【摘要】門診服務(wù)質(zhì)量直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。綿陽(yáng)市中心醫(yī)院以患者為中心，聚焦就醫(yī)流程、服務(wù)要素、特殊群體就醫(yī)需求、組織保障等，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)要素配置，滿足特殊群體就醫(yī)需求，實(shí)現(xiàn)了門診服務(wù)的精細(xì)化管理，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】患者就醫(yī)體驗(yàn)；門診；服務(wù)模式；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

Construction and Effect Analysis of Outpatient Service Mode Based on the Improvement of Patients' Medical Experience/HE Mei，TAN Jun，WANG Haiyan，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（10）：14-17

AbstractThe quality of outpatient service directly affects the patients' medical experience. Mianyang Central Hospital adheres to patient-centered， focusing on medical treatment process， service elements， medical needs of special populations， organizational guarantee，simplified service processes， optimized service element configuration， and met the medical needs of special groups， which realized the refined management of outpatient services and improved the patients' medical experience.

Key wordsPatient Medical Experience；Outpatient；Service Mode；Service Quality

First-author's addressMianyang Central Hospital，Mianyang，Sichuan，621000，China

隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量從過(guò)去專注醫(yī)療技術(shù)向同時(shí)重視醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、便捷就醫(yī)、環(huán)境設(shè)施、就醫(yī)感受等轉(zhuǎn)變［1］。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局先后發(fā)布《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025年）》《全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃（2023-2025年）》《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025）》等系列文件，強(qiáng)調(diào)針對(duì)群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題，改善全過(guò)程就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果?；颊唧w驗(yàn)是指患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全要素服務(wù)提供的全流程實(shí)際經(jīng)歷和感受反饋［2］。其是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的重要指標(biāo)之一［3］。

門診是醫(yī)療服務(wù)的第一線，也是診療環(huán)節(jié)、就醫(yī)場(chǎng)景最密集的醫(yī)療區(qū)域。其服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者體驗(yàn)感的形成產(chǎn)生最直接的影響，也是醫(yī)院管理水平的綜合反映。綿陽(yáng)市中心醫(yī)院年門（急）診服務(wù)人次達(dá)230余萬(wàn)，日均診療量多，患者流動(dòng)性大。該院緊貼患者就醫(yī)需求，聚焦服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，從流程優(yōu)化、要素配置、組織管理等著力點(diǎn)發(fā)力，構(gòu)建了門診全程化、集約式服務(wù)模式，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供了參考。

1門診流程問(wèn)題分析

1.1流程設(shè)計(jì)缺乏系統(tǒng)性和個(gè)性化

門診患者就醫(yī)流程涉及環(huán)節(jié)多，服務(wù)場(chǎng)景變化快，其體驗(yàn)來(lái)源于各服務(wù)場(chǎng)景轉(zhuǎn)化中所產(chǎn)生的快速、直接、主觀的感受。目前，以問(wèn)題為導(dǎo)向的創(chuàng)新舉措在改善門診服務(wù)中取得了良好效果，如一站式智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)［4］、智慧化預(yù)約服務(wù)［5］、智能導(dǎo)診［6］、一站式服務(wù)中心［7］、智慧停車［8］等。但大多數(shù)醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的推進(jìn)過(guò)程呈點(diǎn)狀式、片段式，未對(duì)全流程、全方位的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，缺乏整體實(shí)施方案。同時(shí)，大型三級(jí)綜合醫(yī)院門診患者多且集中，不同特征的患者對(duì)服務(wù)的需求存在差異［9］。近年來(lái)，國(guó)家及省市衛(wèi)生健康管理部門與行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)了“老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)”“兒童友好醫(yī)療機(jī)構(gòu)”“殘疾人友好醫(yī)療機(jī)構(gòu)”等建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合不同特征患者就醫(yī)的關(guān)鍵問(wèn)題提出了針對(duì)性的實(shí)施要求。但綜合醫(yī)院在患者就醫(yī)體驗(yàn)改善上多從整體評(píng)價(jià)及影響因素分析出發(fā)，對(duì)不同患者的就醫(yī)需求研究和個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)相對(duì)缺乏。

1.2管理機(jī)制不完善

服務(wù)品質(zhì)提升需從人、機(jī)、料、法、環(huán)等多方面進(jìn)行全面管理，但大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門以功能定位為導(dǎo)向，缺乏統(tǒng)籌管理部門，部門間管理相對(duì)分散，未形成合力。門診患者數(shù)量多，醫(yī)務(wù)人員疲于應(yīng)付日常工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、自下而上參與過(guò)程管理的意識(shí)薄弱。服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)通常使用滿意度測(cè)評(píng)，趨于主觀，且評(píng)價(jià)體系單一，導(dǎo)致就醫(yī)體驗(yàn)分析缺乏深度等。由于多種因素的影響，改進(jìn)措施缺乏系統(tǒng)性，未形成閉環(huán)，使得滿意度調(diào)查與質(zhì)量改進(jìn)之間出現(xiàn)脫節(jié)。

2門診全程化、集約式服務(wù)模式構(gòu)建

該院在充分分析不同門診患者需求的基礎(chǔ)上，全面梳理了患者就醫(yī)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，從簡(jiǎn)化服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)要素配置、滿足特殊群體患者就醫(yī)需求、加強(qiáng)組織管理4方面，針對(duì)門診患者就醫(yī)全流程以及服務(wù)的多場(chǎng)景進(jìn)行系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，有效利用門診資源，為患者提供連續(xù)、高效、體貼的“組合式”服務(wù)。

2.1簡(jiǎn)化服務(wù)流程

2.1.1 診前：開(kāi)展預(yù)就診服務(wù)開(kāi)展人工智能（Artificial Intelligence，AI）導(dǎo)診，通過(guò)線上AI輔助病情分析，出具AI初步病情報(bào)告，精準(zhǔn)定位就診科室，匹配專科醫(yī)生號(hào)源。在醫(yī)院公眾號(hào)、掌上小程序增設(shè)醫(yī)技檢查檢驗(yàn)“自主開(kāi)單”模塊，上線項(xiàng)目達(dá)100余項(xiàng)，患者可自主選擇檢查項(xiàng)目并預(yù)約檢查時(shí)間，還可根據(jù)檢查結(jié)果在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療或預(yù)約線下?？崎T診，節(jié)約了診療時(shí)間。同時(shí)，推出“智慧停車”、院內(nèi)3D實(shí)景導(dǎo)航服務(wù)，方便患者快速查詢周邊停車空位、院內(nèi)診療位置。

2.1.2 診中：簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)" "開(kāi)通多渠道預(yù)約掛號(hào)，患者可自主選擇合適時(shí)間段就醫(yī)，到院后無(wú)需取號(hào)，直接在專科分診臺(tái)進(jìn)行簽到候診，并科學(xué)設(shè)置二次分診叫號(hào)，提高分時(shí)段就診精準(zhǔn)性。將預(yù)約掛號(hào)、享受優(yōu)先政策、檢查復(fù)診的患者進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)字化隊(duì)列排號(hào)，按層級(jí)設(shè)定叫號(hào)邏輯。開(kāi)展多項(xiàng)檢查集中預(yù)約服務(wù)，避免患者多次多點(diǎn)往返。引入第三方預(yù)約系統(tǒng)，按照多項(xiàng)檢查盡可能一天內(nèi)完成原則設(shè)計(jì)“智能排程”。在繳費(fèi)環(huán)節(jié)，開(kāi)通微信、支付寶、醫(yī)保App等支付功能；將支付寶的芝麻信用、銀聯(lián)的信用體系等有機(jī)融合，通過(guò)預(yù)授權(quán)、免密支付、信用就醫(yī)等模式，實(shí)行“先診療、后付費(fèi)”的“信用+醫(yī)療”模式。

2.1.3 診后：做好延伸服務(wù) 對(duì)于當(dāng)日不能完成診療的患者，推行“一次掛號(hào)完成全程診療”服務(wù)，患者在3 d內(nèi)攜帶檢查報(bào)告由同一?？?、同一級(jí)別專家免費(fèi)復(fù)診。開(kāi)通藥品配送、?？平】悼破铡㈩A(yù)約上門、慢病隨訪等服務(wù)，將服務(wù)延伸到院外，確保服務(wù)的連續(xù)性。

2.2優(yōu)化服務(wù)要素配置

在全流程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，對(duì)門診服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備等要素配置進(jìn)行全面梳理與整合，建立4大服務(wù)中心，提供集約化、一站式辦理服務(wù)，極大地提升了管理效率，減少了患者的無(wú)效流動(dòng)。

2.2.1一站式便民服務(wù)中心" "將分散在各功能區(qū)的服務(wù)窗口、服務(wù)崗位前移至門診大廳，設(shè)立“一站式便民服務(wù)中心”，公示服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)置服務(wù)崗位，明確服務(wù)規(guī)范，切實(shí)解決患者“來(lái)回跑、繞彎路”等問(wèn)題。

2.2.2一站式訴求建議管理中心" "在門診大廳設(shè)置訴求接待與處置中心，變被動(dòng)處置為主動(dòng)干預(yù)。中心由門診辦公室牽頭，由黨委辦公室、紀(jì)委辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、宣傳科等共同管理?；颊呖涩F(xiàn)場(chǎng)表達(dá)訴求，也可在醫(yī)院App上點(diǎn)擊“訴求碼”登記。中心設(shè)置專人專崗，保證收到訴求后1 h回應(yīng)率達(dá)100%，2 h辦結(jié)率達(dá)80%，24 h辦結(jié)率達(dá)85%，48 h辦結(jié)率達(dá)100%。

2.2.3 一站式多學(xué)科診療中心" " 為解決門診疑難復(fù)雜的診療問(wèn)題，設(shè)置多學(xué)科診療（Multi-Disciplinary Treatment，MDT）中心，通過(guò)有效整合?？瀑Y源，提供“四固定”服務(wù)（固定病種、固定時(shí)間、固定診療地點(diǎn)、固定專家團(tuán)隊(duì)）。目前，開(kāi)設(shè)有肺間質(zhì)、肺結(jié)節(jié)、淋巴瘤等12個(gè)病種門診。對(duì)就診3個(gè)及以上?？苹蛟谝粋€(gè)專科就診3次未明確診斷的患者，由中心預(yù)約多學(xué)科會(huì)診。

2.2.4 一站式入出院服務(wù)中心" " 將入院、出院、收費(fèi)、醫(yī)保審核等服務(wù)進(jìn)行整合，建立一站式入出院服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)患者入出院手續(xù)集中辦理，縮短患者入科辦理時(shí)間及院前檢查檢驗(yàn)等待時(shí)間，減輕患者奔波之苦。

2.3 滿足特殊群體患者就醫(yī)需求

老年、殘障人士是醫(yī)院主要的服務(wù)對(duì)象之一。結(jié)合特殊群體患者的生理特性、視覺(jué)特性，在環(huán)境上，更新可視化標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，配備專用候診椅、輪椅、助行器等，提供無(wú)障礙衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備，最大程度地保障患者在院期間安全；在服務(wù)上，于門診大廳設(shè)置“老年殘障人士關(guān)愛(ài)服務(wù)中心”，設(shè)置導(dǎo)航護(hù)士專崗，提供導(dǎo)航服務(wù)。為確保特殊群體患者就醫(yī)安全，參照“Morse跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表”建立《門診特殊患者安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表》（表1），對(duì)老年、殘障患者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理，讓老年、殘障患者進(jìn)門“有人幫、有人管、有人陪”。

2.4加強(qiáng)組織管理

2.4.1組織架構(gòu)" " 成立項(xiàng)目管理辦公室，由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，社會(huì)工作科統(tǒng)籌，門診部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、后勤管理部、信息科、安保部等共同參與，按照項(xiàng)目管理思路制訂改善目標(biāo)、實(shí)施方案，梳理患者就醫(yī)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，制訂問(wèn)題清單，擬訂改進(jìn)計(jì)劃，建立周討論、周總結(jié)工作機(jī)制。

2.4.2 評(píng)價(jià)督導(dǎo)" 建立患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)問(wèn)卷，內(nèi)容包括醫(yī)患溝通、用藥溝通、需求響應(yīng)性、就醫(yī)便捷性、環(huán)境設(shè)施等，測(cè)評(píng)方式為當(dāng)日就診后通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)自動(dòng)推送到患者手機(jī)端，每月收集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，形成評(píng)價(jià)報(bào)告，以PDCA方式進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。

2.4.3 服務(wù)文化 組織形式多樣的專題服務(wù)培訓(xùn)、換位體驗(yàn)主題活動(dòng)、“金點(diǎn)子”征集、創(chuàng)新案例比賽、黨員示范崗評(píng)選、服務(wù)之星評(píng)選等，將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為工作中的文化自覺(jué)，樹(shù)立全院職工“以患者為中心”、持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任意識(shí)。

3實(shí)施效果

2021年-2023年，該院推送門診患者滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷年度樣本量均大于8萬(wàn)份。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2021年該院門診患者滿意度得分為85.76分，2022年為87.62分，2023年為90.12分，患者滿意度得分持續(xù)提升。從國(guó)家三級(jí)公立醫(yī)院考核滿意度得分來(lái)看，2023年該院門診滿意度得分為94.11分，較2022年度增長(zhǎng)5.7分，患者滿意度得到了持續(xù)、快速提升。

4討論

良好的服務(wù)體驗(yàn)需要以患者為中心，針對(duì)性對(duì)流程、資源、人力等進(jìn)行整合，系統(tǒng)性解決診療連續(xù)性、便捷性和效率性問(wèn)題。該院從組織管理架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)項(xiàng)目管理將原分散管理納入統(tǒng)籌管理，站在患者視角，從診前、診中、診后全過(guò)程行為觸點(diǎn)進(jìn)行縱向優(yōu)化，結(jié)合患者需求對(duì)不同服務(wù)進(jìn)行橫向的中心化、平臺(tái)化整合，構(gòu)建了全程化、集約式門診服務(wù)模式，打破了“單一、斷續(xù)、多點(diǎn)化”的傳統(tǒng)服務(wù)模式，調(diào)整優(yōu)化了服務(wù)結(jié)構(gòu)，整合了資源配置，釋放出新的優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)力，為患者提供了高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

本研究有如下體會(huì)：第一，就醫(yī)安全是基礎(chǔ)。大型綜合醫(yī)院門診服務(wù)普遍存在日均診療量大，患者流動(dòng)性大，醫(yī)務(wù)人員承受診療壓力大等問(wèn)題。在持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)就醫(yī)安全（如診療安全、候診安全、設(shè)備安全等）的關(guān)注，通過(guò)整體設(shè)計(jì)，真正做到保安全、簡(jiǎn)流程、提服務(wù)。如該院通過(guò)設(shè)置“老年殘障人士關(guān)愛(ài)服務(wù)中心”，開(kāi)展高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、識(shí)別和干預(yù)，保證了特殊群體患者的就醫(yī)安全。第二，醫(yī)院文化是內(nèi)在動(dòng)力。研究［10］顯示，顧客需求隨著時(shí)間的推移不斷改變，持續(xù)提升患者就醫(yī)獲得感是循序漸進(jìn)的周期性過(guò)程。醫(yī)院文化是為達(dá)成目標(biāo)持久而深層次的精神動(dòng)力。要想實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)體驗(yàn)持續(xù)改善，醫(yī)院有必要從制度、觀念、行動(dòng)、形式等方面加強(qiáng)文化建設(shè)。如該院通過(guò)開(kāi)展系列專題培訓(xùn)以及自下而上進(jìn)行主動(dòng)式管理，提升了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患共情能力和人文關(guān)懷能力［11］。同時(shí)，還應(yīng)注重醫(yī)學(xué)人文服務(wù)的培養(yǎng)，并前移至實(shí)習(xí)、規(guī)培、新員工的崗前培訓(xùn)課程中。第三，有效管理是抓手?；颊呔歪t(yī)體驗(yàn)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。醫(yī)院應(yīng)全面梳理就醫(yī)流程、場(chǎng)景、服務(wù)環(huán)節(jié)和部門之間的邏輯關(guān)系［12］，制訂問(wèn)題清單，設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，修訂改善方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從點(diǎn)狀式改進(jìn)到全流線優(yōu)化、從片狀式服務(wù)到集約式中心化管理，做到服務(wù)改善優(yōu)化“點(diǎn)”、連成“線”、織好“面”。同時(shí)，應(yīng)健全督導(dǎo)評(píng)價(jià)機(jī)制，建立實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)分析、問(wèn)題整改、效果追蹤的PDCA持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不依靠一次評(píng)價(jià)結(jié)果定論，將評(píng)價(jià)結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量提升有效結(jié)合，促進(jìn)患者就醫(yī)體驗(yàn)管理的科學(xué)化、精細(xì)化和規(guī)范化。

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通信作者：

譚君：綿陽(yáng)市中心醫(yī)院社會(huì)工作科科長(zhǎng)

E-mail：522159196@qq.com

收稿日期：2024-06-28

修回日期：2024-07-26

責(zé)任編輯：吳小紅