閔芳 舒晨

摘 要：高校物業(yè)服務(wù)是集服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理等為一體的綜合性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)是實(shí)現(xiàn)高校物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。本文結(jié)合高校物業(yè)行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，以安徽省為例探討高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的思路、框架及內(nèi)容，為安徽省下一步高校物業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的制定明確方向，也為我國(guó)其他地區(qū)高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建提供參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：高校，物業(yè)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)體系，安徽省

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.09.017

0 引 言

高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展是從基礎(chǔ)的清潔、綠化、秩序維護(hù)服務(wù)到現(xiàn)在的覆蓋保潔、綠化、維修、消防、會(huì)務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)、教室管理、公寓管理、車(chē)輛管理、秩序維護(hù)、設(shè)備運(yùn)行、場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理等全過(guò)程；這期間從傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)到現(xiàn)在的應(yīng)用智能化、機(jī)械化等現(xiàn)代化手段，并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向云服務(wù)、智慧校園方向發(fā)展，打造綜合性物業(yè)管理平臺(tái)。校園服務(wù)在不斷地變化，特別是近十年高校后勤社會(huì)化改革的力度不斷加大，高校物業(yè)管理政策法規(guī)日趨完善，高校物業(yè)管理服務(wù)模式也越來(lái)越受到師生的歡迎，從事高校物業(yè)管理和服務(wù)的人員不斷增加，為高校物業(yè)管理快速發(fā)展注入了強(qiáng)大動(dòng)力，也為高校物業(yè)管理帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在如此快速發(fā)展的行業(yè)現(xiàn)狀與背景下，標(biāo)準(zhǔn)化作為高效服務(wù)提升手段之一進(jìn)入大家的視野，物業(yè)管理服務(wù)也亟需標(biāo)準(zhǔn)化這一手段進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范與提升[1]。

回顧高校后勤服務(wù)走過(guò)來(lái)的歷程，為了保障新世紀(jì)高等教育的健康發(fā)展，1985年《中共中央關(guān)于教育體制改革的決定》中提出：高校后勤改革的方向是實(shí)行社會(huì)化。1999年至2002年國(guó)務(wù)院先后在上海、武漢、西安等地召開(kāi)四次高校后勤社會(huì)化改革工作會(huì)議。第三次全國(guó)教育工作會(huì)議上，朱镕基總理提出了“要把后勤從學(xué)校剝離出來(lái)，實(shí)行后勤服務(wù)社會(huì)化，鼓勵(lì)社會(huì)力量為學(xué)校提供后勤服務(wù)”[2]。教育部《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》的戰(zhàn)略目標(biāo)：到2020年，形成以“政府履行職責(zé)、市場(chǎng)提供服務(wù)、學(xué)校自主選擇、行業(yè)規(guī)范自律、部門(mén)依法監(jiān)管”為主要特征的具有中國(guó)特色的“新型高校后勤保障體系”，基本實(shí)現(xiàn)高校后勤服務(wù)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、現(xiàn)代化[3]。從此，后勤社會(huì)化成為高校后勤改革的方向和目標(biāo)。經(jīng)過(guò)十多年的改革與發(fā)展，高校物業(yè)管理政策法規(guī)不斷完善，現(xiàn)階段的高校物業(yè)管理服務(wù)，政策環(huán)境越來(lái)越完善，相關(guān)制度法規(guī)不斷完善；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制日趨完善，招投標(biāo)管理機(jī)制不斷完善；優(yōu)秀的高校物業(yè)管理企業(yè)不斷涌現(xiàn)，后勤社會(huì)化服務(wù)面逐年擴(kuò)大；服務(wù)需求得到深入挖掘，師生們獲取的服務(wù)內(nèi)容也從基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)延伸到專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)服務(wù)、教務(wù)輔助服務(wù)、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等多層面[2]。

高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為適應(yīng)當(dāng)前高校后勤管理的變化，規(guī)范高校物業(yè)服務(wù)流程，是探索如何提供高效、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的一種發(fā)展思路。它是逐步形成高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化自身的標(biāo)準(zhǔn)體系和技術(shù)指標(biāo)，結(jié)合我國(guó)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的具體實(shí)際情況，在清潔、綠化、工程維修、秩序維護(hù)、會(huì)務(wù)、餐飲、宿舍管理、教室管理、場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理等方面達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，保障師生享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

1 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

目前，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)建立了包含“通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、信息技術(shù)、服務(wù)評(píng)價(jià)”的物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，但是針對(duì)高校物業(yè)領(lǐng)域，截至目前國(guó)家還未發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)體系，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的研制尚處于起步階段，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域現(xiàn)行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)31項(xiàng)，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)166項(xiàng)，高校物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域地方標(biāo)準(zhǔn)只有安徽省發(fā)布2項(xiàng)，存在標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少、標(biāo)準(zhǔn)空白較多以及標(biāo)準(zhǔn)不協(xié)調(diào)和不銜接等問(wèn)題。

2 體系構(gòu)建

2.1 構(gòu)建原則

高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建旨在解決高校物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域清潔、綠化、秩序、維修、會(huì)務(wù)、教室管理、宿舍管理、場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)、活動(dòng)保障等所需要協(xié)調(diào)銜接和共同使用的標(biāo)準(zhǔn)，增加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比重，統(tǒng)籌物業(yè)行業(yè)規(guī)章、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并保證在未來(lái)實(shí)施過(guò)程中具有較強(qiáng)的適應(yīng)性。根據(jù)GB/T 13016—2018《標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求》的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)在保證目標(biāo)明確、全面成套、層次適當(dāng)、劃分清晰的基礎(chǔ)上，遵從科學(xué)合理、重點(diǎn)突出、全面系統(tǒng)、適度超前四大原則。

（1）科學(xué)合理原則。標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建是從高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律出發(fā)，充分遵照相關(guān)法律法規(guī)，既符合高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展規(guī)律，又滿(mǎn)足教師和學(xué)生的需要，同時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理建立高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以高校物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)作為主要的劃分依據(jù)，基本覆蓋高校物業(yè)服務(wù)的各個(gè)主要方面，標(biāo)準(zhǔn)之間具有較好的協(xié)調(diào)性。

（2）重點(diǎn)突出原則。以滿(mǎn)足教師和學(xué)生需求和提高行業(yè)服務(wù)水平為核心，以高校物業(yè)服務(wù)要素系統(tǒng)和高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展支持系統(tǒng)作為高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研制的重點(diǎn)領(lǐng)域。

（3）全面系統(tǒng)原則。構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)體系基本涵蓋高校物業(yè)服務(wù)活動(dòng)及其服務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)方面，包括物業(yè)服務(wù)現(xiàn)有的和預(yù)計(jì)發(fā)展的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，盡可能達(dá)到結(jié)構(gòu)完整、層次清晰。

（4）適度超前原則。在確定標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，充分體現(xiàn)高校物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新和科學(xué)發(fā)展觀精神，以及服務(wù)業(yè)的人文關(guān)懷精神，符合高校管理要求，滿(mǎn)足當(dāng)前高校物業(yè)的實(shí)際需要及今后一段時(shí)期內(nèi)發(fā)展的需要。

2.2 構(gòu)建依據(jù)

GB/T 24421.2《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》自2009年發(fā)布實(shí)施以來(lái)，為指導(dǎo)全國(guó)服務(wù)業(yè)組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)揮了巨大的作用，尤其是為服務(wù)業(yè)企業(yè)建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系，提升企業(yè)管理工作水平做了很好的指引，極大地促進(jìn)了全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的推廣和實(shí)施。2023年3月17日，GB/T 24421.2《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》第一次進(jìn)行了修訂，本次修訂除了結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要涉及的技術(shù)變化有：更改了術(shù)語(yǔ)及其定義，增加了術(shù)語(yǔ)“崗位標(biāo)準(zhǔn)體系”；更改了“總體要求”、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及相關(guān)內(nèi)容，增加了“標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建方法”和“崗位標(biāo)準(zhǔn)體系”。

2.3 體系框架結(jié)構(gòu)

高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系，位于體系第一層部分子體系還根據(jù)需要?jiǎng)澐譃槿舾蓚€(gè)小類(lèi)，確保每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)只隸屬于一個(gè)具體的類(lèi)別。遵循標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建原則，本文提出了如圖1所示的標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

2.3.1 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指在高校物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)并普遍使用的、具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)，高校物業(yè)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系重要的組成部分，對(duì)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的建立起著技術(shù)上的保障與支撐作用。擬設(shè)置如下模塊：標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)等，其中標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)主要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的通用詞匯、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范；術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要對(duì)高校物業(yè)服務(wù)涉及的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范；符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)主要對(duì)高校物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所所用到的各類(lèi)標(biāo)志標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范。

2.3.2 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)是為用于規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司為高校提供物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，保障學(xué)校和全校師生享受全面多層優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分為服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，是高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心部分，其中服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)的不同以及提供服務(wù)的全過(guò)程劃分，擬設(shè)置如下模塊：服務(wù)通則、專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)服務(wù)、教務(wù)輔助服務(wù)、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量控制五個(gè)模塊。服務(wù)通則主要規(guī)范服務(wù)人員的行為、服務(wù)語(yǔ)言、著裝等方面；專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)服務(wù)主要規(guī)范秩序、保潔、綠化、工程維修、餐飲、車(chē)輛管理等方面；教務(wù)輔助服務(wù)主要規(guī)范宿舍管理、教室管理、會(huì)務(wù)、活動(dòng)保障等方面；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理主要規(guī)范場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理方面；服務(wù)質(zhì)量控制主要規(guī)范服務(wù)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制、不合格處置措施等。運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員組織和配置、服務(wù)資源調(diào)配、工作現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)信息溝通要求和反饋渠道要求等方面。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)包括了高校物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)和后續(xù)改進(jìn)方面的標(biāo)準(zhǔn)，劃分為服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范高校物業(yè)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，教師和學(xué)生對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；服務(wù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范高校物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)反饋渠道、改進(jìn)的措施。

2.3.3 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)高校物業(yè)服務(wù)以外保障高校物業(yè)服務(wù)健康有序發(fā)展的各方面需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)要素的選取依據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的各個(gè)要素之間的關(guān)系，擬設(shè)置如下模塊：安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、智慧高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人才隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，其中安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)主要對(duì)校園突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)防和處置方面進(jìn)行規(guī)范；智慧高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范利用智能化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向云服務(wù)、智慧校園方向發(fā)展，打造的綜合性物業(yè)管理平臺(tái)方面；設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范高校物業(yè)服務(wù)所涉及的軟硬件設(shè)施設(shè)備和用品等方面；人才隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范物業(yè)人員的配置，專(zhuān)業(yè)技能和素養(yǎng)要求、服務(wù)能力要求及人員培訓(xùn)等方面。

3 結(jié) 語(yǔ)

當(dāng)前，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展必須加快健全高水平的標(biāo)準(zhǔn)體系，建立健全高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是推動(dòng)高校和物業(yè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，是提升高校物業(yè)企業(yè)品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然途徑。本研究基于高校物業(yè)領(lǐng)域發(fā)展實(shí)踐，結(jié)合高校物業(yè)領(lǐng)域運(yùn)行特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，以安徽為例，構(gòu)建高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以期為安徽省下一步高校物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的制定明確方向，也為全國(guó)其他地區(qū)高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建提供參考與借鑒。

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作者簡(jiǎn)介

閔芳，碩士研究生，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)榉?wù)業(yè)、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）