廖妍 張紫曦 趙少峰

摘要：PDCA循環(huán)管理方法是醫(yī)院患者服務(wù)督查管理的有效方法。利用PDCA循環(huán)管理方法對(duì)患者服務(wù)督查的流程進(jìn)行系統(tǒng)管理，可改善醫(yī)院公共區(qū)域環(huán)境、服務(wù)設(shè)施以及指示標(biāo)識(shí)的維護(hù)情況，進(jìn)一步規(guī)范臨床試驗(yàn)招募廣告的發(fā)布流程和患者服務(wù)流程，提高工作人員的服務(wù)效率，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán);患者服務(wù)督查;實(shí)踐與探索

1背景

醫(yī)院為患者提供的服務(wù)分為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)兩類，技術(shù)性服務(wù)主要是指醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防等服務(wù)，非技術(shù)性服務(wù)主要包括醫(yī)療環(huán)境、就診流程和就醫(yī)體驗(yàn)[1]。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求已經(jīng)不僅局限于解除病痛，而是在此基礎(chǔ)上延伸為對(duì)人文關(guān)懷、服務(wù)流程、就醫(yī)環(huán)境等非技術(shù)性服務(wù)需求。

醫(yī)院提供的非技術(shù)性服務(wù)涉及多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)，如何建立一套行之有效的日常督查反饋機(jī)制，是患者服務(wù)部門需要思考的問(wèn)題。四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院患者服務(wù)中心嘗試把PDCA循環(huán)法引入患者服務(wù)日常督查中，取得了一定成效。

2 PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)又稱戴明循環(huán)，最早由美國(guó)質(zhì)量管理專家沃特·阿曼德·休哈特提出，經(jīng)戴明采納、宣傳，最終得到普及[2]。PDCA循環(huán)的實(shí)質(zhì)是將質(zhì)量管理分為4個(gè)階段，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action），并且不斷循環(huán)進(jìn)行下去。

3 PDCA循環(huán)在患者服務(wù)督查中的實(shí)踐

3.1 P（計(jì)劃）階段

患者服務(wù)中心通過(guò)巡查醫(yī)院公共區(qū)域、訪談患者、訪談服務(wù)窗口人員，發(fā)現(xiàn)在患者服務(wù)管理上存在一些問(wèn)題，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)?；颊叻?wù)中心組織全體工作人員開展頭腦風(fēng)暴，列出影響患者就醫(yī)體驗(yàn)方面的因素，并歸納總結(jié)，根據(jù)現(xiàn)狀分析主要原因，制定改進(jìn)措施。

環(huán)境問(wèn)題主要表現(xiàn)為公共區(qū)域衛(wèi)生清掃不徹底、候診區(qū)域公告擺放不合理。標(biāo)識(shí)問(wèn)題主要表現(xiàn)為樓層索引及指示標(biāo)識(shí)損壞、錯(cuò)誤或更新不及時(shí)。設(shè)施問(wèn)題主要表現(xiàn)為候診區(qū)座椅、樓梯扶手、通道照明燈等服務(wù)設(shè)施損壞以及自助服務(wù)設(shè)備故障。流程問(wèn)題主要表現(xiàn)為服務(wù)窗口工作人員、導(dǎo)診分診人員對(duì)全院患者服務(wù)信息掌握不全面、更新不及時(shí)，給患者指引不準(zhǔn)確以及臨床試驗(yàn)招募廣告發(fā)布流程不規(guī)范。

針對(duì)以上問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，為提升患者服務(wù)管理督查效果，制定以下計(jì)劃：（1）在門診大樓開展患者服務(wù)督導(dǎo)巡查，內(nèi)容涉及環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施、指示標(biāo)識(shí)、工作人員對(duì)流程掌握情況等，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改，并在后續(xù)巡查中持續(xù)追蹤整改情況;（2）規(guī)范廣告發(fā)布流程，制作統(tǒng)一的《臨床試驗(yàn)招募廣告發(fā)布申請(qǐng)表》，要求各科室根據(jù)制定的流程發(fā)布招募廣告，并結(jié)合公共區(qū)域巡查工作，核查廣告發(fā)布情況;（3）梳理患者服務(wù)流程和服務(wù)項(xiàng)目，制定《患者服務(wù)手冊(cè)》，提升全院各服務(wù)窗口/部門、導(dǎo)診分診人員對(duì)患者服務(wù)信息的掌握情況。對(duì)于以上計(jì)劃制定相應(yīng)的反饋機(jī)制，及時(shí)檢查實(shí)施效果，在執(zhí)行過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)制度缺陷，并制定改進(jìn)措施。

3.2 D（執(zhí)行）階段

按照P階段制定的各類計(jì)劃執(zhí)行，由患者服務(wù)中心工作人員承擔(dān)該項(xiàng)工作。制定《醫(yī)院公共區(qū)域巡查記錄表》，明確巡查人員、巡查方式、巡查時(shí)間和巡查內(nèi)容?；颊叻?wù)中心工作人員利用服務(wù)窗口低峰期開展醫(yī)院患者服務(wù)督導(dǎo)巡查，每天完成1～2層樓的巡查工作，及時(shí)記錄巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改落實(shí)情況。巡查過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)地面垃圾、地面濕滑、手消設(shè)備損壞或手消液未及時(shí)補(bǔ)充等情況及時(shí)聯(lián)系物業(yè)進(jìn)行整改;對(duì)自助機(jī)定時(shí)進(jìn)行維護(hù);座椅損壞、樓梯扶手損壞、照明設(shè)施損壞等情況聯(lián)系總務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行維修;樓層索引及指示標(biāo)識(shí)損壞或內(nèi)容有誤聯(lián)系廣告公司重新制作并及時(shí)更新;臨床試驗(yàn)招募廣告發(fā)布內(nèi)容有誤或發(fā)布手續(xù)不齊全、未按照規(guī)定流程發(fā)布的，聯(lián)系招募負(fù)責(zé)人，了解備案情況并進(jìn)行整改。患者服務(wù)中心持續(xù)跟進(jìn)整改情況，若在一輪循環(huán)中問(wèn)題尚未得到處理，則將該問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中持續(xù)跟進(jìn)。

患者服務(wù)中心工作人員全體參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建，從患者的角度，針對(duì)患者在就醫(yī)過(guò)程中可能會(huì)詢問(wèn)或想了解的電子健康卡（就診卡）辦理、掛號(hào)方式、退號(hào)流程、門診繳費(fèi)流程、門診退費(fèi)流程、門診報(bào)銷資料獲取、窗口服務(wù)內(nèi)容及開放時(shí)間、醫(yī)技科室服務(wù)流程、住院預(yù)約、醫(yī)保報(bào)銷、病歷復(fù)印及郵寄、便民服務(wù)、志愿服務(wù)、來(lái)院交通等流程或服務(wù)內(nèi)容，征集匯總?cè)悍?wù)部門/窗口、臨床醫(yī)技科室的患者服務(wù)流程和服務(wù)項(xiàng)目信息，并將之規(guī)范，匯編成《患者服務(wù)手冊(cè)》，發(fā)放至各相關(guān)服務(wù)窗口/部門、導(dǎo)診分診人員，用于人員培訓(xùn)和患者服務(wù)規(guī)范化導(dǎo)引。建立患者服務(wù)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，及時(shí)收集各相關(guān)服務(wù)窗口/部門對(duì)于《患者服務(wù)手冊(cè)》的修改更新完善意見，適時(shí)更新版本，確?！痘颊叻?wù)手冊(cè)》內(nèi)容準(zhǔn)確、全面。

3.3 C（檢查）階段

經(jīng)過(guò)多輪患者服務(wù)督查，患者服務(wù)方面存在的問(wèn)題得到及時(shí)整改，公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生得到了極大改善，損壞的服務(wù)設(shè)施得以及時(shí)維護(hù)，標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)得到完善和及時(shí)更新。同時(shí)一些新的內(nèi)容需要督查來(lái)確保日常落實(shí)，如常態(tài)化疫情防控、患者服務(wù)相關(guān)文件通知的落實(shí)情況等，患者服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新督查內(nèi)容和表格。

患者服務(wù)督查發(fā)現(xiàn)的影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度的問(wèn)題在得到解決之后，需要通過(guò)一定的方法來(lái)評(píng)估患者服務(wù)督查的效果。首先是自我檢查。根據(jù)《患者服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)容評(píng)估服務(wù)流程和服務(wù)項(xiàng)目是否恰當(dāng);其次是訪談患者。了解患者的服務(wù)需求以及影響滿意度的因素;最后是在患者服務(wù)中心建立患者投訴接待和意見受理機(jī)制，及時(shí)收集患者的意見和建議。

3.4 A（處理）階段

針對(duì)在C階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出應(yīng)對(duì)措施。繼續(xù)處理公共區(qū)域巡查中遺留下來(lái)的問(wèn)題，將上一輪未處理完成的問(wèn)題在下一輪巡查中繼續(xù)使用PDCA循環(huán)管理方法，持續(xù)追蹤問(wèn)題的處理進(jìn)度。在巡查過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，不斷更新巡查內(nèi)容。

若發(fā)現(xiàn)患者服務(wù)流程有不合理或有更新的情況，及時(shí)向各科室反饋，溝通完善。通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，逐漸彌補(bǔ)不足，形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。收集整理患者提出的意見，核實(shí)檢查，反饋至事件發(fā)生的科室，與科室協(xié)商溝通，形成更好的解決辦法或重新制定新的流程規(guī)章，最終更新在《患者服務(wù)手冊(cè)》中。

4結(jié)語(yǔ)

運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法后，患者服務(wù)督查機(jī)制不斷得到完善，形成了標(biāo)識(shí)閉環(huán)管理、公共區(qū)域巡查管理、臨床廣告發(fā)布及患者服務(wù)流程管理等一系列新的管理制度或流程，匯編了《患者服務(wù)手冊(cè)》，促進(jìn)了患者服務(wù)督查的科學(xué)性、有效性。因?yàn)殚_展探索的時(shí)間僅有半年，在實(shí)施過(guò)程中仍會(huì)面臨一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)，需要采用此種方法的管理工作者根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況完善患者服務(wù)督查機(jī)制，改進(jìn)管理措施。

本研究運(yùn)用到的PDCA循環(huán)理論，可以很好地運(yùn)用到醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者服務(wù)督查中，患者服務(wù)中心可以從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷細(xì)化改進(jìn)原有服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施中存在的問(wèn)題，醫(yī)院的環(huán)境得到持續(xù)穩(wěn)定的改善，患者服務(wù)流程規(guī)范化進(jìn)一步提高，不僅提高了服務(wù)窗口/部門以及導(dǎo)診分診人員的工作效率，還解決了許多影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度的問(wèn)題，提高了患者對(duì)服務(wù)工作的滿意度，彰顯了醫(yī)院良好的社會(huì)形象。

參考文獻(xiàn)

[1]郭健強(qiáng)，杜靜汶，徐媛媛，等.醫(yī)療服務(wù)的含義及其改善措施芻議[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2021，18（8）：195-198.

[2]王淑瑛.PDCA循環(huán)管理法在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2010，13（12）：15-16.