周明明 魯歡歡 馬躍榮 常峪文

【摘要】目的 運(yùn)用全面質(zhì)量管理（TQC）縮短健康體檢報(bào)告（以下簡稱報(bào)告）的出具時(shí)間。方法 對我院健康管理中心2020年10-12月隨機(jī)抽取的300份報(bào)告出具時(shí)間進(jìn)行整理、分析，運(yùn)用TQC對2021年4月～9月的所有報(bào)告各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理，最后調(diào)取2021年10月-12月所有報(bào)告的出具時(shí)間進(jìn)行效果評估。結(jié)果 使用TQC前報(bào)告的出具時(shí)間為11.69±4.52天，質(zhì)量管理后為7.56±3.3天，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 運(yùn)用TQC明顯縮短報(bào)告的出具時(shí)間，提高了受檢者的滿意度，質(zhì)量管理效果較好，具有一定的推廣意義。

【關(guān)鍵詞】全面質(zhì)量管理;健康體檢報(bào)告;出具時(shí)間

全面質(zhì)量管理（Total Quality Control ，TQC）理論是美國著名管理學(xué)家愛德華茲·戴明（W. Edwards Deming，1900-1993）于第二次世界大戰(zhàn)后提出的著名管理理論。TQC管理的核心是要求全體人員參加，從管理的每一個(gè)步驟、工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)做起。該理論強(qiáng)調(diào)一系列的組織管理中，重視質(zhì)量形成的過程，各個(gè)環(huán)節(jié)互相制約，互相促進(jìn)，螺旋上升，“全面”集中體現(xiàn)了全程管理，加強(qiáng)全部門、全員管理是搞好全程管理的基礎(chǔ)和保障。

健康體檢報(bào)告，是依據(jù)身體檢查項(xiàng)目獲得信息而生成的具有一定格式的文檔，能全面地反映受檢者的健康狀況，為相關(guān)疾病的診斷、治療和預(yù)防提供重要依據(jù)，也是受檢者身體健康狀況最直接的反應(yīng)和憑證，可以科學(xué)、客觀、真實(shí)地反映受檢者真實(shí)的健康狀況。我院健康體檢報(bào)告（以下簡稱報(bào)告）的出具涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，從導(dǎo)檢單回收到報(bào)告領(lǐng)取需要經(jīng)過匯總、主檢、終審、打印及形式審核等，其中各醫(yī)技檢查結(jié)果的匯總涉及心電圖室、檢驗(yàn)科、放射科、核磁室、PET-CT室、病理科、胃腸鏡室等其它醫(yī)技科室，各科室的結(jié)果出具時(shí)間不一致，導(dǎo)致報(bào)告的匯總時(shí)間不確定。而且，我院各醫(yī)技檢查科室都有各自的電子報(bào)告系統(tǒng)，健康管理中心2021年以前使用的體檢系統(tǒng)與這些醫(yī)技檢查科室的電子報(bào)告系統(tǒng)不兼容，電子報(bào)告不能直接傳輸，人工逐項(xiàng)導(dǎo)入難免出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致報(bào)告的出具時(shí)間相對較長。因此，2021年以前，我院報(bào)告的領(lǐng)取時(shí)限長短不一，快則3個(gè)工作日，慢則10-15個(gè)工作日，這樣一方面無法對受檢者領(lǐng)取報(bào)告的時(shí)限做出具體承諾，另一方面也降低了受檢者的滿意度。

中華醫(yī)學(xué)會健康管理學(xué)分會2016年8月在《中華健康管理學(xué)雜志》發(fā)布了《健康體檢質(zhì)量控制指南》，其中明確要求“公示體檢報(bào)告的領(lǐng)取時(shí)限：按照體檢機(jī)構(gòu)公示的時(shí)間完成體檢報(bào)告的制作、審核和發(fā)放工作”。TQC可應(yīng)用于任何質(zhì)量管理，因?yàn)閳?bào)告的流轉(zhuǎn)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)責(zé)任人，只有全員參與、全流程質(zhì)量管理才能有效縮短報(bào)告的出具時(shí)間。因此，為滿足受檢者及時(shí)查看報(bào)告的需求，提高受檢者的滿意度，2021年2月我科室質(zhì)量管理小組擬定運(yùn)用TQC對報(bào)告出具的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理，以期縮短報(bào)告的出具時(shí)間。

1.對象與方法

1.1研究對象：對我院健康管理中心報(bào)告流轉(zhuǎn)進(jìn)行質(zhì)量管理前，2020年10-12月每月隨機(jī)抽取100份，合計(jì)300份設(shè)為對照組;對報(bào)告的流轉(zhuǎn)進(jìn)行質(zhì)量管理后，2021年10月-12月的我院健康管理中心所有報(bào)告設(shè)為效果評估組。

1.2研究方法

1.2.1原因分析：使用TQC對我院報(bào)告的流轉(zhuǎn)進(jìn)行質(zhì)量管理前，2020年10～12月300位受檢者的報(bào)告出具時(shí)間進(jìn)行總結(jié)分析，以頭腦風(fēng)暴的方式找出影響出具時(shí)間的原因，繪制成魚骨圖，運(yùn)用真因驗(yàn)證和“二八法則”找出影響報(bào)告出具時(shí)間的主要原因：（1）婦檢液基細(xì)胞學(xué)檢查（TCT）病理報(bào)告回報(bào)不及時(shí);（2）醫(yī)保繳費(fèi)體檢未納入體檢系統(tǒng)管理;（3）導(dǎo)檢單回收依從性差?？剖屹|(zhì)量管理小組根據(jù)實(shí)際工作情況，確定了質(zhì)量管理后健康體檢報(bào)告出具時(shí)間的目標(biāo)為不超過10天。

1.2.2實(shí)施方法：

1.2.2.1加強(qiáng)與病理科和信息中心的溝通，多措并舉縮短TCT報(bào)告的出具時(shí)間

在質(zhì)量管理前，由我院病理科出具的TCT檢查結(jié)果平均耗時(shí)7個(gè)工作日，TCT報(bào)告出具后，再由我科室匯總?cè)藛T定期去病理科領(lǐng)取報(bào)告。工作日期間，TCT的標(biāo)本量平均都在120人份左右，因?yàn)闃颖玖看?，病理科出具檢查結(jié)果的時(shí)間不統(tǒng)一，從而拖沓了報(bào)告的領(lǐng)取時(shí)間。質(zhì)量管理后，通過與病理科老師協(xié)商，將TCT報(bào)告出具時(shí)間縮短為5個(gè)工作日;同時(shí)請信息中心工程師將病理報(bào)告出具的PACS系統(tǒng)與我科室的體檢報(bào)告系統(tǒng)對接，病理報(bào)告出具后由我科室匯總?cè)藛T自行打印TCT報(bào)告，省去前往病理科領(lǐng)取報(bào)告的環(huán)節(jié)，從而進(jìn)一步縮短TCT報(bào)告的出具時(shí)間。

1.2.2.2完善體檢系統(tǒng)，將醫(yī)保繳費(fèi)體檢納入體檢系統(tǒng)統(tǒng)一管理

在質(zhì)量管理前，我院使用醫(yī)保繳費(fèi)的健康體檢需要使用HIS系統(tǒng)開具，而HIS系統(tǒng)與當(dāng)時(shí)使用的體檢系統(tǒng)不兼容，故醫(yī)保繳費(fèi)的健康體檢報(bào)告只能逐項(xiàng)手工打印檢查結(jié)果、手工出具體檢報(bào)告，工作效率較低，延長了體檢報(bào)告的出具時(shí)間。質(zhì)量管理后，我科室請信息中心工程師完善體檢系統(tǒng)，將醫(yī)保繳費(fèi)的體檢項(xiàng)目開具也并入體檢系統(tǒng)統(tǒng)一管理，出具醫(yī)保繳費(fèi)的體檢報(bào)告流程與其它健康體檢報(bào)告的流程一致，減少了人工打印及核對檢查項(xiàng)目的環(huán)節(jié)，從而縮短了出具體檢報(bào)告的時(shí)間。

2021年9月，因?yàn)獒t(yī)保局出臺了相關(guān)規(guī)定，健康體檢不能使用基本醫(yī)療保險(xiǎn)資金支付，所以我科室自9月起停止了醫(yī)保繳費(fèi)的健康體檢，故2021年10-12月期間健康體檢報(bào)告的出具時(shí)間未受到該因素的影響。

1.2.2.3建立健康體檢導(dǎo)檢單日清制度，力爭每日發(fā)放導(dǎo)檢單100%回收

在質(zhì)量管理前，我科室導(dǎo)檢單回收率較低，一方面原因?yàn)榕允軝z者因生理期未能當(dāng)天完成體檢，也未辦理延期，直接將導(dǎo)檢單帶走;另一方面原因?yàn)楹芏嗍軝z者不知道導(dǎo)檢單回收對于后續(xù)體檢報(bào)告出具的意義，故自行將導(dǎo)檢單帶走。實(shí)施質(zhì)量管理后，我科室一方面對業(yè)務(wù)前臺打印導(dǎo)檢單的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，要求對每位受檢者都要交代“體檢結(jié)束后請務(wù)必交回導(dǎo)檢單”;一方面完善《導(dǎo)診單回收處護(hù)士工作職責(zé)》，要求導(dǎo)檢單回收人員每天體檢結(jié)束前，整理所有導(dǎo)檢單，并與當(dāng)天注冊體檢人員信息進(jìn)行核對，對未交導(dǎo)檢單人員電話聯(lián)系，問清原因，力爭做到每日發(fā)放導(dǎo)檢單100%回收。

1.3 評價(jià)指標(biāo)： 比較兩組報(bào)告的出具時(shí)間，并且調(diào)查兩個(gè)時(shí)間段受檢者的滿意度。滿意度分為非常滿意、滿意、一般滿意和不滿意。滿意度百分比 =（非常滿意+滿意+一般滿意）的例數(shù)÷總例數(shù)X100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：所有資料錄入SPSS 23統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2、結(jié)果

2.1 對照組300例，其中男性140例，女性160例，平均年齡為41.53±14.12歲;效果評估組，選取2021年10-12月所有受檢者18111例，其中男性8768例，女性9343例，平均年齡為41.45±13.43歲，兩組受檢者年齡、性別分析后差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

2.2 對照組和效果評估組的報(bào)告出具時(shí)間比較：質(zhì)量管理前，報(bào)告的出具時(shí)間11.69±4.52天;質(zhì)量管理后，該時(shí)間縮短至7.56±3.35天。兩組間報(bào)告出具時(shí)間的差異存在顯著性，效果評估組的健康體檢報(bào)告出具時(shí)間明顯低于對照組。詳見表1.

2.3 對照組和效果評估組受檢者的滿意度比較： 選取2020年10-12月受檢者滿意度和2021年10-12月受檢者滿意度進(jìn)行比較，兩組間受檢者滿意度差別不大。詳見表2.

3.討論：

針對我院報(bào)告的出具時(shí)間較長，且無法給出明確的時(shí)限承諾，我科室運(yùn)用TQC的方法，使用頭腦風(fēng)暴的方式找出影響出具時(shí)間的主要原因，繪制成魚骨圖，并運(yùn)用真因驗(yàn)證和“二八法則”找到影響體檢報(bào)告出具時(shí)間的三個(gè)要因。然后針對這三個(gè)要因采取了以下改進(jìn)措施：加強(qiáng)與病理科和信息中心的溝通，多措并舉縮短TCT報(bào)告的出具時(shí)間;完善體檢系統(tǒng)，將醫(yī)保繳費(fèi)體檢納入體檢系統(tǒng)統(tǒng)一管理;建立健康體檢導(dǎo)檢單日清制度，力爭每日發(fā)放導(dǎo)檢單100%回收。經(jīng)過近半年的實(shí)施，報(bào)告的出具時(shí)間明顯縮短，并且達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。

運(yùn)用TQC后，我科室出具報(bào)告的時(shí)間明顯縮短。對比2020年10-12月隨機(jī)抽取的300份報(bào)告和2021年10-12月期間所有受檢者的報(bào)告出具時(shí)間，總體由11.69±4.52天縮短至7.56±3.35天，其中超過目標(biāo)值（出具時(shí)間不超過10天）的報(bào)告所占比例由60%降至18%;而且2021年10月、11月、12月報(bào)告的出具時(shí)間大于10天的比例呈明顯下降趨勢：分別為22%、20%和4%。

運(yùn)用TQC后，我科室報(bào)告的出具時(shí)間大大縮短，不僅滿足了受檢者盡早查看體檢結(jié)果的需求，也相對提高了受檢者的滿意度。我科室的受檢者滿意度由醫(yī)院社工部采用隨機(jī)抽取受檢者、二維碼掃描填寫的方式獲得，故可以相對較為真實(shí)的反映受檢者對于整個(gè)體檢流程，包括檢前、檢中、檢后過程的綜合滿意度。但是因?yàn)闈M意度結(jié)果反映的是綜合滿意度，所以運(yùn)用TQC前后提升效果不明顯。另一方面原因可能為，我科室一直將受檢者滿意度作為體檢服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)一再強(qiáng)調(diào)，科室人員的服務(wù)意識相對較高，所以運(yùn)用TQC前受檢者的滿意度就相對較高（平均99.10%），已經(jīng)超出醫(yī)院社工部對于臨床、醫(yī)技科室的滿意度目標(biāo)（95%）。

4.小結(jié)：

本文通過運(yùn)用TQC對健康體檢報(bào)告出具的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理，目的在于縮短報(bào)告的出具時(shí)間。經(jīng)過頭腦風(fēng)暴、查找真因及實(shí)施改進(jìn)的措施，并進(jìn)行了效果驗(yàn)證，結(jié)果顯示TQC法有效縮短了報(bào)告的出具時(shí)間，滿足了受檢者及時(shí)查看體檢結(jié)果的需求，相對提高了受檢者的滿意度，質(zhì)量管理效果較好，具有一定的推廣意義。

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作者簡介：周明明，副主任醫(yī)師，研究方向?yàn)榻】倒芾?/p>

通訊作者：常峪文，Email： zmm4264@163.com

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