文 天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司

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姓 名：孔祥玉

所在單位：天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司

座 右 銘：生命之燈因熱情而點(diǎn)燃，生命之舟因拼搏而前行。

愛 好：聽音樂、瑜伽、攝影

“選擇了就要認(rèn)真做下去?！边@是一名普通公路人——天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司ETC中心營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理——孔祥玉的座右銘。

2018年，孔祥玉正式成為ETC營(yíng)業(yè)廳的一名業(yè)務(wù)員，剛?cè)肼毦挖s上了“年底大關(guān)”，這促使她將壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)力，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，每天早來晚走，不到一周時(shí)間，就能夠獨(dú)立處理常規(guī)業(yè)務(wù)。工作時(shí)間，孔祥玉總是用笑容化解司乘人員的急躁情緒，全力為他們解決難題，盡可能不讓他們跑冤枉路。下班后，孔祥玉也總是帶著一本制度手冊(cè)，反復(fù)熟悉崗位要求，用心理解各項(xiàng)規(guī)定的實(shí)際意義?；鶎庸ぷ麟m然單調(diào)、枯燥，但孔祥玉對(duì)工作的熱情卻持續(xù)高漲。隨著天津ETC事業(yè)的迅猛發(fā)展，用戶量不斷攀升，她也不斷更新著自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，高效、周到地為每一位用戶服務(wù)。

2019年，在全面迎戰(zhàn)高速公路取消省界收費(fèi)站的專項(xiàng)工作中，天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司面臨著巨大的ETC發(fā)行壓力。孔祥玉所在的部門，主要承擔(dān)發(fā)行后的服務(wù)工作，任務(wù)之重可想而知。在困難面前，她立足本崗，在完成營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)工作的同時(shí)，多思多想，為公司發(fā)行工作提出了多項(xiàng)可行性建議，甚至發(fā)動(dòng)家人一起加入ETC發(fā)行宣傳陣營(yíng)，真正將工作融入自己的生活，全力拼搏。

2019年末，孔祥玉接任營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理一職，突然的工作轉(zhuǎn)變并沒有給她太多角色轉(zhuǎn)換的時(shí)間，激增的業(yè)務(wù)量和各種特殊業(yè)務(wù)排山倒海般涌來。面對(duì)強(qiáng)大的工作壓力，她沒有心急，而是通過日常積累起來的工作經(jīng)驗(yàn)及對(duì)崗位職責(zé)的梳理，記錄重點(diǎn)事項(xiàng)，逐項(xiàng)安排任務(wù)，再逐項(xiàng)清零。遇到未完成的工作，孔祥玉總是主動(dòng)加班加點(diǎn)，做到今日事，今日畢。

身為營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的她，深知以服務(wù)客戶為主的工作內(nèi)容，需要每位員工都保持良好心態(tài)。為此，她主動(dòng)關(guān)心部門員工的工作及生活情況，定期談心，及時(shí)疏導(dǎo)員工的消極情緒。此外，她還特別重視特殊業(yè)務(wù)的辦理情況，盡最大努力避免因誤操作或疏漏導(dǎo)致的不必要投訴,確?？蛻魸M意而歸。

2020年，受新冠肺炎疫情的影響，對(duì)外ETC業(yè)務(wù)一度停滯。于是，孔祥玉便利用這段時(shí)間帶領(lǐng)部門員工把2019年辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行了重新梳理，針對(duì)部分注銷退費(fèi)業(yè)務(wù)，通過電話回訪的形式服務(wù)用戶。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)恢復(fù)后，由于業(yè)務(wù)積攢在了一起，處理人群較為集中，考慮到防疫需要，孔祥玉帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)自覺延時(shí)營(yíng)業(yè)，保障了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)井然秩序，為司乘人員順利出行提供了保障。

就在營(yíng)業(yè)廳最繁忙的階段，孔祥玉完成了腿部微創(chuàng)手術(shù)，由于手術(shù)位置在關(guān)節(jié)處，輕微的行動(dòng)都很困難，大夫叮囑她要臥床休息兩周，然而她卻堅(jiān)持上崗，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事隱瞞了自己的病情。

“自律的人，才能讓自己得更優(yōu)秀。”孔祥玉是這樣說的，也是這樣做的，正是這份在平凡工作中的堅(jiān)守，讓她在自己的崗位上無畏前行。