丁可蒙

摘 要：為了解上海寶山區(qū)長期護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量水平，運(yùn)用層次分析法、模糊綜合評價(jià)法、專家打分及問卷發(fā)放的形式，對其服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行綜合評判。結(jié)果顯示，當(dāng)前寶山區(qū)長期護(hù)理服務(wù)總體處于一般水平，有較大的提升空間。促進(jìn)長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升，需要加強(qiáng)智能化、適老化長期護(hù)理服務(wù)設(shè)施改造;加強(qiáng)人才培養(yǎng)，形成專業(yè)化護(hù)理團(tuán)隊(duì);弘揚(yáng)“孝”文化，注重老年人的尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求;建立監(jiān)督、評估制度。

關(guān)鍵詞：長期護(hù)理服務(wù);質(zhì)量評價(jià);層次分析法;模糊綜合評價(jià)法

中圖分類號(hào)：R197? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2022）10-0044-03

引言

隨著銀發(fā)浪潮的來襲，上海已成為我國老齡化最嚴(yán)重的城市。截至2019年末，上海市60歲以上老年人口518.12萬，占總?cè)丝诘?5.2%。65歲以上老年人口361.66萬，占總?cè)丝诘?4.6%[1]，老齡化呈現(xiàn)出速度快、結(jié)構(gòu)大的特點(diǎn)。據(jù)國家民政部統(tǒng)計(jì)，我國有超過4 000萬老人處于失能半失能狀態(tài)。與此同時(shí)，隨著家庭結(jié)構(gòu)的“小型化”“核心化”，使得家庭養(yǎng)老能力弱化，養(yǎng)老壓力開始向社會(huì)轉(zhuǎn)移。因此，需要建立起社會(huì)化的養(yǎng)老服務(wù)制度滿足老年人的服務(wù)需求。上海自2018年全面推進(jìn)長期護(hù)理保險(xiǎn)的試點(diǎn)，長期護(hù)理服務(wù)不斷發(fā)展，服務(wù)功能、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等不斷深化改革，以滿足老年人的多層次服務(wù)需求。然而，經(jīng)過多年的發(fā)展，其護(hù)理服務(wù)是否滿足老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求？長期護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量究竟如何？是否達(dá)到了預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)？本文通過構(gòu)建“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)，并采用層次分析法和模糊綜合評價(jià)法對長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，為上海市長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考依據(jù)。

一、研究方法與理論模型

（一）研究方法

通過構(gòu)建長期護(hù)理服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法計(jì)算各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法構(gòu)建顧客滿意度評價(jià)矩陣，計(jì)算各級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度得分。最后，根據(jù)得分情況分析上海市居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢與不足。

（二）理論模型

1.層次分析法。1977年，美國運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)教授Saaty提出了一種多層次權(quán)重解析結(jié)構(gòu)分析方法——層次分析法，其分析方法與步驟如下：一是確定居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價(jià)目標(biāo)，構(gòu)建質(zhì)量評價(jià)的準(zhǔn)則層與方案層。二是根據(jù)目標(biāo)問題構(gòu)造出兩兩比較的判斷矩陣。在隸屬于同一判斷矩陣A=（aij）的元素（aij）進(jìn)行兩兩比較時(shí)，通常使用1—9數(shù)值表示其相對重要性，1表示兩個(gè)元素同等重要，其重要程度隨著數(shù)值的增加而增加，兩個(gè)元素之間的重要性之比互為倒數(shù)。三是計(jì)算各備選元素的權(quán)重，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。用和積法或方根法計(jì)算判斷矩陣的最大特征向量和最大特征根，并根據(jù)Staay引入的隨機(jī)一致性指標(biāo)RI（Random index）對CI進(jìn)行修正，并根據(jù)隨機(jī)一致性檢驗(yàn)指標(biāo)RI的值，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

2.模糊綜合評價(jià)法。模糊綜合評價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價(jià)方法[2]，根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評價(jià)，具有結(jié)果清晰、系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。其步驟如下：一是建立模糊對象的因素集。A={有形性a1，保障性a2，響應(yīng)性a3，有效性a4，移情性a5};對準(zhǔn)則層細(xì)分從而可以確定方案層指標(biāo);建立評價(jià)的模糊評語集V={較差v1，差v2，一般v3，好v4，較好v5};層次分析法確定評價(jià)對象的權(quán)重向量W={w1，w2，…wn}。二是建立模糊關(guān)系隸屬度矩陣R={rij}，依據(jù)評價(jià)等級(jí)對各評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評定，該評價(jià)集中給分人數(shù)n占總?cè)藬?shù)k的比重是各個(gè)指標(biāo)的評價(jià)等級(jí)。三是綜合判斷。根據(jù)模糊集理論的綜合評定概念和已知因素內(nèi)諸因素的隸屬度向量R，以及因素的權(quán)重向量W，則綜合評價(jià)向量為：B=WOR，對B歸一化得出模糊綜合評價(jià)結(jié)果。

二、上海市長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

本研究主要是運(yùn)用問卷調(diào)查法對上海市寶山區(qū)享受居家養(yǎng)老服務(wù)的居民根據(jù)個(gè)人認(rèn)知和感受進(jìn)行打分，本次寶山調(diào)研共發(fā)放問卷100份，收回有效問卷100份。對長期護(hù)理服務(wù)的評語有較差、差、一般、好、較好分別對應(yīng)1分、2分、3分4分、5分，用訪談法對養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行調(diào)查，邀請6位專家，使其在互不相見、不討論的情況下，專家運(yùn)用個(gè)人學(xué)識(shí)及判斷對各級(jí)指標(biāo)內(nèi)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較并合理賦值，根據(jù)專家打分情況，整理其相關(guān)數(shù)據(jù)得出判斷矩陣。

通過錄入Matlap軟件，可以得到長期護(hù)理服務(wù)各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重及一致性檢驗(yàn)，其一致性檢驗(yàn)結(jié)果均小于0.1。因此，該判段矩陣滿足一致性要求，求得的權(quán)重有效。并整理問卷，用模糊語言V={較差、差、一般、好、較好}表示長期護(hù)理服務(wù)的等級(jí)，分析每個(gè)方案層在模糊語言評價(jià)中的比率，其具體內(nèi)容見表1。

結(jié)合文中公式計(jì)算出準(zhǔn)則層有形性的合理性評價(jià)，其計(jì)算步驟如下：

B1=W1×R1=（0.16，0.3，0.26，0.1，0.17）;F1=∑bj*vj=2.82，說明長期護(hù)理服務(wù)的有形性指標(biāo)的總體得分為2.82。同理可以計(jì)算保障性得分3.07，響應(yīng)性得分4.22，有效性得分3.58，移情性得分3.36。

綜上可得，當(dāng)前上海市長期護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量整體處于一般水平，有較大可提升空間。綜合來看，在服務(wù)的響應(yīng)性上得分最高，服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)水平較高;有形性得分最低。近年來，上海市政府雖然出臺(tái)了一系列政策促進(jìn)長期護(hù)理服務(wù)的適老化、智能化改造，但是其家庭服務(wù)設(shè)施的適老化和服務(wù)設(shè)施智能化水仍然平較低，保障性、有效性和移情性均處于一般水平，服務(wù)質(zhì)量有待提高。

三、對策建議

（一）加強(qiáng)智能化、適老化長期護(hù)理服務(wù)設(shè)施改造

當(dāng)前，養(yǎng)老設(shè)施的適老化、智能化已是大勢所趨，這對提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)管理等均具有重要意義。雖然上海已經(jīng)開始養(yǎng)老設(shè)施智能化的“試點(diǎn)”階段，但其現(xiàn)階段的發(fā)展還不夠，一些居民家里并沒有進(jìn)行適老化、智能化改造，長期護(hù)理服務(wù)設(shè)施的適老化、智能化改造是為了讓老人居住起來更加方便、安全，其包括浴室的防滑改造、易燃?xì)怏w和煙霧警報(bào)裝置、智能床墊、觸感器等，便于觀察老人的身體變化使老人生活越來越舒心、便捷，并提高服務(wù)質(zhì)量。然而，長期護(hù)理服務(wù)設(shè)施的智能化、適老化需要大量的財(cái)政投入。在我國，長期護(hù)理服務(wù)屬于準(zhǔn)公共產(chǎn)品，既有市場的買賣性，也有政府負(fù)責(zé)兜底的部分。因此，政府要明確個(gè)人責(zé)任，讓老年人共享社會(huì)發(fā)展成果，發(fā)揮社會(huì)主義的優(yōu)勢。政府可從以下三方面確保長期護(hù)理服務(wù)的智能化、適老化改造：一是明確政府的“兜底性”“?；尽必?zé)任含義及界線水平;二是政策引導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)組織參與長期護(hù)理服務(wù)，并建立市場準(zhǔn)入與退出機(jī)制;三是對長期護(hù)理保險(xiǎn)的補(bǔ)貼，促使長期護(hù)理保險(xiǎn)的優(yōu)越發(fā)展。

（二）加強(qiáng)人才培養(yǎng)，形成專業(yè)化護(hù)理團(tuán)隊(duì)

目前，上海市較為缺乏長期護(hù)理服務(wù)的專業(yè)人員。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)護(hù)理人員負(fù)責(zé)6—8個(gè)老人，且沒有形成團(tuán)隊(duì)作業(yè)的形式對失能老人提供專業(yè)化服務(wù)。國際上對服務(wù)人員數(shù)量的要求，一般是1個(gè)長期護(hù)理服務(wù)人員照料3—4個(gè)老年人，且同時(shí)配備護(hù)士、醫(yī)生、職業(yè)康復(fù)師、心理咨詢師、營養(yǎng)師、藥師等[4]，依靠團(tuán)隊(duì)來提高高質(zhì)量、專業(yè)化的服務(wù)。因此，對于失能等級(jí)較高、程度較深的老人來說，護(hù)理人員的不足會(huì)導(dǎo)致其服務(wù)時(shí)長、服務(wù)水平難以達(dá)到老人的需求。

（三）弘揚(yáng)“孝”文化，注重老年人的尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求

尊重及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)已成為社會(huì)發(fā)展所追求的最高目標(biāo)。雖然a4指標(biāo)的總體得分還可以，但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)指標(biāo)的現(xiàn)狀做得較為不足。長期護(hù)理服務(wù)的需求者，由于部分自理能力的喪失，其無用感、自卑感、負(fù)罪感越來越強(qiáng)，因此，要培養(yǎng)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，把需求者的感受作為第一信號(hào)，在提供服務(wù)時(shí)要予以足夠的尊重，以緩解老年人的負(fù)面情緒，使其在享受服務(wù)中獲得滿足感和幸福感。例如，對于半失能、輕度失能老人，多鼓勵(lì)他們?nèi)プ鲆恍┝λ芗暗氖虑?，減輕其心理壓力，會(huì)讓他們心情愉悅，對身體的康復(fù)也會(huì)有極大的幫助。

（四）建立監(jiān)督、評估制度

為了真正提高長期護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，建立一個(gè)監(jiān)督、評估制度是非常有必要的。因此，要建立一個(gè)服務(wù)接受者可以對服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分反饋，有關(guān)組織或第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)反饋對服務(wù)提供者進(jìn)行綜合評定。從業(yè)人員的評定結(jié)果嚴(yán)格遵循行業(yè)規(guī)定，對有重大過失、失職行為進(jìn)行處分或消除從業(yè)資格。這不僅可以激發(fā)從業(yè)者的積極性，而且有助于服務(wù)質(zhì)量的提升。通過建立公開信息平臺(tái)，將從業(yè)者的資質(zhì)、服務(wù)規(guī)范等信息公示接受公眾監(jiān)督[5]。

總之，本文采取 AHP 確定評價(jià)指標(biāo)系數(shù)，既考慮主觀上對各項(xiàng)指標(biāo)重要性的判斷，又系統(tǒng)地賦予各指標(biāo)權(quán)重值，避免了片面性，使結(jié)果更加合乎情理。雖然本文實(shí)現(xiàn)了長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的粗略評價(jià)，但是研究方法還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，以深入地分析長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提出更具針對性的建議措施。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 2019年上海市老年人口和老齡事業(yè)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)信息[EB/OL].上海市政府網(wǎng)站，2020-05-27.

[2]? 姜菲菲，黃明，江福才.基于CREAM的船舶引航員人因可靠性預(yù)測研究[J].交通信息與安全，2017，（3）：26-33.

[3]? 楊帆，曹艷春，劉玲.我國老年長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建與評估——基于AHP方法對顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的修正[J].社會(huì)保障研究，2019，（4）：78-86.

[4]? 杜佳敏，馬曉雯，趙元萍，謝紅.北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力配置與養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀及相關(guān)性[J].中國老年學(xué)雜志，2019，（5）.

[5]? 鐘仁耀.提升長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任研究[J].社會(huì)保障評論，2017，（3）：79-95.

[責(zé)任編輯 毛 羽]