關(guān)鍵詞：潛在需求；產(chǎn)品創(chuàng)新；用戶之聲；產(chǎn)品之聲；家用投影儀

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2024）24-0109-05

引言

在當(dāng)今激烈的全球市場競爭中，創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素，是推動(dòng)中國制造業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。在產(chǎn)品制造開發(fā)過程中，潛在需求的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)能較大提高用戶滿意度，對產(chǎn)品創(chuàng)新具有重要作用。這些用戶尚未意識(shí)到或未明確傳達(dá)出來的需求，代表著巨大的市場機(jī)會(huì)，是產(chǎn)品創(chuàng)新的藍(lán)海。潛在需求的識(shí)別也是產(chǎn)品差異化競爭的重要手段，可以創(chuàng)造出令用戶驚喜的產(chǎn)品?，F(xiàn)有用戶潛在需求的識(shí)別主要采用用戶視角的訪談法、觀察法等方法，難以從技術(shù)的角度識(shí)別用戶潛在需求。家用投影儀是典型的競爭激烈產(chǎn)品，如何識(shí)別潛在需求是差異化競爭的重要手段。本文從用戶與技術(shù)視角，結(jié)合用戶之聲和產(chǎn)品之聲洞察，識(shí)別并挖掘家用投影儀潛在需求，分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素及其權(quán)重，進(jìn)行投影儀的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，提升用戶體驗(yàn)。

一、基于VOC和VOP識(shí)別潛在需求的研究

（一）VOC簡介

VOC（Voice of the Customer）是用戶之聲，用來識(shí)別和分析用戶反饋的信息，以便對用戶的需求和期望進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的評估排序，并從該過程中獲得結(jié)論的方法。VOC 屬于市場研究方法，專注于用戶的需求和偏好，以此作為產(chǎn)品開發(fā)的基礎(chǔ)[1]。目前，識(shí)別用戶需求的方法占比較大的是訪談法（23%）、觀察法（22%）、問卷調(diào)查法（20%）以及文本挖掘（13%）。本文基于場景理論，結(jié)合訪談法和用戶旅程圖進(jìn)行用戶需求識(shí)別。

（二）VOP簡介

VOP（Voice of the Product）是產(chǎn)品之聲，指從產(chǎn)品角度出發(fā)，識(shí)別系統(tǒng)問題并確定產(chǎn)品需求的過程。VOP 指產(chǎn)品未來可能進(jìn)化的方向，產(chǎn)品的進(jìn)化通常遵循著一定規(guī)律，傾向于沿著工程系統(tǒng)的進(jìn)化趨勢向前發(fā)展[2]。

TRIZ 理論是從數(shù)以萬計(jì)的專利文獻(xiàn)和科學(xué)知識(shí)中歸納整理出的理論方法體系，用于解決創(chuàng)新問題。越來越多的專家和學(xué)者開始利用TRIZ 中的工具，如功能分析、因果鏈分析和效應(yīng)融合等，來挖掘產(chǎn)品的潛在資源和識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)。通過功能分析發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足之處，結(jié)合技術(shù)進(jìn)化的趨勢，可以更有效地識(shí)別和確定產(chǎn)品的未來需求。

（三）基于VOC和VOP識(shí)別潛在需求的優(yōu)勢

潛在需求是用戶尚未意識(shí)或沒有表達(dá)出的需求，單一方法無法充分揭示所有的潛在需求，需要多種方法從不同角度綜合識(shí)別用戶需求信息，從而更全面、準(zhǔn)確地獲取和分析出潛在需求。

Abramov[3] 提出了VOC 和VOP 結(jié)合識(shí)別需求的模型，但缺少具體實(shí)現(xiàn)步驟。因此開創(chuàng)性地將VOC 和VOP 結(jié)合識(shí)別需求的模型引入到潛在需求的洞察流程中，應(yīng)用擴(kuò)展后模型驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，在需求識(shí)別階段引入場景理論深入挖掘用戶和產(chǎn)品兩個(gè)角度的需求信息并找到重合的區(qū)域，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)資源。

VOC 和VOP的集成能彌補(bǔ)彼此的不足，對于產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)具有一定理論意義。產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)的根本目的是滿足用戶需求，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益[4]。 VOC盡管功能強(qiáng)大，但仍存在改進(jìn)空間。當(dāng)用戶沒有表達(dá)出期望的產(chǎn)品性能時(shí)，技術(shù)人員應(yīng)致力于識(shí)別產(chǎn)品之聲。產(chǎn)品的發(fā)展通常遵循著一定的規(guī)律，這些規(guī)律是可識(shí)別并可客觀驗(yàn)證的。通過識(shí)別產(chǎn)品存在的問題，設(shè)計(jì)者能夠在市場未發(fā)出新的信號(hào)，甚至市場信息無法識(shí)別時(shí)找到產(chǎn)品發(fā)展方向。

因此，綜合VOC和VOP兩個(gè)方向分析，可以系統(tǒng)地識(shí)別出產(chǎn)品需求。當(dāng)這兩種聲音的分析結(jié)果在需求識(shí)別上產(chǎn)生交集時(shí)，所得到的信息將更為全面和精確。準(zhǔn)確的潛在需求信息有助于企業(yè)更有效地分配研發(fā)資源，減少不必要的創(chuàng)新成本，提高研發(fā)效率。通過這種方法，企業(yè)能夠構(gòu)建出更符合市場和用戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。

二、基于VOC和VOP識(shí)別潛在需求的流程

基于創(chuàng)新研究方法，將創(chuàng)新設(shè)計(jì)過程分為以下4 個(gè)流程階段，基于VOC 和VOP 識(shí)別潛在需求的流程架構(gòu)如圖1 所示。

第1階段：目標(biāo)用戶的潛在需求識(shí)別。確定目標(biāo)用戶，通過半結(jié)構(gòu)式訪談，收集用戶使用產(chǎn)品過程中的痛點(diǎn)和原因，建立用戶畫像，繪制用戶體驗(yàn)地圖，找到用戶情緒變化的轉(zhuǎn)折點(diǎn)作為創(chuàng)新設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

第2階段：目標(biāo)產(chǎn)品的關(guān)鍵問題識(shí)別。對產(chǎn)品元件及其關(guān)系進(jìn)行功能分析，其中包括組件分析、相互作用分析以及功能建模。通過功能建模，可視化地表示出組件間的相互作用，即當(dāng)兩個(gè)組件相互作用時(shí)，至少有一個(gè)組件會(huì)改變或維持另一個(gè)組件的參數(shù)。VOC 中獲得的探索性和真實(shí)性場景作為超系統(tǒng)組件引入到功能模型圖中，重新繪制并分析產(chǎn)品功能，梳理出有害和不足的功能。選擇合適的進(jìn)化定律和進(jìn)化路線，判斷當(dāng)前技術(shù)所處的路線位置從而確定產(chǎn)品需求。

第3階段：潛在需求的評估與轉(zhuǎn)化。結(jié)合用戶需求和產(chǎn)品需求，進(jìn)行需求的合并、刪除和分類，通過問卷調(diào)查評估需求重要度，將抽象需求轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計(jì)特征，為產(chǎn)品創(chuàng)新輸入設(shè)計(jì)要求。

第4階段：概念設(shè)計(jì)與評估?；跐撛谛枨螅治鲈O(shè)計(jì)原則和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，構(gòu)建形態(tài)學(xué)分析矩陣，發(fā)散出多個(gè)概念方案，并通過決策矩陣選擇和優(yōu)化最佳方案，獲得基于潛在需求洞察的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

三、家用投影儀設(shè)計(jì)需求分析

（一）基于VOC 的家用投影儀潛在需求識(shí)別

1. 目標(biāo)用戶定義

京東電器發(fā)布的《年輕人潮流電器新品報(bào)告中》顯示投影儀的使用人群偏年輕化，26歲至45歲年齡段購買者占比超過80%，其中位于一、二線城市的95后人群購買家用投影儀尤為積極。因此將目標(biāo)用戶群聚焦于95后人群，他們多為租房居住，選擇其中具有較強(qiáng)消費(fèi)基礎(chǔ)的整租用戶作為核心目標(biāo)群體，將此家用投影儀產(chǎn)品定位于中高端市場。

2. 目標(biāo)用戶調(diào)研

將購買或使用過投影儀的95 后作為主要訪談對象，根據(jù)場景要素撰寫訪談腳本，招募目標(biāo)用戶人群進(jìn)行訪談并記錄，整理訪談結(jié)果進(jìn)行分析。通過整理和分析訪談內(nèi)容，得出以下結(jié)論：用戶通常在周末晚上和工作日晚上觀影；購買產(chǎn)品前，用戶比較看重投影儀的清晰度、音效、價(jià)格和服務(wù)，之后才會(huì)考慮產(chǎn)品顏值、品質(zhì)以及智能化程度；當(dāng)代年輕人的家裝風(fēng)格偏現(xiàn)代感和簡約美，顯示了用戶可能喜歡科技感、極簡、時(shí)尚的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格。

3. 用戶體驗(yàn)地圖分析

用戶體驗(yàn)地圖梳理用戶在特定場景中經(jīng)歷的完整流程，對用戶動(dòng)機(jī)和情緒有更深的視角[5]。根據(jù)典型場景結(jié)合用戶調(diào)研，提取使用投影儀的過程中有價(jià)值的片段，按照時(shí)間和地點(diǎn)劃分為在公司（工作日）、在家（工作日和非工作日）和在戶外（非工作日）。根據(jù)場景片段，將識(shí)別的用戶聲音按照用戶行為、目標(biāo)和情緒變化點(diǎn)進(jìn)行分析，得到用戶使用的痛點(diǎn)、提取產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)，家用投影儀使用的體驗(yàn)地圖見圖2。

（二）基于VOP 的家用投影儀潛在需求識(shí)別

1. 功能元件分析

家用投影儀主要功能是將視頻信號(hào)轉(zhuǎn)化為光信號(hào)和聲信號(hào)，具備物理域和信息域[6]，既有物理實(shí)體間存在的作用，也有以數(shù)據(jù)流形式存在的作用。對其進(jìn)行功能分析，將識(shí)別的場景元素作為超系統(tǒng)組件導(dǎo)入到功能模型中進(jìn)行分析，總結(jié)出家用投影儀的正常功能、不足功能、過量功能和有害功能。根據(jù)相應(yīng)的技術(shù)進(jìn)化法則，解決有害和不足的功能，獲得產(chǎn)品新需求。

因此，家用投影儀的功能域分別為物理實(shí)體模塊：產(chǎn)品開/ 關(guān)、電機(jī)驅(qū)動(dòng)（調(diào)焦）、畫面矯正（數(shù)據(jù)收集）、語音交互（數(shù)據(jù)收集）、音頻播放，以及虛擬實(shí)體模塊：畫面矯正（決策生成）、語音交互（決策生成）、電量監(jiān)測。

2. 基于技術(shù)進(jìn)化定律的需求識(shí)別

家用投影儀正處于發(fā)展階段，可以選擇以下需求進(jìn)化定律：提高理想化水平法則、子系統(tǒng)的非均衡發(fā)展法則、動(dòng)態(tài)化和可控化法則、增加集成度再簡化法則和完備性法則。通過對家用投影儀的主要功能分析，結(jié)合進(jìn)化定律的具體內(nèi)容，得到了其進(jìn)化趨勢，最終將識(shí)別出的產(chǎn)品新需求分別對應(yīng)匯總?cè)缦拢哼h(yuǎn)場語音操控、家居互聯(lián)、骨傳導(dǎo)傳音、電池模塊化設(shè)計(jì)、便攜包裝；無感對焦、噪聲降低；可拆卸散熱孔、AI 攝像頭、智能矯色、自動(dòng)調(diào)亮、自動(dòng)音量；氛圍燈；角度、高度可調(diào)。

（三）家用投影儀潛在需求評估與轉(zhuǎn)化

1. 基于KJ 法的需求總結(jié)

KJ法是由J Kawakita開發(fā)的，用于協(xié)助團(tuán)隊(duì)或小組在討論某一特定問題或主題時(shí)收集、整理和歸納各種想法、意見和觀點(diǎn)，將混亂的信息建立為有序的系統(tǒng)[7]。根據(jù)需求層次圖設(shè)計(jì)了家用投影儀的需求層次結(jié)構(gòu)的一級(jí)類目和二級(jí)類目，讓用戶根據(jù)二級(jí)類目歸納需求點(diǎn)。過程中對需求卡片進(jìn)行增加、重命名、刪除和合并等操作，并記錄用戶在分類過程中產(chǎn)生的疑惑和意見點(diǎn)。輸出家用投影儀需求表，如表1 所示。

2. 基于Kano模型的家用投影儀潛在需求評估

Kano模型是由日本質(zhì)量學(xué)者狩野紀(jì)昭提出的，被用于分析用戶需求與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，能多維度的細(xì)分產(chǎn)品滿足用戶需求的程度和變化趨勢[8]Kano 模型將用戶需求按照必備屬性（M）、期望屬性（O）、魅力屬性（A）、無差異屬性（I）和反向?qū)傩裕≧）這5類屬性進(jìn)行分類[9]。Kano 模型中的必備屬性和期望屬性需求多為顯性需求，魅力屬性需求多為潛在需求。

利用Kano 模型對整理后的需求進(jìn)行問卷調(diào)研，圍繞家用投影儀實(shí)用的、信賴的、易用的和愉悅的需求進(jìn)行提問，從目標(biāo)用戶中獲取需求的評價(jià)，調(diào)研為期一周，共回收問卷169份，有效問卷144 份，有效率為85%。根據(jù)Kano 模型評價(jià)結(jié)果分類，對用戶的評價(jià)進(jìn)行歸類，得到各項(xiàng)需求的屬性類別，最終問卷結(jié)果見表2。

由表2可知R1、R2、R3、R4、R7、R8、R9、R10、R11、R12、R15、R17、R18 為魅力需求，魅力屬性需求通常為潛在需求，量化篩選后的潛在需求初始權(quán)重，計(jì)算公式見式（3-1）[10]。

3. 基于QFD 模型的家用投影儀設(shè)計(jì)特征計(jì)算

質(zhì)量功能展開（Theory of Quality Function Deployment，QFD）是日本質(zhì)量專家Akao 等人提出，一種能將顧客的聲音轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品及其規(guī)格設(shè)計(jì)的有效工具[11]，可用于連接并定量分析用戶需求和產(chǎn)品技術(shù)特性要素之間的關(guān)系。

有效的潛在需求在產(chǎn)品的表示和描述中準(zhǔn)確反映出來，是取得概念設(shè)計(jì)成功的必要前提。將技術(shù)特性要素以家用投影儀的功能結(jié)構(gòu)、交互體驗(yàn)和外觀造型為指標(biāo)進(jìn)行提取，從設(shè)計(jì)者的角度，在設(shè)計(jì)和技術(shù)等人員的指導(dǎo)下將潛在需求定義為產(chǎn)品特征和質(zhì)量，并用技術(shù)特性對其進(jìn)行描述，最終產(chǎn)品的技術(shù)特征描述如表4 所示。

將上一階段Kano 模型篩選出的潛在需求與產(chǎn)品開發(fā)過程中所需要的技術(shù)特征填入質(zhì)量屋中，建立潛在需求與技術(shù)特征關(guān)系矩陣。家用潛在需求與技術(shù)特征的關(guān)系程度通常采用符號(hào)表示，◎代表強(qiáng)相關(guān)，取值5；●代表中相關(guān)，取值3；▲代表弱相關(guān)，取值1；空格代表無相關(guān)，取值0。邀請10 位設(shè)計(jì)和技術(shù)人員對家用投影儀的潛在需求和技術(shù)特征間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行評估，根據(jù)表3 中的家用投影儀潛在需求重要度、潛在需求和技術(shù)特征間的相關(guān)關(guān)系對應(yīng)的值，輸出關(guān)系矩陣以及求得最終技術(shù)特征權(quán)重值，結(jié)果如表5 所示。

（四）家用投影儀潛在需求分析總結(jié)

根據(jù)QFD 中的設(shè)計(jì)特征排序可知，在后續(xù)家用投影儀的創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)踐中，設(shè)計(jì)的重點(diǎn)應(yīng)該是注重操作步驟簡化、轉(zhuǎn)向構(gòu)件參數(shù)、懸停穩(wěn)定、造型尺寸、智能檢測攝像頭等設(shè)計(jì)特征。結(jié)合設(shè)計(jì)特征排序、設(shè)計(jì)原則和形態(tài)分析對家用投影儀進(jìn)行系統(tǒng)的概念方案推敲，剔除一些不適用目標(biāo)場景的方案，選擇實(shí)用性較高、易用、交互便捷化的方案。

四、具體產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)

（一）形態(tài)分析

（1）結(jié)構(gòu)分析：對家用投影儀的結(jié)構(gòu)要素進(jìn)行詳細(xì)分析。外殼保護(hù)內(nèi)部元件，提升散熱和便攜性；鏡頭光學(xué)設(shè)計(jì)影響投影距離和角度；雙TOF 傳感器的攝像頭快速對焦，亮度傳感器適應(yīng)環(huán)境光；光源決定亮度和體積；按鍵設(shè)計(jì)滿足近距離和遠(yuǎn)程操作需求；散熱口考慮位置和維護(hù)性；數(shù)據(jù)接口要防塵；升降臂和轉(zhuǎn)軸結(jié)構(gòu)影響體積、穩(wěn)定性和操作性；底座保持穩(wěn)定性并間接調(diào)節(jié)高度與角度。

（2）結(jié)構(gòu)分析：外觀設(shè)計(jì)需簡潔、輕奢、現(xiàn)代，以滿足95 后用戶的審美和個(gè)性化需求。因此，產(chǎn)品外形在簡約和科技風(fēng)格下增加了圓角和倒角等細(xì)節(jié)。

（3）色彩材質(zhì)分析：色彩上，選擇經(jīng)典的黑白配色，以增加視覺吸引力和品質(zhì)感。材質(zhì)方面，采用陽極氧化處理的鋁合金和噴涂加工的PC 塑料，P，兼顧耐磨性、顏色、光澤度以及環(huán)保性。

（二）方案篩選

PUGH 矩陣是一種常用的決策支持工具，用于評估和比較多個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)，最后選擇出分值較高的方案進(jìn)行迭代優(yōu)化。選取5 個(gè)組合方案下較為合適的造型作為初步概念方案，根據(jù)公式（4-1）計(jì)算各項(xiàng)設(shè)計(jì)特征權(quán)重Ti’與各方案下的各項(xiàng)要素評分P_ij，結(jié)合公式（4-2）得到各概念方案的綜合評分，具體計(jì)算流程為：

（三）設(shè)計(jì)實(shí)踐

結(jié)合其他4個(gè)方案中設(shè)計(jì)特征得分高的元素，對方案5 中需要改進(jìn)的設(shè)計(jì)特征進(jìn)行了構(gòu)思，輸出最終的家用投影儀方案，如圖3所示。從實(shí)用性的功能、安全性和易用性的操作方式、愉悅性的外觀造型上滿足目標(biāo)用戶對家用投影儀的潛在需求。

整體外觀形態(tài)上以極簡風(fēng)為基礎(chǔ)，硬朗的線條搭配大圓角設(shè)計(jì)，在外觀上呈現(xiàn)出精致感和科技感的同時(shí)，又不失柔和感和親和力，滿足了產(chǎn)品輕奢、科技和極簡的屬性。在按鍵、攝像頭模塊的形狀、主機(jī)上的孔洞、散熱口等細(xì)節(jié)上均延續(xù)了圓角元素，從細(xì)節(jié)到整體設(shè)計(jì)都呈現(xiàn)高度的流暢性與和諧性。

（四）使用場景展示

1. 畫面遮擋場景下的角度和高度調(diào)節(jié)功能：提升投影儀鏡頭的靈活性，將家用投影儀的鏡頭拆分為橫向潛望式長焦鏡頭和縱向常規(guī)鏡頭兩部分，同時(shí)主機(jī)和橫向潛望式的長焦鏡頭、長和縱向常規(guī)鏡頭通過轉(zhuǎn)軸結(jié)構(gòu)進(jìn)行連接。對于臥室場景下的投射面被遮擋、躺在床上觀看天花板投射面的需求場景，通過旋轉(zhuǎn)縱向常規(guī)鏡頭模塊，改變投射面的高度和位置解決，以此滿足用戶任何角度觀影的需求，如圖4 所示。

2. 雜亂場景下的便捷充電功能：采用有線充電和磁吸式無線充電結(jié)合的方式，解決不便直插式充電的場景。在便于充電的地方，投影儀可持續(xù)插電使用；在臥室床頭柜旁的插座數(shù)量有限，而需要充電物品較多，投影儀無法直插式充電時(shí)，獨(dú)立電池模塊可以給投影儀無線充電、磁性吸附充電，見圖5 所示。

結(jié)語

本文通過結(jié)合用戶聲音和產(chǎn)品聲音，在場景下洞察出用戶語言未表達(dá)出的需求，在技術(shù)進(jìn)化定律的進(jìn)化路線下識(shí)別家用投影儀可能出現(xiàn)的需求。利用KJ 法和Kano 模型將識(shí)別到的需求進(jìn)行整理和分析，篩選出用戶的潛在需求，通過QFD 轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)特征，進(jìn)行家用投影機(jī)的概念設(shè)計(jì)。利用產(chǎn)品之聲與用戶之聲互補(bǔ)獲取潛在需求，為理論研究提供了新的視角，更好地促進(jìn)了智能化時(shí)代產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化與創(chuàng)新進(jìn)程。