關(guān)鍵詞：空間敘事；用戶多層次空間；特殊教育學(xué)校；應(yīng)急服務(wù)；系統(tǒng)設(shè)計

中圖分類號：TB47 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）24-0151-04

引言

設(shè)計作為自然與人文領(lǐng)域外的第三類科學(xué)，具有溝通和創(chuàng)造的功能屬性。在設(shè)計方法中，用戶旅程地圖能描述出典型用戶在參與活動過程中產(chǎn)生的各種行為，讓決策者能夠不片面地、系統(tǒng)地對服務(wù)效果進行分析。但簡單從時間線角度出發(fā)形成的用戶旅程地圖并不能全方位細(xì)致地考察服務(wù)觸點及用戶心智模型與體驗，因此，本文將空間敘事維度引入其中，通過對典型用戶行為的挖掘，構(gòu)建用戶多層次空間旅程地圖，將用戶使用服務(wù)的過程以空間敘事的視覺化手段展現(xiàn)，并根據(jù)不同的空間層次進行多角度嚙合考察，完善用戶多層次空間旅程地圖的研究，將此方法應(yīng)用于特殊教育學(xué)校應(yīng)急服務(wù)的設(shè)計中，改善現(xiàn)有應(yīng)急設(shè)備與逃生規(guī)劃策略等不完善的情況，保證障礙學(xué)生的安全，使其在學(xué)校中更好地享受安全與教育公平。

一、空間敘事理論作用于服務(wù)

空間敘事是文學(xué)領(lǐng)域受結(jié)構(gòu)主義思潮影響逐漸演進出的一種敘事維度[1]，在時間線的基礎(chǔ)上將三維媒介建構(gòu)到敘事框架中[2]，借助空間（有形或無形）要素和符號學(xué)中的指向含義，以空間敘事的方式來傳遞信息，使事件整體的邏輯秩序立體化，完成時間和空間的結(jié)合，讓接受者能夠根據(jù)自身感覺和意識產(chǎn)生相應(yīng)的感受和體驗從而形成記憶并保存[3]，具有跨空間、跨媒介的特性[4]。鑒于空間敘事媒介的多樣性和通用性，空間敘事理論逐漸從文學(xué)領(lǐng)域發(fā)展運用到戲劇、系統(tǒng)設(shè)計和展示空間等領(lǐng)域，例如，丁如如論述了戲劇演出中的多重空間敘事，指出多個空間的同一時間會表現(xiàn)不同的人物行動，所以需要在敘事中要考慮信息復(fù)合傳遞的狀態(tài)[5]；Francesco Zurlo 等利用敘事理論將設(shè)計分為了不同的策略[6]，幫助設(shè)計師從定位、創(chuàng)意、工具及設(shè)計到測試等階段對設(shè)計工作流進行細(xì)化升級，使設(shè)計師的作用范圍擴大。

人類只要有信息交流，就有敘事的存在，敘事能串起空間的主題和線索，也是產(chǎn)品形式存在的依據(jù)[7]；空間是社會及其所開展的實踐活動的產(chǎn)物[8]，是用戶體驗的載體[9]。因此，將普通的時間空間化有利于敘事者完整地表達出細(xì)節(jié)與意義，使敘事更有條理、分出主次，不僅能夠完善對用戶行為的多維度思考，彌補了設(shè)計師主觀視角的片面，還能準(zhǔn)確分析出大于語言所表達的用戶行為的本質(zhì)，空間敘事在服務(wù)中的基本框架見圖1。

二、特殊教育學(xué)校應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀

教育部規(guī)章指出，特殊教育學(xué)校要特別重視學(xué)生的安全防護工作，培養(yǎng)學(xué)生的安全意識和在危險情況下的自護自救能力。目前，全球各類自然災(zāi)害發(fā)生的頻次越來越高，校園又是人員密度較高的區(qū)域，易損性高[10]；良好的校園應(yīng)急服務(wù)有助于提高學(xué)生的危機意識和反應(yīng)能力，最終提升組織整體的應(yīng)急協(xié)同性[11]；在緊急情況時，預(yù)警和立即撤離甚至可以挽救數(shù)十人的生命[12]。特殊教育學(xué)校的應(yīng)急服務(wù)關(guān)系到政府、社會、學(xué)校、師生等多方利益者，本研究主要關(guān)注的群體為特殊教育學(xué)校的障礙學(xué)生，從以用戶為中心的角度出發(fā)進行用戶多層次空間分析，規(guī)劃出有效的應(yīng)急服務(wù)策略。

（一）特殊教育學(xué)校應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀分析：特殊教育學(xué)校（Special education school）是專門對殘疾兒童、青少年實施義務(wù)教育的機構(gòu)。據(jù)國家統(tǒng)計局，2023 年全國共有特殊教育學(xué)校2345 所，全國特殊教育在校生91.2 萬人，是一個龐大的群體。而我國大多特殊教育學(xué)校成立較早，硬件設(shè)施落后，無法滿足學(xué)生的生理及心理的特殊需求[13]。特殊教育現(xiàn)代化不僅關(guān)乎弱勢群體平等的受教育權(quán)利，更是衡量我國教育體系均衡優(yōu)質(zhì)發(fā)展的重要標(biāo)志[14]。由于目前針對特殊教育學(xué)校應(yīng)急服務(wù)類文獻極少，所以通過對不同地區(qū)特殊教育學(xué)校教師和學(xué)校負(fù)責(zé)人的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研與訪談發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有特殊教育學(xué)校的災(zāi)害報警器依舊是傳統(tǒng)的響鈴的方式，并沒有針對特殊教育學(xué)校學(xué)生生理狀況而設(shè)置的報警器及有效的逃生路線，也缺乏針對障礙學(xué)生災(zāi)害前后的教育及心理輔導(dǎo)等，見表1。對于特殊教育學(xué)校的應(yīng)急服務(wù)的設(shè)計研究具有較大的社會意義和實踐價值。

（二）特殊教育學(xué)校學(xué)生特征：目前特殊教育學(xué)校教育對象主要為在聽力、視力、智力和肢體方面有障礙的學(xué)生，這類群體在某些感官或部位存在一定功能障礙，但能夠通過其他部位進行代償從而完成一系列行為，見表2。這些障礙學(xué)生會因為自身缺陷造成自卑或封閉自己、無法融入正常社會等現(xiàn)象[15]，校園應(yīng)急逃生對于普通學(xué)校學(xué)生來說已是十分緊迫和不安的，對由于生理原因無法對災(zāi)害做出及時反應(yīng)的特殊教育學(xué)校學(xué)生來說，更會造成避難時間的浪費和逃生路線的混亂，從該群體生理特征出發(fā)進行行之有效的設(shè)計，將大幅提升障礙學(xué)生群體的價值感與幸福感。不同障礙類型的學(xué)生在逃生時接收到的信息符號和需要的輔助工具不盡相同，通過用戶挖掘得出：①視覺障礙：視覺障礙群體分為盲和低視力兩大類，多數(shù)視力障礙學(xué)生都有殘余視力，對光有感知能力，少數(shù)為全盲需要完全依靠外界環(huán)境的輔助，這類群體通過觸覺、聽覺、嗅覺和味覺去認(rèn)知事物[16]；②聽覺障礙：聽力系統(tǒng)受損程度不同對外界信息的反饋即時性也有所差別，但聽覺障礙群體的觀察能力相對較強[17]，生活中也更加依賴于視覺、觸覺、嗅覺和動覺[18]；③智力障礙：此類學(xué)生群體智力、思維和認(rèn)知水平低下，注意力難以集中，所以在設(shè)計中應(yīng)用簡短而強烈的符號將對其記憶有所幫助[13]，同時需要注意部分智力障礙學(xué)生對外界刺激信號反映較大，需配有如消音耳機等設(shè)備；④肢體障礙：這類學(xué)生行動不便，無論日?；蚴蔷o急時刻，便利的無障礙通道都起到了決定性作用，部分接收肢體障礙學(xué)生的院校會安排教師在緊急情況時一對一輔助學(xué)生逃生。

三、空間敘事維度下用戶多層次空間旅程地圖模型構(gòu)建

空間敘事中的敘事元素、敘事法則與媒介映射到設(shè)計中即對應(yīng)于產(chǎn)品、系統(tǒng)和行為。其中，行為必須建立模型，以視覺化的形式清晰地表達出來，便于研究者和參與者更好地完成設(shè)計溝通過程[19]。在對服務(wù)流程進行描繪的過程中，首先要界定系統(tǒng)的主題，并將該系統(tǒng)下解決問題的各個服務(wù)模塊串聯(lián)起來，同時要考慮到動態(tài)行為對服務(wù)邏輯的調(diào)控，以生態(tài)系統(tǒng)的角度來考慮用戶參與的一系列服務(wù)。

對于障礙學(xué)生群體的設(shè)計研究更是需要對其進行多方位的考察，普通用戶旅程地圖只能一元地展示出用戶不同時間的觸點和狀態(tài)，沒有對用戶行為背后的動機、意義和精神進行分析，將環(huán)境和其他用戶的影響因素也排除在外，因此提出用戶多層次空間旅程地圖模型。在原來的基礎(chǔ)上，將空間敘事框架置入用戶旅程地圖形成用戶多層次空間旅程地圖，將時間空間化，以用戶主觀判斷與客觀空間的映射為依據(jù)展開設(shè)計，配合三維物品使用戶形成的記憶、經(jīng)驗和情感，從用戶、場景、行為及媒介等要素出發(fā)，分析各要素之間相互作用的結(jié)果，對用戶旅程進行繪制分析，發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)的機會點等，在研究過程中使用此方法將大幅提升效率，見圖2。通過此模型將用戶在接受服務(wù)過程中的所有影響因素都考慮在內(nèi)，降低設(shè)計師思考的偶然性，在特殊學(xué)校應(yīng)急策略中使用此方法挖掘出不同障礙學(xué)生群體在不同空間環(huán)境中的多層次需求，能夠設(shè)計出良好的指引服務(wù)與應(yīng)急策略。

四、設(shè)計實踐與策略

（一）多層次用戶空間旅程地圖的應(yīng)用：在設(shè)計特殊教育學(xué)校的安全策略時，必須考慮到不同地區(qū)特殊教育學(xué)校接收的學(xué)生群體不完全一致，在設(shè)計時要將所有障礙類型的學(xué)生群體都囊括在內(nèi)，通過用戶多層次空間旅程地圖法確保策略具備通用性和完整性。

步驟1 根據(jù)挖掘到的用戶信息，將特殊教育學(xué)校的應(yīng)急服務(wù)聚焦于學(xué)生從教室安全順暢地疏散到操場的整個過程，發(fā)掘痛點為現(xiàn)有報警器只能夠通過聲音警示，對聽力和智力障礙學(xué)生群體極不友好，同時缺乏安全有效的逃生通道，因此需進行改良設(shè)計，總結(jié)出現(xiàn)有服務(wù)空間中用戶的行為及動線，輸出基礎(chǔ)用戶動線為：從教室接收到警報信號并根據(jù)不同災(zāi)害做出相應(yīng)反應(yīng)后，通過逃生路線有序地疏散至空曠操場，見圖3。

步驟2 根據(jù)不同障礙學(xué)生群體行為繪制基本空間框架，拆解多層次空間，包括特殊學(xué)生日?；顒拥奈锢砜臻g，需展開逃生行為的功能空間以及特殊學(xué)生的心智空間等，根據(jù)這些用戶特點對應(yīng)急系統(tǒng)中起到關(guān)鍵作用的報警器進行功能分析，見圖4，基于監(jiān)測、傳輸和指示三大模塊，設(shè)計出一款具備聲、光、電、味全信號的報警器，充分調(diào)動障礙學(xué)生各個感知覺器官，讓學(xué)生們在災(zāi)難發(fā)生前、中、后都能夠良好地接收到信息指引并作出及時反饋。

步驟3 進一步通過對師生及家長的問卷調(diào)查、參與式調(diào)研及深度訪談等方式補充完善該地圖，評估現(xiàn)有系統(tǒng)的可用性和改進空間，挖掘不同類型特殊學(xué)生利用率最大的感官與其在校園突發(fā)情況下必須的指引系統(tǒng)等。

步驟4 分析步驟3 中的機會點與可拓展服務(wù)等，確定特殊情況下需要加強的逃生指引或安全措施，發(fā)現(xiàn)可以改進的學(xué)校應(yīng)急服務(wù)流程等，將其利用起來進行產(chǎn)品及其服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計重構(gòu)，輸出完整用戶多層次空間旅程地圖，包括不同類型特殊學(xué)生在校園中的行為和需求以及針對突發(fā)情況的指引系統(tǒng)等，見圖5。

（二）特殊教育學(xué)校應(yīng)急服務(wù)策略輸出：對于面臨不同感官挑戰(zhàn)的特殊教育學(xué)校學(xué)生來說，感官的聯(lián)通和融合能夠突破單一感覺體驗的局限[20]。所以在應(yīng)急服務(wù)中需要充分調(diào)動學(xué)生們的各類感官，以提高他們對危機情況的感知和應(yīng)對能力，同時避免刺激性信息符號造成過度應(yīng)激，災(zāi)害過后也需要對學(xué)生的心理進行一定輔導(dǎo)。此外，有效的演習(xí)也能夠讓學(xué)生對逃生行為更加熟悉，降低應(yīng)激反應(yīng)程度，保障學(xué)生的安全和健康。

進行決策并輸出設(shè)計策略，該方案針對特殊教育學(xué)校學(xué)生的感官障礙將現(xiàn)有應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)功能進行完善，從觸發(fā)障礙學(xué)生行為的報警器為中心展開改良設(shè)計，進而針對系統(tǒng)中的各個應(yīng)急措施進行分析與提升改善，確保利用最短的時間充分提升逃生空間的行為效率，災(zāi)后也要對障礙學(xué)生的心理進行疏導(dǎo)，提高障礙學(xué)生的生存能力。

1. 首先，需要對特殊教育學(xué)校的普通報警器進行改良設(shè)計，以適應(yīng)不同類型特殊學(xué)生的需求。該報警器具備多感官通道，注重學(xué)生的心智空間和感知器官的充分調(diào)動，利用蜂鳴器、壓縮氣瓶、液晶屏和震動馬達等配件實現(xiàn)聲音、氣味、顯示、震動等全信號，使視力障礙學(xué)生能夠通過聲音與嗅覺感受到危險，使聽覺障礙學(xué)生能夠通過視覺與嗅覺發(fā)現(xiàn)警報，智力障礙和肢體障礙學(xué)生也能夠根據(jù)自身條件識別有效信號從而及時產(chǎn)生逃生行為；通過NB-IoT 物聯(lián)網(wǎng)模塊實現(xiàn)預(yù)警與一鍵觸發(fā)功能，使報警系統(tǒng)智能化便捷化，能夠及時、精準(zhǔn)地向相關(guān)人員發(fā)生警示信息，提高應(yīng)急反應(yīng)效率。為了避免單點故障，將報警信號設(shè)置為并聯(lián)狀態(tài)，確保任何情況下都能保持報警系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，見圖6?？紤]到物理空間的布局和功能，報警器設(shè)置的位置為教室黑板斜上方，既不會影響正常教學(xué)活動，又為特殊學(xué)生提供更友好、更高效的應(yīng)急服務(wù)。

2. 圍繞報警器的應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計：以教室報警器的觸發(fā)為起點，貫穿到各逃生通道包括走廊至操場的整個空間，形成一個綜合而完備的逃生系統(tǒng)。該系統(tǒng)的目標(biāo)在于確保學(xué)生緊急情況下能夠迅速、有序地找到逃生方向，并行進通暢、疏散到指定的安全空地?？紤]到部分學(xué)生可能會對警報聲音比較敏感，所以應(yīng)設(shè)置消音耳機，對聲音有應(yīng)激的學(xué)生可主動或在老師的幫助下佩戴，使其在逃生過程中保持冷靜；其次逃生通道的信息指引可配備應(yīng)急燈光，便于引起學(xué)生們的注意；走廊的扶手和盲道也能夠為視覺障礙學(xué)生提供重要的導(dǎo)航輔助，同時需要盡可能地將樓梯變換為坡道或在一側(cè)增加緩坡，為在視覺和肢體方面有障礙的學(xué)生提供更便捷的逃生路徑。此外，將走廊的直角拐角改善為圓角，在減少視線盲區(qū)同時也能夠在危急情況下起到一定的緩沖保護作用，降低意外碰撞和傷害的可能性，有效幫助各類學(xué)生進行逃生。這些措施不僅有助于學(xué)生們的安全逃生，還大大減輕了學(xué)校與家長的壓力，確保了整個系統(tǒng)的完善，為學(xué)生們在危機情況下提供最大程度的保護，是對現(xiàn)代安全設(shè)計理念的充分體現(xiàn)，設(shè)計方案見圖7。

3. 災(zāi)害知識的彌補、日常演練及心理疏導(dǎo)工作：災(zāi)害來臨時的有效逃生系統(tǒng)雖然能起到關(guān)鍵作用，但災(zāi)害知識的彌補與日常演練及心理疏導(dǎo)工作也是必不可少的。日常教學(xué)活動需要將障礙學(xué)生面對突發(fā)災(zāi)難的應(yīng)急演練規(guī)劃在內(nèi)，所以圍繞該報警器設(shè)計了一本帶有盲文的學(xué)習(xí)手冊，見圖8，讓所有學(xué)生熟悉不同災(zāi)害發(fā)生時的逃生方式與此設(shè)備的信號指示等。通過針對性的訓(xùn)練、講解和模擬演練，可以有效提升障礙學(xué)生對應(yīng)急逃生行為的熟練度，讓他們在災(zāi)害來臨時迅速做出正確的反應(yīng)，同時也有助于降低刺激信號帶來的心理負(fù)作用。

災(zāi)害過后針對障礙學(xué)生的心理撫慰工作也至關(guān)重要，對于特殊教育學(xué)校的應(yīng)急服務(wù)來說，需要高度關(guān)注障礙學(xué)生的生理狀況與心理變化，為經(jīng)歷了災(zāi)情的障礙學(xué)生進行心理疏導(dǎo)，幫助他們更好地融入社會。這些綜合性的應(yīng)急演練和心理疏導(dǎo)工作，不僅有助于障礙學(xué)生的心理健康，還為他們在危機情況來臨時提供了一種預(yù)防措施，使他們能夠更加有條不紊地應(yīng)對災(zāi)害，并保護自己的生命安全。

結(jié)語

本文通過對設(shè)計理論與方法及空間敘事作用框架的梳理，構(gòu)建出用戶多層次空間旅程地圖，完善了過去僅依靠時間線對用戶接受服務(wù)過程的分析，通過主客觀空間及過去現(xiàn)在和未來3 個時間段線索，將用戶在接受服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)完成后的心理狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)全面地以空間視覺化形式展現(xiàn)出來，便于服務(wù)迭代過程中的前后呼應(yīng)式分析，是一種能夠超越設(shè)計師自身文化語境的通用解決方案。此方法既可作用于實物產(chǎn)品空間，也能夠?qū)⑵溥\用在設(shè)計的虛擬空間中，在研究過程中需要根據(jù)實際設(shè)計主題進行細(xì)化研究。本文以特殊教育學(xué)校應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計為例，通過分析特殊教育學(xué)校學(xué)生的生理與心理特點，構(gòu)建出針對障礙學(xué)生的通用應(yīng)急服務(wù)策略，在保障學(xué)生安全的同時，還能夠使這類障礙學(xué)生更好地、公平地融入社會。本文所研究的方法能夠使用戶行為意義找到落腳點，對設(shè)計方向的判斷有了更好的決策依據(jù)。目前，該方法仍在探索階段，未來將會結(jié)合五感空間、色彩敘事、娛樂融合等繼續(xù)進行研究，期盼所提方法能夠更多地應(yīng)用在實踐中并發(fā)揮作用。