摘要：高校網(wǎng)絡(luò)輿情能集中體現(xiàn)出大學生關(guān)注社會熱點或敏感事件的態(tài)度、立場、看法和觀點。高校網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情的晴雨表和風向標，做好高校網(wǎng)絡(luò)輿論引導工作是做好社會主義意識形態(tài)工作的重要保障。面對網(wǎng)絡(luò)新媒體的不斷發(fā)展，應(yīng)進一步加強針對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的研究。文章通過調(diào)查研究明確高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點，對當前的問題進行歸納整理，利用科學的4R危機管理模型，構(gòu)建科學、有效的輿情管理與引導機制，對于各高校的安全穩(wěn)定以及意識形態(tài)安全具有重要的現(xiàn)實意義。高校輿情的特點是傳播速度快、內(nèi)容范圍廣、周期演化明顯。當前一些高校輿情管理在應(yīng)對上較為被動消極，校內(nèi)外管理主體未形成合力，制度修訂落后，專業(yè)化智能化程度低。改變現(xiàn)狀對策：治理制度法治化、降低危機風險，打造“問政”平臺、推進校務(wù)公開，提前建立預(yù)案，共建校內(nèi)外治理聯(lián)盟，持續(xù)跟蹤反饋，及時反思，對校園網(wǎng)絡(luò)輿情進行管理與引導。文章通過探究分析管理與引導機制，以期為高校網(wǎng)絡(luò)輿論管理與引導工作提供參考借鑒。把握當下校園網(wǎng)絡(luò)輿情的最新特點，預(yù)判輿情可能帶來的風險挑戰(zhàn)，科學應(yīng)對可能出現(xiàn)的輿情危機事件，做好輿情引導，能夠推動高校管理有度、有序、有效進行。

關(guān)鍵詞：高校；校園媒體；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機管理；思想政治教育

中圖分類號：G647；G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2024）01-0057-03

課題項目：本論文為2021年度西安石油大學輔導員工作研究課題“疫情防控常態(tài)化模式下校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導機制研究”成果，項目編號：FY202104

一、引言

習近平總書記強調(diào)，“根據(jù)形勢發(fā)展需要，要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”[1]。新媒體時代，隨著智能手機的不斷普及，大學生群體作為新媒體的忠實用戶，在熱點問題和重點問題上，可以頻繁瀏覽并發(fā)表自己的看法和見解，形成強大的網(wǎng)絡(luò)輿論[2]。因此，對于高校網(wǎng)絡(luò)輿情的研究有助于進一步了解當前大學生的思想動態(tài)，有針對性地開展大學生思想政治教育工作，防范潛在風險，保證校園和諧安全穩(wěn)定。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

（一）擴散傳播速度快

大學生的特性在于思維敏捷且富有探索精神，此外，由于互聯(lián)網(wǎng)及移動設(shè)備的大量使用，學生們能夠輕松獲取資訊并在任何時間地點分享他們的觀點。一旦網(wǎng)絡(luò)熱點事件爆發(fā)，大學生群體可以迅速從信息接收者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔鞑フ撸沟镁W(wǎng)絡(luò)輿情迅速擴散[3]。而高校如果出現(xiàn)有關(guān)學術(shù)不端、師德師風等問題，將會在全社會范圍內(nèi)引發(fā)熱議，產(chǎn)生巨大的社會輿論影響[4]。

（二）內(nèi)容多元范圍廣

高校輿情涉及內(nèi)容廣，信息多，相關(guān)話題大致可以劃分為兩大類：首先是社會焦點議題，此類網(wǎng)絡(luò)輿情極易涉及意識形態(tài)相關(guān)問題；另一類是發(fā)生在校園內(nèi)的師德師風、學術(shù)不端、安全穩(wěn)定、教學安排、師生利益等具體問題，此類輿情在高校輿情中占主要地位。

（三）輿情周期演化明顯

在初始階段，輿論資訊僅在網(wǎng)上散布，其影響力相對較小，難以引起大規(guī)模傳播。隨著信息的進一步傳播，一些具有影響力的網(wǎng)站或者個人媒介參與進來，各種觀點也被迅速匯總和梳理；在高潮階段，持續(xù)升溫的輿情引發(fā)網(wǎng)絡(luò)大V和相關(guān)新聞機構(gòu)的轉(zhuǎn)發(fā)、評論跟蹤采訪報道，這使得影響面得以進一步擴張。在網(wǎng)絡(luò)輿情消退階段，一旦主要問題得到了有效的處理或者是正面的答復之后，大眾的議論就會慢慢平息，事情熱度也將逐步下降[5]。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的問題

（一）校內(nèi)外管理主體缺少聯(lián)動機制

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的不斷發(fā)展，學校管理仍然局限于某一部門的職能范圍。但除了涉事部門外，其他部門也要參與其中[6]。實際工作中，由于缺乏一個統(tǒng)一的領(lǐng)導和協(xié)調(diào)機制，因此輿情處理效果并不盡如人意[7]。當輿情事件爆發(fā)后，涉事部門本著“家丑不外揚”的態(tài)度，導致校內(nèi)外其他部門人員不了解具體情況，外部的合作管理機構(gòu)無法參與，從而喪失了最有效的管理與引導輿論的機會。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導制度修訂滯后

盡管高校網(wǎng)絡(luò)輿情方面的制度建設(shè)已經(jīng)有所改善，但相對而言仍然顯得不足，在輿情發(fā)生后往往只能倉促采取處理措施。同時，許多高校的輿情治理主要基于分管學生工作領(lǐng)導的個人經(jīng)驗。由于經(jīng)驗口耳相傳，可能會有較大的誤差，這可能導致管理人員在現(xiàn)場操作時效果差距很大。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理智能化程度不夠

網(wǎng)絡(luò)輿情治理的首要環(huán)節(jié)是對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行收集和分析。一種是自上而下發(fā)現(xiàn)輿情。通過瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息，上級部門發(fā)現(xiàn)了輿情信息，并通過點對點反饋給相關(guān)部門進行處理。另一種是自下而上發(fā)現(xiàn)輿情，輔導員、學生干部收集網(wǎng)絡(luò)上的熱點話題信息。這種方法雖然能夠直接傳遞和收集信息，但是限制了對數(shù)據(jù)的深度分析和挖掘。因此，相關(guān)人員只能憑借自身敏感性來處理信息，缺乏深入的分析能力。

四、基于4R危機管理理論的校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導對策

4R危機管理模型最早由美國危機管理專家羅伯特·希勒（2001）在《危機管理》一書中提出，4R具體指的是縮減期、預(yù)備期、反應(yīng)期、恢復期四個時期。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情治理縮減時期的對策

1.治理制度法治化，降低危機風險

推進各項管理工作，必須嚴格遵守法律制度，這是不可或缺的要素。同時，為了推進法治中國建設(shè)，必須始終遵守法律法規(guī)。當前，各大學正嘗試構(gòu)建相關(guān)的規(guī)則和規(guī)定，然而法律體系尚未完全成型，也缺少可供參考的實例。由于在網(wǎng)絡(luò)輿論爆發(fā)之前沒有適當?shù)念A(yù)備應(yīng)對手段，所以在輿論來臨時常常無力反應(yīng)。因此，高校目前要緊的任務(wù)是建立一套完備的制度，通過預(yù)防性管理，有效減少輿情的發(fā)生。

2.打造“問政”平臺，推進校務(wù)公開

透明的校務(wù)公開，能夠有效地預(yù)防和遏制輿情的發(fā)展。當前，大量網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生主要源于相關(guān)人員未能得到滿意的回應(yīng)和解決方案[8]。校務(wù)信息公開的目的在于縮小學生、教師與學校管理的距離，從而有效預(yù)防誤解和沖突的產(chǎn)生。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和多種社交平臺的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生了多種宣傳平臺[9]，利用這些平臺，可以建立完備的高校宣傳平臺或意見反饋平臺，從而更符合師生需求，增強各環(huán)節(jié)的連接，獲得更好的管理效果。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情治理預(yù)備時期的對策

1.建立科學的網(wǎng)絡(luò)輿情處置預(yù)案

建立突發(fā)事件處理預(yù)案對于應(yīng)對各種危機具有至關(guān)重要的意義。為了高效合理地處理可能出現(xiàn)的新次生輿情，在制定預(yù)案時必須注重科學性。在預(yù)案里需要清晰規(guī)定關(guān)于回應(yīng)信息的發(fā)布時間、內(nèi)容以及策略等因素，從而保障所有部分都被全面考慮。其次，預(yù)案需要實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整，這意味著必須根據(jù)專業(yè)團隊對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管以及當前工作形式和條件的變化，不斷進行修改和更新，以便適應(yīng)快速變化的環(huán)境。

2.共建社會化的校內(nèi)外治理聯(lián)盟

高校網(wǎng)絡(luò)輿情往往引起社會各界的關(guān)注。因此，大學網(wǎng)絡(luò)輿情管理不單是大學的內(nèi)部職責，更需要在校內(nèi)外形成協(xié)同效應(yīng)，共同參與[10]。為了有效控制高校網(wǎng)絡(luò)輿情，需要采取內(nèi)外合作的方式。僅僅依靠高校自身是不夠的，還需要借助外部治理主體的參與和協(xié)助，形成網(wǎng)絡(luò)輿情治理的聯(lián)盟統(tǒng)一戰(zhàn)線。在這個聯(lián)盟中，各方應(yīng)該相互協(xié)調(diào)、相互補充，以實現(xiàn)對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的全面治理。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情治理反應(yīng)時期的對策

1.快速進行研判，及時反應(yīng)

輿情爆發(fā)后，相關(guān)指數(shù)會出現(xiàn)急劇上升的趨勢。在這個階段，采取必要的應(yīng)對措施非常關(guān)鍵，需要快速進行研判和分析。為了妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)公眾輿論，必須摒棄官僚作風，由核心領(lǐng)導團隊引領(lǐng)，制定并實行有效的應(yīng)變策略。在情況允許的前提下，須盡快趕赴現(xiàn)場，穩(wěn)定當事人情緒，以保證事件能被合理化解。在對情況進行深度分析后，須對風險進行仔細評估，識別事件的真實性質(zhì)[11]。同時，借助早期預(yù)案，也可以做到馬上響應(yīng)，保證處理流程能夠順利推進。

2.發(fā)布權(quán)威信息，及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切

在網(wǎng)絡(luò)輿情方面，高校必須及時回應(yīng)并迅速采取行動，以搶占先機，搶奪話語權(quán)，不能遮掩事實。當受到質(zhì)疑時，必須給予清晰且合理的解答，含混不清的答復反而會激化公眾輿論。在反饋后可能遭到質(zhì)疑的場合，應(yīng)優(yōu)先理解尊重公眾關(guān)切，不能輕易擅自刪除評論和跟帖[12]。同時，應(yīng)積極表露出解決問題的真誠態(tài)度，以便更有效地處理相關(guān)問題。最后要給出實事求是的解決措施，根據(jù)事態(tài)發(fā)展調(diào)整應(yīng)變策略，利用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，和媒體保持良好互動，進行多層次的正面宣傳。

3.注重溝通合作，有效引導輿情走向

在引導輿情時，不能陷入僵化的自我定式中，而是要積極與高校師生以及網(wǎng)民溝通。這種溝通需要真實、公開地陳述事實和證據(jù)，以消除誤解并解決問題。在各個階段，應(yīng)當系統(tǒng)化、有序化地進行正面的輿論引領(lǐng)，旨在引導網(wǎng)絡(luò)用戶理智對待問題。面對網(wǎng)民的疑慮，可以實施以下策略：首先，邀請權(quán)威機構(gòu)對此進行調(diào)查并給出專業(yè)的立場[13]；其次，借助學校內(nèi)有影響力的教師和學生引導輿論的走向。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情治理恢復時期的對策

1.持續(xù)跟蹤，多管齊下

雖然隨著時間的推移，網(wǎng)絡(luò)公眾對事件的關(guān)注度會逐漸降低，但仍存在因某個尚未被察覺的關(guān)鍵點而再度炒熱的可能。首要任務(wù)是對已發(fā)生的輿情事件進行持續(xù)觀察，并實時更新觀察數(shù)據(jù)以防輿情再次爆發(fā)。其次，務(wù)必立即關(guān)注輿情事件相關(guān)參與者的思想動態(tài)，并積極開展疏解工作[14]。最后，要始終加強與媒體的交流，防止新的輿情危機的產(chǎn)生。

2.反思總結(jié)，查漏補缺

對以往的輿情問題進行反思并分享處理經(jīng)驗，形成案例和經(jīng)驗總結(jié)，不僅有助于未來工作的開展，還能夠預(yù)防類似事件再次發(fā)生。必須高度警惕可能出現(xiàn)的問題，對于之前一直存在的問題也需要及時處理。否則，高校的聲譽將受到嚴重損害，第二輪的公眾輿論可能會更為猛烈。

3.化危為機，再塑高校形象

網(wǎng)絡(luò)輿情對高等教育機構(gòu)的形象常產(chǎn)生負面效應(yīng)，有必要通過媒體來恢復其良好的公眾形象[15]。應(yīng)以事實為依據(jù)，持續(xù)關(guān)注公眾對相關(guān)輿情的反應(yīng)，及時重塑恢復高校形象。在輿情穩(wěn)定后，通過校內(nèi)各類媒體宣傳正面信息，減輕負面輿情的影響，加快形象恢復步伐，使自身免受更多負面影響。

五、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)既可以是前進的助力也可能在某時某地形成阻礙，在輿情頻發(fā)的當下，在管理中應(yīng)“理”字當先，梳理好各類輿情的肇因，要做到預(yù)防和處置“兩手抓”。在平時下好功夫，做好預(yù)警，完善監(jiān)測機制，暢通信息反饋渠道，對于學生反映的問題既有溫度也有態(tài)度，化被動應(yīng)對為主動引導，進一步提升輿情處理和引導能力。

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作者簡介 王中立，助教，研究方向：大學生思政教育及創(chuàng)業(yè)就業(yè)指導。