上下游之間必須有開放的端口，這個端口應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ι舷掠纹髽I(yè)進(jìn)行溝通，對其提出標(biāo)準(zhǔn)和要求，對其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行指導(dǎo)和審核，接受其反饋等。所以這個端口絕不只是一個信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)只是一個工具和技術(shù)平臺，端口應(yīng)當(dāng)由能夠借助信息系統(tǒng)進(jìn)行前述工作的企業(yè)相關(guān)職能部門來承擔(dān)。本模式以采購/銷售作為面向供應(yīng)商和下游客戶的端口。

與傳統(tǒng)模式下采購以購買原材料為主要職能不同，面向供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理體系下的采購職能還包括供應(yīng)商質(zhì)量管理。即本公司已對供應(yīng)商的采購、生產(chǎn)、物流、設(shè)計、項(xiàng)目管理等方面設(shè)立了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，采購部透過與上游供應(yīng)商的銷售部門、項(xiàng)目部門以及質(zhì)量部門的銜接，按照該標(biāo)準(zhǔn)要求供應(yīng)商，對其實(shí)施情況進(jìn)行審核、分析和評價，從而實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。

同樣，銷售部門作為面向下游的端口，將本企業(yè)關(guān)于銷售、物流的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給分銷商和物流商，并對他們的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行審核和監(jiān)控。同時銷售部門還應(yīng)當(dāng)接收客戶、分銷商等的反饋并通過采購部門借助信息系統(tǒng)將其向上游傳遞，這樣的傳遞路徑簡單而直接，反饋速度快。

（三）建立暢通的質(zhì)量溝通平臺

面向供應(yīng)鏈的質(zhì)量溝通平臺的內(nèi)容主要由以下幾個方面組成：產(chǎn)品可行性分析、前期產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃、風(fēng)險控制定義、產(chǎn)品認(rèn)證、工程（變更）確認(rèn)、質(zhì)量問題確認(rèn)以及解決等。通過這些信息平臺，企業(yè)可以全面地了解并控制供應(yīng)商端的質(zhì)量能力、質(zhì)量風(fēng)險、產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)、產(chǎn)品變更內(nèi)容以及質(zhì)量問題解決的措施和狀態(tài)，同時也可以將自身的質(zhì)量信息充分向客戶進(jìn)行展示。

（四）導(dǎo)入前端產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃體系

產(chǎn)品質(zhì)量并不是只產(chǎn)生于生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，面向供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理觀要求企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計初期就導(dǎo)入質(zhì)量規(guī)劃。前端產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用來確定和制定確保某產(chǎn)品使顧客滿意所需的步驟。通過前期質(zhì)量規(guī)劃，確保先期質(zhì)量策劃活動按進(jìn)度展開，并明確顧客關(guān)于產(chǎn)品認(rèn)可、產(chǎn)品獲取、質(zhì)量、包裝、計劃和工裝方面的要求，將其融入產(chǎn)品設(shè)計，使產(chǎn)品在設(shè)計階段就充分考慮到生產(chǎn)、物流、銷售、安裝、售后服務(wù)等后序環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求，確保質(zhì)量鏈在整個生命周期里的完美銜接。

（五）注重對物流環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理

面向供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理模式中，企業(yè)制定了物流操作環(huán)節(jié)的規(guī)范、物流質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和要求、質(zhì)量審核的指標(biāo)體系，并告知物流商。同時，借助各種物流信息技術(shù)手段對物流過程進(jìn)行監(jiān)控、對物流質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并通過對物流商的動態(tài)評價進(jìn)行更新和淘汰，確保物流質(zhì)量。另一方面，加強(qiáng)產(chǎn)品的物流方案的設(shè)計也是提升物流質(zhì)量的重要途徑。

（六）加強(qiáng)質(zhì)量成本控制

建立預(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的質(zhì)量預(yù)警機(jī)制，采取適當(dāng)?shù)娜毕蓊A(yù)防措施，如對員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)、對設(shè)備進(jìn)行可靠性診斷、適時更新設(shè)備等，會在一定程度上增加質(zhì)量預(yù)防成本，但這些措施會有效降低產(chǎn)品不合格率，使鑒定成本、保修成本、失去顧客的成本等大幅下降。所以，企業(yè)的質(zhì)量管理部門應(yīng)在對各項(xiàng)質(zhì)量成本進(jìn)行仔細(xì)分析的基礎(chǔ)上，對預(yù)防成本的上升與鑒定成本、故障成本的下降進(jìn)行權(quán)衡，找出最佳的成本投入結(jié)合點(diǎn)，開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動，以期獲得最佳的質(zhì)量成本控制效果。

結(jié)論

事實(shí)上，質(zhì)量管理模式的轉(zhuǎn)變無論對大型企業(yè)還是中小型企業(yè)來說都非常迫切，大企業(yè)已意識到質(zhì)量管理模式調(diào)整的必要性，但很多還沒有找到合適的方法和切入點(diǎn)；而中小企業(yè)由于經(jīng)營規(guī)模的原因還沒有產(chǎn)生實(shí)施供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的需求，但客觀上，如果能夠提升其供應(yīng)鏈質(zhì)量管理水平，必將為其贏得更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

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作者簡介：

景平（1976—），江蘇揚(yáng)州人，講師，碩士研究生，上海第二工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，專業(yè)：企業(yè)管理，研究方向：供應(yīng)鏈管理。