李序 袁玉仙 章莉麗 祝鳴蘭 楊媛 葉小云

【摘要】目的 ?分析日間手術(shù)患者失約原因，提出有效的對(duì)策措施。方法 ?收集2018-2019年，2020年-2021年失約患者，分析失約患者原因，采取對(duì)策，降低失約患者人數(shù)。結(jié)果 對(duì)策方法應(yīng)用后，失約人數(shù)明顯下降。結(jié)論 通過(guò)各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，主動(dòng)聯(lián)系患者，下臨床對(duì)接臨床醫(yī)生，住院預(yù)約單內(nèi)容改進(jìn)，流程優(yōu)化，加強(qiáng)有效溝通，三院區(qū)檢查互聯(lián)互通等對(duì)策，大幅度降低失約人數(shù)。對(duì)提高醫(yī)院的管理水平、服務(wù)患者，提高患者滿意度有一定的借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】日間手術(shù);失約患者;對(duì)策;

為了縮短患者待床時(shí)間，我院已成立日間手術(shù)模式10余年，自2005年嘗試開(kāi)展日間手術(shù)，2010年正式開(kāi)展心內(nèi)科介入手術(shù)日間模式，至今已開(kāi)展394個(gè)日間手術(shù)病種術(shù)式， 2019年日間手術(shù)占比達(dá)到了 39%。于2011年成立床位協(xié)調(diào)中心，對(duì)日間手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前檢查，經(jīng)過(guò)2021年流程改進(jìn)，預(yù)約單內(nèi)容重修，流程優(yōu)化，加強(qiáng)有效溝通，三院區(qū)檢查互聯(lián)互通等對(duì)策，解答病人疑慮等措施，大大減少了失約患者。

隨著日間手術(shù)模式在全國(guó)推廣，存在一些問(wèn)題，其中患者失約是一個(gè)凸現(xiàn)問(wèn)題。失約是指在醫(yī)生開(kāi)立日間手術(shù)預(yù)約單后，患者其未按約定來(lái)院前院辦理手續(xù)，完成檢查。失約會(huì)造成醫(yī)療安全隱患，也會(huì)一定程度上浪費(fèi)醫(yī)療資源。為了保障患者安全，保證日間手術(shù)各項(xiàng)工作高效率進(jìn)行，院前經(jīng)過(guò)流程改進(jìn)，實(shí)踐證明，失約患者大幅減少。

1資料與方法

1.1臨床資料

利用我院床位資源管理系統(tǒng)，為日間手術(shù)患者術(shù)前檢查提供服務(wù)，并收集患者信息，備注欄標(biāo)注患者失約原因，以便統(tǒng)計(jì)。2021年經(jīng)過(guò)改進(jìn)，失約患者下降。

選取2018年和2019年、2020年和2021年失約患者，分析其失約原因，制定對(duì)策。

1.2方法

患者在診間就診，醫(yī)生評(píng)估后開(kāi)立預(yù)約申請(qǐng)單，系統(tǒng)推送短信息到患者手機(jī)上，簡(jiǎn)明告知患者到床位協(xié)調(diào)中心辦理（并提示如不檢查，會(huì)影響手術(shù)時(shí)間），通過(guò)床位資源管理系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)患者失約時(shí)，床位協(xié)調(diào)中心工作人員及時(shí)（當(dāng)日內(nèi)）電話詢問(wèn)患者目前病情及失約理由，如果理由不充分，存在醫(yī)生診間告知不到位，我們向患者做好宣教，通知到院前辦理檢查手續(xù)并檢查。仍然拒絕的患者，告知危害，指導(dǎo)患者到門(mén)診進(jìn)一步處理。必要時(shí)與開(kāi)單醫(yī)生聯(lián)系，商量解決辦法。并將原因記錄在床位資源管理系統(tǒng)里面。其內(nèi)容包括患者基本信息、病情變化、失約原因等。

收集的相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。

2結(jié)果

2.1? 失約原因分析

在對(duì)失約原因分析中發(fā)現(xiàn)：各科室失約人數(shù)不平均，各醫(yī)生失約比例不同。失約與科室和醫(yī)療組醫(yī)生有關(guān)系，例如其中胸外科失約患者最少。

根據(jù)床位資源管理登記失約信息進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，要求門(mén)診治療、不住院和去其他醫(yī)院住院的患者占失約患者大多數(shù)。

我們還發(fā)現(xiàn)失約與患者居住地遠(yuǎn)近分布有關(guān)，外省就醫(yī)，外地就醫(yī)的患者失約遠(yuǎn)高于杭州地區(qū)。

其他原因包括路途遙遠(yuǎn)、懷孕、醫(yī)生變動(dòng)，要先看其他疾病、改變治療方案，家屬意見(jiàn)不統(tǒng)一、經(jīng)濟(jì)/醫(yī)保等。

2.2

失約率從2018年2019年14.5%，降低到2020年17.7%（疫情原因），2021年1-5月失約率3.7%。

3討論

3.1影響日間手術(shù)患者失約原因分析

醫(yī)患溝通不到位：

患者對(duì)醫(yī)生開(kāi)立的日間手術(shù)預(yù)約單存在不同意見(jiàn)，需要考慮，或者懷疑病情是否達(dá)到手術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，總之醫(yī)患在診療方向未達(dá)成一致意見(jiàn)。我們床位協(xié)調(diào)中心工作人員只能電話聯(lián)系失約病人囑托其遵照醫(yī)囑治療，勸其到門(mén)診就診，確保患者醫(yī)療安全。站在患者的角度替患者分擔(dān)憂慮，和力所能及的答疑解惑。

每例患者記錄原因，以便反饋。如遇必要特殊問(wèn)題，及時(shí)反饋組長(zhǎng)、主任，與臨床科室對(duì)接。

患者對(duì)日間手術(shù)模式認(rèn)知不夠

部分患者依從性差或文化程度等原因不理解日間手術(shù)模式，我們采取溫馨提示發(fā)放，口頭告知、短信告知，告訴患者具體怎樣辦理日間手術(shù)院前檢查準(zhǔn)備工作，對(duì)于老年病人，耐心多次電話解答，隨訪，備注欄登記隨訪。

流程不清楚

相當(dāng)一部分患者認(rèn)為手術(shù)當(dāng)天直接來(lái)手術(shù)就可以了，不知道術(shù)前需要檢查等流程，床位協(xié)調(diào)中心負(fù)責(zé)宣教 ，并持續(xù)改進(jìn)。

其他因素：醫(yī)保費(fèi)用，病情改變等。

對(duì)于病情加重患者，囑患者就近醫(yī)院或急診就診，以免延誤病情。

3.2對(duì)策

院前將失約原因反饋給病房醫(yī)生，雙向溝通，向患者宣教，向醫(yī)生反饋。

診間短信推送，當(dāng)日電話追蹤，必要時(shí)及時(shí)反饋給臨床醫(yī)生

修改住院告知單信息：細(xì)化優(yōu)化，改進(jìn)地點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要寫(xiě)明流程

對(duì)于未來(lái)院前患者，當(dāng)日電話告知，并口頭宣教流程，解答疑惑

三院區(qū)檢查互聯(lián)互通，方便患者就近辦理

定期追蹤，反饋意見(jiàn)，及時(shí)整理反饋醫(yī)生

7. 其他：服務(wù)改進(jìn)（微笑打電話，聲音傳遞真情）、培訓(xùn)電話禮儀、患者滿意度

通過(guò)各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，主動(dòng)聯(lián)系患者，下臨床對(duì)接臨床醫(yī)生，住院預(yù)約單內(nèi)容改進(jìn)，流程優(yōu)化，加強(qiáng)有效溝通，三院區(qū)檢查互聯(lián)互通等對(duì)策，大幅度降低失約人數(shù)。對(duì)提高醫(yī)院的管理水平、服務(wù)患者，提高患者滿意度有一定的借鑒意義。

今后我院將進(jìn)一步運(yùn)用智慧化的技術(shù)，為進(jìn)一步降低患者失約積極探索。

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作者簡(jiǎn)介：

李序 ?性別：女，籍貫：浙江杭州，學(xué)歷：本科，職稱：主管護(hù)師，主研方向：入院服務(wù)。

袁玉仙 （1972.09.13--）性別：女，籍貫：浙江杭州，學(xué)歷：本科，職稱：主管護(hù)師，主研方向：入院服務(wù)。

章莉麗 性別：女，籍貫：浙江杭州，學(xué)歷：本科，職稱：主管護(hù)師，主研方向：入院服務(wù)。

祝鳴蘭 ?性別：女，籍貫：浙江杭州，學(xué)歷：本科，職稱：副主任護(hù)師，主研方向：入院服務(wù)。

楊媛 ?性別：女，籍貫：浙江杭州，學(xué)歷：碩士，職稱：副主任護(hù)師，主研方向：入院服務(wù)。

通訊作者：葉小云 （1965-）性別：浙江杭州，學(xué)歷：碩士，職稱：主任護(hù)師，職務(wù)：主研究方向：客戶服務(wù)中心主任

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