【摘要】云計(jì)算技術(shù)的普及與推廣不斷沖擊著企業(yè)固有的商業(yè)模式，在復(fù)雜多變的外部環(huán)境下，服務(wù)型企業(yè)如何適應(yīng)并利用新技術(shù)推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新成為普遍關(guān)注的問(wèn)題。本文運(yùn)用單案例研究和程序化扎根數(shù)據(jù)分析方法，試圖構(gòu)建一個(gè)理論模型，以清晰刻畫(huà)服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的具體過(guò)程，探究服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新要素及過(guò)程機(jī)理。研究發(fā)現(xiàn)：服務(wù)型企業(yè)以企業(yè)-顧客的交互為起點(diǎn)，雙方高頻、良性的交互活動(dòng)及行為拉近了彼此間的社交距離，提高了彼此間的信任力水平，為后續(xù)價(jià)值主張契合、價(jià)值共創(chuàng)、價(jià)值實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新。本文探索服務(wù)型企業(yè)如何創(chuàng)新商業(yè)模式，既能打開(kāi)服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程的黑箱，又能拓展相關(guān)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的演化路徑。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)型企業(yè)；交互；商業(yè)模式創(chuàng)新

【中圖分類(lèi)號(hào)】F271 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-4860（2025）01-0023-12

伴隨云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)飛速發(fā)展，通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，重構(gòu)經(jīng)營(yíng)邏輯已經(jīng)成為企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段[1]。2020年《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費(fèi)加快發(fā)展的意見(jiàn)》提出要深入實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)技術(shù)、管理、商業(yè)模式等各類(lèi)創(chuàng)新[2]。與此同時(shí)，一大批企業(yè)認(rèn)識(shí)到商業(yè)模式創(chuàng)新能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造卓越績(jī)效并成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及可持續(xù)發(fā)展的主要途徑[3]。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的核心價(jià)值所在，創(chuàng)新商業(yè)模式已經(jīng)成為關(guān)鍵[4]。例如，為了適應(yīng)技術(shù)升級(jí)帶來(lái)的沖擊，許多服務(wù)型企業(yè)選擇通過(guò)SaaS模式為顧客提供通用和定制化服務(wù)。服務(wù)供應(yīng)商在SaaS模式下，負(fù)責(zé)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運(yùn)維，并利用云服務(wù)器向客戶提供云端服務(wù)，幫助用戶節(jié)省軟硬件購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)成本。目前，SaaS在財(cái)務(wù)、人力資源、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域都有應(yīng)用，應(yīng)用場(chǎng)景日趨多元化[5]。iiMedia Reserarch數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)SaaS行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)322.6億元，預(yù)計(jì)2023年將達(dá)555.1億元，SaaS市場(chǎng)一直是增長(zhǎng)最快的云計(jì)算行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)之一。但從實(shí)踐來(lái)看，仍有相當(dāng)數(shù)量的服務(wù)型企業(yè)尚不能很好地感知與響應(yīng)環(huán)境變化，對(duì)自身的商業(yè)模式也處于一種混沌狀態(tài)。因此，在數(shù)字時(shí)代下，服務(wù)型企業(yè)如何創(chuàng)新自身商業(yè)模式，進(jìn)而幫助企業(yè)更好地利用新興技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)價(jià)值具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

縱觀已有研究，學(xué)者在不同研究領(lǐng)域?qū)ι虡I(yè)模式創(chuàng)新開(kāi)展了大量的研究。例如，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面包括新零售企業(yè)和傳統(tǒng)零售企業(yè)[6]的商業(yè)模式探索[7]；企業(yè)家精神方面包括創(chuàng)始人的創(chuàng)新意識(shí)和偏好影響商業(yè)模式創(chuàng)新程度強(qiáng)弱[8]；戰(zhàn)略管理方面包括企業(yè)績(jī)效[7]、創(chuàng)業(yè)者先前經(jīng)驗(yàn)[9]、場(chǎng)景化重構(gòu)[10]、數(shù)字化轉(zhuǎn)型[11]等對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新的影響。同時(shí)，關(guān)于服務(wù)管理的研究主要集中在企業(yè)績(jī)效[12]、價(jià)值共創(chuàng)[13]、服務(wù)轉(zhuǎn)型[14]等方面。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，伴隨著信息技術(shù)的沖擊，傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)不斷尋求轉(zhuǎn)型和突破以成為基于數(shù)據(jù)和數(shù)字技術(shù)的新型服務(wù)型企業(yè)[15]，在突破原有商業(yè)模式束縛的同時(shí)，對(duì)商業(yè)模式構(gòu)成要素進(jìn)行識(shí)別、遴選[16]，重構(gòu)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程[17]，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新。然而，較少有文獻(xiàn)從交互行為出發(fā)，探討服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程與機(jī)制。

鑒于此，本文在文獻(xiàn)梳理基礎(chǔ)上提出以下兩個(gè)研究問(wèn)題：（1）伴隨著數(shù)字化環(huán)境的演變，服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程是否存在明顯的演化特征，具體有怎么樣的表現(xiàn)形式？（2）交互行為在服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程中發(fā)揮著怎樣的作用？因此，本文通過(guò)縱向探索性案例研究方法，以SaaS企業(yè)F為研究對(duì)象，探索服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新中的影響因素及過(guò)程機(jī)理，希望能為相關(guān)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新提供一些管理啟示。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）商業(yè)模式創(chuàng)新文獻(xiàn)綜述

商業(yè)模式概念最早由Bellman和Jones在20世紀(jì)提出。此后，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行了廣泛研究。Timmers[18]是厘清商業(yè)模式概念的早期學(xué)者之一，他提出商業(yè)模式是一種產(chǎn)品、服務(wù)和信息流的結(jié)構(gòu)，闡述商業(yè)參與者及其角色、潛在收益以及收入來(lái)源。我國(guó)學(xué)者原磊[19]通過(guò)梳理商業(yè)模式定義的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)學(xué)者在不同層面對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行闡釋?zhuān)缃?jīng)濟(jì)層面、戰(zhàn)略層面等，也提出企業(yè)存在的目標(biāo)是創(chuàng)造價(jià)值，這是企業(yè)一切活動(dòng)的核心，因此也應(yīng)該成為商業(yè)模式研究的核心。

商業(yè)模式創(chuàng)新現(xiàn)已成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段[20]。企業(yè)通過(guò)改變?cè)械纳虡I(yè)模式架構(gòu)，提出新的價(jià)值主張，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值和獲取價(jià)值，這一組織變革過(guò)程即商業(yè)模式創(chuàng)新[21]。從價(jià)值主張的視角來(lái)看，張璐等[22]選擇價(jià)值主張作為商業(yè)模式的核心要素，指出了隨著價(jià)值主張的演變，商業(yè)模式也衍生出不同的創(chuàng)新路徑。從價(jià)值創(chuàng)造的視角來(lái)看，學(xué)者們對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新不同的目標(biāo)主體展開(kāi)研究，如平臺(tái)經(jīng)濟(jì)[23]、零售業(yè)[24]和制造行業(yè)[25]。從價(jià)值傳遞的視角來(lái)看，學(xué)者們認(rèn)為其目標(biāo)是有效地傳遞商業(yè)模式創(chuàng)造的價(jià)值，聚焦連接需求側(cè)用戶和供給側(cè)企業(yè)的渠道網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)調(diào)對(duì)前端消費(fèi)服務(wù)體系和后端生產(chǎn)供應(yīng)體系的精準(zhǔn)對(duì)接和協(xié)同聯(lián)動(dòng)[26]。從價(jià)值獲取的視角來(lái)看，現(xiàn)有研究多將其認(rèn)定為企業(yè)獲取利潤(rùn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的關(guān)鍵一環(huán)[27]。經(jīng)過(guò)上述梳理，已有研究基于價(jià)值視角對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新開(kāi)展了諸多有益的探討。此外，部分研究也關(guān)注商業(yè)模式創(chuàng)新的概念分類(lèi)、整體框架、構(gòu)成要素、演化過(guò)程等，但鮮有研究在交互視角下探討服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的過(guò)程機(jī)理。

（二）服務(wù)型企業(yè)文獻(xiàn)綜述

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心和主要?jiǎng)恿?，與其他企業(yè)不同的是，服務(wù)型企業(yè)的核心產(chǎn)品是服務(wù)[28]。根據(jù)Fitasimmons等[29]221的觀點(diǎn)，服務(wù)被定義為一種客戶與企業(yè)共同生產(chǎn)的經(jīng)歷，它隨時(shí)間消逝且無(wú)形。在服務(wù)型企業(yè)中，客戶是重要的資源，因此，以客戶需求為中心是它們生存和發(fā)展的核心問(wèn)題[30]。為了確?？蛻魸M意，服務(wù)型企業(yè)需要深入了解客戶的需求和期望，并根據(jù)這些需求提供定制化的服務(wù)。只有通過(guò)與客戶密切合作，并始終以客戶為導(dǎo)向，服務(wù)型企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，服務(wù)型企業(yè)自身也存在缺陷，比如服務(wù)創(chuàng)新易被模仿、難以保護(hù)[4]。因此，許多服務(wù)型企業(yè)剛剛進(jìn)入市場(chǎng)，就迅速被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和取代，甚至超越。現(xiàn)有對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的研究多集中于價(jià)值共創(chuàng)[4]、企業(yè)績(jī)效[12]、制造業(yè)轉(zhuǎn)型[14]等方面，少有研究關(guān)注企業(yè)客戶等服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)主體之間交互行為是如何重構(gòu)企業(yè)價(jià)值要素，進(jìn)而推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新。

（三）交互文獻(xiàn)綜述

目前，學(xué)界對(duì)于交互尚無(wú)統(tǒng)一的定義。例如，Blattberg 和 Deighton[31]將交互定義為個(gè)人和組織之間直接交流的工具。Deighton[32]則認(rèn)為交互有兩個(gè)主要特征，對(duì)一個(gè)人說(shuō)話的能力，以及收集和記住該人的反應(yīng)能力。盡管如此，有關(guān)交互的研究大多集中在人與人之間的交互和人與計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)之間的交互。學(xué)者的研究結(jié)果表明，交互提高了客戶對(duì)供應(yīng)商的信任，這不僅影響到線上購(gòu)買(mǎi)意愿，還影響到特定品牌業(yè)務(wù)層面的線下購(gòu)買(mǎi)意愿[33]。企業(yè)認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)作為與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的平臺(tái)力量，其中的重要功能之一就是交互性[34]。現(xiàn)有研究對(duì)交互作用[35]及影響[36]的討論已然十分充足[37]，卻鮮有關(guān)注人與人的交互行為對(duì)于商業(yè)模式創(chuàng)新的影響。因此，本文從交互視角探討服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程機(jī)理對(duì)于理解服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程具有重要意義。

（四）文獻(xiàn)述評(píng)

綜上所述，學(xué)界對(duì)不同視角、不同情景下的商業(yè)模式創(chuàng)新進(jìn)行了豐富而多元的研究，這些研究奠定了本文的研究基礎(chǔ)。盡管如此，現(xiàn)有研究仍然存在一些空隙，需要進(jìn)一步改進(jìn)和探索。一方面，云計(jì)算技術(shù)孵化了一大批通過(guò)云平臺(tái)來(lái)提供技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，這有助于幫助其他中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但在這一特定情景下，服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程及相關(guān)要素卻鮮有關(guān)注。另一方面，大部分學(xué)者從商業(yè)模式創(chuàng)新對(duì)服務(wù)型企業(yè)的正向反饋論證商業(yè)模式創(chuàng)新的重要性，對(duì)于交互視角下服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的過(guò)程機(jī)理尚不明朗。因此，本文選取案例企業(yè)F，以已有研究為基礎(chǔ)，提煉出研究框架，并運(yùn)用交互理論，探討服務(wù)型企業(yè)與客戶的交互如何影響商業(yè)模式創(chuàng)新，以及服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的過(guò)程機(jī)理（圖1），以期豐富交互理論研究，為服務(wù)型企業(yè)重構(gòu)商業(yè)模式提供借鑒和思考。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

當(dāng)前，制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的研究成果較為豐富，對(duì)數(shù)字背景的服務(wù)型企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新這一問(wèn)題尚未深入探討。商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程與機(jī)理研究屬于“怎么樣（how）”類(lèi)型的研究問(wèn)題，而案例研究方法可以提供恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，深挖故事背后的真實(shí)因素，使得研究結(jié)論更具有實(shí)際價(jià)值[38]。同時(shí)，案例研究便于從復(fù)雜現(xiàn)象中挖掘背后的規(guī)律與理論邏輯，支持通過(guò)詳細(xì)的證據(jù)呈現(xiàn)來(lái)展示多維度、多階段的變革過(guò)程，為凝練理論提供基礎(chǔ)[39]。

（二）案例選擇

本文屬于單案例研究，遵循典型性、極端性以及理論抽樣原則[40]。選取F企業(yè)作為案例企業(yè)的原因有以下兩點(diǎn)。其一，近年來(lái)，云計(jì)算技術(shù)的普及和成熟，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)了這一新興技術(shù)的巨大潛力和廣闊的應(yīng)用場(chǎng)景，F(xiàn)企業(yè)通過(guò)SaaS云服務(wù)瞄準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)，滿足企業(yè)用戶的數(shù)字化需求，成功在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。其二，F(xiàn)企業(yè)打破了傳統(tǒng)供應(yīng)商的思維模式，轉(zhuǎn)變成用戶參與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的商業(yè)模式，其中的經(jīng)驗(yàn)是十分具有價(jià)值和啟發(fā)性的。F企業(yè)成立于2017年，總部位于四川成都，主要從事軟件和信息技術(shù)服務(wù)。F企業(yè)產(chǎn)品為人力資源服務(wù)技術(shù)賦能，幫助各人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)和有人力資源需求的企業(yè)提供招聘、人事外包等服務(wù)。此外，F(xiàn)企業(yè)致力于智慧營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)產(chǎn)品包括AI線上銷(xiāo)售平臺(tái)、AI營(yíng)銷(xiāo)獲客系統(tǒng)、全域直播、智慧投放等，幫助高凈值企業(yè)落地?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的新型營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)，持續(xù)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)獲客創(chuàng)造價(jià)值。

（三）數(shù)據(jù)收集

本文由一手?jǐn)?shù)據(jù)和二手資料相結(jié)合開(kāi)展案例研究，通過(guò)多渠道的數(shù)據(jù)證據(jù)來(lái)源，提高研究的信效度[41]。具體而言，一手?jǐn)?shù)據(jù)主要來(lái)自訪談及錄音翻譯，本文采取半結(jié)構(gòu)化訪談。半結(jié)構(gòu)化訪談常用于開(kāi)展探索性研究和理論性研究，它介于結(jié)構(gòu)化訪談和非結(jié)構(gòu)化訪談之間，即存在預(yù)設(shè)問(wèn)題，又根據(jù)面試者的回答情況提出新的問(wèn)題。因此，半結(jié)構(gòu)化訪談具有一定的靈活性和自由性，方便對(duì)于某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入研究，有助于該研究獲取更詳細(xì)和深入的數(shù)據(jù)。二手資料來(lái)自研究團(tuán)隊(duì)對(duì)案例企業(yè)的商業(yè)模式雛形到目前成熟的商業(yè)模式相關(guān)文檔資料的整理和收集，包括但不限于企業(yè)報(bào)告、內(nèi)部刊物、會(huì)議資料等（表1）。

（四）數(shù)據(jù)分析

本文采用程序化扎根的編碼方式，按照“開(kāi)放性編碼-主軸性編碼-選擇性編碼”的3個(gè)編碼階段分析原始材料[42]。編碼過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)三位成員充分了解F企業(yè)的商業(yè)模式發(fā)展歷程和關(guān)鍵事件，然后分別對(duì)資料進(jìn)行編碼處理，隨后對(duì)產(chǎn)生的編碼結(jié)果采取集中討論，對(duì)編碼不一致的部分表達(dá)各自觀點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部結(jié)合SaaS云服務(wù)、價(jià)值共創(chuàng)、商業(yè)模式相關(guān)文獻(xiàn)和企業(yè)實(shí)際進(jìn)行研討與決策。由此，通過(guò)數(shù)據(jù)編碼的不斷精煉，理論構(gòu)念不斷迭代，最終達(dá)到探索出的理論模型能夠全面且恰當(dāng)?shù)亟忉屟芯繂?wèn)題[43]。

三、案例分析

（一）開(kāi)放式編碼

開(kāi)放式編碼通過(guò)分析收集到的數(shù)據(jù)資料，依照文獻(xiàn)和相關(guān)理論進(jìn)行逐級(jí)縮編，實(shí)現(xiàn)對(duì)大量原始資料的概念化和范疇化[44]。編碼過(guò)程要尊重原始資料，避免個(gè)人偏見(jiàn)和已有認(rèn)知對(duì)編碼結(jié)果的影響。此外，編碼形成的概念和范疇并不是一蹴而就的，需要研究人員在已得出的編碼和原始資料之間不斷循環(huán)往復(fù)地比對(duì)、考量才能最終確定。開(kāi)放式編碼一般程序?yàn)椋嘿Y料-貼標(biāo)簽-概念化-范疇化。首先，通過(guò)對(duì)原始數(shù)據(jù)的整理分析，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行貼標(biāo)簽處理，使用（a1，a2，a3…）標(biāo)注；其次，進(jìn)一步概念化，使用（aa1，aa2…）標(biāo)注；最后，需要對(duì)得出的概念進(jìn)一步提煉和歸納，形成相應(yīng)范疇，使用（A1，A2…）標(biāo)注。開(kāi)放式編碼階段，共得到36個(gè)概念和16個(gè)范疇（表2）。

（二）主軸式編碼

主軸式編碼是基于開(kāi)放式編碼，通過(guò)發(fā)現(xiàn)各個(gè)范疇之間的關(guān)聯(lián)性，將原本獨(dú)立的各個(gè)范疇進(jìn)一步地歸納總結(jié)，找到其共通的性質(zhì)進(jìn)而概括出范疇。本文最終歸納出價(jià)值主張契合、價(jià)值共創(chuàng)、顧企交互和價(jià)值實(shí)現(xiàn)4個(gè)主范疇（表3）。

（三）選擇性編碼

選擇性編碼通過(guò)對(duì)各個(gè)主范疇間的邏輯關(guān)系進(jìn)行梳理，厘清主范疇間的邏輯框架和脈絡(luò)，再通過(guò)“故事線”的形式將上述所有范疇聯(lián)系在一起，從而獲得具有系統(tǒng)性、普適性的理論框架。本文在結(jié)合原始資料和過(guò)往學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，對(duì)歸納出的主范疇和對(duì)應(yīng)范疇不斷對(duì)照、再歸納，最終得到“服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程機(jī)理”這一核心范疇。按照選擇性編碼的步驟，提煉出典型關(guān)系結(jié)構(gòu)（表4），將整體故事線概括為：顧企交互、價(jià)值主張契合、價(jià)值共創(chuàng)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)作為服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的4個(gè)階段，良性的企業(yè)與顧客之間的交互是商業(yè)模式創(chuàng)新的起點(diǎn)和動(dòng)因，價(jià)值主張契合、價(jià)值共創(chuàng)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)是服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的有效途徑。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展背景下，SaaS企業(yè)抓住機(jī)遇，積極進(jìn)行顧企互動(dòng)，使得兩者價(jià)值主張契合有了可能，雙方在產(chǎn)品或服務(wù)的“生產(chǎn)”過(guò)程中實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)，伴隨著雙向的信息傳遞、資源交換等活動(dòng)，企業(yè)獲得了經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)和業(yè)績(jī)提升，顧客則收獲了滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并且在產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中，付出了自己的努力，獲得了一定的情緒上的愉悅感受，企業(yè)-顧客雙方在價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段最終達(dá)到互惠和雙贏。

（四）理論飽和度檢驗(yàn)

理論飽和度檢驗(yàn)的作用有二：一是檢驗(yàn)通過(guò)編碼得到各概念、各范疇是否全面，檢驗(yàn)是否能夠充分代表原始資料；二是能夠判定對(duì)原始資料的收集和分析能否停止。本文為了保證研究的理論飽和度，用預(yù)留的3份資料作為驗(yàn)證數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析整理，得出的結(jié)果未超越已歸納出的范疇和模型，證明該理論模型達(dá)到飽和度，“服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程機(jī)理模型”如下圖所示（圖2）。

四、分析案例的發(fā)現(xiàn)

（一）價(jià)值主張契合

Joyce[45]指出企業(yè)基于市場(chǎng)需求進(jìn)行清晰的價(jià)值定位以構(gòu)建價(jià)值主張，價(jià)值主張被視為商業(yè)模式的重要組成部分[22]承擔(dān)著向顧客傳達(dá)價(jià)值承諾并影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的重要作用[46]。本文價(jià)值主張契合是指SaaS企業(yè)與顧客通過(guò)多層次、多形式的宣傳推廣企業(yè)的云服務(wù)產(chǎn)品、訂閱制產(chǎn)品以及為顧客定制產(chǎn)品的價(jià)值供給。同時(shí)，顧客在與企業(yè)的交流中，表達(dá)自己對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值訴求。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和云計(jì)算技術(shù)日趨成熟，F(xiàn)企業(yè)洞察到數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展大勢(shì)，率先確定云服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，如F企業(yè)技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人提到，“企業(yè)致力于智慧營(yíng)銷(xiāo)前端技術(shù)的開(kāi)發(fā)和場(chǎng)景應(yīng)用，旗下的SaaS營(yíng)銷(xiāo)云功能豐富，幫助目標(biāo)客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的新型營(yíng)銷(xiāo)方式”。借助SaaS云，F(xiàn)企業(yè)成功躋身高新技術(shù)企業(yè)，明確了企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)，通過(guò)SaaS云服務(wù)，向顧客提供IT設(shè)備、軟件和運(yùn)營(yíng)維護(hù)一條龍服務(wù)，從而提高中小企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的信心。F企業(yè)采用與傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商不同的收入模式，實(shí)行訂閱制，如“……客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，我們會(huì)向客戶提供板塊服務(wù)，客戶可以根據(jù)自己的需求訂閱其中的某一板塊，從而有權(quán)限使用這些已經(jīng)付費(fèi)的功能”。這種按需付費(fèi)雖然只在購(gòu)買(mǎi)期限內(nèi)擁有使用權(quán)，但是為客戶大大減少了前期成本，不需要客戶單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器和其他硬件設(shè)施。此外，F(xiàn)企業(yè)確定公司主營(yíng)產(chǎn)品并不是心血來(lái)潮，而是充分與顧客進(jìn)行交流互動(dòng)，以期了解客戶需求，如“……我們的每一位客戶都有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)交接，重點(diǎn)關(guān)注用戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)和新的服務(wù)需求”。技術(shù)的進(jìn)步導(dǎo)致供需鏈的瓶頸從賣(mài)方轉(zhuǎn)向買(mǎi)方，顧客對(duì)市場(chǎng)交易主導(dǎo)權(quán)極大增強(qiáng)；對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)不再停留于“有沒(méi)有”的層次，而是根據(jù)自身需要提出了個(gè)性化的要求。由此，企業(yè)的價(jià)值供給和顧客的價(jià)值訴求實(shí)現(xiàn)了價(jià)值主張層面的契合：一方面顧客獲得自己滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的可能性大大提高；另一方面使得企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都考慮顧客需求，保證了最終產(chǎn)品能獲得顧客的認(rèn)可。

（二）價(jià)值共創(chuàng)

Prahalad[47]研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的交互是價(jià)值創(chuàng)造的重要方式，共創(chuàng)價(jià)值形成于消費(fèi)者與企業(yè)的異質(zhì)性交互之中；Vargo和Lusch[48]進(jìn)一步提出價(jià)值總是在企業(yè)和顧客之間的交互中創(chuàng)造出來(lái)的，在交互過(guò)程中伴隨著資源整合和能力互補(bǔ)，企業(yè)和顧客共同擁有這份價(jià)值并且對(duì)雙方有利。

一方面，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造離不開(kāi)企業(yè)戰(zhàn)略資源的傾斜。如產(chǎn)品部員工提到：“我們旗下產(chǎn)品主要有SaaS產(chǎn)品、商家應(yīng)用和用戶定制方案，其中SaaS云功能最多，包括AI營(yíng)銷(xiāo)、AI賦能的營(yíng)銷(xiāo)獲客系統(tǒng)等，并且覆蓋多個(gè)行業(yè)和多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，這就是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是我們的戰(zhàn)略資源?！盕企業(yè)聚焦關(guān)鍵業(yè)務(wù)，積累戰(zhàn)略資源，是在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。同時(shí)，案例企業(yè)十分堅(jiān)定與顧客保持良好關(guān)系的發(fā)展原則并得到組織支持。如對(duì)行政部的訪談中提到：“F企業(yè)擁有強(qiáng)大的戰(zhàn)略股東和投資方，但最關(guān)心的還是和客戶友好地溝通交流，不僅包括那些定制產(chǎn)品的大客戶，還有許多中小企業(yè)客戶。”通過(guò)產(chǎn)品在使用過(guò)程中企業(yè)-顧客的交互，了解顧客的使用目的和方法，輔以自身專(zhuān)業(yè)化的建議和指導(dǎo)，從而發(fā)揮產(chǎn)品的最大作用，創(chuàng)造更大的價(jià)值。在產(chǎn)品投入市場(chǎng)后，F(xiàn)企業(yè)正是通過(guò)與顧客之間的溝通交流，從而得到了許多問(wèn)題反饋和意見(jiàn)，幫助企業(yè)SaaS產(chǎn)品升級(jí)，不斷更新?lián)Q代。如產(chǎn)品部員工提到：“我們有很多的產(chǎn)品創(chuàng)新，都是在顧客使用過(guò)程中反饋的問(wèn)題，這樣我們就能夠進(jìn)行針對(duì)性的研發(fā)和改進(jìn)，為推出下一款產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！?/p>

另一方面，F(xiàn)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造等環(huán)節(jié)向顧客開(kāi)放，邀請(qǐng)顧客具身參與到公司的生產(chǎn)流程中；許多隱性知識(shí)和洞察力很難與產(chǎn)生它的社會(huì)背景分離[49]，顧客專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供新想法、新建議，是企業(yè)獲得異質(zhì)性資源的重要來(lái)源。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)部員工提到：“……我們十分重視和優(yōu)質(zhì)客戶保持良好的關(guān)系，加大合作力度，擴(kuò)大合作領(lǐng)域，虛心采納顧客提出的建議和想法?！卑咐髽I(yè)在交互中隱性知識(shí)不斷增加，產(chǎn)品和服務(wù)不斷更新和改進(jìn)，提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

隨著企業(yè)與用戶間良性交互的廣度、深度和頻度的增強(qiáng)，案例企業(yè)與顧客之間實(shí)現(xiàn)了信息分享的閉環(huán)以及共創(chuàng)價(jià)值，形成正反饋循環(huán)，進(jìn)而形成高效的價(jià)值共創(chuàng)賦能解決方案，解決了中小企業(yè)客戶信息化過(guò)程中資金不充足、技術(shù)能力不完善的痛點(diǎn)，制造了基于SaaS云服務(wù)的數(shù)字化產(chǎn)品這一賣(mài)點(diǎn)。由此，本文得知：高質(zhì)量的顧客方面信息，包括但不限于專(zhuān)業(yè)知識(shí)、顧客需求、用戶體驗(yàn)等對(duì)于企業(yè)的價(jià)值巨大，能夠?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)制定導(dǎo)向和準(zhǔn)則。對(duì)顧客而言，顧客參與價(jià)值創(chuàng)造的行為能夠使其充分了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的類(lèi)型并匹配自己的需求?？傊櫩?企業(yè)雙方通過(guò)交流互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)異質(zhì)性資源的游走與耦合，增加了資源密度，提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[50]。

（三）企業(yè)-顧客交互

實(shí)踐表明，企業(yè)-顧客交互是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵動(dòng)因。通過(guò)顧企交互，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、依賴度皆有所提高，進(jìn)而幫助企業(yè)提高市場(chǎng)占有率[50]。學(xué)界對(duì)顧企交互尚無(wú)統(tǒng)一定義，本文將顧企交互界定為企業(yè)與顧客通過(guò)多種渠道溝通交流而形成穩(wěn)定的交互關(guān)系。

根據(jù)對(duì)前述案例的分析，數(shù)字技術(shù)的推廣和運(yùn)用使得企業(yè)與顧客能夠在交易過(guò)程中不間斷地進(jìn)行信息交流與情感碰撞，大大提高了顧企雙方的交互頻率和交互質(zhì)量，對(duì)于F企業(yè)這類(lèi)主營(yíng)線上數(shù)字化產(chǎn)品的服務(wù)型企業(yè)更是如此，最終形成交互行為的雙向渠道。由此，本文的顧企交互分為全渠道通路和客戶關(guān)系兩部分，具體解釋如下。

全渠道通路指的是企業(yè)充分利用現(xiàn)有資源，通過(guò)直接銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售、投放廣告、微信公眾號(hào)宣傳、人員往來(lái)等多種方式實(shí)現(xiàn)顧客接觸。F企業(yè)希望自身與顧客的接觸是全方位、深層次的，正如客戶部負(fù)責(zé)人提到：“……公司在宣傳方面下了很大的功夫，線下發(fā)展代理商，線上設(shè)計(jì)公司官網(wǎng)以及打造公司特色微信公眾號(hào)，并且我們對(duì)之前有過(guò)合作的顧客和今后可能會(huì)合作的，當(dāng)然也包括現(xiàn)在處于合作過(guò)程中的顧客，這些顧客信息都有員工管理和備份，他們也是我們和顧客接觸的中轉(zhuǎn)站……”全渠道通路密切了企業(yè)和客戶之間的交流交互，高頻交互使得顧企雙方的合作關(guān)系更加密切，成為企業(yè)商業(yè)模式運(yùn)轉(zhuǎn)的起點(diǎn)。伴隨社會(huì)生產(chǎn)分工體系的深化，作為服務(wù)型企業(yè)最密切相關(guān)的群體，企業(yè)對(duì)客戶普遍存在著一定的經(jīng)濟(jì)依賴、資源依賴或是信息依賴，顧客所提供的信息具有針對(duì)性和發(fā)散性，為企業(yè)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)新思路和新方向，保持一種良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系就顯得尤為重要。例如，客戶部負(fù)責(zé)人提到：“我們和客戶確定合作后，為客戶提供運(yùn)營(yíng)資料，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)策劃等基礎(chǔ)服務(wù)，每一位客戶都有專(zhuān)人對(duì)接，對(duì)于那些‘大客戶’我們會(huì)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品，滿足客戶更多的或是特定的功能需求。合作結(jié)束后，我們也會(huì)及時(shí)備案客戶信息，有專(zhuān)門(mén)的工程師保障售后工作，當(dāng)公司出了新產(chǎn)品，也會(huì)向這些客戶推送產(chǎn)品信息?！卑咐髽I(yè)通過(guò)提供完善的客戶服務(wù)流程、滿足客戶需求、持續(xù)不斷地交流溝通，維護(hù)與客戶的合作關(guān)系，建立起一種友好互助、長(zhǎng)期合作型客戶關(guān)系，有利于雙方降低交易成本。此外，顧企交互有助于在正式契約之外形成關(guān)系契約，從而幫助企業(yè)降低需求不確定性的負(fù)面影響，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

（四）價(jià)值實(shí)現(xiàn)

有學(xué)者認(rèn)為價(jià)值獲取是企業(yè)商業(yè)模式價(jià)值傳導(dǎo)過(guò)程中的最后一環(huán)[51]，價(jià)值獲取通常對(duì)應(yīng)企業(yè)財(cái)務(wù)模式，主要由收入來(lái)源和成本結(jié)構(gòu)兩部分組成[52]。本文基于企業(yè)-顧客的交互行為，除了考慮顧客向企業(yè)提供的利潤(rùn)價(jià)值和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本外，顧客在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中獲得了愉悅感，產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)顧客的實(shí)用價(jià)值也大大提高。由此，研究提出價(jià)值實(shí)現(xiàn)是企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新成功的標(biāo)志，不僅能幫助企業(yè)完成價(jià)值獲取，還能實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值期望，提高客戶滿意度，使顧客擁有愉悅的用戶體驗(yàn)，有助于后續(xù)顧客綁定企業(yè)，為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的價(jià)值增值。

在收入來(lái)源方面，F(xiàn)企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入最重要的來(lái)源是訂閱收入和增值服務(wù)收入。例如，在財(cái)務(wù)部的訪談中，一負(fù)責(zé)人提到：“合作的范圍和方式的異同給企業(yè)帶來(lái)的收入也是大相徑庭，客戶根據(jù)自身需求訂閱我們的SaaS產(chǎn)品和相應(yīng)的功能，這部分收入是企業(yè)資金的主要來(lái)源。此外，還有數(shù)據(jù)分析、個(gè)性化引擎等增值服務(wù)幫助企業(yè)獲得額外的收入?！痹诔杀究刂品矫妫現(xiàn)企業(yè)通過(guò)成本監(jiān)控，明晰生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不同成本百分比，進(jìn)而優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率。如財(cái)務(wù)部一負(fù)責(zé)人提到：“……我們企業(yè)的成本主要包括研發(fā)成本、營(yíng)銷(xiāo)成本、人力成本，這是企業(yè)的主要支出，其他成本支出，如差旅費(fèi)等，只要保持在合理范圍就可以。”通過(guò)增加收入來(lái)源和進(jìn)行成本控制，使得企業(yè)盈利能力得到提高，完成了利潤(rùn)價(jià)值的捕獲。與此同時(shí)，顧客通過(guò)參與企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，能夠?qū)⒆陨碓诋a(chǎn)品或服務(wù)使用過(guò)程遇到的問(wèn)題反饋給企業(yè)，同時(shí)可以告知企業(yè)自身對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特需求，促使企業(yè)及時(shí)改進(jìn)創(chuàng)新，使得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠最大限度滿足顧客消費(fèi)需求，使用價(jià)值得到前所未有的飛躍，顧客在交互過(guò)程中的建議和問(wèn)題反饋得到企業(yè)認(rèn)同和褒揚(yáng)，為顧客提供了愉悅感等情緒價(jià)值。如客戶部負(fù)責(zé)人提到：“……不同客戶對(duì)SaaS產(chǎn)品的使用感受不同，有的認(rèn)為操作方便，有的擔(dān)心數(shù)據(jù)泄露，我們都會(huì)做好溝通交流工作，邀請(qǐng)他們到公司參觀，而這些顧客利用他們的知識(shí)與技能，幫助我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品落地，滿足顧客的期待，讓他們覺(jué)得物有所值。”

結(jié)語(yǔ)

（一）研究結(jié)論

本文借助程序化扎根的三重編碼對(duì)以提供SaaS云服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的案例企業(yè)F展開(kāi)數(shù)據(jù)分析和研究，歸納總結(jié)了服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程機(jī)理模型。得出如下結(jié)論：

第一，顧企交互、價(jià)值主張契合、價(jià)值共創(chuàng)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)構(gòu)成了服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的四個(gè)階段，通過(guò)全渠道通路和良好的客戶關(guān)系，使得企業(yè)和顧客形成雙向高頻的交互模式。在企業(yè)-顧客雙方的交流中，企業(yè)和顧客對(duì)彼此的產(chǎn)品和訴求愈發(fā)了解，達(dá)成價(jià)值供給與價(jià)值訴求的契合，進(jìn)而步入價(jià)值共創(chuàng)階段。企業(yè)借助顧客方的異質(zhì)性資源緩解創(chuàng)新壓力，并提高了產(chǎn)品或服務(wù)得到市場(chǎng)認(rèn)可的可能性，同樣，顧客利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并具身參與到企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中。企業(yè)-顧客雙方良性交互打破了原有的知識(shí)壁壘，通過(guò)雙方間的信息的充分共享、共創(chuàng)價(jià)值，能夠有助于企業(yè)整體績(jī)效的提升，也為顧客帶來(lái)前所未有的體驗(yàn)價(jià)值。顯然，這四個(gè)階段依次遞進(jìn)。企業(yè)-顧客的交互程度不斷加深，特別是企業(yè)與客戶雙向高頻的交互行為鞏固價(jià)值共創(chuàng)成果，使得商業(yè)模式會(huì)從初始狀態(tài)的不穩(wěn)定性而趨向系統(tǒng)化，最終促成企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新。

第二，顧企交互既是企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的邏輯起點(diǎn)，也是企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的分析視角。企業(yè)-顧客交互從雙方關(guān)系維護(hù)到價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)表現(xiàn)出企業(yè)-顧客交互程度不斷加深的動(dòng)態(tài)演進(jìn)；同時(shí)，企業(yè)-顧客兩個(gè)主體不同的行為表現(xiàn)，如通過(guò)交互可以幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)到當(dāng)前顧客的需求和偏好是什么？而顧客利用自身領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，反饋問(wèn)題，提出建議，使企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，為產(chǎn)品升級(jí)提供了指引，企業(yè)-顧客雙方形成合力促成企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新。

第三，服務(wù)型企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程機(jī)理模型是根據(jù)案例企業(yè)F商業(yè)模式創(chuàng)新演化抽象而得，顧企交互、價(jià)值主張契合、價(jià)值共創(chuàng)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)表明企業(yè)在創(chuàng)新商業(yè)模式過(guò)程中步步為營(yíng)，也暗含價(jià)值創(chuàng)造—價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基本邏輯。

（二）理論貢獻(xiàn)

第一，從交互視角對(duì)企業(yè)-顧客在企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程中的多層次交互行為進(jìn)行識(shí)別，拓展了企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的研究視角。現(xiàn)有研究大多將價(jià)值鏈中的某一方面作為商業(yè)模式中的分析視角，如價(jià)值共創(chuàng)和價(jià)值主張。本研究考慮交互行為可能是企業(yè)與顧客開(kāi)展深度合作以及創(chuàng)新商業(yè)模式的關(guān)鍵動(dòng)因，創(chuàng)新地將顧企互動(dòng)作為企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的分析視角，結(jié)合商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程中的不同階段，劃分企業(yè)和顧客在商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程中的不同作用，拓展了企業(yè)-顧客合作創(chuàng)新企業(yè)商業(yè)模式的研究視角。

第二，以顧企互動(dòng)為企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的起點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注隨著交互程度的不斷加深，企業(yè)-顧客交互行為對(duì)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的影響機(jī)制，豐富了研究?jī)?nèi)容。現(xiàn)有研究界定了許多商業(yè)模式價(jià)值要素，如價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值分配、價(jià)值傳遞、價(jià)值獲取等。本文基于顧客作為企業(yè)重要的合作伙伴，也是關(guān)鍵資源的提供者，進(jìn)一步厘清企業(yè)-顧客價(jià)值共創(chuàng)的過(guò)程機(jī)理，提出了顧企交互作為商業(yè)模式創(chuàng)新的開(kāi)端，企業(yè)與客戶間的互動(dòng)關(guān)系幫助企業(yè)更加了解客戶，從而能更好地把握服務(wù)機(jī)會(huì)以及配置服務(wù)資源。同時(shí)，不同于企業(yè)單方面的價(jià)值獲取，本文認(rèn)為企業(yè)和顧客兩者都是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的對(duì)象，進(jìn)一步豐富了企業(yè)商業(yè)模式相關(guān)價(jià)值要素。

第三，對(duì)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新相關(guān)研究的貢獻(xiàn)。本文通過(guò)對(duì)案例企業(yè)F的扎根理論分析，提煉出16個(gè)對(duì)應(yīng)范疇以及顧企交互、價(jià)值主張契合、價(jià)值共創(chuàng)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)四個(gè)主范疇，抽象概括出了SaaS企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵要素和實(shí)現(xiàn)路徑，驗(yàn)證了SaaS企業(yè)在價(jià)值鏈指引下商業(yè)模式創(chuàng)新的必要性和可行性，提出了SaaS企業(yè)在商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程中的起始點(diǎn)是良性的顧企交互關(guān)系，打造企業(yè)-顧客的雙向交互渠道。

（三）管理啟示

首先，本文的研究結(jié)果有利于啟發(fā)SaaS企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新實(shí)踐，企業(yè)在創(chuàng)新商業(yè)模式時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注自身價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的關(guān)鍵要素，全面發(fā)掘各要素的內(nèi)在聯(lián)系，使其成為商業(yè)模式創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)誘因和構(gòu)成因素。其次，企業(yè)應(yīng)重視和客戶之間的交流互動(dòng)，借助多種渠道，加深雙方的商業(yè)合作及情感鏈接，將單次交易變?yōu)槌掷m(xù)性合作。最后，企業(yè)應(yīng)該敢于跳出固有商業(yè)模式的束縛，探索新業(yè)態(tài)下企業(yè)效益最大化。

（四）不足與展望

本文研究還存在以下不足，未來(lái)可以繼續(xù)探討。首先，單案例研究的研究結(jié)論是否適用于其他類(lèi)似企業(yè)有待驗(yàn)證，未來(lái)可以通過(guò)隨機(jī)抽樣調(diào)查和定量研究驗(yàn)證結(jié)論的普適性。其次，本文選取SaaS企業(yè)為研究對(duì)象，未來(lái)可以進(jìn)行拓展，比如融入價(jià)值鏈的其他相關(guān)主體，豐富價(jià)值共創(chuàng)主體；同時(shí)，也可以從環(huán)形價(jià)值鏈切入開(kāi)展研究。最后，扎根理論的編碼方式雖然已經(jīng)得到學(xué)術(shù)界認(rèn)可，但歸納過(guò)程中的主觀印象難以避免，未來(lái)可以采用更豐富的研究方法或收集更多案例資料進(jìn)行研究。

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Co-plan and Co-creation： Research on Business Model Innovation

Mechanism of Service-oriented Enterprises

YANG Cuilan， PAN Zijian

（School of Economics and Management， Southwest University of Science and Technology， Mianyang 621010， Sichuan， China）

Abstract： The popularization and promotion of cloud computing technology constantly impacts the inherent business model of enterprises. Under the complex and changeable external environment， how to adapt and use new technologies to promote business model innovation has become a common concern. By using single case study and programmatic rooted data analysis method， this paper attempts to construct a theoretical model to clearly describe the specific process of business model innovation of service enterprises， and explore the elements and process mechanism of business model innovation of service enterprises. The research findings are as follows： Service-oriented enterprises take the interaction between enterprises and customers as the starting point. The high-frequency and benign interaction activities and behaviors of both sides narrow the social distance between each other， improve the level of trust between each other， lay the foundation for the follow-up value proposition alignment， value co-creation and value realization， and then realize the business model innovation of service enterprises. This paper explores how to innovate the business model of service-oriented enterprises， which can not only open the black box of the business model innovation process of service-oriented enterprises， but also expand the evolution path of business model innovation of related enterprises.

Keywords： service-oriented enterprises， interaction， business model innovation