馬家駿　王明輝　趙俊斌

摘 要：后勤保障是醫(yī)院工作中的重要環(huán)節(jié)，屬于復(fù)雜系統(tǒng)工程、隨著衛(wèi)生改革的深入，醫(yī)院后勤工作改革勢在必行，抓好以人為本的管理是醫(yī)院后勤保障工作的關(guān)鍵所在。現(xiàn)代醫(yī)院管理中提出，要不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)醫(yī)院治理體系、管理能力現(xiàn)代化，加之受醫(yī)院、患者更高需求的影響，醫(yī)院后勤部門未來還將面臨更大的考驗，改變以前的重建設(shè)輕管理模式，實現(xiàn)平衡發(fā)展意義重大。鑒于此，本文對醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的研究與實踐進行探討。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤，標(biāo)準(zhǔn)化管理，醫(yī)院管理

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.16.048

后勤部門是保證醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，擔(dān)負著醫(yī)院各項服務(wù)的支持、保障以及安全運行工作，貫穿于醫(yī)院各項工作中，責(zé)任重大，其質(zhì)量好壞可直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院發(fā)展[1]?，F(xiàn)階段是醫(yī)院后勤改革的關(guān)鍵時期，也是推進健康中國醫(yī)療建設(shè)的過渡時期，因傳統(tǒng)粗放型管理模式存在人才梯隊建設(shè)不完善、服務(wù)流程及操作規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)等問題，已經(jīng)越來越無法滿足醫(yī)院后勤管理需求。為適應(yīng)新形勢下醫(yī)院后勤服務(wù)管理要求，更好滿足醫(yī)護人員及患者需求，實施標(biāo)準(zhǔn)化管理模式迫在眉睫。

1 醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理概念

醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理指依據(jù)衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)院管理精神以及醫(yī)院文化理念和后期管理需要，轉(zhuǎn)變思想，優(yōu)化運行效能，緊緊圍繞醫(yī)院醫(yī)療、科研工作等，堅持持續(xù)改進、過程控制等原則，制定并貫徹落實可重復(fù)使用的規(guī)則、規(guī)章以及科學(xué)的工作標(biāo)準(zhǔn)[2]。

2 醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理意義

與一般單位后勤服務(wù)管理相比，醫(yī)院后勤服務(wù)具有范圍廣、復(fù)雜程度高以及專業(yè)性強等特點，任務(wù)比較艱巨，關(guān)系著患者的生命安全和醫(yī)院的運行發(fā)展，為更好發(fā)揮醫(yī)院后勤部門的工作職責(zé)，必須加強后勤服務(wù)各項工作的規(guī)范性、有效性，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、人員配備標(biāo)準(zhǔn)化以及保障條例制度化和區(qū)域作用標(biāo)準(zhǔn)差異化等，才能做好各項工作，保證后勤服務(wù)工作質(zhì)量[3]。

3 醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實踐

3.1 制度體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

后勤管理在醫(yī)院運轉(zhuǎn)中發(fā)揮著重要作用，可提供基本保障和后臺支持，但受醫(yī)療行業(yè)特殊性影響，加之醫(yī)院后勤服務(wù)管理社會化歷程較短，導(dǎo)致后勤社會化服務(wù)商參差不齊，使得加強制度規(guī)范化建設(shè)成為提高醫(yī)院后勤管理質(zhì)量的重要內(nèi)容。建議從以下幾個方面加強制度體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化：（1）廢除與醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院績效考核標(biāo)準(zhǔn)等不相符的規(guī)則制度，基于實際狀況，增添更為科學(xué)的制度條款，以此來優(yōu)化后勤服務(wù)的操作流程、工作職責(zé)，進而實現(xiàn)有法可依、有法必循，同時將相關(guān)法律法規(guī)來源途徑向醫(yī)院總務(wù)處上報，并定時進行必要的更新，嚴(yán)格按照最新規(guī)定管理后勤服務(wù)內(nèi)容[4]。（2）梳理并完善崗位說明書，對各崗位職責(zé)進行具體明確，促使管理者、相關(guān)工作人員對崗位進行準(zhǔn)確認(rèn)知，優(yōu)化人力資源配置，科學(xué)用工。（3）流程化管理實施作業(yè)，流程是例行的工作過程，會重復(fù)發(fā)生、且有規(guī)律可循，過程中的知識、經(jīng)驗以及規(guī)則等均可被重復(fù)，有關(guān)質(zhì)量管理的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營過程中各項作業(yè)所發(fā)生的問題，有接近94%是因流程所致，而流程中任何一個環(huán)節(jié)都可以破壞流程的績效，甚至前面環(huán)節(jié)的問題還有可能在后面環(huán)節(jié)被放大，從而產(chǎn)生“鞭子效應(yīng)”，因此，醫(yī)院后勤服務(wù)管理，需對每個作業(yè)按照目的、步驟以及要求進行描述，便于規(guī)范各項工作，華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院在醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理中也建立了多個體系文件、質(zhì)量控制文件，實現(xiàn)了一定的質(zhì)量規(guī)劃、品質(zhì)管制以及品質(zhì)改善效果[5]。（4）從建立設(shè)備設(shè)施技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)著手，遵照分類管理、分級負責(zé)等原則，監(jiān)督和管理各類設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)等環(huán)節(jié)，編制設(shè)備維護管理規(guī)范、設(shè)備設(shè)施年度維護與保養(yǎng)計劃等，按照計劃完成各項管理。

3.2 創(chuàng)建一站式后勤服務(wù)中心

傳統(tǒng)醫(yī)院后勤服務(wù)模式觀念、方法比較陳舊，缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致管理效率、水平低下，與現(xiàn)代化服務(wù)、醫(yī)院信息化水平發(fā)展等要求極不匹配，很難滿足臨床部門和患者的真實需求[6]。為提高后勤保障水平、服務(wù)質(zhì)量，華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院成立了一站式后勤服務(wù)中心，全面整合了保潔、維修以及物資采購等多個項目的職能，并將追求高效、優(yōu)質(zhì)、低耗服務(wù)作為終極目標(biāo)。華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院一站式后勤服務(wù)中心作用主要包括以下幾個方面：（1）利用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺，基于所有維修任務(wù)、日常維護事務(wù)等制定了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，不僅保證使醫(yī)院有一個良好的工作環(huán)境，也大大提高了服務(wù)效率。（2）利用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺，對全部建設(shè)過程有詳細的施工記錄、資料檔案備查等，及時發(fā)現(xiàn)潛在安全隱患，督促整改，提高基建管理質(zhì)量，保證人員安全。（3）利用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺，做好全院財產(chǎn)、物資以及家具等的管理工作，保證其任務(wù)能夠順利完成，同時深入科室調(diào)查醫(yī)療、教學(xué)以及科研的需要，聽取整理意見，不斷改進工作。（4）利用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺，做好物資出入庫登記，定期通過數(shù)據(jù)分析掌握物資儲備情況，及時進行補充。（5）利用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺，詳細準(zhǔn)備記錄各節(jié)點水、電以及天然氣等的使用情況，分析耗能數(shù)據(jù)，開展節(jié)能減排工作，并找出耗能異常原因，采取整改措施。

3.3 完善物業(yè)公司監(jiān)管考核體系

醫(yī)院后勤服務(wù)社會化目的在于通過引進專業(yè)的管理團隊，輔助醫(yī)院做好后勤服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量、滿意度，雖然通過專業(yè)物業(yè)公司能夠改進后勤服務(wù)現(xiàn)狀，拓寬管理思路，但物業(yè)公司可能會因追求經(jīng)濟效益，弱化部分服務(wù)工作，無法取得預(yù)期效果，因此，為使社會化物業(yè)公司適應(yīng)醫(yī)院運營狀況，提供高質(zhì)量服務(wù)，保障醫(yī)院后勤服務(wù)工作，應(yīng)不斷健全和完善物業(yè)公司監(jiān)管考核機制，以此來提高整體管理水平[7]。首先，依據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同優(yōu)化考評，針對此種情況，華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院對考評項目進行了劃分，主要包括共同基礎(chǔ)、專業(yè)保障以及企業(yè)特色3項，采用單項評分、按權(quán)重進行綜合評價的標(biāo)準(zhǔn)，并通過滿意度調(diào)查，完成綜合排名，該考評體系的建立和應(yīng)用，獲得各企業(yè)認(rèn)可，同時也激發(fā)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情、主動性及積極性，形成了正確的風(fēng)向標(biāo)。其次，探尋社會化項目全維度考核評價體系，結(jié)合第三方客觀評價，決定物業(yè)公司去留。再者，通過一站式平臺的推行和使用，實施痕跡管理，即根據(jù)記錄在冊的總結(jié)情況、反饋情況以及檢查情況和滿意度調(diào)查情況等，便于管理人員實施監(jiān)管工作，利用客觀準(zhǔn)確數(shù)據(jù)說話，避免出現(xiàn)互相推諉。最后，嚴(yán)格執(zhí)行考核淘汰制度，以往考核大多為“花架子”，即使進行了考核，也未能將不負責(zé)、不作為的企業(yè)淘汰，近兩年，華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院已和考核不合格的公司解除了合作關(guān)系，不僅激發(fā)了企業(yè)競爭力，也產(chǎn)生了危機效益，提高了社會化物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。

3.4 完善人力資源配置和管理

后勤服務(wù)職工的專業(yè)化是提高整體績效和綜合競爭力的關(guān)鍵，華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院按照后勤服務(wù)特點，優(yōu)化人力資源配置，對工作崗位進行了劃分，分為專業(yè)技術(shù)、管理崗位，通過崗位雙向發(fā)展模式，打消部分職工對崗位的偏見，提升其自我成就感。如鼓勵物業(yè)公司專業(yè)技術(shù)人員參加技能比賽，并為其提供適當(dāng)獎勵，在鞏固其業(yè)務(wù)能力的同時獲得成就感、歸屬感，或者為管理人員提供管理平臺，拓寬交流溝通渠道，若其提出創(chuàng)新方法、改革措施以及管理新思路等，給予獎勵或晉升空間[8]。另外，通過制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)制度，提升后勤服務(wù)職工專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，使其在同行業(yè)中保持較高水平。

4 結(jié)論

醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升醫(yī)院后勤服務(wù)管理質(zhì)量的重要途徑和工具，也是未來后勤服務(wù)改革的總趨勢、新方向，對醫(yī)院長遠發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。因此，在未來醫(yī)院管理工作中，應(yīng)提高醫(yī)院對后勤服務(wù)管理的重視度，并不斷推進醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進程，提高醫(yī)院運行效率，帶動更多醫(yī)院積極參與醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，在現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)中取得優(yōu)勢先機，增加醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展示范區(qū)域。

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作者簡介

馬家駿，本科，助理工程師，從事醫(yī)院后勤服務(wù)工作。

（責(zé)任編輯：劉憲銀）